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e. Business & e. Commerce Management der digitalen Wertschöpfungskette Abbildungen zum Buch Erste Auflage 2005 Prof. Dr. Andreas Meier Dr. Henrik Stormer e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 1 Henrik Stormer
Überblick Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 2 Henrik Stormer
Kapitel 1: e. Business Framework Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 3 Henrik Stormer
Elektronische Geschäftsbeziehungen Leistungsnachfrager Consumer Business Administration Leistungsanbieter Abbildung 1. 1 Consumer Business Consumer-to. Consumer (C 2 C) Consumer-to. Business (C 2 B) z. B. Kleinanzeige auf einer persönlichen Homepage z. B. Webseite mit persönlichem Fähigkeitsprofil Consumer resp. Citizen-to. Administration (C 2 A) z. B. Bürger bewertet öffentliches Umweltprojekt Business-to. Consumer (B 2 C) Business-to. Business (B 2 B) Business-to. Administration (B 2 A) z. B. Produkte und Dienstleistungen in einem e. Shop z. B. Bestellung bei Lieferanten (Supply Chain) z. B. elektronische Dienstleistungen für öffentl. Verwaltungen Administration-to. Consumer resp. Citizen (A 2 C) Administration-to. Business (A 2 B) Administration-to. Administration (A 2 A) z. B. öffentliche Ausschreibung von Projektvorhaben z. B. Zusammenarbeitsformen virtueller Gemeinden z. B. Möglichkeit für elektronische Wahlen Administration e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 4 Henrik Stormer
Online Shop Aufbau Backfront Anmeldung Abbildung 1. 2 Storefront Benutzermanagement Produktmanagement Offerte Auftragsmanagement Bestellung Versandmanagement Zahlung Lieferung Online. Kundenprofile Bezahlungsmanagement Produktkatalog Reporting/Statistik Aufträge/ Bestellungen Shop. Administrator Zahlungen/ Lieferungen e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 5 Henrik Stormer
Marktteilnehmer im elektronischen Gesundheitsmarkt Krankenhäuser Labors Pharma Abbildung 1. 3 Ärzte Apotheken Leistungserbringer Post Banken Versicherungsnehmer Clearingstellen Kollektivpartner Privatkunde Versicherungsinstitute Krankenkassen Privatversicherer Legende: via Internet per Post e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 6 Henrik Stormer
Interaktionsgrad e. Assistance n elektronische Wahlen Steuererklärung n Meldewesen n Volkszählung (e. Election) n elektronische Abstimmungen (e. Voting) Webdienste für n Anfragen n Feedback n e. Mail n Diskussionsforen zu n Online-Formulare Wahlen und Abstimmungen n Vernehmlassungen n Ankündigungen n Vorgehen bei n gesetzliche Grundlagen n Verhaltensregeln Information n elektronische Reservation n Projektausschreibungen Kommunikation e. Democracy von öffentlichen Räumen n elektronische Bestellungen Transaktion e. Production Bewilligungsverfahren n Anleitungen n Verfügungen n Empfehlungen n Diskussionsforen Abbildung 1. 4 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 7 Henrik Stormer
Abbildung 1. 5 Elektronisches Buch e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 8 Henrik Stormer
Prozentanteil der Arbeitstätigen Strukturwandel nach Gries Landwirtschaft 90 Produktion 80 Abbildung 1. 6 70 klassische Dienstleistung 60 Informationsdienstleistung 50 40 30 20 10 0 1800 1850 1900 1950 2000 Jahr e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 9 Henrik Stormer
Kapitel 2: e. Product & e. Services Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 10 Henrik Stormer
Produkttyp und Produkttyp DVD Movie Produkt Mystic River Erscheinungsjahr des Films 2003 Erscheinungsjahr der DVD 2004 Regisseur Clint Eastwood Schauspieler Sean Penn, Tim Robbins Format Widescreen (2. 35: 1) Sprache German, English e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 11 Henrik Stormer
Horizontale Integration Ausgelagerter Prozess • Katalogdienste Abbildung 2. 1 • Bestellung • Lieferung • Abrechnung Firma 1 Firma 2 Firma 3 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 12 Henrik Stormer
One-stop-shop als vertikaler Integrator Abbildung 2. 2 Firma 1 Firma 2 Firma 3 Portal Aggregation von e. Produkten und e. Dienstleistungen e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 13 Henrik Stormer
Agora als offener Marktplatz Abbildung 2. 3 Käufer Verkäufer Käufer Ver. Käufer Agora Käufer Verkäufer e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 14 Henrik Stormer
Wertbeiträge der Agora e. Bay Bezahlung Mechanismus zur Preisfindung Community Abbildung 2. 4 Ware oder Dienstleistung Käufer Erfassung der Ware e. Bay Bewertung der Produkte Gebühr für Transaktionen Anbieter Lieferung Kurierdienst Legende: Ware oder Leistung immaterieller Vorteil Bezahlung der Lieferung Information e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 15 Henrik Stormer
Aggregator Abbildung 2. 5 Hersteller Käufer Hersteller Aggregator Hersteller Käufer e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 16 Henrik Stormer
Waren- und Informationsflüsse beim Aggregator Amazon Katalogisierung Amazon Rezensionen Abbildung 2. 6 Versand kostenlos Kunde Bestellung inkl. Bezahlung Einkauf mit Margen Verlag Ankündigung von Produkten Bezahlung mit Rabatt Legende: Ware oder Leistung immaterieller Vorteil Information e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 17 Henrik Stormer
B-Web Integrator Abbildung 2. 7 Hersteller Kunde Integrator Hersteller Kunde e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 18 Henrik Stormer
Cisco Wertintegration Monteur Abbildung 2. 8 Installation Montageauftrag Teilrechnung Teilauftrag Händler Kunde Bezahlung Cisco Systemdesign Lieferung von Teilen Bestellung Anwendungswissen Provision Lieferung Teilzahlung Zulieferer Distributor Legende: Ware oder Leistung Information e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 19 Henrik Stormer
Abbildung 2. 9 Das B-Web Allianz Prosumer Buyer e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 20 Henrik Stormer
Wertschöpfungsraum von Linux-kompatible Software Händler Linuxcode gratis Beratung Legende: Ware oder Leistung Beratung Entschädigung Linuxcode gratis Auslieferung Vertrauen Abbildung 2. 10 Firmenkunde Privatkunde Bezahlung Linuxcode gratis Softwarehersteller Softwareänderungen immaterieller Vorteil Information e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 21 Henrik Stormer
Grundkonzeption eines Distributors Hersteller Abbildung 2. 11 Käufer Distributor Hersteller Käufer e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 22 Henrik Stormer
Distributor Telekom Abbildung 2. 12 Firmenkunde Bezahlung Telefonie Haushalt Internetdienst Abonnement Subkontrakt Telekom Netzgebühr Provider Nutzungsprofil Legende: Ware oder Leistung Information e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 23 Henrik Stormer
Vergleich der B-Webs Agora Aggregator Integrator Allianz Distributor Zielsetzung Marktplatz für Waren und Werte digitaler Supermarkt optimierte Wertschöpfungskette selbst organisierender Wertschöpfungsraum Austausch von Informationen, Waren/Diensten Merkmale n Marktinfor- n Auslage von n gezielte Liefer- n Innovation n Netz- mation n Verhandlungsprozess n dynamische Preisfindung Produkten n fester Preis n einfache Erfüllung antenauswahl n Prozessoptimierung n Produktintegration n Vertrauens- bildung n Verzicht auf hierarchische Kontrolle optimierung n uneingeschränkte Nutzung n Logistikproz. Kundenrolle Marktteilnehmer Käufer Wertmotor Beitragender Empfänger Nutzen verhandelbare Marktleistung bequeme Auswahl und Erfüllung kundenspezifisches Produkt kreative und zeitgerechte gemeinschaftliche Lieferung Lösung Beispiele e. Bay auctions. yahoo etrade amazon Cisco Dell Linux Music. download UPS AT&T Telekom Abbildung 2. 13 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 24 Henrik Stormer
Beispiel für differenzierte Preise Abbildung 2. 14 Preis in Euro 900 800 700 600 500 400 300 200 100 1 2 3 4 5 6 7 8 Quantität in Tausend a) Option Hochpreis Preis in Euro 900 800 700 600 500 400 300 200 1 2 3 4 5 6 7 8 Quantität in Tausend b) Option Tiefpreis 1 2 3 4 5 6 7 8 Quantität in Tausend c) Option Preisdifferenzierung e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 25 Henrik Stormer
Kostenentwicklung bei nichtlinearer Preisbildung Abbildung 2. 15 Kosten Gesamtkosten Grundgebühr Durchschnittskosten Menge e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 26 Henrik Stormer
Vor- und Nachteile bei Auktionen Beschreibung Eintrittskosten Abbildung 2. 16 Vor-/ Nachteile des Bieters Eventuelle Teilnahmegebühr beim Mitbieten an der Auktion Suchzeit Investierte Zeit für die Suche und Evaluation des Angebots Verhandlungszeit Investierte Zeit für die Teilnahme an der Auktion (Opportunitätskosten) Preisvorteil Der erzielte Preis für das ersteigerte Objekt ist besser als beim Erwerb über andere Kanäle Zusatznutzen Faszination beim Bieterprozess Winners Curse Der erzielte Preis beim Gewinner ist zu hoch (Fluch des Gewinners) Risiko Gewünschte Objekte können von Mitbietern ersteigert werden Suchtgefahr Spielneigung kann zu Suchterscheinungen führen e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 27 Henrik Stormer
Legende: Online-Kunden Ertragsmodelle nach Birkhofer Anbieter von Dienstleistungen interner Kapitalmarkt direkte Ertragsmodelle indirekte Ertragsmodelle Cost Saving Sponsoring Modell Lieferant Advertising Modell Unternehmen Admission Modell Subscription Modell Lieferant Fund Raising Abbildung 2. 17 Preismodell für Produkte Kreditaufnahme Kundengruppen Gebührenmodell Transaktionen externer Kapitalmarkt e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 28 Henrik Stormer
Kapitel 3: e. Procurement Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 29 Henrik Stormer
Abbildung 3. 1 Schritte des Beschaffungsprozesses strategische Beschaffung Spezifikation Information Auswahl taktische Beschaffung Vertrag Vereinbarung operative Beschaffung Bestellung Kontrolle Service Abwicklung & Kontrolle e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 30 Henrik Stormer
Vergleich der Beschaffung direkter und indirekter Güter Beschaffung indirekter Güter (Material Requirements Planning) Abbildung 3. 2 Beschaffung direkter Güter (Maintenance, Repair and Operations Planning) Scheduling Kein Scheduling Definiertes Material für die Produktion Verschiedene Betriebsstoffe Speziell gefertigtes Material Gebrauchs- und Anlagegüter Beschaffungsanforderungen von Experten Bedarfsträger sind prinzipiell alle Mitarbeitenden Keine Genehmigung notwendig Teilweise Genehmigung notwendig Stücklistenauflösung Katalogeinkauf e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 31 Henrik Stormer
Drei Marktmodelle Sell-Side Einkäufer A Lieferant Abbildung 3. 3 Einkäufer B z. B. Shop-Systeme wie www. amazon. de, www. dell. com Einkäufer A Buy-Side Lieferant Einkäufer B Einkäufer A Einkäufer B Drittanbieter Lieferant 1 Lieferant 2 z. B. Bulletin Board oder Desktop-Purchasing-Systeme wie www. ariba. com Marktplatz z. B. Ausschreibungs- und Auktionsplattformen wie www. fastparts. com e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 32 Henrik Stormer
Sell-Side Überblick Einkäufer Geschäftstransaktionen Verkäufer Abbildung 3. 4 Regelung Benutzerverwaltung Reporting Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Katalogmanagement Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 33 Henrik Stormer
Vor- und Nachteile von Sell-Side Lösungen Abbildung 3. 5 Vorteile Nachteile § Konfiguration von komplexen Produkten möglich § keine Investitionskosten für ein Bestellsystem § Betriebskosten zur Unterhaltung von aktuellen § Produktlisten und Preisen entfallen § kurze Lieferzeiten durch direkte Eingabe der Bestellung ins System des Lieferanten § Abfrage aktueller Verfügbarkeiten und Preise § keine Möglichkeit von automatischen Produktvergleichen § beschränkte Unterstützung des Beschaffungsprozesses beim Einkäufer § Bedarfsträger bzw. Bestellanforderer muss für jeden Anbieter ein anderes Informationssystem bedienen § beschränkte Integration des Beschaffungsprozesses in die operativen Informationssysteme des Kunden e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 34 Henrik Stormer
Buy-Side Überblick Abbildung 3. 6 Einkäufer Geschäftstransaktionen Verkäufer Content Management Softwaredienste Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 35 Henrik Stormer
Vor- und Nachteile von Buy-Side Lösungen Abbildung 3. 7 Vorteile Nachteile § Beschaffungsprozess kann unternehmensspezifisch gestaltet werden § interne Berechtigungs-/Genehmigungsverfahren werden gut unterstützt § Prozessdurchlaufzeiten können reduziert werden § Lagerbestände lassen sich klein halten § zentrale Administration verhandelten Produkten gegeben § Eliminierung des Maverick-Shoppings § Bedarfsträger/-anforderer kann System selbst bedienen § System mit einheitlicher Benutzerführung § komplexe Produkte werden in der Regel nicht unterstützt § Ausschreibungen nicht vorgesehen § Investitionskosten für Informationssysteme liegen beim beschaffenden Unternehmen § Betriebskosten für Content Management sind zu erbringen § nicht alle Lieferanten haben einen elektronischen Produktkatalog § Lieferanten liefern Produktdaten teilweise in schlechter Qualität § Abstimmung des Austauschformates zwischen Beschaffer und Lieferant muss selbst erfolgen e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 36 Henrik Stormer
Marktplatz Überblick Einkäufer Geschäftstransaktionen Infomediär Geschäftstransaktionen Abbildung 3. 8 Benutzerverwaltung Content Management Reporting Softwaredienste Verkäufer Softwaredienste Vergleich der Angebote Benutzerverwaltung Content Management Aufbau Einkaufskatalog Support Bestellprozess Übermittlungsdienste Reporting e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 37 Henrik Stormer
Vor- und Nachteile von Marktplätzen Abbildung 3. 9 Vorteile Nachteile § Verkürzung der Suchzeiten § Darstellung von aktuellen und detaillierten Marktangeboten § effiziente Transaktionen § Vergleichbarkeit von verschiedenen Angeboten § anonyme Beschaffungsmöglichkeit § Bündelung von Angebot und Nachfrage zwecks Erreichung besserer Konditionen § mangelnde Integration in die ERPSysteme des beschaffenden Unternehmens § Intermediäre decken gewöhnlich nur einen schmalen Produktbereich in ausreichender Tiefe ab § häufig kann ein grosses Unternehmen mit dem Anbieter/Hersteller direkt bessere Preise verhandeln § Branchenverzeichnisse sind häufig nicht aktuell e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 38 Henrik Stormer
Standard Product and Service Code (SPSC) mit Beispiel Abbildung 3. 10 SPSC-Nummer Beschreibung 511 Papier- und Büromaterial 5112 . . . Büromaterial 5112 04 . . . Computer- und Kopiermaterial 5112 04 05 . . . Druckmaterial 5112 04 05 01 . . . Toner Cartridges e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 39 Henrik Stormer
Kopfteil im BMECat-Format Supplier. Name <
Softwareunterstützung durch Desktop-Purchasing-Systeme Abbildung 3. 12 Basisfunktion Desktop Purchasing Softwareunterstützung Sourcing, Identifikation potenzieller Lieferanten, Settlement § § § Bestellvorgang § Unterstützung des Bestellvorgangs § Genehmigungsverfahren § Bestellübermittlung per Web-Browser Bestellabwicklung und Lieferung § Statusinformation über Bestellvorgang (Lieferantenseite) § Online-Kontrolle der Bestellabwicklung (Tracking) Wareneingang und Verbuchung, Lagerung, Lieferantenbewertung § § Online-Recherche im Internet reversed Marketing Einsatz von Softwareagenten elektronische Kataloge Online-Ausschreibungen & -Auktionen direkte Auswahl durch Softwaresystem automatische Verbuchung elektron. Beschwerdemanagement elektronische Bezahlung Lieferantenbeurteilung e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 41 Henrik Stormer
Leistungskategorien für Desktop -Purchasing-Systeme Abbildung 3. 13 Produkte § § § § vorkonfigurierte Rechner PDA‘s resp. mobile Geräte Software Zeitschriften und Zeitungen Bücher Büromöbel und -einrichtungen Fahrzeuge Arbeitskleider und -ausrüstung Werbematerial Wartungsmaterial Werkzeuge Bürobedarf etc. Dienstleistungen § Reisedienstleistungen § Schulungen § Werbedienstleistungen § Beratung & Hotline § Finanzdienstleistungen § Cafeteria § Catering § Kopierservice § Kurierdienste § Parkplatzreservation § Unterhaltungsprogramme § Kulturprogramme § etc. e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 42 Henrik Stormer
e. Procument Service Provider Anforderungs- und Bestelldienste Bestellanforderungen Abbildung 3. 14 § Bestellkriterien § Ausschreibungen § Statusinformationen § Preisrahmen Anforderungen Genehmigungsregeln § involvierte Stellen § Berechtigungsklassen § Controllinstanzen § Protokollierung Regeln Bestellungen § Bestellstatus § Verbuchung § Abwicklung § Güterempfang Bestellungen Katalogdienste, Content Management & Sourcing Suche Sourcing § Lieferantensuche § Produktsuche § Priorisierung § Verfügbarkeit Konfiguration § Modifikation § Zusammenstellung Multilieferantenkatalog Administration für E-Procurement Beschaffungspolitik § Beschaffungsregeln § Reporting Benutzerprofile § Benutzerspezifikation § Zahlungsmodalitäten Lieferantenprofile § Lieferantenspezifikation § Liefermodalitäten Multilieferantenkatalog e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. und Sicherheitslayer Netzinfrastruktur. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 43 Henrik Stormer
Kapitel 4: e. Marketing Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 44 Henrik Stormer
Generalisierung Der Weg zum individualisierten Marketing undifferenziertes Massenmarketing segmentorientiertes Marketing e. Marketing Nischenmarketing kundenindividuelles Marketing 1940 1950 Abbildung 4. 1 1960 1970 1980 Mass Customization Marketing 1990 2000 Individualisierung e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 45 Henrik Stormer
Vergleich der Kommunikationsmedien Printwerbung z. B. Prospekt Audio. Werbung z. B. Radio Video. Werbung z. B. TV Multimedia. Werbung z. B. Internet Interaktivität Keine Wenig Ausgeprägt Quantitative Reichweite Lokal bis regional Regional bis global Global Qualitative Reichweite Private und Firmen Private und Firmen Aktualität Beschränkt Mittel Hoch Nutzungssituation Orts- und zeitunabhängig zeitgebunden Werbekontakt Zufällig Orts- und zeitgebunden zeitunabhängig Zufällig Aktiv Abbildung 4. 2 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 46 Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Surfer Abbildung 4. 3 Zielsetzung: Online Surfer Bekanntheitsgrad erhöhen Verhalten: passives Nutzen des Angebots e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 47 Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Consumer Abbildung 4. 4 Zielsetzung: Online Consumer Nutzenerwartung bestätigen Verhalten: Interaktives Verhalten durch Produkt- und Dienstleistungspalette e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 48 Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Prosumer Abbildung 4. 5 Zielsetzung: Online Prosumer Interaktivität fördern Verhalten: Integration in die Wertschöpfungskette e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 49 Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Buyer Abbildung 4. 6 Zielsetzung: Online Buyer Vertrauen stärken Verhalten: Offert-, Bestell- und Lieferprozess auslösen e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 50 Henrik Stormer
Verhaltensmuster Online Key Customer Abbildung 4. 7 Zielsetzung: Online Key Customer Persönliche Zusatznutzen schaffen Verhalten: Kundenbeziehung pflegen und ausbauen e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 51 Henrik Stormer
Anzahl Besucher X 1 Kunden. Gruppe T Kennzahlen für das e. Marketing Interaktivität X 2 Online Surfer persönlicher Beitrag X 3 Online Consumer Online Prosumer Interaktivitätsgrad Bekanntheitsgrad X 1 T Abbildung 4. 8 Zielgruppe: Online Key Customer Online Buyer Verkaufsrate X 2 X 1 Verkäufe X 4 Wiederverkäufe X 5 Grad der Dialogfähigkeit X 4 X 1 Kundenbindung/ Kundentreue X 3 X 5 X 1 oder X 5 X 4 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 52 Henrik Stormer
Abbildung 4. 9 Push und Pull-Prinzip Unternehmen Kunde Push-Prinzip Unternehmen Kunde Pull-Prinzip Werbeaktion geht vom Anbieter aus Informationsnachfrage geht vom Anwender aus Kunde wird ungefragt mit Informationen (Spams) eingedeckt Internetnutzer selektiert bewusst oder folgt seinen Assoziationen Push-Kanäle im Internet können bei Nutzungsgebühr werden vom Bedarf abonniert werden Anwender bezahlt e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 53 Henrik Stormer
Architektur eines Content Management Systems Daten aufbereitete Inhalte Kommunikationskanäle Geschäftsprozesse WWW Dokumente Mobile Call Center externe Content. Redaktion Content. Strukturierung Daten Content. Nutzung Dokumente interne Contente. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Redaktion Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg Abbildung 4. 10 54 Henrik Stormer
Anzahl Unternehmen Angebotene Dienste 400 350 300 250 200 150 100 50 0 337 367 190 154 52 93 51 Information 47 Kommunikation Geschäftstransaktion Integration 2000 2002 Abbildung 4. 11 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 55 Henrik Stormer
Kapitel 5: e. Contracting Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting e. Distribution Kapitel 5 Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 56 Henrik Stormer
Verhandlungsprozess gemäss Universität St. Gallen Geschäftstransaktion Wissensphase Absichtsphase Vereinbarungs- Abwicklungsphase Gemeinschaftssicht Geschäftsmodell Implementatiossicht Geschäftsprozesse Transaktionssicht Information Infrastruktursicht Angebot und Nachfrage elektronische Kontrakte elektr. Zahlung und Logistik Kommunikationsinfrastruktur Zeit Abbildung 5. 1 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 57 Henrik Stormer
e. Contracting Prozess nach Runge Elektronische Repräsentation der Anbieter Elektronische Repräsentation der Nachfrager Unterzeichnungsdienst Vollstreckungsdienst Elektronische Repräsentation Verhandlungsder Anbieter dienst Validierungsdienst Archivierungsdienst Informationsphase Schlichtungsdienst Vereinbarungsphase Elektronische Logistikdienstleistungen Elektronische Zahlungssysteme Abwicklungsphase Zeit Abbildung 5. 2 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 58 Henrik Stormer
Das Asymmetrische Verfahren Absender Empfänger Eöffentlich Eprivat Originaldokument chiffriertes Dokument beim Absender vor dem Versand übermitteltes und Originaldokument chiffriertes Dokument beim Empfänger Legende zum Schlüsselpaar: Eprivater Schlüssel des Empfängers Eöffentlicher Schlüssel des Empfängers Abbildung 5. 3 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 59 Henrik Stormer
Verschlüsselung & Versiegelung Absender chiffriertes und signiertes Dokument vor dem Versand Originaldokument beim Absender Empfänger übermitteltes Dokument Eprivat Eöffentlich Hashing Ap Aöffentlich Hashing t a riv Originaldokument beim Empfänger Test auf Gleichheit Legende zu den Schlüsselpaarer: Aprivater Schlüssel des Absenders Eprivater Schlüssel des Empfängers e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Aöffentlicher Schlüssel des Absenders Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Empfängers Eöffentlicher Schlüssel des Fribourg Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. 60 Henrik Stormer
Inhalt eines X. 509 Zertifikats Merkmalbeschreibung Versionennummer des X. 509 -Standards Serial Number Abbildung 5. 5 Merkmalname Eindeutige Seriennummer des Zertifikats Distinguished Name des Inhabers Organisational Unit Unternehmen resp. Organisation Country Land des Inhabers Issuer Name der Zertifizierungsstelle Public Key Algorithmus für den öffentlichen Schlüssel Public Key Öffentlicher Schlüssel des Inhabers Signature Digitale Unterschrift der Zertifizierungsstelle Signature Algorithmus für Signatur Validity Gültigkeit e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 61 Henrik Stormer
Länderübergreifende Verifikation von Zertifikaten Zertifikat AM Public Key Anton Müller Zertifikat PS Zertifikat Verify Trust Center Verify Verifikation Signatur von Verify Zertifikat Sign. On Public Key Verify Public Key Sign. On Trust Center Switzerland Public Key Pete Shaw Trust Center New. Zealand Trust Center Sign. On Verifikation Signatur von Sign. On Verifikation? Signatur von Switzerland Signatur von New. Zealand Abbildung 5. 6 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 62 Henrik Stormer
. . ." src="https://present5.com/presentation/8f0783a8df9eb64850069685c02a80f7/image-63.jpg" alt="Beispiel einer XML-Signatur Abbildung 5. 7 Signatur für XML-Vertrag
Kapitel 6: e. Distribution Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting e. Distribution e. Payment Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 64 Henrik Stormer
Distributionskanal & Distributionslogistik Fette Schreibweise: digitale Kanäle resp. digitale Komponenten Abbildung 6. 1 Distributionssystem Distributionskanal direkter Absatz § Makler § Filiale indirekter Absatz § Grosshandel § Einzelhandel § Franchising § Elektronischer § Infomediäre Automat § e. Shop Distributionslogistik Lager-/ Speichersystem Transportnetz § Lagerhallen § Strassen § Wasserwege Service § Lieferservice § digitale § elektronische § entfernte Bibliotheken Kommuni. Diagnose / ationsnetze Reparatur e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 65 Henrik Stormer
Charakterisierung Online Disitribution Fall a) direkter Absatzkanal Abbildung 6. 2 Anbieter Fall b) indirekter Absatzkanal Anbieter Intermediär Legende: digitales Übertragungsmedium Nachfrager e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 66 Henrik Stormer
Charakterisierung Offline-Distribution Abbildung 6. 3 Anbieter Lagerung § Temperaturerfordernis § Ort und Anzahl § Raumanspruch Transport § Zeitbeanspruchung § Optimierung der Wege Point of Delivery § Auslieferung oder Abholung § Zeitpunkt der Übergabe Legende: Nachfrager Physischer Transportweg e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 67 Henrik Stormer
Beispiel hybride Distributionssstruktur Anbieter Legende: digitaler Absatzweg Abbildung 6. 4 physischer Transportweg Intermediär Lagerung & Transport Point of Delivery Nachfrager e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 68 Henrik Stormer
4 Hauptzycklen der Supply Chain Kunde Customer Buying Cycle Abbildung 6. 5 Händler Replenishment Cycle Distributor Customer Bying Cucyle: Prozessschritte beim Kundenkaufzyklus: § Marketing § Verkauf § After-Sales-Betreuung Replenishment Cycle Wahl bei der Distributionslogistik: § Online-Distribution § Offline-Distribution § hybride Distribution Manufacturing Cycle Hersteller Optionen beim Produktionszyklus: § On-Demand-Produktion § Just-in-Time Procurement Cycle Strategien bei der Beschaffung: Procurement Cycle § Sell-Side § Buy-Side e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 § Marktplatz Lieferant Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 69 Prof. Dr. Andreas Henrik Stormer
Teilschritte nach dem SCOR-Modell Beschaffungsprognose Abbildung 6. 6 10 Marktprognose 9 Plan 11 Beschaffungsmöglichkeiten Bestellung 12 Materialbereitstellungsauftrag Produktionsauftrag Make 6 Materiallieferung Supply-Chain. Möglichkeiten Kundenauftrag 2 Source 5 13 Herstellungs- Liefermöglichkeiten 3 4 14 Deliver 7 Teilelieferung 1 Produktieferung 8 Auftragslieferung e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 70 Henrik Stormer
Wertschöpfungskette nach Piller Unternehmens- und Finanzplanung Abbildung 6. 7 Personalentwicklung Forschung und Entwicklung Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien Erhebung kundender Kunden- individuelle wünsche Konstruktion Beschaffung kundenindividuelle Fertigung & Vorfertigung Distribution Marketing- Logsitik Montage auftrags& Absatzder Beneutraler prognosen schaffung Teile kundenbezogener Servicedienst e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 71 Henrik Stormer
Distributionssystem für Softwarepakete Abbildung 6. 8 Software. Hersteller Packer. Software BOB-Farm Online. Broker Händler Clearingstelle Finanzdienstleister Online-Kunde § digitale Schlüssel § digitales Zertifikat e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 72 Henrik Stormer
Architektur eines ESD-Systems Online-Shop Abbildung 6. 9 Produktkatalog ESDAnmeldung Funktionen ESDDienste Zertifizierungsstelle Warenkorb Warenwirtschaft Lizenzbrief Download elektronische Rechnung Datenhaltung BOB-Farm Zahlungsabwicklung Lizenz-Clearingstelle Finanzdienstleister e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 73 Henrik Stormer
Kapitel 7: e. Payment Individuum und Gesellschaft (e. Society) e. Business Framework Kapitel 2 Kapitel 1 Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 10 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Customer e. Contracting e. Distribution e. Payment e. Marketing Relationship Management Kapitel 4 Kapitel 5 Kapitel 6 Kapitel 7 Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 74 Henrik Stormer
Abbildung 7. 1 Kreditkarte mit Kartenprüfnummer e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 75 Henrik Stormer
Pay. Pal Zahlungsprozess Abbildung 7. 2 2 Authentifikation und Eingabe der Zahlungsinformationen Kontoinformationen 7 Person A 1 Lieferung des Produkts 6 5 Bestätigung des Zahlungseingangs Bestätigung der Zahlung Pay. Pal Konto A Person B 3 Gutschrift der Bezahlung 4 positive Antwort Pay. Pal Konto B e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 76 Henrik Stormer
SET Zahlungsprozess Abbildung 7. 3 1 Kunde 6 Bestell- und Zahlungsinformationen Händler Produktauslieferung 2 Zahlungsinformationen von Kundeund Händler Bank des Kunden 3 Bestätigungsanfrage 4 positive Antwort 5 Quittung Bank des Händlers e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 77 Henrik Stormer
Prozess der Online Bezahlung mit Geldkarte Abbildung 7. 4 1 Kunde Händler 2 3 legt Geldkarte ein Bestellung Rechnung 5 7 Betrag wird angezeigt Kartenlesegerät des Kunden Zahlung wird 4 initiiert 6 Zahlung wird bestätigt Bestätigung Zahlungseingang Bank e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 78 Henrik Stormer
e. Cash Zahlungsprozess Abbildung 7. 5 3 1 2 kauft e. Cash sendet e. Cash Bank des Kunden 4 Rechnung 8 Kunde Bestellung Produktlieferung Einlösung der e. Cash Münzen 9 10 Zahlung 5 e. Cash Händler 6 e. Cash Münzüberprüfung 7 positive Antwort Bank des Händlers e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 79 Henrik Stormer
Millicent Zahlungsprozess 5 Abbildung 7. 6 Kunde 6 2 1 kauft Broker Scrips sendet Händler Scrips Händler empfängt Produkt und Wechselscrips 4 sendet Händler Scrips 3 kauft Händler Scrips tauscht Händler Scrips 7 8 erhält Bezahlung Broker e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 80 Henrik Stormer
Pay. Pal Anzahl Nutzer Gebühren für den Verkäufer Nutzungsgebiet Geldkarte Firstgate Allopass mehr als 50 Millionen Geldkarte: mehr als 60 Millionen Online: keine Angaben 2. 5 Millionen Keine Angaben 0. 3% vom Umsatz (mind. 0. 01 €) Anmeldegebühr: 49 € Grundgeb. (Monat): 5 € Je nach Vertrag bis zu 35% vom Umsatz Um die 30% vom Umsatz Vorwiegend Europa und Amerika Westeuropa 1. 9% - 2. 9% vom Umsatz + $0. 30 Weltweit (unterstützt folg. Währungen: Euro, Nur in Deutschland U. S. Dollar, Brit. Pfund, Kanad. Dollar, Jap. Yen) Klassifizierung nach der Höhe des Betrags Macropayment Micropayment/ Picopayment Klassifizierung nach Zeitpunkt der Zahlung Pay-Later Pre-Paid Pay-Later e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 81 Henrik Stormer
Kapitel 8: e. CRM Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 82 Henrik Stormer
Integration- und Entwicklungsstufen für das CRM Abbildung 8. 1 Integrationsstufen kundenbezogene Daten Kundenorientierung Customer Relationship Management (CRM) Produktionsund Vertriebsdaten Produktionsdaten Prozessmanagement Computer Aided Selling (CAS) Qualitätskontrolle Total Quality Management (TQM) 1980 1990 2000 Zeit e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 83 Henrik Stormer
Verlagerung von der Produktezur Kundensicht Kundenorientierung Zielmarkt Abbildung 8. 2 Produktorientierung Kundensegmente Kunden mit hohem Kundenwert Kanäle Mono-Channel Multi-Channel Kommunikation Einwegkommunikation Interaktion Zeithorizont Periodische Kampagnen Lebenszyklus des Kunden Informationssyteme Funktionsorientiert Integriert im Customer Data Warehouse Hauptfokus Marketing- und Vertriebsaktivitäten Steigerung des Kundenkapitals Analyse Statistische Transationsauswertungen Profile und Verhalten von Kunden e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 84 Henrik Stormer
Customer Equity Modell von Blattberg et al. Abbildung 8. 3 Kundenertrag Kundengewinnung Add-on Selling Kundenbindung Kundenlebenszyklus Kundeninvestition e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 85 Henrik Stormer
Berechnung des Kundenwerts Abbildung 8. 4 Akquisitionskapital = (Rateacq* Margeacq) - Aufwandacq Kundenbindungskapital= 1/(1 - Rateret)* (Margeret - Aufwandret) Zusatzkapital (Add-on Selling Equity) = Ratea-0 * 1/(1 – Rateret) * (Margea-o – Aufwanda-o) Kundenkapital pro Kunde Legende: acq Acquisition ret Retention a-o Add-on Selling e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 86 Henrik Stormer
Grobarchitektur des Customer Data Warehouse externe Datenquellen interne Datenquellen Metadaten Datenintegration Data Cube Datenverteilung Analyse- & Auswertungswerkzeuge Archivdaten Abbildung 8. 5 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 87 Henrik Stormer
Abbildung 8. 6 Dreidimensionaler Datenwürfel Indikatoren Dimensionen Dienstleistung Gebiet Zeit Kundenwert - Umsatz - Rentabilität u. a. - Kundengruppe - Produktelinie - Dienstleistungspalette - Verkaufsregion - Zeitdimension u. a. e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 88 Henrik Stormer
Sternschema für ein Customer Data Warehouse Abbildung 8. 7 Dimension Produktkategorie Produktlinie Produktgruppe Indikator Kundenwert A_Id F_Id T_Id 568 985 Legende: hierarchische Beziehung (1: m) 4562 € 132. - Dimension Gebiet Land Region Artikel Stadt Kwert Dimension Zeit Jahr Quartal Woche Monat Tag Filiale e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 89 Henrik Stormer
Analyse-/Prognoseverfahren zum CRM Abbildung 8. 8 Data Mining für CRM Analyse der bestehenden Kundenbeziehungen und des Kundenverhaltens Clusterbildung und Abweichanalyse Assoziation Prognose der künftigen Beziehung zum Kunden und der Entwicklung des Verhaltens Klassifikation Wirkungsprognose Generalisierung e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 90 Henrik Stormer
Klassifikation mit Entscheidungsbaum Abbildung 8. 9 Alter 30 -50 <30 >50 >50 30 -50 <30 Zivilstand Einkommen ledig ledig verh. ledig Kauf mittel niedrig hoch niedrig mittel hoch A A B B B C C C Einkommen hoch? Ja Nein Alter < 30 ? Ja Präferenz C Nein Präferenz B ledig? Ja Präferenz A Nein Präferenz C e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 91 Henrik Stormer
Kunden- /Unternehmensprozesse im Customer Buyung Cycle Abbildung 8. 10 Nutzung Service Kauf Anre. Marke- gung Verkauf ting Unternehmensprozess Kundenprozess Evaluation e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 92 Henrik Stormer
Kontaktkanal & Kontaktmedium Unternehmen Kunde Abbildung 8. 11 Kanal Medium Filiale Persönlicher Kontakt Selbstbedienungssystem Telefon/SMS Verkauf Aussendienst Brief Service Contact Center e. Mail Webportal WWW Marketing Anregung Evaluation Kauf Nutzung e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 93 Henrik Stormer
Prozessschritte zur Annahme Inbound Kunde Interaction Center Unternehmenseinheit Abbildung 8. 12 Anfrage/ Auftrag E-Mail Telefon . . . Identifikation resp. Erhebung Klassifikation und Weiterreichung Auskunft Beschwerde . . . Neugeschäft . . . Protokollierung der Annahme Benachrichtigung e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 94 Henrik Stormer
Verknüpfung der Informationssysteme via Customer Data Warehouse Abbildung 8. 13 Mailings WWW, e. Mail Telefon, [email protected] Persönlicher TV/Radio Kontakt Interaction Center Marketing Automation Sales Automation Data Mining Service Automation OLAP Customer Data Warehouse e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 95 Henrik Stormer
Controlling-Kreislauf zum Kundenbeziehungsmanagement - Prozess Strategieentwicklung - Kundengewinnung & -rückgewinnung - Cross-Selling und Up-Selling - Kundenbindungsprogramme taktisch-analytische Ebene Analyse und Modellbildung Auswertung u. Prognose Marketing Customer Data Warehouse Verkauf operative Ebene Contact Database Wirksamkeitsmessung Strategische und operative Vorgaben Abbildung 8. 14 strategische Ebene Service Kontaktkanäle e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 96 Henrik Stormer
Kapitel 9: Mobile Business Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 97 Henrik Stormer
Historischer Vergleich der Spezifikationen mobiler Telefone Nokia 6210 Nokia 6230 Baujahr Abbildung 9. 1 Siemens S 6 D 1997 2000 2004 Gewicht (in g) 190 114 97 129. 5 x 47. 3 x 18. 8 103 x 45 x 20. 5 Masse (in mm) 190 x 60 x 25 Netz (GSM) 900, 1800, 1900 Anzeige Textzeilen, monochrom 96 x 60 Pixel, monochrom 128 x 128 Pixel, 65’ 536 Farben HSCD Internetzugang (vgl. Abschnitt 9. 2. 1) Kamera, Bluetooth (vgl. Abschnitt 9. 2. 2) Features e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 98 Henrik Stormer
Abbildung 9. 2 Grobstruktur eines GSM-Netzes Übergang von einer Zelle in eine benachbarte Zelle (Handover) 6 Abstand zweier Zellen mit dem gleichen Frequenzset klein halten 5 7 1 4 2 3 6 5 7 1 4 2 3 GSM-Netzbetreiber nutzen 7 verschiedene Frequenzsets und ordnen diese etwa so an e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 99 Henrik Stormer
Generic Access Profile Bluetooth Profile 1. 1 Abbildung 9. 3 Audio/Video Remote Control Profile Cordless Telephony Profile Ext. Service Discovery Profile (ESDP) (1) Intercom Profile Common ISDN Access Profile Hardcopy Cable Replacement Profile Service Discovery App. Profile Generic Audio/Video Distribution Profile PAN Profile Adv. Audio Distribution Profile ESDP (2) Video Distribution Profile Serial Port Profile Headset Profile SIM Access Profile Hands-Free Profile Generic Object Exchange Profile Dial-up Networking Profile File Transfer Profile Object Push Profile Fax Profile Synchronisation Profile LAN Profile Basic Imaging Profile e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 ESDP (3) Basic Printing Profile Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 100 Henrik Stormer
M-Pay (1) Abbildung 9. 4 a mobiles Gerät wird automatisch erkannt Transaktion wird vom Benutzer bestätigt Mobiles Telefon WAP Benutzer gibt Telefonnummer in Formular ein, Die Webseite informiert den Provider sendet Transaktionscode mit SMS Mobiles Telefon Tele. Kommunikationsprovider Transaktion wird vom Benutzer bestätigt Telekommunikationsprovider HTML e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 101 Henrik Stormer
Abbildung 9. 4 b M-Pay (2) Mobiles Gerät sendet SMS an vorgegebene Nummer Mobiles Gerät empfängt Bestätigung per SMS Mobiles Telefon Telekommunikationsprovider SMS e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 102 Henrik Stormer
Abbildung 9. 5 Anfrage des mobilen Geräts mit Antwort Deck Seite 1 WAP Server Anfrage nach Seite 1 Card Seite 2 Card Seite 3 Card Senden des gesamten Decks e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 103 Henrik Stormer
Gestaltungselemente eines e. Shops Menu Abbildung 9. 6 Logo Suche Kategorien e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 104 Henrik Stormer
Kapitel 10: e. Society Individuum und Gesellschaft (e. Society) Kapitel 10 e. Business Framework Strategische Planung Organisation and Human Resources Sicherheitsmanagement Controlling unterstützende Prozesse e. Products & e. Services Kapitel 2 Kapitel 1 Kulturmanagement e. Procurement Kapitel 3 e. Marketing Kapitel 4 e. Contracting Kapitel 5 e. Distribution Kapitel 6 e. Payment Kapitel 7 e. Customer Relationship Management Kapitel 8 Wertschöpfungskette Technologie- und Innovationsmanagement (m. Business) Industriezweige und Branchenlösungen Kapitel 9 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 105 Henrik Stormer
Veränderungen der Arbeitsformen Abbildung 10. 1 Wandel der Markt- und Fortschritt der Informations- Wandel in Arbeitswelt Wettbewerbssituation und Kommunikationstechnik und Gesellschaft § Globalisierung der Märkte § sekt. Strukturwandel § Zunahme der Marktdynamik § steigende Komplexität von Produkten und Dienstleistungen § Zunahme von Marktunsicherheiten § Intermediation und Disintermediation § Kostenzerfall der Prozessorleistung § Kostenzerfall bei den Speichermedien § Miniaturisierung § globale informationstechnische Vernetzung § Zusammenwachsen von Informationstechnik und Telekommunikation § Digitalisierung der Wertschöpfungsketten § Wertewandel in der Gesellschaft § Wandel der Lebensstile § Veränderung der Haushaltsstrukturen § demografische Veränderungen § Erweiterung der Qualifikationsstruktur (Knowledge Worker) § Arbeitsmarktlage § Einstellung zur Umwelt Herausforderungen für Unternehmen und Märkte e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Suche nach neuen Arbeits- und Organisationsformen Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 106 Henrik Stormer
Vergleich verwandter Allizanzformen nach Wüthrich et al. Zielsetzung Strategische Allianz (Joint Venture) Abgrenzung zur Virtuellen Organisation wirtschaftliche § längerfristige Zusammen- § langfristig konzipierte Zusammenarbeit zur arbeit mit wechselseitiger Kooperation mit wenigen Generierung von Zeit Beteiligung Partnern -, Kosten- und Know- § Nutzung der gesamten § wechselseitige, kapitalhow-Vorteilen Wertschöpfungskette mässige Beteiligungen selbstähnliche Fraktale Strukturen zur Organisation Verbesserung der Effizienz Outsourcing Konstituierende Merkmale § selbstähnliche Organisationseinheiten § Selbstorganisation § internes Unternehmen § kein temporäres Kooperationsnetzwerk § keine Kompetenzbündelung mit Dritten Auslagerung und § Konzentration auf eigene § langfristige Konzeption § vertragliche Bindung, Vergabe von eigenen Kernkompetenzen meist mit einem einzigen Aufgaben an Dritte § vertragliche, nicht Partner kulturelle Bindung § Vergabe einzelner Wert- § Verlagerung integraler Bestandteile nach aussen schöpfungsabschnitte Abbildung 10. 2 e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 107 Henrik Stormer
Zusammenarbeit in e. Teams nach Hodel empirisches Ergebnis Änderung im e. Team Aufgabenbereich Blockierung Koordination Resultat in Schlagwörtern Elektronisch vernetzte Teams erkennen die Dimensionen der Aufgabe und ihren Handlungsfreiraum besser als konventionelle Teams. Verständnis des eigenen Aufgabenbereichs Da bei asynchronen Computermeetings sich alle äussern können, werden einerseits weniger Ideen vergessen, andererseits mehr neue Ideen geboren. Elektronisch vernetzte Teams sind organisiert und koordiniert. Für einen wesentlichen Teil der Arbeit fallen Zeit- und/oder Ortsabhängigkeit weg, was die Koordination vereinfacht. weniger Blockierungen optimale Koordination Kritik Aus Höflichkeit werden in synchronen Meetings Gegensätze schonend diskutiert. In asynchronen Meetings werden diese deutlicher formuliert. schärfere Kritik Leistung Elektronische Vernetzung ermöglicht zusätzliches Zusammenarbeiten und motiviert die einzelnen Teammitglieder zu besseren Leistungen. Stimulation von Leistungen Synchrone und asynchrone Computermeetings lassen sich abspeichern. Einzelne Passagen Gedächtnis e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungenbesseres©Memory e. Business & zum Buch, 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 108 können noch einmal studiert werden. Henrik Stormer
Rückgriff des Knowledge Workers auf Expertensysteme Abbildung 10. 4 Knowledge Worker persönlicher Agent als Expertensystem Wissenserwerbskomponente Dialogkomponente Problemlösungskomponente Erklärungskomponente Wissensbasis e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 109 Henrik Stormer
Eckpfeiler des intellektuellen Kapitals § Fachkompetenz und Erfahrungswissen § Methodenwissen intellektuelles Kapital § Sozialkompetenz § Patente und Lizenzen § Alleinstellungsmerkmale § Leadership-Fähigkeiten § Mitarbeiterfähigkeiten Humankapital § Qualifikationsniveau § Ausbildungsstand § Motivationsniveau § Kundenbasis § Kernkompetenzen der Kundenkapital § Innovationsniveau § Kundenwert § Kundenpotenziale § Prozessqualität § Infrastruktur Organisationskapital § Standortvorteile § Zufriedenheit der Stakeholder e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 110 § Branding von Produkten und Dienstleistungen Henrik Stormer Immaterielles Vermögen Abbildung 10. 5 Bereiche für die Erfolgsmessung
politische Rahmenbedingungen Eigentumsrechte gesellschaftliche Verhaltensnormen Abbildung 10. 6 5 Dimensionen ethischen Handelds nach Laudon/Laudon Recht auf Information ethische Grundsätze webbasierte Informationssysteme Systemsicherheit Verantwortlichkeit Lebensqualität e. Business & e. Commerce – Management der digitalen Wertschöpfungskette, Abbildungen zum Buch, © 2009 Prof. Dr. Andreas Meier, Dr. Henrik Stormer, Departement für Informatik, Universität Fribourg 111 Henrik Stormer