Донецкий государственный университет управления Кафедра Менеджмента непроизводственной сферы

Донецкий государственный университет управления Кафедра «Менеджмента непроизводственной сферы » Основы сервисной деятельности Содержательный модуль 1. Теоретические основы сервисной деятельности Тема 1. Сервис как деятельность, потребность, услуга Лектор – Ободец Яна Викторовна

Тема 1. Сервис как деятельность, потребность, услуга 1. Сервис как деятельность. 2. Сервис как потребность 3. Сервис как услуга. Классификация видов услуг

Литература: 1. Введение в специальность: история сервиса / Д. А. Аманджалова, В. З. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. : Учебное пособие — М. : Альфа-М; ИНФ- РА-М, 2007. — 384 с. 2. Сервисная деятельность: Учеб. пособие/ С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов и др. ; Под общ. ред И. П. Павловой и В. К. Романович; СПб. ГУАП. СПб. , 2002. 160 с. 3. Хмелев В. В. , Вагапова А. Н. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Москва, 2006 - 91 с.

Сервис это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Материально-преобразовательная деятельность - это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.

Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека - предоставление знаний или информации (существующее различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности.

Ценностно-ориентационную форму деятельность часто смешивают с познавательной. Задача ценностно-ориентационной деятельности - установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Систему ценностей (оценок событий и явлений окружающего мира) вырабатывают мораль, искусство, политическая деятельность.

Коммуникативная форма деятельности это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Объективное в потребностях - это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Таковы потребности в сне, пище, дыхании и другие фундаментальные биологические потребности, без которых жизнь невозможна, а также некоторые более сложные социальные потребности. Субъективное в потребностях - это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.

Потребность - это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Оказание одних услуг ведет к возникновению потребности в других, все более сложных видах услуг

Главные факторы, под воздействием которых развивается сервисная деятельность • природные или сформированные обществом черты человека, • уровень развития экономики и хозяйственная система, • мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе, • направляющее воздействие общественных структур - государства, церкви, политических партий.

Иерархия потребностей по А. Маслоу

Услуга - это "любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чемлибо Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы "впитывается" человеком или вещью. Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть "законсервирована" как товар, хранящийся на складе. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника

Типы услуг • производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования, • распределительные - торговля, транспорт, связь, • профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные, • потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением, • общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Принцип вещественности и невещественности • Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. • Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги. • Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи. • Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Классификационные признаки услуг • • • Материальные и нематериальные Стандартизированные и творческие Личные и коллективные Производственные и непроизводственные Коммерческие и некоммерческие Государственные и негосударственные Чистые и смешанные Идеальные и материальные Легитимные и нелегитимные Личностные и безличные Простые и сложные

Темы докладов • Противоречия сервисной деятельности • Сервисная деятельность в развивающихся странах • Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира • Услуги в средневековом обществе Западной Европы. • Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии.