— Добрый вечер —

- Добрый вечер! ; -) - Good evening! I’ve got the reservation. - That’s a pleasure for us! May I ask your passport, please? Thank you. ; -) Заходим в Arrivals Улыбнитесь, к Вам гости. Они подошли к Вам, значит Вы им симпатичны!

La Ferla Enter Достаточно ввести несколько первых букв фамилии и нажать Enter NB! Иногда бывают перепутаны имя и фамилия. Если гостей двое, бронь может быть сделана на имя второго человека.

Если бронирование найти не удалось, Вы также можете поискать: 1) 2) 3) 4) через название компании (COMPANY) через название турфирмы (AGENT) через название группы (если это группа) просто нажать ENTER и просмотреть все заезды Если бронирования все-таки нет, обратитесь к shift-leader’у или к отделу бронирования.

Итак: действительно важно!!! Прежде, чем оказывать какую-либо услугу, Это -нужно выяснить КАКУЮ УСЛУГУ Вы собираетесь оказывать. В системе Mr. La Ferla, you’ve got the reservation for 7 уnights. Прежде чем заселять гостя, уточните гостя (если сколько дней должна быть бронь of 1 night is 5220 rubles). бывают ошибки. У Вас есть шанс ихcost - на номер оплачивает гость - The исправить и избежать конфликта. It’s категориюroom andбы парикмахеры «оказывали Breakfast is served Представьте, если the price includes breakfast. услуги» , не спросив, - a standard номера from 7. 00 till 10. 30 какую стрижку хотел бы клиент. - Yeah, that’s fine.

Если номер оплачивается компанией или агентством, то, скорее всего, на бронировании Вы увидите ROUTING и отметку в комментариях bb to TA.

Итак, на гостя Регистрационная Звучит это примерно Попросите карточка – рег. карточку. регистрационной подписать это так: гарантия карточке Также если должно - Sir, do you prefer to pay оплаты. Выоплачивает быть указано: гость все ведь cash or by credit card? 1. Имя гостя, помните, что несёте САМ, выясните, будет May I ask 2. Сроки проживания материальную ли он your credit card for the 3. Подпись гостя ответственность за оплачивать рублями или copy, please? поселенных гостей? картой. Если проживание оплачено В случае, если гость компанией или оплачивает агентством, спросите, проживание рублями, не хочет ли гость необходимо сразу же гарантировать доп. оплатить хотя бы расходы картой или первые сутки. депозитом (минимальный депозит – 3000 рублей).

٧ В случае, если проживание оплачивается компанией, а дополнительные Получив подпись гостя на рег. карточке, не забудьте внести данные расходы поле PAYMENT. Для этого выберите из спискапоставить и карты в гость гарантировать отказался, необходимо тип карты галочку NO POST записывать свои счета на к себе) либо не сможет, а прокатайте ее на–клавиатуре (полосой вниз и номер гостьвнесите значит вручную, если карта по каким-то причинам не читается. данные и вероятность неоплаченных счетов будет значительно ниже.

Если номер не приписан заранее начальником смены, поинтересуйтесь, курящий или некурящий номер желает гость, и подберите соответствующий номер в системе. Если есть возможность, постарайтесь учесть и другие требования гостя. Теперь нажмите OK, система предложит Вам сделать ключи. Гость поселен!

Подпишите ключницу и вложите в нее запрограммированные ключи. Теперь, наконец, Вы можете улыбнуться гостю еще раз, подробно объяснить, как найти номер, и рассказать о возможностях отеля. После этого обязательно предложите гостю помощь с багажом. Последним штрихом будет заполнение профайла гостя в OPERA (убедитесь, что даты визы и паспорта не просрочены ). В идеале на всю процедуру требуется 2 минуты и десяток искренних улыбок! Итак, попробуем это все проговорить:

- Добрый вечер! - Good evening! I’ve got the reservation. - That’s a pleasure for us! May I ask your passport, please? Thank you. ; -) - Mr. La Ferla, you’ve got the reservation for 7 nights. (если номер оплачивает гость - The cost of 1 night is 5220 rubles). It’s a standard room and the price includes breakfast. Breakfast is served from 7. 00 till 10. 30 in the restaurant on the 3 rd floor. - Yeah, that’s fine. - Sir, may I ask you to sign the registration card? - Here? - Yes, please. Do you prefer to pay cash or by credit card? - I guess, that’ll be credit card. Do you accept American Express? - Sure. May I ask your card for the copy? Thank you, sir. ………. . Your card back, thank you. - May I ask you – do you prefer a smoking or nonsmoking room?

- Smoking, please. -So… Here is your key. Your room is situated on the floor 3. The lifts are straight ahead. Is there Internet in the room? - Yes. It is cable internet. And if you have laptop, you can use internet in your room. 150 rub per hour and 450 per 24 hours. Also we have free internet access in the lobby. The «Rodchenko» bar on the 3 rd floor works till 11 in the evening. The «Tatlin» bar on the 1 st floor works till 2 a. m.

- Emm… All right. - So, Mr. De Foer, will you need the assistance with the luggage? - No, I think I can manage that. - Right. So we will keep yours passports for registration. It takes about 1 hour. The cost of registration is 120 rub person. Emm… Ok I will come later. Have a nice stay with us! - Thanks.

После того, как гость отправился в номер, СРАЗУ проверьте наличие: 1. рег. карточки и подписи гостя Это очень важно! В случае, если гость «забудет» подойти к Вам, чтобы выписаться, регистрационная карточка, подписью гостя и правильными датами будет выступать финансовым документом при снятии оплаты с карты гостя в его отсутствии. Если проживание оплачивается компанией или агентством, подпись гостя – доказательство, что гость у нас жил. 2. паспорта, визы (проверить дату) и миграционной карты

Заключительные штрихи: ü проверьте еще раз, не нужно ли поставить NO POST ü сделайте предавторизацию кредитной карты ü положите документы в папку номера (в выдвижных ящиках стойки). ü отдайте документы сотруднику ОВИРа

Помните: - Гость имеет право на конфиденциальность – мы не произносим номера комнат вслух на стойке (Вы можете показать гостю ключницу) и не разглашаем их сторонним лицам (можем позвонить). - Мы не имеем права разглашать спец. цены агентств. Гость платил агентству, как посреднику, бóльшие деньги и мы обязаны сохранить их коммерческую тайну.

Номера во всех отелях примерно одинаковы. Интерьером сложно поразить воображение гостя. Что действительно запомнится гостю, так это Ваша улыбка, Ваши интонации, жесты, умение и желание реагировать на его просьбы и вопросы. Работая с гостем, всегда комментируйте свои действия, проговаривайте ВСЁ, что Вы делаете! То, что может быть понятно Вам, может оставаться загадкой для гостя. (вспомните себя при посещении стоматолога) Гости не делятся на хороших и плохих. Каждый из них привез Вам кусочек зарплаты. Не важно, в хорошем или плохом настроении он приехал – гость выбрал именно наш отель и у нас есть возможность поднять ему настроение. За это он, в ответ, и в следующий раз выберет нас!

— Добрый вечер — — Good evening