Единые стандарты работы персонала ТМ «ТВОЕ» Действительны и обязательны для выполнения московской и региональной розничных сетей «ТВОЕ» , а также магазинов «ТВОЕ» , работающих по системе франчайзинга Москва 2011
Содержание Миссия бренда ТВОЕ Ценности бренда ТВОЕ История и краткий обзор Покупатель компании ТВОЕ Функциональные обязанности продавца-консультанта Правила для продавца-консультанта Работа в торговом зале Правила работы на складе Распорядок рабочего дня: • Подготовка к открытию • Подготовка к закрытию Основные правила работы на кассе кассира-консультанта Общие правила. Ответ на телефонные звонки Общие правила. Профилактика краж. Общие правила. Нарушение трудовой дисциплины, ведущие к увольнению. Стандарты внешнего вида. Улыбка Стандарты внешнего вида. Форма Основные правила продажи и консультирования покупателей в торговом зале для продавца – консультанта в магазинах ТМ «ТВОЕ» Основные правила работы на кассе для кассира – консультанта в магазинах ТМ «ТВОЕ» Общие правила консультирования Наш продавец – консультант 3 4 5 6 7 -8 9 9 -10 11 12 13 14 -15 16 17 18 19 20 -21 22 -26 27 -29 30 31 -32
МИССИЯ КОМПАНИИ «TBOE» Быть лучшим и впечатляющим брендом в России, предоставляющим одежду sports, casual и street и предлагающим покупателям качество, ценность, выбор, моду и сервис
ЦЕННОСТИ БРЕНДА TBOЕ Бренд ТВОЕ Энергичный Молодежный Уникальный Уверенный Ориентированный на людей Находчивый Веселый Дружелюбный Доступный Коммерческий Российский Демократичный Перспективный
ИСТОРИЯ И КРАТКИЙ ОБЗОР • Компания TBOE располагает широкой сетью розничных магазинов – собственных и партнерских (франчайзинг) – на конец 2009 г. – более 300 • Люди, продукт, организация, собственное производство, мотивация работников, нацеленная на достижение ими требуемого уровня продаж, - все это очень важно для дальнейшей успешности бренда и концепции • Способность привлечь и удержать покупателей – это ключ к дальнейшему росту любой розничной организации. Один из способов, которым мы можем выделить бренд ТВОЕ из линейки других - это предложить нашим клиентам высокий уровень сервиса.
ПОКУПАТЕЛЬ КОМПАНИИ TBOE Привлечение и удержание покупателя – это самая приоритетная задача, по достаточно простым, но хорошо обоснованным причинам: 1. Мы уверены, что покупатели будут предпочитать делать покупки в наших магазинах и постоянно возвращаться в наши магазины, если мы предложим им высокий уровень обслуживания и качественный продукт. 2. Наши покупатели связаны с большим количеством потенциальных покупателей и они будут создавать нам хорошую репутацию, увеличивая тем самым количество наших реальных покупателей. Таким образом, роль менеджеров сотрудников в развитии отношений с покупателями очень важна для компании и роста ее прибыли. Уже проверено на опыте и доказано, что покупатель, к которому хорошо отнеслись в магазине и которого хорошо обслужили, будет оставаться «верным» бренду на многие годы вперед.
Функциональные обязанности продавца – консультанта 1. 1. Обеспечивать выполнение плана магазина по продажам. 1. 2 Обеспечивать полную предпродажную подготовку товара (проверка наименования, количества, цены, маркировка товара, установка противокражных датчиков, осмотр внешнего вида, прочее) и торгового зала. 1. 3 Размещать товар в торговом зале в соответствии с требованиями, предъявляемыми Организацией к оформлению торгового зала. 1. 4 Обеспечивать поддержку рекламных акций, проводимых в магазинах. 1. 5. Поддерживать аккуратную и правильную выкладку товара на торговом оборудовании в течение рабочего дня. 1. 6. Обслуживать покупателей: предлагать и показывать товар, оказывать помощь в выборе товара. 1. 7. Консультировать покупателей о свойствах, качестве товаров, правилах ухода за ними, ценах. 1. 8. Предлагать новые взаимозаменяемые товары и товары сопутствующего ассортимента. 1. 9. Обеспечивать высокий уровень сервиса для клиентов в целях выполнения плана по продажам: - консультировать клиентов по всем вопросам, связанным с торговым процессом; - информировать постоянных клиентов о поступлении новых коллекций; - информировать клиентов о наличии специальных программ для постоянных клиентов и их условиях; - информировать клиентов об основных формах расчета с покупателями; - консультировать об основных положениях Закона «О защите прав потребителей» и других правилах и нормах, регулирующих деятельность торгового предприятия в г. Москве и РФ; - обеспечивать выполнение внутренних процедур, связанных с обслуживанием клиентов; - принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуации.
Функциональные обязанности продавца - консультанта 1. 10. Обеспечивать сохранность денежных средств, товарных ценностей и иного имущества, вверенного ему для торговли и расчетов при продаже продукции торговой марки «ТВОЕ» . 1. 11. Поддерживать на рабочем месте атмосферу доброжелательности, подавать личный пример в обслуживании покупателей. Продавец должен быть терпеливым, внимательным, вежливым при выборе и осмотре товаров покупателями. При вручении покупки покупателю следует поблагодарить его. 1. 12. Обеспечивать чистоту и порядок на рабочем месте, а также в торговом зале в целом. 1. 13. Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. 1. 14. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности, гражданской обороны. 1. 15. Исполнять распоряжения и приказы Директора магазина. 1. 16. Находиться на рабочем месте в форменной одежде, иметь опрятный внешний вид.
Правила для продавца-консультанта Работа в торговом зале 1. В течение рабочего дня Вы должны находиться в торговом зале и выполнять обязанности, перечисленные выше. Если Вам кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спросите директора, что еще можно сделать. ВАЖНО: Директор магазина обеспечивает эффективное зонирование торгового зала и объявляет об этом на ежедневном утреннем собрании. 2. Временный уход с рабочего места разрешен только после согласования его с непосредственным руководителем и при условии наличия в торговом зале другого персонала. В случае наличия покупателей в торговом зале следует воздерживаться от ухода с рабочего места. сотрудники уходят по одному с 12 -00 до 15 -00, на второй перерыв – с 16 -00 до 19 -00 в соответствии с графиком (график перерывов составляет директор магазина). Отклонение от указанного времени допускается в соответствии со спецификой потоков посетителей магазина. 3. Во время обеденного перерыва нужно убедиться, что запах еды не будет ощущаться в торговом зале. Для этого плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно пахнущие продукты. 4. В ходе работы вы обязаны выполнять дополнительные распоряжения директора. 5. Использовать рабочий телефон в частных целях допускается исключительно в перерывах на отдых и только с разрешения администратора. Вы обязаны минимизировать входящие звонки по личным целям.
Помните, что в торговом зале запрещается: • сидеть; • стоять со скрещенными на груди руками, с руками в карманах, держать руки скрещенными за спиной или спереди; • поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п. ; • облокачиваться на кассовый стол или стены; • рассматривать себя в зеркало; • жевать жвачку или употреблять любую пищу или напитки; • иметь при себе и пользоваться мобильными телефонами; • пользоваться городским телефоном на кассовом узле по личным вопросам; • комментировать любые вопросы, касающиеся работы магазина или распоряжений руководства, в присутствии покупателей; • обсуждать покупателя в присутствии и после его ухода из торгового зала; • запрещается сосредоточение всех продавцов в одном месте и ведение разговоров между собой на темы, не касающиеся рабочего процесса.
Работа на складе 1. Согласно графика продавцы – консультанты могут участвовать в процессе приемки поставок, вывешивания или выставления товаров в зал, маркировки товара. 2. Продавцы обязаны участвовать в пересчетах товара в зале, и при необходимости на складе – в случаях, когда в магазинах нет штатных сотрудников склада. 3. Дверь в подсобное помещение всегда должна быть закрыта во избежание проникновения посторонних лиц в подсобные помещения с целью сохранности товара.
Распорядок рабочего дня: Подготовка к открытию магазина • • • • При подготовке магазина к открытию в начале рабочего дня директор магазина или заместитель директора распределяет обязанности между всем персоналом смены Продавцам-консультантам и кассирам-консультантам необходимо выполнить свою часть работы быстро и качественно, не отказывая в помощи другим. При возникновении спорных вопросов постарайтесь решить их между собой. В случае необходимости продавец – консультант может обратитесь к директору или заместителю директора. Ежедневно до открытия магазина продавец-консультант вместе с другими продавцами обеспечиваете подготовку магазина и самоподготовку к работе. Для этого необходимо провести: Ежедневную уборку: влажную уборку полов с применением моющих средств ежедневное удаление пыли с видимых поверхностей оборудования уборку примерочных кабин (зеркала, коврики) с применением моющих средств уборку кассовой зоны с применением моющих средств заменить перегоревшие лампы проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, алармов на каждой вещи. пересчитать товар в торговом зале и на складе (артикулы для пересчета вам укажет администратор). поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены. проверить работу ворот охранной системы. включить CD проигрыватель и проверить уровень звука. убедиться, что ваш внешний вид соответствует стандартам внешнего вида, принятым в магазинах ТВОЕ.
Распорядок рабочего дня: Подготовка к закрытию магазина При подготовке магазина к закрытию рабочего дня директор магазина или заместитель директора распределяет обязанности между всем персоналом смены Для этого необходимо: • Привести в порядок презентацию, развесить вещи в торговом зале и на складе. • Произвести ежевечерние пересчеты. • Внести информацию по продажам и количеству посетителей в базу компьютера, заполнить всю необходимую документацию согласно должностной инструкции кассира.
Основные правила работы на кассе для кассира – консультанта в магазинах ТМ «ТВОЕ» Начало рабочего дня: • Подготовить рабочее место для осуществления денежных операций. • Заправить чековую и контрольную ленту • Включить ККМ в электросеть • Внести денежный размен в кассовый ящик • При подготовке к инкассации напечатать нулевой чек с целью проверки четкости печати • Подготовить денежные средства для инкассации с целью передачи их в банк • По прибытию инкассатора сдать сумку с денежной наличностью • Оформить сопроводительные документы для передачи их в банк в соответствии с установленной процедурой передачи документов.
В течение рабочего дня при необходимости произвести возврат денежных средств покупателям с составлением необходимой документации: Сверить артикул и размер возвращаемой вещи с информацией на чеке Убедиться, что со следующего дня после продажи прошло не более 14 дней. Убедиться, что вещь не была в употреблении Помочь покупателю заполнить документы для оформления возврата Выдать покупателю деньги Произвести сдачу денежных средств из операционной кассы в главную кассу (сейф), в соответствии с установленной процедурой передачи денежных средств. Обеспечить сохранность денежных средств, находящихся в кассе. В конце рабочей смены Осуществить операцию по снятию показаний счетчика (Х отчет, Z отчет). Произвести сверку наличных денежных средств в кассе. Учесть открытый отчет в базе данных магазина
Общие правила Ответ на телефонные звонки Когда Вы принимаете входящий звонок, скажите: -Добрый день! -Магазин ТВОЕ -Имя Если звонок поступил в то время, когда Вы обслуживаете покупателя, то следует сначала завершить работу с клиентом и только потом ответить на звонок. Пример: -Добрый день! -Магазин ТВОЕ -Николай
Общие правила. Профилактика краж • Если при выходе покупателя из торгового зала сработал звуковой сигнал на противокражном устройстве при входе, Вам рекомендуется сразу подойти к покупателю и сказать: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок» • Если покупатель отказывается проверить наличие алармов на покупках или отказывается общаться с Вами (выходит из магазина), немедленно позовите администратора. ВАЖНО: По закону об охранной деятельности мы не можем задерживать и обыскивать покупателя. Но не забывайте, что Вы несете материальную ответственность за сохранность товара. Ваша внимательная работа в торговом зале и примерке покупателем товара – основа профилактики краж в магазине.
Общие правила. Нарушения, ведущие к дисциплинарным взысканиям ü ü ü ü ü ü ü Отсутствие в торговом зале без уважительной причины (без согласования с руководством) Обсуждение внутренних вопросов Компании в торговом зале Частные разговоры в торговом зале Выполнение распоряжений директора не качественно, не вовремя Некорректные высказываниях относительно компании или товара Занятие посторонними делами в торговом зале, в том числе совершение покупок у сетевых распространителей Не выход на работу без уважительной причины в течение 4 часов подряд Опоздание на работу без уважительной причины Коррекция макияжа и прически в торговом зале Наличие остаточного запаха алкоголя Появление на работе в нетрезвом состоянии или наркотическом опьянении Разглашение коммерческой тайны Наличие запаха пота, чеснока, лука Опоздание. Неявка на тренинг/аттестацию без предупреждения/ уважительной пр. Отсутствие необходимой теоретической подготовки продавцакассира, пришедшего на тренинг. Использование сленга при беседе с покупателем Несвоевременное предложение помощи покупателю Отсутствие приветствия покупателей Отсутствие улыбки Грубое, некорректное отношение к покупателю Игнорирование клиентов в зоне примерочных Несоблюдение схемы расчета покупателя Отсутствие этапа завершения сделки, слов «Спасибо за покупку!» Жалоба покупателя, вызванная низким качеством обслуживания Введение покупателя в заблуждение по характеристикам товара/ по коллекции/ по рекламным акциям
Общие правила. Нарушения трудовой дисциплины, ведущие к увольнению • • Нахождение на рабочем месте в состоянии алкогольного/наркотического опьянения или похмелья. Умышленный обсчет покупателя при обслуживании. Грубость и неуважительное отношение к покупателям и коллегам по работе. Порча имущества. Хищение имущества в любых размерах. Прогул, т. е. отсутствие на работе без уважительной причины свыше четырех часов. Финансовые махинации. Нарушение правил конфиденциальности финансовой информации Компании.
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА Открытая доброжелательная улыбка – это визитная карточка продавца – консультанта ТВОЕ! Хорошо быть счастливыми!
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА Наличие единой формы: • Представление единого, корпоративного внешнего вида сотрудников магазина, повышающего визуальное восприятие для покупателей, и облегчающего поиск обслуживающего персонала в пространстве торгового зала. • Укрепление имиджа Компании. Все сотрудники торгового зала, непосредственно контактирующие с покупателями в торговом зале, должны быть одеты в соответствии с утвержденным положением о форме. Все сотрудники должны иметь опрятный внешний вид: • стрижка должна быть аккуратной, длинные волосы следует убирать в аккуратную прическу • одежда должна быть чистой, выглаженной • обязательно наличие дневного макияжа и маникюра • обувь чистая без видимых признаков износа, удобная, практичная, с закрытым носом и пяткой • аксессуары в умеренных количествах не должны мешать работе с клиентом и товаром. Фирменная одежда для директора и линейных сотрудников магазина выдается один раз каждый квартал.
СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА ПРОДАВЦА-КОНСУЛЬТАНТА • • Фирменная одежда линейного сотрудника • на период весна - лето (каждый квартал) - три фирменные футболки с логотипом ТВОЕ и одни фирменные темные брюки; • на период осень-зима (каждый квартал) – три фирменные футболки с логотипом ТВОЕ, одна базовая куртка на молнии и одни фирменные темные брюки. • фирменный бейдж, содержащий фамилию, имя и должность Обувь сотрудникам не выдается. Стандарты: Бэйдж с именем. Ношение фирменного бэйджа на протяжении всего рабочего дня обязательно. Из украшений допускается обручальное кольцо, серьги небольших размеров, цепочка (под одеждой). • • Запрещается: Отсутствие бэйджа. Это нарушение правил торговли. носить украшения (кольца, браслеты, броскую бижутерию), цепочки поверх одежды; аксессуары, не предусмотренные установленной формой ( «фенечки» , солнцезащитные очки, бейсболки, косынки т. п. ); татуировки и предметы пирсинга, которые не скрываются форменной одеждой (допустимо только по согласованию с администрацией). Не допустимо халатное отношение к фирменной одежде, ее порча, а так же ненадлежащий уход (требуется регулярная стирка и глажка). Применение дезодоранта для тела обязательно. Недопустимым является нахождение на рабочем месте с запахом пота, чеснока, лука, остаточного запаха алкоголя и наличия других неприятных запахов.
Основные правила продажи и консультирования покупателей в торговом зале для продавца – консультанта в магазинах ТМ «ТВОЕ»
1. Приветствуйте покупателей Поприветствуйте вошедшего покупателя по следующей схеме: 1. Установите визуальный контакт 2. Улыбнитесь ему искренне! 3. Скажите: «Доброе утро! (день, вечер) 4. Дайте покупателю осмотреться в нашем магазине 1, 5 -2 минуты 2. Начинайте диалог с покупателем Ваш следующий шаг – завязать позитивный диалог с покупателем, заинтересовать его в нашем товаре. Для этого начните разговор с покупателем с открытого вопроса или утвердительной фразы: Например: «У нас для Вас отличная новость! В нашем магазине стартовала новая акция…!» «Джемпер, который Вы рассматриваете, есть еще в синем и в зеленом цвете! Вам какой цвет больше нравится? » 3. Выявляйте потребности Для того, чтобы выявить реальные потребности покупателя, задавайте вопросы: Открытые Например: «Какой цвет Вы предпочитаете? » Альтернативные Например: «Вам хотелось бы платье с коротким рукавом или длинным? » Закрытые (уточняющие): Например: «Правильно ли понял, что Вам нужен 44 размер? »
4. Презентуйте товар покупателю на языке его выгод, потребностей и желаний, т. е. рассказывайте ему, что именно он приобретет при покупке нашего товара. Например: «Яркий цвет этой рубашки позволит Вам всегда быть в центре внимания» 5. Демонстрируйте товар Показывайте покупателю, как одна конкретная модель сочетается с другой. Создавайте «Total look» для покупателя. 6. Работайте с возражениями Позитивно реагируйте на возможные сомнения и возражения покупателя, отвечайте на них уверенно и четко, предоставляя дополнительную информацию: 1) О правилах ухода за изделиями 2)О производстве в компании Например: Покупатель: «Я боюсь, что ткань на коленях брюк вытянется!» Продавец: «В состав ткани добавлено 20% полиэстера. Благодаря этому ткань на коленях не вытягивается» . 7. Правильно завершайте сделку Сделайте покупателю комплимент, еще раз подтвердите правильность его выбора Проводите к кассе, поблагодарите за общение, пожелайте приятного дня Встречайте нового покупателя! *** Если покупатель по каким – то причинам решил отложить покупку, пригласите его зайти еще, сориентируйте по новым поступлениям, акциям!
Невербальный код общения для продавца – консультанта: Приятный внешний вид Приветливая улыбка! Открытые жесты Четкая речь
Основные правила работы на кассе для кассира – консультанта в магазинах ТМ «ТВОЕ» 1. Поприветствуйте покупателя по следующей схеме: • • • Установите визуальный контакт Улыбнитесь ему искренне! Скажите: «Доброе утро! (день, вечер) 2. Снимите алармы 3. Просканируйте товарную единицу каждую 4. Предложите дополнительный товар на кассе, проинформируйте покупателя о текущих акциях
Основные правила работы на кассе для кассира – консультанта в магазинах ТМ «ТВОЕ» 5. Проговорите «Ваша покупка на сумму…» 6. Возьмите и пересчитайте деньги у покупателя, проговорите сумму, полученную от покупателя 7. Проверьте банкноты на детекторе купюр 8. Разместите денежные средства в кассовом ящике 9. Пробейте чек, пересчитайте сдачу так, чтобы то было видно и слышно покупателю 10. Отдайте покупателю чек и сдачу со словами: «Ваш чек. Ваша сдача составляет…» (положите деньги, сверху чек) 11. Аккуратно сложите оплаченные вещи в фирменный пакет 12. Поблагодарите покупателя за покупку и пригласите посетить наш магазин снова: «Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!» Провожайте покупателя доброжелательной улыбкой! Невербальный код общения для кассира – консультанта: Приятный внешний вид Приветливая улыбка! Открытые жесты Четкая речь
ОБЩИЕ ПРАВИЛА КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ 1. Обращайтесь ко всем покупателям только на «Вы» . 2. Если вам требуется помощь другого продавца-консультанта, используйте фразу: «Андрей, помоги (посоветуй, порекомендуй, подскажи), пожалуйста» . 3. В ходе обслуживания покупателя запрещаются: • фразы «Я могу вам чем-то помочь? » , «Вам что-то подсказать? » , «Вам что-нибудь подобрать? » ; • обращение «мужчина» , «женщина» и т. п. ; • мешать клиенту рассматривать товар, загораживая своим телом; • поворачиваться к клиенту спиной или уходить от направляющегося к Вам клиента; • указание на стоимость товара «Этот джемпер очень дорогой. Давайте я подберу Вам что-то подешевле» ; • вопрос «На какую сумму Вы рассчитываете? » ; • вход в примерочную кабину к покупателю, кроме случаев, когда сам покупатель просит об этом; • прием у покупателей иной валюты кроме рублей РФ; • выполнение просьбы покупателей пойти и обменять им валюту; • провоцирование конфликтной ситуации, ответ покупателю в его же манере; • использование покупателя и других сотрудников для разрядки собственного плохого настроения.
Наш продавец - консультант • • • Пунктуален, не нарушает трудовой распорядок Внешний вид соответствует корпоративному стандарту Выполняет требования и распоряжения директора без возражений, быстро, качественно, в установленные сроки В случае возникновения конфликтных ситуаций с клиентами корректен, эмоционально устойчив, хладнокровен, проявляет выдержку, логичен, оперирует фактами и статьями законов, идет навстречу клиенту при сохранении интересов компании. Проводит прием нового товара, сортировку, переоценку, развеску товара аккуратно, быстро, с соблюдением стандартов работы В высказываниях относительно компании и товара лоялен. На рабочем месте в торговом зале при наличии клиентов работает с клиентами, поправляет товар, не разговаривает с другими продавцами на посторонние темы В выполнении своих должностных обязанностей проявляет самостоятельность, при возникновении новых задач ставит в известность своего непосредственного руководителя При работе в коллективе с другими продавцами, новичками проявляет лояльность, понимание, взаимовыручку, вежливость и уважение к коллегам и руководству Помогает новичкам и продавцам в работе с клиентами, с товаром, отвечает на вопросы. Проявляет самостоятельность в поиске необходимой для работы информации, читает литературу, делится в коллективе новой информацией, полезной для работы продавца- консультанта
Наш продавец - консультант • Самостоятельно проявляет желание общаться с клиентом, инициативен. Случаи неактивного поведения с клиентами редки, и для этого имеется веская причина. В таких случаях переключается на подсортировку, выкладку товара. • Проявляет стремление к достижению результата – увеличению количества продаж, стоимости каждого чека, благоприятному отношению клиентов к магазину и торговой марке, формированию постоянных покупателей. • Доброжелателен со всеми клиентами, не проявляет личного неприязненного отношения к клиентам. • Проявляет коммуникабельность в общении с клиентами, с коллегами по работе. Не боится клиентов. Создает и транслирует клиентам и коллегам положительный образ покупателя. • В торговом зале проявляет активность, в работе с покупателями инициативен • Речь громкая, четкая, хорошо владеет голосом.
Спасибо за внимание! Удачных продаж!
Скачать презентацию Единые стандарты работы персонала ТМ ТВОЕ Действительны и
Единые стандарты работы для персонала ТВОЕ-3.ppt