Домашнее задание 1 Конспект книги Джона Уокера Введение

Домашнее задание: 1. Конспект книги Джона Уокера «Введение в индустрию гостеприимства» (Либо по этой презентации либо по книге в библиотеке (третий этаж Семеновская) 2. Кто не был на семинаре: Конспект «Новшества в индустрии гостеприимства в Средние века» (по лекции).

Введение Гостеприимство Джон Р. Уокер

Гостеприимство и туризм Индустрия гостеприимства и туризма — самое крупное и самое динамично развивающееся направление бизнеса в мире, которое содержит множество профессиональных отраслей. Туризм, путешествия, круизы Самолеты, поезда и др. транспорт Отели, мотели, курорты Аттракционы, игры, азартные игры Рестораны Отдых, парки, развлечения Встречи, собрания, конференции

Основные характеристики Индустрии гостеприимства • Работа 365 дней в году по 24 часа в сутки; • Основная цель гостеприимства — удовлетворение запросов гостей; • Нашим продуктом гости могут только пользоваться, но никак не обладать; • Чтобы произвести наш продукт, мы должны привлечь к этому гостя; • Несохраняемость наших продуктов.

Корпоративная философия Вчера • Планирование, организация и контроль. • «Это не мое дело» . • «Мы всегда Делаем так» . Сегодня • • • Консалтинг, выделение ресурсов подчиненным и налаживание самоконтроля. «Чем вам помочь? » Доминируют новаторство и творчество. Успеха добиваются те предприятия, философия которых понятна и их служащим, и клиентам.

«Ценности, происхождение которых уходит в глубокое понимание людей, являются настоящими, имеют глубокие корни и сохраняются в прежнем эмоциональном состоянии. Ключевые ценности Марриота исходят из того, что главное — люди (позаботьтесь О служащих Marriott, и они позаботятся о гостях Marriott)… Ключевая цель Marriott — добиться, чтобы гости вдали от дома чувствовали себя так, словно они находятся среди друзей и людей, которые их по-настоящему ценят. На этом строится вся деятельность компании. » Билл Марриотт. Младший. Председатель совета директоров Marriott International Corporation

Корпоративная культура— это общий стиль компании, ощущение, которое она передает. Декларация о миссии — это краткое заявление о целях, стратегии и ценностях, рассматриваемых корпорацией в качестве приоритетных. • Цель — это широкое заявление о том, чего компания или подразделение собирается достичь. • Задача — это количественное выражение целей. • Стратегия и тактика — это действия, которые необходимо выполнить, чтобы добиться поставленных целей

Внимание на обслуживание Чтобы добиться успеха в сфере обслуживания, нам необходимо: 1. Уделить все свое внимание гостям. 2. Понимать ту роль, которую играет служащий, взаимодействуя с гостем. 3. Внедрять культуру обслуживания в системы обучения и профессиональной подготовки служащих. 4. Делать акцент не столько на высоких технологиях, сколько на тесных контактах. 5. Добиваться высоких результатов за счет изменений.

Тенденции развития гостиничного бизнеса • • Безопасность Разнообразие Обслуживание Технология Правовые аспекты Изменяющаяся демография Соотношение цены и ценности Санитарные условия

Возможности профессионального роста в индустрии гостеприимства Служебное продвижение Концепция служебного продвижения описывает динамику карьерного продвижения в каждом сегменте индустрии гостеприимства. Разумеется, карьерный путь — это далеко не всегда прямая линия. Для того, чтобы найти сове «место» в индустрии гостеприимства, необходимо попробовать себя на разных служебных позициях. Не стоит долго засиживаться на одном месте в начале вашего карьерного пути.

Для вас ли индустрия гостеприимства? • Индустрия гостеприимства — это отрасль услуг; это означает, что мы гордимся тем, что заботимся о других так же, как о себе. • Предназначение компаний, действующих в области гостеприимства, — добиваться, чтобы гости получали отличное обслуживание. Это дело, которое заставляет вашу кровь бурлить! • Основные личностные характеристики, благоприятные для построения карьеры, — честность, трудолюбие и желание работать в команде, готовность работать длительное время и в разных сменах, способность справляться со стрессом, хорошие навыки и умения в принятии решений, хорошая коммуникация и желание не просто удовлетворить запросы гостей, а превысить их, а также лидерские наклонности, амбиции и желание добиться успеха.

Ваша карьера в индустрии гостеприимства Уильям Фишер (William Fisher) University of Central Florida После одного из занятий ко мне подошел студент и спросил: «Какой совет вы бы дали студентам, которые хотят строить карьеру в индустрии гостеприимства? » . Вот что я ему сказал: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Познайте себя Установите для себя ближайшие цели Задайте себе временные рамки Будьте внутренним добровольцем Будьте внешним добровольцем Подкрепляйте слова действиями Формируйте свою репутацию на основе высоких результатов Сохраняйте чувство юмора

Профессиональные организации и ассоциации • Международный совет по образованию в сфере гостеприимства (International Council of Hospitality Education, CНRIE) www. chrie. org • Ассоциация национальных ресторанов (National Restaurant Association, NRA) www. restaurant. org • Ассоциация американских отелей (American Hotel and Lodging Association) www. ahla. com • Международное общество организаторов специальных мероприятий (The International Special Events Society, ISES) www. ises. org • Ассоциация профессиональных организаторов совещаний и конференций (Professional Convention Management Association, РСМА) www. pcma. org • Национальное общество представителей меньшинств, работающих в сфере гостеприимства (The National Society of Minorities in Hospitality, NSMH) www. nsmh. org

Этика — набор нравственных принципов и ценностей, позволяющих людям видеть различие между добром и злом. В основе всех моральных принципов лежит убеждение, что главная ценность — права человека, которые ни в коем случае не должны ущемляться. Не слушайте увещеваний и подстрекательства дьявола: всегда следуйте моральным принципам и ведите себя должным образом

Пример карьерного роста в индустрии гостеприимства Карьерная лестница в секторе управляемых услуг Президент Вице президент Региональный менеджер Управляющий Руководитель службы питания Помощник руководителя службы питания

Тенденции в приеме на работу • Некоторые компании занимаются наймом будущих работников на территории студенческого городка; число таких работников возрастает при экономическом буме и снижается при слабой экономике в стране. • Ради снижения затрат некоторые компании перестали вести официальные программы управленческой подготовки; вместо этого они предлагают выпускникам возможности постоянной занятости и продвижения в зависимости от результатов их работы и динамики появления вакансий. • Компании понимают, что они не могут заставлять менеджеров работать слишком много. Сейчас многие из них требуют, чтобы рабочая неделя менеджеров составляла 50 часов при двух выходных. • Профессионализм и этика — вот тот фундамент, который позволяет добиться успеха в индустрии гостеприимства.

Туризм подразумевает различную деятельность людей, которые путешествуют и останавливаются в местах за пределами своего обычного проживания на срок не более одного года непрерывного пребывания, связанного с отдыхом, бизнесом или другими целями.

Классификация видов туризма • Цель поездки. (познавательный или культурно развлекательный, деловой, этнический, религиозный, спортивный, рекреационный, учебный, экзотический, экологический. • Способ передвижения (пешеходный, конный, и т. д. ). • Использование транспортных средств. • Срок по ездки (от 24 часов до 6 мес. Максимальный срок – 1 год) • Сезонность. • Уровень организации (индивидуальный тур, групповой и т. д. ) • Демографический и социальный состав участников поездки. • Направленность туристических потоков. • Принцип оплаты.

Туристические организации Поскольку занятие туризмом часто связано с пересечением государственной границы, в принятии решений, связанных с этой отраслью бизнеса, активное участие принимают органы власти. В частности, правительство осуществляет контроль за въездом иностранных туристов на территорию своей страны и их выездом из нее. Международные организации • Всемирная организация по ту ризму ( orld Tourism Organization, W WTO) • Тихоокеанская Ассо циация путешествий ( acific Area Travel P Association, PATA)

Промоутеры туризма • Туристические операторы • Туристические агентства • Туристические корпорации

Тенденции в сфере туризма и путешествий • Постоянно возрастает значимость экотуризма и устойчивого туризма. • Число туристов в глобальном масштабе будет увеличиваться примерно на 4% в год, и к 2010 г. оно достигнет 1 млрд. • Органы власти все более осознают важность туризма, не только как экономического фактора, но и как социально культурного. • Все большее число двусторонних договоров облегчает туристам получение виз в другие страны. • Развитие туризма все больше переходит из общественного сектора в частный сектор. • Расширяется франчайзинговый подход к созданию турагентств. • Совершенствование технологий позволяет заинтересованным лицам получать более оперативную и более актуальную информацию об интересующих их местах отдыха, расположенных по всему миру. • Увеличивается число маркетинговых партнерств и корпоративных союзов. • Перспективы занятости населения продолжают улучшаться.

Гостиничный бизнес Франчайзинг В индустрии гостеприимства франчайзинг (franchising) — это концепция, позволяющая компании более динамично расширять свою деятельность. Такая компания, или франчайзер, предоставляет своим партнерам (франчайзи) за определенную плату определенные права, например на торговую марку, на технологические операции и процедуры, а также, возможно, систему резерви рования, маркетинговые ноу хау, скидки при закупке исходных компонентов и т. д. Франчайзер подписывает с франчайзи контракт, дающий последнему право самостоятельного управления заведением (рестораном, гостиницей и т. д. ) в соответствии с условиями, установленными в договоре.

Тенденции во франчайзинге К факторам, способствующим росту числа франчайзинговых заведений, относятся: • привлекательность внешнего вида; • место расположения — вблизи шоссе, аэропортов и пригородов; • Распространение в небольшие городки на всей территории США; • возможности новых рынков, располагающихся вблизи гольф клубов и Других развлечений; • Распространение на другие страны стремление повысить осведомлен ность о бренде.

Классификация отелей В мире существуют разнообразные классификации отелей, так, например, American Automobile Association (AAA) делит отели по так называемым «бриллиантам» , а Mobile Travel Guide – по системе «звезд» до пяти. 1 бриллиант – простой внешний вид здания со стороны основной дороги и самые необходимые условия для проживания, 2 бриллианта – среднее по виду здание со стороны основной дороги, простое ландшафтное оформление внешней территории и приличный интерьер. 3 бриллианта – в отличие от предыдущих двух вариантов – более высокий уровень обслуживания и комфорта. 4 бриллианта – отличный внешний вид здания и территории со стороны основной дороги и уровень услуг, предупреждающий желания гостя. 5 бриллиантов – максимально высокий уровень комфорта, обслуживания и ассортимента услуг, предоставляемых гостям.

Так же существуют классификации и по другим параметрам цене, расположению и т. д. • Отели городского центра • Курортные отели • Отели аэропортов • Мотели на трассе • Отели при казино • Отели с полным ассортиментом услуг • Отели с конференц центрами • Отели эконом класса • Отели для длительного проживания • Отели категории «ночлег и завтрак»

Тенденции развития гостиничного бизнеса • • • Контроль за занятостью Безопасность Активы и капитал Технологии Новый менеджмент Глобализация Консолидация Диверсификация внутри сегментов гостиничной индустрии Быстрый рост долевого владения местами отдыха Увеличение числа оздоровительных курортов и видов обслуживания Азартные игры Многофункциональное пользование

Ресторанный бизнес Ресторан – это место, где можно расслабиться и хорошо провести время с семьей, друзьями, коллегами и партнерами по бизнесу, а иногда и пополнить свой энергетический запас, прежде чем отправляться на завоевание новых вершин. Слово «ресторан» произошло от слова «restore» , что означает восстанавливать.

Классификация ресторанов Рестораны делятся на две большие категории – независимые и сетевые. • Рестораны с первоклассной кухней • Тематические рестораны • Рестораны, принадлежащие знаменитостям • Стейк –Хаусы • Рестораны повседневного посещения • Семейные рестораны • Рестораны национальной кухни • Рестораны быстрого питания

Тенденции в развитии ресторанного бизнеса • • • Демографические рестораны Брендинг (Франчайзинг) Альтернативные точки продаж Глобализация Диверсификация в других сегментах рынка Распространение сетевого бизнеса Разнообразие мест реализации услуг Распространение тематических ресторанов Конкуренция между независимыми и сетевыми ресторанами Здоровое питание Возвращение к народным кулинарным традициям

Производственная деятельность ресторана обычно делится на два вида – операции, которые выполняются на виду у посетителей – в так называемом Фронт-хаусе (здесь осуществляется непосредственно обслуживание гостей) и Бек-хаусе на служебной территории.

Фронт –хаус • • Прогнозирование деятельности ресторана Приветствие Обслуживание Суггестивные продажи Бек хаус • • Приготовление пищи Кухня/ приготовление пищи Участие менеджеров в основных процессах Признание отличившихся работников Закупки Получение заказанных продуктов Хранение/Выдача продуктов

Тенденции в ресторанном бизнесе • • Разнообразие экзотических блюд Еда на вынос Безопасность Искушенные гости Распространение формата фри фло Популяризация Стейк Хаусов Текучесть кадров

Услуги с внешним управлением (или управляемые услуги – managed services) в системе общественного питания включают следующие сегменты: • Авиакомпании • Армейские организации • Начальные и средние школы • Колледжи и университеты • Учреждения здравоохранения • Промышленные предприятия и офисы • Места отдыха

Особенности организации питания с внешним управлением услугами: 1. Необходимо угодить и гостям, и предприятию, при котором данная служба питания организована 2. Посетители вынуждены питаться здесь периодически или каждый день 3. Предприятия питания с внешним управлением часто существуют при организациях, не имеющих, как правило, отношения к общественному питанию 4. Приготовление пищи партиями, в несколько смен.

Тенденции в сфере управляемых услуг • • Максимизация продаж Оптимизация деятельности предприятия за счет выбора блюд для реализации Привлечение фрилансеров для работы Увеличение случаем еда на ходу (спортивные соревнования) Хорошее качество продуктов Активизация службы в центрах здравоохранения и домах престарелых Питание «как дома»