«Домашний Интернет» (Базовый Курс Торгового Агента) март 2013
Минимальные требования к продавцу от Киевстар 1. Знание продукта: – Знание тарифных планов; – Знание дополнительных услуг; – Знание технических характеристик услуги; – Знание преимуществ нашего предложения и умение их применять в продажах; – Знание процедуры подключения; – Знание конкурентной среды* 2. Понимание процесса продаж: – Структура продаж – Установление контакта (первые фразы и вопросы) – Умение выявлять потребность – Презентация (факт-выгода) – Работа с возражениями – Заключение сделки * Владение данным параметром необходимо для понимание возможных возражений и является динамичной и зависит от конкретной территории
Киевстар. Домашний Интернет
Архитектура сети Оптическая сеть «Киевстар» 1 Gb pt ica l Fi be r 1 Gb O Сеть для предоставления услуги «Домашний Интернет» строится по технологии FTTB (Fiber To The Building - Оптика в дом) - оптический кабель подводится к дому, а по квартирам разводиться с помощью медного кабеля Ethernet. Максимальная скорость до жилого дома - 1 Гбит / с, а до квартиры - 100 Мбит/с. Надежность и качество построения сети позволяет предоставлять стабильную подачу сигнала, без разрыва соединений 100 Мb Ethernet Квартира
Преимущества технологии «Киевстар» Технология, выбранная профессионалами «Киевстар» - наиболее прогрессивная. Она имеет колоссальный потенциал, который позволяет быстро увеличивать емкость сети в тех местах, где это необходимо, чтобы абоненты всегда получали услугу наивысшего качества. Киевстар предоставляет собственную сеть, которая позволяет вне зависимости от количества абонентов в городе предоставлять стабильно высокие скорости, согласовано тарифному плану. Чаще всего для доступа в Интернет используются технологии передачи данных через инфраструктуру существующих телефонных и телевизионных сетей, изначально не предназначенных для предоставления услуг доступа в Интернет, что накладывает существенные ограничения для абонентов.
Время контакта с потенциальным абонентом Время контакта с клиентом: С 9: 00 до 20: 00
Условия подключения Услуга предоставляется физическим лицам - жильцам многоквартирных домов При оформления заявления, с клиентом свяжутся в течении 3 -х рабочих дней, чтобы договориться об удобном времени подключения. Услуга предоставляется на основании публичного договора(договор-оферта) Первоначальный платеж должен быть внесен абонентом до конца суток, в которые производится подключение для корректной работы услуги
Тарифы и дополнительные услуги
Принцип снятия абонентской платы • Тарификация происходит ежедневно равными частями, пропорционально количеству дней в календарном месяце • Тарификация услуги происходит независимо от объема переданных и принятых данных • Для всех пользователей услуги «Домашний Интернет действует порог отключения услуги, который соответствует сумме ежемесячного обязательного платежа в действующем тарифном пакете абонента. • В случае несвоевременной оплаты услуги «Домашний Интернет» она будет отключена, только если отрицательный баланс на счете абонента достигнет суммы ежемесячного обязательного платежа, происходит финансовая блокировка абонента • При превышении порога отключения услуга отключается, а начисление ежемесячного обязательного платежа прекращается до пополнения счета и возобновления предоставления услуги. • Предоставление услуги будет возобновлено автоматически, после погашения задолженности и внесении 10 или более грн. на счет
Основные преимущества Домашнего Интернета от Киевстар • • • • • Технология FTTB. Кольцевая система. Бесплатное подключение. Бесплатная служба поддержка 24/7. Нет договоров. Безлимитные тарифы. Видео-портал, с доступом к бесплатному видео. Удобная и понятная схема снятие абонентской платы. Бесплатный роутер. Временное приостановление. Увеличение скорости Турбо Неделя День/Ночь, Тест Драйв. Личный кабинет. Доступ к персональной информации. Бесплатная замена тарифного плана. Бонусы. Партнерская программа. Услуга Мастер. Центр семейной безопасности. Удобное пополнение счета.
Дополнительные услуги Временное приостановление: • Абоненту предоставляется возможность приостановить действие услуги на срок не более 60 дней. • Подать (и отменить) заявку на прекращение / возобновление предоставления услуги можно только в системе "Мой Киевстар" • Заявка может быть принята в случае, если с момента подачи последней заявки на «Временное прекращение предоставления услуги» прошло не меньше 30 дней. • Возобновление действия услуги происходит автоматически после окончания срока временного прекращения действия услуги или досрочно при условии подачи абонентом соответствующей заявки и если не превышен порог отключения услуги «Домашний Интернет» . • Заявка на приостановку/восстановление действия услуги будет обработана в течение суток. • Стоимость услуги 10 грн
Услуга Роутер Подключив услугу "Роутер", Вы: • на протяжении 10 месяцев с момента её подключения, получаете скидку на ежемесячный обязательный платеж • сможете с удобством пользоваться услугой "Домашний Интернет" из любой точки квартиры без необходимости прокладывать провода • одновременно с нескольких устройств осуществлять доступ к сети Интернет • для доступа к Интернет использовать легкое портативное оборудование вместо громоздких стационарных компьютеров. Вид платежа Сумма, грн Стоимость подключения услуги "Роутер" 200 Стоимость роутера (сетевого устройства с поддержкой Wi-Fi) 1 грн. (включена в стоимость подключения услуги "Роутер")
Дополнительные услуги: Тарифы Тест Драйв Заявленная скорость доступа, Мбит/с 100 Плата за подключение не взымается Турбо Неделя День Тарифы Заявленная скорость доступа, Мбит/с (с 09: 00 до 17: 00) 100 Плата за подключение 50 Тарифы Турбо Неделя Ночь Заявленная скорость доступа, Мбит/с ( с 01: 00 по 09: 00) 100 Плата за подключение 50 Турбо Неделя (день и ночь) – максимальная скорость доступа в течении 7 дней, в определенную часть дня Тест Драйв – максимальная скорость доступа в течении 72 часов. Предоставляется клиенту один раз за весь период пользования услугой Домашний Интернет.
Услуга мастер Воспользовавшись услугой "Мастер" и вызвав квалифицированного специалиста, пользователи услуги "Домашний Интернет" могут получить необходимую помощь по настройке услуги фиксированного доступа к сети интернет. Мастер: ü приедет на вызов в помещение абонента, где подключена услуга "Домашний Интернет"; ü продиагностирует оборудование абонента; ü настроит подключение роутера абонента к сети "Киевстар"; ü настроит Wi-Fi сеть на роутере абонента; Ø настроит подключение ПК абонента к сети "Киевстар"; Ø настроит подключение ПК абонента к Wi-Fi сети роутера абонента; Ø предоставит консультации по особенностям настройки оборудования абонента; Ø продемонстрирует работоспособность услуги "Домашний Интернет" на оборудовании абонента.
Центр семейной безопасности "Киевстар" Основным заданием "Центра семейной безопасности Киевстар" является помощь в настройке безопасного доступа к сети Интернет для каждого из членов Вашей семьи. Услуга в себя включает: Удобство "Центр семейной безопасности Киевстар": • единый удобный интерфейс от "Киевстар" позволяет управлять бесплатными программами Windows, 1. «Родительский контроль» , позволяет: для безопасного доступа в Интернет и § пользоваться "веб-фильтром", благодаря защиты компьютера от вирусов; которому Ваш ребенок • благодаря пошаговым подсказкам сможет просматривать только настроить программы очень просто; определенные, одобренные Вами сайты; • ПО проводит постоянный мониторинг § настроить получение предупреждений о работы программ Windows. "взрослом" контенте; § получать отчет, что делал Ваш ребенок на компьютере/в интернете; 2. «Антивирус» (Microsoft Security Essentials), 3. «Брандмауэр» (Windows Firewall) 4. «Сканер безопасности» (Microsoft Safety Scanner).
БОНУСЫ q Каждый абонент пользователь услуги Домашний Интернет за пользование услугой получает бонусы, которые начисляются на счет пользователя услуги в случае успешного снятия ежемесячного платежа (т. е. если абонент пользовался и оплатил услугу) q Сумма бонусов равна сумме ежемесячного платежа, который снимается только за те дни месяца, когда услуга «Домашний Интернет» была подключена q начисление бонусов за текущий календарный месяц происходит 4 (четвертого) числа следующего месяца. q срок, в течение которого начисленные бонусы должны быть использованы, НЕ ограничен
Бонусы могут быть использованы Обмен бонусов на скидки для партнеров Оплаты изменения тарифного плана. Заказа услуг Турбо неделя Ночь, Турбо неделя День, Двойная скорость Перевод на мобильную связь жет о мо вать Кт зо поль ис Абоненты предоплаченной связи Киевстар; Djuice; Beeline Контрактные абоненты физ. лица Правила использования WAP/WEB Интернет(GPRS, CSD); исходящие звонки по Украине, ПЗС(кроме Неограниченных ТП), SMS/MMS по Украине(+CDMA) Ма кси м сум альны е мы Максимально в течении календарного месяца с одного л/с можно перевести 200 грн Максимальный объем бонусов на счету абонента – 3000 грн
Партнерская программа Оплатив 50 бонусов, клиент получает код для получения скидки: • Срок действия кода для получения скидки - 3 месяца с момента его получения. • Обменивать бонусные средства на скидки можно, независимо от даты предыдущего обмена. • Код для получения скидки будет доступен для просмотра в системе "Мой Киевстар" без ограничения срока. Если предоставление услуги "Домашний Интернет" временно приостановлено, то возможности просмотреть в системе "Мой Киевстар" ранее полученный код скидки нет. В магазинах сети "Фокстрот" размер скидки составляет 100 грн на каждую 1000 грн покупки В интернет-кинотеатре "Мегого", оформляя покупку платного контента (до 10 единиц) на странице http: //megogo. net и введя код для получения скидки в соответствующее окно, Вы получите 50% скидки на Вашу покупку.
Обслуживание клиентов
Личный кабинет. Система самообслуживания Мой Киевстар. Возможности услуги: • • Самостоятельно контролировать затраты: контролировать баланс личного счета; просматривать детальную информацию по трафику и начислениям; просматривать историю платежей; пополнять баланс личного счета с помощью платежной карточки. Управлять тарифным планом и услугами: • получать информацию о текущем тарифном плане, а так же о подключенных услугах и акциях; • заказывать изменение тарифного плана, участие в действующих акциях, а так же подключать/отключать дополнительные полезные услуги; • подключать услугу, которая временно увеличивает скорость.
Личный кабинет. Система самообслуживания Мой Киевстар. Возможности услуги: Управлять лицевым счетом: • просматривать и редактировать персональную информацию (имя, на кого оформлен договор, контактные телефоны и E-mail); • приостанавливать пользование услугой «Домашний интернет» и возобновлять обслуживание. • Экономить время • быстрый доступ к данным: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю; • отсутствие необходимости обращаться в СС и ЦОА; • возможность в любое время ознакомиться с условиями использования (договором оферты) услуги «Домашний Интернет» .
Замена тарифного плана Заявки на изменение тарифного пакета принимаются только при условии, что внесен первоначальный платеж, и на счете абонента положительный баланс: ü при подаче бесплатной заявки остаток должен составлять более 0 (нуля) грн. ü при подаче платной заявки остаток должен составлять более 10 (десяти) грн. При подаче заявки: v плата за первое на протяжении календарного месяца изменение действующего тарифного пакета НЕ взимается; v стоимость каждого следующего на протяжении того же календарного месяца изменения тарифного пакета составляет 10 грн. с учетом НДС.
Служба поддержки Абоненты услуги Домашний Интернет в любой момент могут получить профессиональную помощь от экспертов справочной службы Центр Обслуживания Абонентов; Персональный менеджер; Центр Телефонного Обслуживания Наилучший колл-центр в Европе 460 (звонки с номеров сетей «Киевстар» и Beeline не тарифицируются). 0 800 300 460 (звонки с номеров сетей фиксированной связи не тарифицируются, звонки с номеров других операторов мобильной связи — согласно действующим тарифам) «Online- помощник» : производится обслуживание абонентов в чате. Кнопка чата находится в разделе «Помощь» , подразделе «Обратная связь» . График работы ЧАТ-обслуживания: 24/7
Способы проверки счета Для удобства клиента разработаны несколько способов проверки состояния счета Через Интернет Зайти на персональную страницу(система самообслуживания Мой Киевстар) В Центрах Обслуживания Абонентов С помощью телефона Позвонив в справочную службу 460(для абонентов сети Киевстар) или 0800300460(для абонентов других сетей) Обратиться владельцу с документом, подтверждающим личность С контактного номера, указанного в договоре набрать *460#
Способы пополнения счета 1. После выполнения работ по подключению услуги «Домашний Интернет» абонент передает средства для оплаты в размере одного ежемесячного платежа, инсталлятору ГПО, который вносит деньги на счет 2. Наличными - в терминалах приема платежей, ЦОА, эксклюзивных магазинах, розничных торговых точках, отделениях 3. С помощью платежной банковской банков (Приват Банк); карты Visa или Master. Card: • на web-сайте "Киевстар «, в системе "Мой Киевстар « и сайт Portmone • позвонив по номеру 999 – с номера сети "Киевстар" • а также c помощью услуги "Мобильный Платеж" от Киевстар-Easy. Pay";
Принципы продажи услуги
Базовый скрипт по продажам 1. Приветствие ЦЕЛЬ: установление доверительного контакта ПРИМЕР: «Добрый день! ИМЯ, Компания Киевстар. Удобно говорить? Как можно к Вам обращаться? » 2. Краткое пояснение цели звонка/визита: ЦЕЛЬ: косвенно дать понять клиенту, зачем мы звоним, снять напряжение. ПРИМЕР: «Скажите, пожалуйста, какими сервисами в Интернете Вы пользуетесь? » «Скажите, пожалуйста, для доступа в Интернет используете ноутбук, компьютер, планшет? » «Кто в Вашей семье пользуется интернетом? » 3. Выявление потребностей: ЦЕЛЬ: определить какая потребительская ценность является важной, определяющей именно для этого клиента Определить: Что? Где? Когда? Сколько? Исследовать: Каковы недостатки? С какими сложностями сталкивались? Подтвердить: Как это поможет? Какие выгоды Вы видите? Почему важно решить эту проблему? ПРИМЕР: «Какими устройствами пользуетесь для выхода в Интернет? » «Наверное, кабель приходится часто по квартире таскать? Неудобно? » «А хотите избавиться от проводов и использовать 2 устройства одновременно? » 4. Презентация: ЦЕЛЬ: лаконично и четко рассказать про услугу ДИ с точки зрения потребительской ценности ЭТОГО клиента ПРИМЕР: «Компания КС предоставляет симметричный канал, который обеспечивает одинаковую скорость приема и передачи данных, благодаря чему Вы сможете смотреть фильмы он-лайн без задержек и дозагрузок» 5. Работа с возражениями: ЦЕЛЬ: выявить корень возражения и устранить его ПРИМЕР: «Это дорого» Вопросы для прояснения возражения «Что это значит ? » «По отношению к чему? » «Для кого дорого? » «На каком основании? » На самом деле подключая ДИ вы получаете 2 услуги за одну цену, таким образом вы будете экономить от 720 6. Завершение сделки: ЦЕЛЬ: ненавязчиво оформить заявку ПРИМЕР: «В ближайшие 2 дня в Вашем доме проводится подключение к услуге ДИ, я могу помочь Вам оформить заявку прямо сейчас»
Лист подготовки 1. Цель (чего я хочу достичь на встрече? ) 2. Вступление + фраза передачи хода 3. Список вопросов на прояснение потенциальных потребностей клиента 4. Варианты соглашения, договоренности 5. Шаблоны предложений условия скидки отсрочки 6. Основания для договоренности Все эти пункты список аргументов необходимо делать 7. Список возможных возражений всегда и письменно! Возражение Аргументация 8. Что я предприму, если разговор зайдет в тупик мои действия? Процесс продажи 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Подготовка (лист подготовки к встрече) Установление контакта с клиентом Выявление потребностей – (определить, исследовать, подтвердить (развитие точек входа)) Предложение/Решение/договоренности (факт/выгода, право и левополушарная презентация) Работа с возражениями Завершение переговоров (подписание договора) Анализ встречи (уже дома)
Скачать презентацию Домашний Интернет Базовый Курс Торгового Агента март
Презентация Услуги ДИ.pptx