Добро пожаловать Лояльность Мастер-класс Александра Левитаса Copyright

Маркетолог-партизан Александр Левитаc www. levitas. ru Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas.

Приношу прибыль Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 3

Два главных партизана Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 4

Даже Котлер оценил… Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 5

О чём вообще говорим? Что такое лояльность? Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www.

Что такое лояльность? • Как оценить лояльность? • Какого клиента считать лояльным? • Из

Что такое лояльность? 1. Совершение повторных покупок 2. Высокая цена перехвата клиента − Включая устойчивость к ошибкам 3. Готовность рекомендовать нас Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 8

Шаг первый Как создать лояльность Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru

К кому клиент вернётся? • Не спугните клиента! − Не дайте пожалеть о своём выборе! • Выполняйте всё обещанное в рекламе • Не усложняйте жизнь клиента • Будьте компетентны • Превосходите ожидания клиента Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 10

Упрощайте! • Выполняйте работу быстро − • Минимизируйте действия клиента − • Сделайте клиентов контролёрами Заказ в один клик Будьте максимально понятны − Блондинка и «Манол» Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 11

Будьте компетентны • Сотрудники должны знать ответы на типовые вопросы клиентов − «Это суп такой. Из курицы, наверное» • Обучайте и тренируйте сотрудников • Есть вспомогательные инструменты − FAQ, карты товаров, умные ценники Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 12

«Метод ладошки» • «Проблема собаки» и лояльность • Как заставить клиента говорить о нас? • Есть 5 способов – четыре и ещё один − − • Уход в странность – не «+» и не «-» Превзойти ожидания по покупке, сервису, по деньгам или по времени И отсекайте негативные рассказы о вас Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 13

Персонал – готовьте! • Быть приветливым с клиентом − Улыбаться! • «Ты – лицо компании!» • «Как если бы это был сам…» • Дайте им полномочия • Дайте им систему приоритетов Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 14

Шаг второй Как сохранить лояльность Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru

Дать то, чего нет у других • Клиент вернётся, если вы даёте что-то важное, чего он не получит у других • Самый простой путь – скидки / бонусы • Но конкурентам легко это повторить − • «Примем скидочные карты из …» Что можно использовать вместо этого? Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 16

Что же дать клиенту? Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 17

Что может быть «чем-то» • Скорость / приоритет обслуживания • Комфорт обслуживания • Репутационные бонусы • Уверенность клиента в результате • Бонусные услуги и льготы • Дополнительное value for money Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 18

Больше value for money • Пример с типографией − • Скидки в 20% конкуренту не помогли Пример с рестораном − Теперь лучше записываться заранее Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 19

Бонусные льготы и услуги • Хороший пример – золотая карта а/к • Клиент получает множество льгот • Они представляют реальную ценность • Их себестоимость стремится к нулю Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 20

Будьте осторожны! Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 21

Будьте предсказуемы • Два поставщика – какого выберете? • Ещё два поставщика – ваш выбор? • Стабильность важнее качества • Имейте стандарты • Сообщайте о них клиенту • Отладьте бизнес-процессы!!! Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 22

Будьте проактивны • Думайте за клиента − • Думайте на шаг вперёд − − • • Аэропорт Родоса и лавки Таиланда Рубли в сувенирном магазине Прописи и QR-коды Прогнозируйте следующую покупку Используйте CRM-системы Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 23

Будьте благоразумны • • Эксперимент с разделом 100 евро Помните про чувство справедливости − • Помните про гордость клиента − • Особенно в конфликтных ситуациях Зачастую даже неважно, кто был прав Грамотно работайте с жалобами − И помните про социальные сети! Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 24

Работайте над ошибками • Оптимизируйте бизнес-процессы!!! • Не будьте толерантны к мелким сбоям • Не повторяйте своих ошибок • Старайтесь сделать свой бизнес лучше • И не ленитесь рассказывать об этом Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 25

Шаг третий Как оценить лояльность Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru

На что вообще смотреть? • Запаздывающие показатели: − − • Динамика повторных продаж Темпы оттока клиентов Кол-во клиентов по рекомендации Отзывы в социальных сетях Но есть опережающий показатель − Клиентская удовлетворённость Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 27

Экспресс-методы оценки Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 28

Методы одного вопроса… • CSAT − • CES − • Оцените (от 1 до 5) работу с нами … Насколько легко (от 1 до 5) было … NPS − − Оцените (1– 10) желание рекомендовать NPS = % оценок 9 -10 – % оценок 1 -6 Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 29

…красивы, но малополезны • • • Легко использовать на большом потоке Хорошо смотрятся в отчётах Позволяют оценить динамику в целом Вы понимаете, «хорошо» или «плохо» Но вы не понимаете: − − − Почему «хорошо» или «плохо» ? В каком месте возникает проблема? И что сделать, чтобы её исправить? Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 30

«Метод двух вопросов» • Какую оценку по пятибалльной шкале Вы бы поставили нам

Вольф (Вильгельм) Стейниц Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 32

Вклад Стейница в шахматы • Позиционная игра вместо комбинаций − − Шахматная позиция может быть разложена на основные элементы, и оценена объективно Стратегия игры заключается в накоплении мелких преимуществ, в маневрировании с целью усиления своей позиции Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 33

Постепенно, шаг за шагом Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 34

Постепенно, шаг за шагом Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 35

Что делать? • Отправить несколько разных людей • Просить ставить «плюсы» и «минусы» • Искать совпадающие оценки • Определять, устраним ли «минус» • Если устраним – ликвидировать его • Если нет – включаем «способ сэндвича» Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 36

«Способ сэндвича» Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 37

А Вас, Штирлиц, попрошу… Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 38

«Подставной конкурент» • • • Изобретается фальшивый конкурент Название, контакты, фирменный стиль Направляем его к нашим клиентам Идеально – «Уйди, тётка! Я женатый!» Реально – большинство вступит в диалог Как найти свои узкие места и слабые точки Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 39

Советы были полезны? Это далеко не всё… Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www.

Мы даже не затронули… • • Паутинную модель лояльности Технологию «запирания» клиентов Клубы верных покупателей Партизанский контрперехват клиентов Геймификацию для усиления лояльности 7 шагов в работе с недовольным клиентом И т. д. , и т. п. Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 41

Получите 21 совет сейчас Levitas. Ru 21 совет по выживанию в кризис Copyright ©

234 «фишки» в одной книге Способы привлечь больше клиентов, закрыть больше сделок, увеличить средний чек, сделать клиентов лояльнее к Вам, ускорить повторную покупку и поднять цены без риска Узнать больше » Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 43

120 «фишек» в другой книге Проверенные способы поднять Вашу прибыль за срок от нескольких недель до нескольких часов – эти способы уже принесли сотни миллионов моим клиентам. Теперь Ваша очередь. Узнать больше » Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 44

Где ещё узнать больше? • Приходите на мои семинары: – – – – «Взрывной рост прибыли» «Секреты увеличения прибыли 2. 0» «Партизанский маркетинг услуг» «Партизанский маркетинг indoor» «Партизанский самопиар» «Человеческие машины – 1, 2, 3» «Личная эффективность руководителя» Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 45

Левитас в соц. сетях • Сайт: www. levitas. ru • Блог: alex- levitas. livejournal. com • Фейсбук: facebook. com/alex. levitas • ВКонтакте: vk. com/alex. levitas • Твиттер: twitter. com/Alex. Levitas • Инстаграм: Александр Левитас Copyright © 2004 -2016 www. levitas. ru 46

Не наступите на грабли! «Кто изучил науки, а к делу их не применил, словно тот, кто арык прорыл, а поле своё не засеял, или поле засеял, а урожаем не воспользовался» Алишер Навои, поэт, философ, политик Copyright © 2004 -2016 Александр Левитас www. levitas. ru 47