Дисципліна Управління на основі якості Змістовий модуль 1

Дисципліна “Управління на основі якості” Змістовий модуль 1. Теорія управління на основі якості Змістовний модуль 2. Статистичні методи управління на основі якості

Мета дисципліни Мета є формування у студентів здатності застосовувати інструменти управління на основі якості на різних управлінських рівнях та етапах життєвого циклу продукту та організації. Завдання є засвоєння сутності методології та інструментів управління на основі якості у відповідності до діючих стандартів якості.

У результаті вивчення навчальної дисципліни студент повинен: знати: базові поняття управління на основі якості; розуміти: сутність управлінських дій у забезпеченні якості у різних сферах діяльності; використовувати: статистичні методи управління на основі якості, сучасні провідні технології управління на основі якості; аналізувати: витрати на забезпечення якості; синтезувати: управлінські дії для забезпечення якості; оцінювати: відповідність рівня системи управління на основі якості на підприємстві діючим стандартам та системі сертифікації.

Лекція 1 -2 «Основні поняття. Управління на основі якості» 1. 1. Еволюція поняття якості. 1. 2. Взаємозвязок понять «якість» - «надійнісь» , «якість» - «цінність» «вартість» . 1. 3. Якість та зацікавлені сторони. 1. 4. Стадії розвитку філософії якості. 1. 5. Сучасна концепція якості

1. 1. Еволюція поняття «якість» Автор Формулировка определения качества Аристотель (ІІІ в. до н. э. ) – различие между предметами; – дифференциация по признаку «хороший-плохой» ; Гегель (ХІХ в. н. э. ) – качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество; Китайская версия – иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух элементов – «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высоклассный» , «дорогой» ; Шухарт (1931 г. ) – качество имеет два аспекта: – объективные физические характеристики; – субъективная сторона: насколько вещь «хороша» ; Исикава К. – качество – свойство, потребителей; реально удовлетворяющее

1. 1. Еволюція поняття «якість» Джуран Дж. М. (1979 г. ) – пригодность для использования (соответствие назначению). Данное понятии включает четыре элемента: - восприятие потребителями проекта (дизайна) товара; - степень соответствия товара проекту/спецификациям; - доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность; - доступный сервис; – субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям); Немецкое общество качества качество есть совокупность свойств и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень их пригодности для использования по назначению; Арманд Фейгенбаум Определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке» ;

1. 1. Еволюція поняття «якість» ГОСТ 15467 -79 – качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением; Международный стандарт ИСО 8402 -86 – качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. Стандарт 9000: 1994 PM-book ISO – качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности; Стандарт 9000: 2000 ISO – под качеством понимают степень, до которой совокупность собственных характеристик продукта удовлетворяет требования (під якістю розуміють ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукту задовольняє вимоги).

1. 2. Взаємозвязок понять «якість» «надійнісь» Надежность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

1. 2. Взаємозвязок понять «якість» «надійнісь» Надежность, долговечность – это качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надежности наиболее близко к понятию качества. Пример. У американского поэта, писателя и ученого ХIХ в. Оливера Холмса есть стихотворение «Шедевр священника, или Замечательная одноконная коляска» . В нем говорится о священнике, который построил коляску, замечательную тем, что все ее части имели абсолютно одинаковую прочность. Эта коляска прослужила ровно 100 лет и пол конец развалилась прямо на дороге. Все детали сломались одновременно – на дороге осталась лишь груда обломков.

1. 2. Взаємозвязок понять «якість» «цінність» - «вартість» Ситуації, що обумовлюють конкурентну боротьбу на ринці 1. ______. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения и , установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя. 2. ______. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя и интересы производителя. 3. ______. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением и всегда считался плохим бизнесом.

1. 3. Якість і зацікавлені сторони Заинтересованные стороны – группы людей, которые так или иначе заинтересованы в деятельности фирмы, в ее успехе. Существует множество классификаций заинтересованных сторон. В системе качества, а также в стандарте ISO 9004: 2000 различают пять заинтересованных сторон.

1. 3. Якість і зацікавлені сторони 1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Нет потребителя – нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании. 2. Акционеры, владельцы бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

1. 3. Якість і зацікавлені сторони 3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это источник их дохода реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым. 4. Поставщики. В современной системе качества поставщик – это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма – источник его благосостояния, его потребитель и клиент.

1. 3. Якість і зацікавлені сторони 5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан. В Украине люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей – жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и т. д. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма обязана учитывать интересы общества, государства. Вывод. Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон – задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной.

1. 4. Фази розвитку філософії якості 1. Фаза отбраковки 2. Фаза контроля качества 3. Фаза управления качеством 4. Фаза менеджмента качества 5. Фаза качества среды

1. 4. Фаза отбраковки Основу концепции обеспечения качества в рамках фазы отбраковки можно сформулировать так (начало фазы – 70 -е годы ХІХ в. ): потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя. Причина перехода к следующей фазе: последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20 -е годы к тому, что численность контролеров высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30 -40% от численности производственных рабочих, а иногда более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т. е. цели повышения эффективности производства и повышения качества являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).

1. 4. Фаза контроля качества Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал следующий постулат (начало фазы – 20 -е годы ХХ в. , основоположник Шухарт): сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т. е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий. Причина перехода к следующей фазе: внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т. е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и предыдущей фазе, – цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

1. 4. Фаза управления качеством (Total Quality Control – TQC). Начало этой фазы принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца, доктора Эдварда Деминга. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы» . Причина перехода к следующей фазе: согласно концепции стандартизированного качества под качественным изделием понимается изделие, требования к которому определил и зафиксировал в нормах производитель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отвергнуть его. В то же время эта концепция привела к обострению противоречия между качеством и эффективностью в новой форме – при ошибке в определении запросов потребителей при выходе годных, с точки зрения производителей, изделий на рынок затраты чрезвычайно велики.

1. 4. Фаза менеджмента качества стала зарождаться в середине 60 -х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей. Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management – TQM) постепенно пришел на смену всеобщему управлению качеством (TQC). Необходимость развития этой фазы связана с развитием мирового рынка товаров и услуг, резким обострением конкуренции на этом рынке и политикой государственной защиты потребителей. Основой концепции новой фазы стали: – идея, что большая часть дефектов изделий закладывается на стадии разработки изза недостаточного качества проектных работ; – перенос центра тяжести работ по созданию изделия с натуральных испытаний опытных образцов или партий на математическое моделирование свойств изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии производства; – место концепции «ноль дефектов» заняла концепция «удовлетворенного потребителя» ; – высокое качество необходимо предоставить потребителю за приемлемую цену, которая постоянно снижется, так конкуренция на рынках очень высока. Причина перехода к следующей фазе: в рамках фазы менеджмента качества удается практически преодолевать противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, однако следующая фаза возникает при проявлении новой формы этого противоречия. Требований потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т. е. не наносили ущерб окружающей среде.

1. 4. Фаза качества среды В 90 -е годы ХХ в. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. В соответствии со стандартом ИСО 14000 в каждой организации должны быть: 1) введены определенные экологические процедуры; 2) осуществлены меры по строгому их соблюдению; 3) подготовлены пакеты документов; 4) назначены ответственные за определенные области экологической деятельности. Новая система стандартов призвана обеспечивать уменьшение неблагоприятных воздействий на окружающую среду на трех уровнях: – организационном – через улучшение экологического «поведении» фирм; – национальном – через создание государственной экологической политики; – международном – через улучшение условий международной торговли.

1. 5. Сучасна концепція якості Сегодня дискуссии ученых Украины в области качества сосредоточились вокруг понятийного аппарата, внедряемых на отечественных предприятиях зарубежных систем качества. Проблемные ситуации часто возникают на основании некорректного перевода и адаптации зарубежных стандартов. В статье Рач В. А. доказано, что нельзя управлять качеством. Управлять следует всей деятельностью фирмы (предприятия) на основе качества, т. е. качество является неотъемлемой составляющей управления на любом уровне.

1. 5. Принципи TQM – качество – неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления); – качество – это то, что говорит потребитель, а не изготовитель; – ответственность за качество должна быть адресной; – для реального повышения качества нужны новые технологии; – повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия; – контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат; – политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

1. 5. Основні положення TQM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Роль керівництва. Орієнтація на клієнта. Стратегічне планування. Залучення усіх співробітників. Підготовка персоналу. Нагороди та визнання. Розробка продукції та послуг. Управління процесами. Якість постачальників. Системний підхід до управління. Постійне вдосконалення. Інформаційна система. Кращій досвід. Постійна оцінка ефективності роботи системи управління якістю.

Контрольні питання