ДМ- КТО ОН Проект по усилению роли дежурного

ДМ- КТО ОН? Проект по усилению роли дежурного менеджера

ПЛАН: 1. Самое важное для дежурного менеджера- это…. . 2. Кто такой дежурный менеджер- его роль в жизни магазина, его влияние. 3. Навыки дежурного менеджера. 4. Обязанности дежурного менеджера 5. Инструменты для работы 6. Дежурный менеджер 1 смены и Дежурный менеджер 2 смены 7. Итоги.

ЗАДАНИЕ НА ТЕМУ КАКОЙ ДОЛЖЕН БЫТЬ ДЕЖУРНЫЙ МЕНЕДЖЕР ( НАРИСОВАТЬ).

САМОЕ ВАЖНОЕ ДЛЯ ДЕЖУРНОГО Говоря об отношении, включаю в это слово МЕНЕДЖЕРА поя размеру смысл. , который максимально возможный будет способен включить в себя все аспекты сторон сотрудника компании- это отношение к другим коллегам, это отношение к работе, отношение к самому себе, к ответственности, ценностям, серьезности. ен ош тн о ие

р- это если не первое лицо в после директора уж точно. В приходится общаться со всеми его можно сравнить со ом который связывает людей ой тропинке. Благодаря этому ловека, который сорвался вниз о не заблудиться в тумане и слабее канат тем выше риски, друга и никто не куда не придет. КТО ТАКОЙ ДЕЖУРНЫЙ МЕНЕДЖЕР

менеджер постоянно комунициирует с различными отделами, выполняя роль не только связующего буфера, но и координатора оказывающего Касса существенное влияние на эти отделы. И соответственно он должен обладать хотя бы минимальными навыками в Директор каждой из данных сфер. А еще лучше не просто знать работу каждого отдела но и уметь ее ДМ исполнять. (Привести примеры из работы собственного магазина, обсудить моменты взаимодействия) Сотрудники Сервисной зоны КТО ТАКОЙ ДЕЖУРНЫЙ МЕНЕДЖЕР. Торговый персонал Сотрудник и склада и выдачи Клиенты

НАВЫКИ ДЕЖУРНОГО МЕНЕДЖЕРА Как, уже писалось, дежурный менеджер это фактически второй человек в магазине по значимости, и первый человек по ответственности. Хороший ДМ- это готовый менеджер, отличный ДМ- это готовый директор. ДМ- должен не только знать, какие отчеты выгрузить, не просто владеть Коммуникация Управление Организация планирование необходимыми навыками, но и применять их на практике. Построение Вербальная Расстановка Только применяя навыки на практике, ДМ будет понимать что отношений Управление качеством коммуникация приоритетов переговоры Обратная связь Составление Мотивация от него требуется и команды действия ему предпринять. Любые Создание какие расписаний собеседования управление Управление проектами временем Докладыотчеты действия и навыки должны подкрепляться опытом. (обсудить конфликтами Управление анализ Письменное общение дисциплиной Умение навыки, рассказать про управление временем, и сбор нетворкинг оцениватькоучинг информации. Из чего состоит управление временем. Как координация Принятие решения навык сбора и работы с информацией влияет на навыки, как навык работы с информацией объединяет все навыки. Рассказать и предоставить план развития данных навыков Управление временем Работа с информацией

ПРЕДСТОЯЩИЙ ПЛАНЫ На протяжении недели, после тренинга так же будут даваться задачи по их исполнению. , и цели прописанные на собрании.

Многие почему то считаю обязанностью ДМ- это обеспечить встречу клиента и продавца. Ну обеспечил- вот они встретились. Продавец спросил надо помочь, клиент сказал нет, и разошлись, а дм уже и не обращает внимание на дальнейшие действия. , он пошел искать возможность обеспечения следующий встречи. Конечно это утрировано немного, но зато это демонстрирует неверность данного подхода. Задача ДМ- это управление качеством обслуживания с целью добиться, что бы каждый клиент не просто был встречен, но и максимально качественно обслужен. А вот какой результат можно получить это мы обсудим. ОБЯЗАННОСТИ ДМ Управление качеством обслуживания

ОБСУЖДЕНИЕ ЦЕЛЕЙ. НЕБОЛЬШАЯ СЦЕНКА ДЕМОНСТРИРУЮЩАЯ НЕВЕРНОСТЬ ПОДХОДА. ПОПРОСИТЬ НАПИСАТЬ НА ПЛАКАТЕ КАКИЕ ОБЯЗАННОСТИ ВОЗЛАГАЮТСЯ НА ДМ ПО ИХ МНЕНИЮ- ПОДВЕСТИ К ТОМУ ЧТО ЭТО ВСЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ. РАССКАЗАТЬ ПОДВОДЯ ИТОГИ КАКИЕ НАВЫКИ И КАКИЕ ДЕЙСТВИЯ ДОЛЖЕН ПРИНЯТЬ ДМ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ.

ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ РАБОТЫ: Решения стандартных ситуаций Проблемы с программным обеспечением или техникой- 60009111 ( служба технической поддержки) Перемещение товара, проблемы с оборудованием, создание заявок, запросы, работа со стоком магазина, указание на ошибках в сайте, приложение, в вендор каталоге- assyst Канцтовары, заказ материалов, посм, бумаги, проблемы с электричеством, перенос розеток и т. д. 89095444165 (Терехов Александрович) Уточнение клиентской информации, вопросы по акциям- 88002007775 ( клиентская служба поддержки) Извинительный промокод Решения нестандартных ситуаций Проблемы с электрическим оборудованием 89528015669 ( Александр Сергеевич. Заказ товара с удс, Проблемы с забором товара через удс - 89069481172 (RLO- Ламинская Екатерина) Директор фирмы занимающееся доставкой Установка, подключение - 89065464791( диспетчер по установкам) 89069544777 - Тукмаков Михаил- директор фирмы занимающейся установками и подключением. По вопросам административной деятельности ТЦ, отсутствия электричества, протечек с крыши, отсутствия подъезда к магазину Мвидео- 8906 9567232 Извинительный промокод Промоутер альфа банка- 89039153169 Промоутер Сетелем банка – 89138253055 Промоутер - 89138883230 Обсудить каждый их вопросов, рассказать о том почему и зачем согласовывать свои действия с директором.

ИНСТРУМЕНТЫ ДЛЯ МОТИВАЦИИ За день В течении дня KPI продавца/магазина. Sap bi Обратная связь Продажи продавца NTSwincash Обратная связь конкурсы Отзывы и жалобы Чек листы по навыкам продаж Инфосессии Разобрать отчеты, необходимые для выгрузки и контроля KPI. Отчеты которые позволят курировать в течении дня

ДЕЖУРНЫЙ 1 СМЕНЫ И ВТОРОЙ СМЕНЫ. Для начало нужно определить что должен делать дм в течении дня. Этим планировани занимается любой дм не зависимо от смены. Последнее время проблемой е информиров стало распределение обязанностей по дежурным сменам, и это в корне не верно -ДМ 1 и 2 смены это напарники, нельзя ание их отделять друг от друга. Так например дм первой смены может заниматься организацией, а организация дм 2 смены может заниматься чек листами и проверкой продавцов. С чего должен начинаться их день, за пол часа до начала Инфосессии для первой смены необходимо обсудить, что сегодня должно быть сделано. Опрос, собеседования, обучение и т. д. Мотивирова ниестимули рование Управление контроль

ИНФОСЕССИЯ Новость и событие в компании- все что создаст позитив Итоги и события вчерашнего дня- с описанием личных результатов и обсуждений что не получилось Планы на сегодня, и на каждого- опрос по акциям. Мотивирующий ролик Мини тренинг- по мелкой техники, готовиться заранее. Резюмирование.