Доцент кафедры Менеджмента и ГМУ Т. А. Борисова ameborisova@mail. ru
ВОСЕМЬ ПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Принципы менеджмента качества – это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций.
8 принципов менеджмента качества: v. Ориентация на потребителя v. Лидирующая роль руководства v. Вовлечение работников v. Процессный подход v. Системный подход v. Непрерывное совершенствование v. Принятие решений на основе фактов v. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Очевидны их применение и польза для: v. Для планирования; v. Для выработки целей и задач; v. Для оперативного управления; v. Для управления человеческими ресурсами.
Принцип 1. Ориентация на потребителя Организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания. Применение данного принципа ведет к следующим действиям: vпонимание нужд клиента и его ожиданий по срокам доставки и цене, доведение этой информации во все подразделения организации; vизмерение степени удовлетворенности клиента и реагирование на результаты этого измерения; vрассмотрение запросов общества; vуправление взаимоотношениями клиента и общества. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: делает нужды клиента видимыми по организации; vдля выработки целей и задач: обеспечивает прямую связь ответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиентов; vдля оперативного управления: позволяет при организации работ ориентироваться на нужды клиентов; vдля управления человеческими ресурсами: позволяет добиться того, что персонал данной организации будет обладать достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов.
Принцип 2. Роль руководства (лидирующая роль руководства) Руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации. Применение данного принципа ведет к следующим действиям: vпонимание и реакция на изменение внешней среды, рассмотрение нужд всех участников, включая клиентов, собственников, персонал, поставщиков и общество в целом; vчеткое видение будущего организации; vопределение степени участия этических моделей на всех уровнях организации; vкультивирование доверия и ликвидация страха; vпередача полномочий подчиненным путем обеспечения свободы действия с ответственностью и отчетностью; vстимулирование работников и признание их вклада; vсодействие открытым и честным связям; vобучение кадров; vустановление перспективных целей и задач; vвнедрение стратегии для достижения данных целей и задач. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: определение четкого прогноза будущего организации; vдля выработки целей и задач: представление прогноза в измеримых целях и задачах; vдля оперативного управления: передача полномочий и вовлечение работников для достижения целей организации; vдля управления человеческими ресурсами: информированную и стабильную команду. позволяет иметь заинтересованную, хорошо
Принцип 3. Вовлечение работников (вовлечение персонала) Работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. При полном вовлечении работники будут: vбрать ответственность за решение проблемы на себя; vискать возможности для совершенствования; vсвободно делиться знаниями и опытом в группах и бригадах; vсосредоточиваться на создании ценностей для клиентов; vстремиться стать инициативными и созидательными в достижении целей организации; vлучше представлять свою организацию клиентам и обществу; vполучать удовольствие от своей работы; vгордиться тем, что являются частью своей организации. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: работники вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение; vдля выработки целей и задач: работники участвуют в определении целей; vдля оперативного управления: работники вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса; vдля управления человеческими ресурсами: работники получают удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
Принцип 4. Процессный подход Желаемый результат достигается более эффективно, когда управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Применение данного принципа ведет к следующим действиям: vопределение процесса для достижения желаемого результата; vидентификация характеристик процесса и функций организации; vустановление ответственности за управление процессами; vидентификация входа и выхода процесса; vпри разработке процесса внимание уделяется этапам процесса (всем операциям), мерам контроля, обучению, оборудованию, методам и материалам для достижения желаемого результата. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: принятие этого подхода по всей организации приведет к более предсказуемым результатам, к лучшему использованию ресурсов, уменьшит время и снизит стоимость; vдля выработки целей и задач: понимание возможностей процесса позволяет спрогнозировать на перспективу цели и задачи; vдля оперативного управления: принятие подхода, основанного на процессах, снижает стоимость всех оперативных результатов, предотвращает значительное количество ошибок, уменьшает время цикла и дает более предсказуемый выход; vдля управления человеческими ресурсами: понимание процессов для управления человеческими ресурсами, таких как наем на работу, обучение, согласование нужд организации с возможностями работников.
Принцип 5. Системный подход Идентификация, понимание и управление системой взаимозависимых процессов для заданной цели позволит повысить эффективность организации. Применение данного принципа ведет к следующим действиям: vопределение системы путем идентификации или развития процессов, влияющих на заданную цель; vструктурирование системы для достижения цели более эффективным путем; vпонимание взаимозависимости между процессами системы; vпостоянное совершенствование системы через измерение и оценку. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: создание исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные; vдля выработки целей и задач: цели и задачи индивидуальных процессов соотносятся с ключевыми целями организации; vдля оперативного управления: всесторонний анализ процессов, который ведет к пониманию основных причин проблем и своевременным действиям по совершенствованию; vдля управления человеческими ресурсами: обеспечивает лучшее понимание роли и ответственности для достижения общих целей, снижая межфункциональные барьеры и совершенствуя работу коллектива.
Принцип 6. Непрерывное совершенствование (постоянное улучшение) Непрерывное совершенствование является постоянной целью организации. Применение данного принципа ведет к следующим действиям: vпроведение непрерывного совершенствования продукции, процессов и систем становится целью каждого работника организации; vприменение таких основных концепций совершенствования, как возрастающее и непрерывное совершенствование; vпостоянное повышение эффективности процессов; vпредоставление каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования (таким, как цикл Деминга; решение проблемы; процесс реинжиниринга и процесс инноваций); vопределение целей и мер для управления и контроля совершенствования; vпризнание усовершенствований. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: применение стратегий и планов бизнеса позволяющих использовать метод непрерывного совершенствования в стратегическом планировании бизнеса; vдля выработки целей и задач: определение реальных целей совершенствования и обеспечение ресурсами для их достижения; vдля оперативного управления: вовлечение служащих в непрерывное совершенствование процессов; vдля управления человеческими ресурсами: обеспечение всех служащих методиками, инструкциями и инструментами, а также поощрение за деятельность по совершенствованию. v
Реинжиниринг представляет собой инженерноконсультационные услуги по перестройке предпринимательской деятельности на основе производства и реализации инноваций. Американский ученый М. Хамлер, который ввел в научный оборот термин «реинжиниринг» , дал ему такое определение: Реинжиниринг — это фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование деловых процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений современных показателей деятельности компаний, таких как стоимость, качество, сервис и темпы.
Принцип 7. Принятие решений на основе фактов Эффективность применяемых решений и выполняемых действий основана на анализе данных и информации. Применение данного принципа ведет к следующим действиям: vпроведение измерений и сбор данных и информации, относящихся к поставленной цели; vобеспечение достаточно точными и надежными данными и информацией; vанализ данных и информации с использованием действенных методов; vиспользование результатов анализа для принятия решения; vпринятие решений и их выполнение, основанное на анализе, c учетом опыта и интуиции. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: более реальные и достижимые планы; vдля выработки целей и задач: более обоснованный выбор цели на основе сравнительных данных и информации; vдля оперативного управления: данные информации позволяют лучше управлять процессом совершенствования и предотвратить будущие ошибки; vдля управления человеческими ресурсами: появляется возможность анализировать предложения и информацию из таких источников, как замечания работников, коллективов и рабочих групп, а также использовать результаты этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.
Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками позволяют обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе. Взаимовыгодные отношения с поставщиками основаны на: vвыборе и оценке основных поставщиков; vустановлении таких отношений, которые сбалансируют получение краткосрочных и долгосрочных преимуществ; vсоздании четких и открытых отношений; vинициативе совместного развития и совершенствования продукции и процессов; vясном понимании нужд потребителя; vобмене информацией по координации планов; vвзаимном понимании текущих и будущих нужд потребителя; vпризнании усовершенствований и достижений поставщика. Применение данного принципа дает следующие преимущества: vдля планирования: развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками, позволяющих добиться превосходства над конкурентами; vдля выработки целей и задач: более раннее привлечение и участие поставщиков, позволяющее определить стратегические цели; vдля оперативного управления: обеспечение надежной и бездефектной поставки продукции; vдля управления человеческими ресурсами: обучение поставщиков, совместные усилия по совершенствованию для улучшения работы обеих организаций.
Применение принципов менеджмента качества не является прямым требованием стандарта ИСО. Однако они учтены, составляют «дух» данного стандарта и косвенно включены в содержание изложенных в нем требований к системе менеджмента качества. Принципы менеджмента качества являются основой для проведения всей работы на предприятии. На их основе разработаны критерии большинства моделей премий по качеству, и, прежде всего, усовершенствованной модели Европейской премии по качеству, предложенной Европейским фондом менеджмента качества (EFQM) в 2000 г.
Концепции обеспечения и управления качеством
Концепция обеспечения качества продукции/ услуги Качество – совокупность свойств и характеристик продукции/услуги и соответствие установленным требованиям. Эти свойства и характеристики формируются при создании продукции и в зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать: процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено (достигнуто). К настоящему времени практика достаточно убедительно вскрыла сущностные предпосылки обеспечения качества продукции и показала, что основными являются технические, административные и человеческие факторы качества.
С развитием науки управления стало очевидно что для обеспечения качества требуется: 1. Материальная база (изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т. д. ); 2. Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор); 3. Глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности. Два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества. Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Ибо нельзя выпускать продукцию, имея только станки, материалы и людей, нужно еще организовать работу, т. е. создать необходимые структуры и наладить управление.
Таким образом три фактора: üНеобходимая материальная база; üАктивный и квалифицированный персонал; üЧеткая организация работ в совокупности составляют необходимые и достаточные условия для обеспечения качества продукции/ услуги.
Как показывает практика, первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества продукции/ услуги. Объясняется это, прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции. Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции. Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование. В такой ситуации только интерес может заставить работников находить и использовать все имеющиеся резервы, чтобы хоть немного улучшить качество материалов, изготавливаемых на устаревшем оборудовании. И тогда замкнутый порочный круг превратится в цикл ускоренного развития: улучшенные материалы, выпускаемые одними предприятиями, повысят качество оборудования, изготавливаемого из этих материалов другими предприятиями, а затем это более качественное оборудование позволит улучшить материалы на первых предприятиях, и т. д.
Таким образом, Концепция обеспечения качества продукции/ услуги может быть сформулирована следующим образом: Для обеспечения качества продукции/ услуги требуется три основных фактора: необходимая материальная база, квалифицированный и заинтересованный в хорошей работе персонал и четкая организация работ, в том числе управление качеством продукции/ услуги. При этом первоочередное и решающее значение имеет интерес работников к качественному труду.
Процесс управления качеством продукции/ услуги в масштабе всего предприятия, который должен охватывать все этапы производства, включает два аспекта управления: административное и оперативное управление качеством. Эти аспекты управления образуют два взаимосвязанных контура управления, которые принято называть соответственно вертикальной и горизонтальной петлей управления. Кроме этого, процесс управления качеством называют петлей качества.
ВЕРТИКАЛЬНАЯ ПЕТЛЯ ВКЛЮЧАЕТ СЛЕДУЮЩИЕ ФУНКЦИИ: 1) Взаимодействие с внешней средой; 2) Политика и планирование качества; 3) Организация работы по качеству; 4) Обучение и мотивация персонала; 5) Принятие стратегических решений. Эти функции относятся к полномочиям высших руководителей предприятия и решают задачу административного управления качеством.
ГОРИЗОНТАЛЬНУЮ ПЕТЛЮ УПРАВЛЕНИЯ СОСТАВЛЯЮТ ФУНКЦИИ: 1) Контроль качества, 2) Информация, разработка мероприятий, 3) Принятие оперативных решений и их реализация. Эти функции играют роль оперативного управления качеством. Функция «принятие решений» входит в оба аспекта управления, в зависимости от того, какие решения имеются в виду: стратегические или оперативные.
При рассмотрении Концепции управления качеством следует иметь в виду, что вертикальная петля управления качеством не изолирована от горизонтальной. Они взаимосвязаны и постоянно взаимодействуют. При оперативном управлении по горизонтальной петле функция контроль отслеживает выполнение планов, заданных вертикальной петлей управления. И если не удается добиться реализации заданных планов, могут разрабатываться не только меры воздействия на производство, но и меры по корректировке ранее принятых планов и других функций вертикальной петли управления качеством. Может также корректироваться организация работ, обучение и мотивация персонала. В совокупности эти две петли управления образуют концептуальную модель управления качеством, которая изображает полный цикл управления качеством продукции/ услуги на предприятии.
Если в процессе управления по результатам контроля качества и анализа полученной информации будут подготовлены, утверждены руководством и внедрены в производство все мероприятия, необходимые для повышения качества создаваемой продукции/ услуги, следующий цикл управления повторится уже на более высоком уровне.
В результате цикл управления качеством – петля качества превратится в так называемую спираль качества с повышением качества продукции после каждого успешного цикла управления.
Управление качеством продукции/ услуги осуществляется циклически и проходит через определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга. Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции/ услуги, а имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.
Последовательность этапов цикла Деминга показана на рисунке и включает: üпланирование (PLAN); üосуществление (DO); üконтроль (CHECK); üуправление воздействием (ACTION). Цикл Деминга часто обозначается аббревиатурой PDCA
В данном круговом цикле, который мы подсознательно используем в повседневной жизни, заключается сущность реализации, так называемых, общих функций управления, имея в виду, что эти функции направлены на обеспечение всех условий создания качественной продукции и качественного ее использования.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ !
Скачать презентацию Доцент кафедры Менеджмента и ГМУ Т А Борисова
8_printsipov_MK_petlya_kachestva_tsikl_DEMINGA.pptx