Дом в котором есть всё Дорогой коллега

Дом, в котором есть всё!

Дорогой коллега! Мы приветствуем тебя и надеемся, что ты успешно пройдешь, испытательный срок и станешь полноправным сотрудником нашей компании!

История ТД «Киргу» Честность-залог успеха! Президент- Даитов Узайри Саидбегович Начало в г. Хасавюрт в 1993 г. «Киргу» в честь друга Киргуева в 1995 г.

ДОСТИЖЕНИЯ «КИРГУ» За большую социальную работу президент компании Даитов Узайри Саидбегович награжден фондом «Меценаты столетия»

ОБЩАЯ ПОЛИТИКА КОМПАНИИ: ГОСТЕПРИИМСТВО ПРОФЕССИОНАЛИЗМ ТВОРЧЕСТВО ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД

КЛИЕНТЫ Мы уважаем каждого клиента Мы подходим индивидуально к каждому клиенту Мы грамотно предлагаем пути решения, переориентируем, предлагаем альтернативу Мы слышим клиента, понимаем, что ему нужно Мы в положенные сроки выполняем обещания, данные нашим клиентам

Качества и компетенции продавцаконсультанта: Недопустимо! • внимательность, вежливость; • выдержка, терпение, умение владеть собой; • хорошие манеры и культура речи; • способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их • грубость, бестактность, невнимательность, черствость; • нечестность, лицемерие; • воровство, жадность, эгоизм; • неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим

ЭТАПЫ ПРОДАЖ Установление контакта Выявление потребностей Презентация продукта Работа с возражениями Завершение сделки

УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Первое впечатление Привлечь внимание Представиться Заинтересовать

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ

Вопросы Открытые — они предполагают развернутый ответ. Пример: расскажи как провел лето? Закрытые — предполагают ответ да или нет. Пример: ты летом ходил в отпуск? Альтернативные — это когда вы сами предлагаете варианты ответа. Ты летом отдыхал или работал?

Клиент должен выговориться. Ошибки Задавать закрытые вопросы. Клиент начинает чувствовать себя на допросе, не все это нравиться. Не заканчивать выявлять потребности. Потребности нужно выявлять столько сколько нужно. Опытному продавцу как правило хватает 5 -7 открытых вопросов и несколько уточняющих. Прерывать выявление потребностей на презентацию, а потом продолжать снова. Часто вижу у не опытных продавцов. Перебивать клиента. Это вообще запрещено. Иногда клиент уходит в сторону и начинает разговор «за жизнь» , это должно корректно пресекаться. Помните время-деньги.

Слова маркеры Как распознать? Наиболее распространенные потребности Как определить потребность, используя слова маркеры

Комфорт/ привязанность Безопасность/ надежность • хорошая репутация; • посоветовали друзья; • все знакомые пользуются, не жаловались; • давно на рынке, • для меня важна бесперебойная работа; • важно чтобы характеристики соответствовали заявленным; • не так как обещали; • не дозвониться в службу поддержки; • хотелось бы улучшить качество • мой оператор уже 20 лет • а что если не подключат/все сломается/мне не понравится? Новизна • • • Экономия были скидки/акции, соотношение доступной цены и качества было бесплатно, зачем платить больше? хотелось бы платить меньше а вы бесплатно сделать это и это? а скидки есть? первый вопрос: «И сколько это стоит? » все дорожает оплачиваю • слежу за тенденциями рынка • использую только новое оборудование • я читал в таком то журнале про эту технологию • хотелось что-то поменять • надоело • стало скучно • а вы про новую технологию ХХХХ? • пробовал разные компании • у всех уже такая технология (предмет, услуга) • а что у вас нового? • Обещали сделать быстро, • оперативное сделали • работа качественная, • важно чтобы было удобно, так как времени свободного нет; • в любой момент времени решить вопрос, если появились неполадки, • готова была доплатить, лишь бы сделали как удобно • лень идти что то делать • я как-то не задумывался, уже несколько лет пользуюсь • не хочу ничего менять, мне ничего не надо • работает – и ладно Престиж • Это крутой фирма, бренд, товар, • самые лучшие технологии • это самый модный товар • это самый лучший вариант • я знаю, что они лучшие • мне не важно, сколько плачу 1000 или 2000

ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА ПОКУПАТЕЛЮ Основные правила проведения успешной презентации: • Хорошо знай товар который продаешь • Верь в товар который продаёшь • Продавай по потребностям • Хорошая презентация товара покупателю это диалог, а не монолог • Не только говорите, но и показывайте товар • Невербальное общение • Не будьте монотонным • Позитивный эмоциональный настрой

НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ Невербальное общение – это способ передачи информации и эмоций между людьми с помощью языка тела, мимики и жестов. Только 7% информации воспринимается нами с помощью произносимых слов. 55% приходится на невербальное общение, ещё 38% это интонация голоса. Открытая поза – залог успеха в продажах

Ошибки продавцов при невербальном общении с клиентами • Прятать руки в карманы, за спину, сложить на груди, закрывать ладони • Отводить взгляд и смотреть в пол или в сторону от клиента • Не сутультесь и не облокачивайтесь на предметы • Контролируйте выражение лица • Не нарушайте личного пространства клиента • Не трогайте своё лицо руками • Не качайтесь и не крутитесь на стуле

Невербальное общение для повышения результатов продаж • При установлении контакта с клиентом руки держите на уровне пояса ладонями к клиенту. При этом руки немного разводите в стороны, и делайте чуть заметный кивок головой. Взгляд естественно только на клиента, на лице улыбка гостеприимства. Если клиент просит вас ему чтото показать, по обязательно делайте приглашающий жест рукой — пройдёмте. • При выявлении потребностей клиента используйте – технику активного слушания. Когда клиент говорит: внимательно слушайте, кивайте, поддакивайте. Сделайте сосредоточенное лицо, покажите, что для вас очень важно, что говорит клиент. Все люди очень любят, когда их слушают и хорошим собеседником всегда считается человек, который умеет выслушать. • При презентации товара покупателю вы должны сделать вдохновленное лицо. Активно жестикулировать или демонстрировать товар. На каждом важном момента смотрите клиенту в глаза, поднимайте брови немного вверх, тем самым показывая какую классную вещь вы ему советуете. • При работе с возражениями, внимательно слушайте клиента так же как при выявлении потребностей. Отвечайте с начало серьёзно, затем немного позитивней как бы показывая, что вы решили проблему – отработали возражение. • При завершении сделки старайтесь впитать положительные эмоции в клиента. Улыбайтесь, легонько кивайте и находитесь в «гостеприимной позе» . Покажите своими эмоциями, что покупка это легко и приятно.

ТЕХНИКА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Приёмы активного слушания: • ВЕРБАЛЬНЫЕ • НЕВЕРБАЛЬНЫЕ

ВЕРБАЛЬНЫЕ: • Поддакивание (ага, угу, да, продолжайте… и т. п. ) • Уточняющие вопросы • Присоединение • Резюмирования потребностей • Подчеркивать значимость сказанного клиентом НЕВЕРБАЛЬНОЕ: • Кивки головой • Зрительный контакт • Сосредоточенное выражение лица

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Схема работы с возражениями клиента: 1. Внимательно выслушать возражение 2. Согласиться с возражением 3. Дать аргументированный ответ, показать клиенту выход из ситуации

ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ ДОП. ПРОДАЖА РЕЗЮМИРОВАНИЕ ПОБЛАГОДАРИТЬ ЗА ПОКУПКУ, ПОЖЕЛАТЬ ПРИЯТНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ ПОПРОЩАТЬСЯ И ПРИГЛАСИТЬ ПОСЕТИТЬ НАШ МАГАЗИН ЕЩЁ РАЗ.

Профессиональное обслуживание Внешний вид Забота о клиенте Поведение Квалифицированный подход

У нас есть только один шанс произвести хорошее Первое Впечатление Внешний вид: руки обувь форма бейдж

Униформа: в безупречном состоянии: Чистая Свежая Выглаженная Утвержденная форма Обувь закрытая черного цвета Бейдж

У нас есть только один шанс произвести хорошее Первое Впечатление Поведение: готовность помочь УЛЫБКА ! выражение лица жесты, движения тембр голоса, речь взгляд внимание

Как говорить: будьте вежливы и доброжелательны не спорьте с клиентом, постарайтесь убедить не говорите плохо о компании «Киргу» и ее товарах дайте покупателю почувствовать, что он важен используйте слова, понятные собеседнику

Телефонные звонки: Добрый день ( утро, вечер)! Пятый этаж, Мадина, слушаю Вас! 2 -3 гудка

На рабочем месте: Не говорить громко Не говорить по телефону Не есть, не пить , не жевать

График: Все салоны компании работают с 09. 00 до 21. 00. Продавцы-консультанты работают посменно. График работы продавцов-консультантов: 1 смена – с 08. 45 до 19. 00 2 смена - с 10. 15 до 21. 00 2 дня выходных для офисного персонала 1 день выходной для торгового персонала Обеденный перерыв - 30 минут с 12. 00 до 16. 00

Бонус: Обед: с 12: 00 до 16: 00 – 30 мин Талон у администратора на 1 этаже Вахта: 18: 00 -18: 15 21: 00 -21: 15

Заключение: Дружелюбие, профессионализм + взаимоуважение = высокий уровень обслуживание покупателей Добро пожаловать в «Киргу» • Высокий уровень обслуживания покупателей = Долгосрочное сотрудничество