ДИСЦИПЛИНА «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» ЛЕКЦИЯ № 8

ДИСЦИПЛИНА «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ» ЛЕКЦИЯ № 8 «РАЗРАБОТКА СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОРГАНИЗАЦИЯХ» ГУПАНОВА ЮЛИЯ ЕВГЕНЬЕВНА, профессор кафедры экономики таможенного дела, кандидат экономических наук, доцент

ВОПРОСЫ ЛЕКЦИИ ЭТАПЫ И СОДЕРЖАНИЕ ПРОЦЕССА 1 ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПОРЯДОК ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ 2 СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 3 ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РОССИИ 2

ПЕРВЫЙ УЧЕБНЫЙ ВОПРОС «ЭТАПЫ И СОДЕРЖАНИЕ ПРОЦЕССА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ» 3

ЭТАПЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ (СМК) 1 ПРЕДПРОЕКТНЫЙ АНАЛИЗ И ОБУЧЕНИЕ 2 РАЗРАБОТКА ПОЛИТИКИ И ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ СМК 4 ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СМК ПРЕДПРИЯТИЯ 5 ВНЕДРЕНИЕ СМК НА ПРЕДПРИЯТИИ 6 ПОДГОТОВКА К СЕРТИФИКАЦИИ СМК 4

1. ПРЕДПРОЕКТНЫЙ АНАЛИЗ И ОБУЧЕНИЕ АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ И ТЕХНИКО- СОДЕРЖА- ЭКОНОМИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ ВНЕДРЕНИЯ МС ИСО СЕРИИ 9000 И ПРОВЕДЕНИЕ БАЗОВОГО НИЕ ЭТАПА ОБУЧЕНИЯ РУКОВОДИТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ И ВЕДУЩИХ СПЕЦИАЛИСТОВ АНАЛИЗ - анализ действующей на предприятии нормативной и технической документации, устанавливающей УСЛОВИЙ требования к уровню качества, процессам; ВНЕДРЕНИЯ - анализ состояния технологических процессов производства, контроля и испытаний; СМК ПО - анализ состояния оборудования, инструментов и др. НАПРАВЛЕ- средств труда; - анализ метрологического обеспечения на НИЯМ: предприятии; - анализ состояния дисциплины поставок и качества; - анализ укомплектованности предприятия кадрами и порядка их подготовки 5

1. ПРЕДПРОЕКТНЫЙ АНАЛИЗ И ОБУЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОМ ПЕРВОГО ЭТАПА ЯВЛЯЕТСЯ ОТЧЕТ анализа организационных и технических условий внедрения МС ИСО 9000 1. Основа для определения политики и целей в области качества 2. База для формирования программы обучения персонала 6

2. РАЗРАБОТКА ПОЛИТИКИ И ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ПОНЯТИЕ ОБЩИЕ НАМЕРЕНИЯ И НАПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ ПОЛИТИКИ КАЧЕСТВА, ОФИЦИАЛЬНО СФОРМУЛИРОВАННЫЕ КАЧЕСТВА РУКОВОДСТВОМ ТРЕБОВАНИЯ • соответствует назначению организации; • включает обязательство соответствовать К ФОРМИРО- требованиям и постоянно улучшать ВАНИЮ результативность СМК; ПОЛИТИКИ: • создает основу для установления и анализа целей в области качества; • доведена до персонала и понимаема внутри организации; • анализируется с целью поддержания ее постоянной пригодности 7

ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ НУЖНО УЧИТЫВАТЬ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ПОЛИТИКИ КАЧЕСТВА 3. ПОВЫШЕНИЕ 1. ПЕРСПЕКТИВЫ КВАЛИФИКАЦИИ ПЕРСОНАЛА ДАЛЬНЕЙШИХ УЛУЧШЕНИЙ, ПРЕДПРИЯТИЯ НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ УСПЕШНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 4. ПОТРЕБНОСТИ И ОРГАНИЗАЦИИ ОЖИДАНИЯ ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН 2. ОЖИДАЕМАЯ ИЛИ 5. РЕСУРСЫ, НЕОБХОДИМЫЕ ЖЕЛАЕМАЯ СТЕПЕНЬ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ СМК УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ ВКЛАД ПОСТАВЩИКОВ И ПАРТНЕРОВ 8

ОБРАЗЕЦ ПОЛИТИКИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 9

3. ПРОЕКТИРОВАНИЕ СМК СОДЕРЖА- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРОЦЕССОВ И УСТАНОВЛЕНИЕ ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СМК, А НИЕ ЭТАПА ТАКЖЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ И ПОЛНОМОЧИЙ РУКОВОДСТВА В СИСТЕМЕ ПРИМЕНЕНИЕ - понимания и выполнения требований; - ПРОЦЕССНО- необходимости рассмотрения процессов с точки зрения их значимости для успешной ГО ПОДХОДА деятельности компании в целом; НА БАЗЕ: - достижения результатов выполнения процессов и их результативности; - постоянного улучшения процессов, основанного на объективной оценке и измерении 10

ЭТАПЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ СМК В ОРГАНИЗАЦИИ Определение процессов, необходимых для СМК, их 1 применение во всей организации Определение последовательности и взаимодействия этих 2 процессов Определение критериев и методов, необходимых для 3 обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении процессами 4 Обеспечение наличия ресурсов и информации, необходимых для поддержки процессов и их мониторинга 5 Мониторинг, измерение и анализ процессов Принятие мер, необходимых для достижения 6 запланированных результатов и постоянного улучшения процессов 11

4. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СМК ВИДЫ ФОРМИРУЕМЫХ ДОКУМЕНТОВ В СИСТЕМЕ Политика и цели в области качества Руководство по качеству Документированные процедуры Записи 12

5. ВНЕДРЕНИЕ СМК ПРОВЕДЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОДЕРЖА- ИЗМЕНЕНИЙ ПО ВПИСАНИЮ СИСТЕМЫ В НИЕ ЭТАПА ОБЩИЙ КОНТУР УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ НАПРАВЛЕ- - изменение структуры управления предприятием; НИЯ - формирование и комплектация ИЗМЕНЕНИЙ: персоналом служб управления качеством; - введение в действие документов СМК и проверка соблюдения их требований, - составление акта о внедрении СМК; - разработка и реализация программы проведения внутреннего аудита СМК и мер корректирующего воздействия 13

6. ПОДГОТОВКА К СЕРТИФИКАЦИИ СМК ПРИМЕНЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ, КОТОРЫЕ ПРИНИМАЮТ ДЛЯ ПРЕД- РЕШЕНИЕ О СЕРТИФИКАЦИИ СМК (ЭТАП ПРИЯТИЙ НЕОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ) ЭТАПЫ - апробация СМК на предприятии; - выбор органа по сертификации; ПОДГО- - оформление договора на сертификацию; ТОВКИ: - проведение сертификационного аудита СМК; - подготовка персонала к взаимодействию с внешними аудиторами 14

ВИДЫ ОРГАНОВ ПО СЕРТИФИКАЦИИ СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ ГОСТ Р (ЕДИНЫЙ РЕЕСТР ОРГАНИЗАЦИЙ, АККРЕДИТОВАННЫХ ФЕДЕРАЛЬНЫМ АГЕНТСТВОМ ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ НА ПРАВО ПРОВЕДЕНИЯ РАБОТ ПО СЕРТИФИКАЦИИ) ЛЮБАЯ РОССИЙСКАЯ СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ КРОМЕ ГОСТ Р (ЕДИНЫЙ РЕЕСТР ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫХ СИСТЕМ ДОБРОВОЛЬНОЙ СЕРТИФИКАЦИИ ОРГАНА, ПРАВОМОЧНОГО ПРОВОДИТЬ АККРЕДИТАЦИЮ – РУССКИЙ РЕГИСТР, ТРАСТСЕРТ И ДР. ) ЗАРУБЕЖНАЯ СИСТЕМА СЕРТИФИКАЦИИ (РЕЕСТР АККРЕДИТУЮЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ В ВЫБРАННОЙ СИСТЕМЕ) 15

ВТОРОЙ УЧЕБНЫЙ ВОПРОС «ПОРЯДОК ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ» 16

ЗАДАЧИ ДОКУМЕНТИРОВАНИЯ СМК ДОСТИЖЕНИЕ НЕОБХОДИМОГО КАЧЕСТВА 1 ПРОИЗВОДИМОЙ ПРОДУКЦИИ 2 ПРОВЕДЕНИЕ ОЦЕНКИ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 3 ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПОДДЕРЖАНИЕ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА НА 4 ДОЛЖНОМ УРОВНЕ 17

ВИДЫ ДОКУМЕНТОВ В СМК 1. ДОКУМЕНТАЛЬНО ОФОРМЛЕННЫЕ 2. РУКОВОДСТВО ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ В ПО КАЧЕСТВУ ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 3. ДОКУМЕНТИ- РОВАННЫЕ 4. ЗАПИСИ ПРОЦЕДУРЫ 18

РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ СМК; ПЕРЕЧЕНЬ СОДЕРЖА- ДОКУМЕНТИРОВАННЫХ ПРОЦЕДУР; ОПИСАНИЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРОЦЕССОВ СМК; МАТРИЦА ОТВЕТСТВЕННОСТИ 1. Один документ, структура которого привязана к структуре ВАРИАНТЫ стандарта ИСО (в каждой главе описывают, как выполняется конкретное требования стандарта в подразделениях ПРЕДСТАВЛЕ- организации) НИЯ 2. Один документ, структура которого привязана к технологической цепочке производства (в каждой главе описывают, на какие требования стандарта обращается особое внимание на различных этапах создания продукции) 3. Два документа различной степени подробности и режима доступа (один – для общего доступа клиентов и всех заинтересованных лиц, другой – весьма подробный, вплоть до ограничения доступа) 4. Может включать в себя Политику в области качества (в соответствующем разделе или в приложении), другие процедуры, но чаще не включает ее 19

ДОКУМЕНТИРОВАННАЯ ПРОЦЕДУРА ДОКУМЕНТ, СОДЕРЖАЩИЙ УСТАНОВЛЕННЫЙ ОПРЕДЕЛЕ- СПОСОБ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИЛИ НИЕ ПРОЦЕССА, ОХВАТЫВАЮЩИЙ НЕСКОЛЬКО ФУНКЦИЙ - процедура по управлению документацией (п. 4. 2. 3); ОБЯЗАТЕЛЬ- - процедура по управлению записями о качестве НЫЕ (п. 4. 2. 4); - процедура по проведению внутренних проверок ПРОЦЕДУРЫ (п. 8. 2. 2); ПО ИСО 9001 - процедура по управлению несоответствующей продукцией (п. 8. 3); - процедура по корректирующим действиям (п. 8. 5. 2); - процедура по предупреждающим действиям (п. 8. 5. 3) 20

ЗАПИСИ СПЕЦИАЛЬНЫЙ ВИД ДОКУМЕНТОВ, ОПРЕДЕЛЕ- СВИДЕТЕЛЬСТВУЮЩИХ О СООТВЕТСТВИИ НИЕ ТРЕБОВАНИЯМ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СМК ПРИМЕРЫ - анализ со стороны руководства; ЗАПИСЕЙ - анализ требований к продукции; - результаты оценивания поставщиков; - результаты внутренних проверок; - характер несоответствий, предпринятые действия; - результаты предпринятых корректирующих действий 21

ТРЕБОВАНИЯ К ФОРМИРОВАНИЮ ДОКУМЕНТАЦИИ В СМК УЧЕТ ПРИ ФОРМИРОВАНИИ ДОКУМЕНТАЦИИ: - контрактных требований потребителей и др. заинтересованных сторон; - использование организацией международных, национальных, региональных и отраслевых стандартов; - законодательных и др. обязательных требований; - др. внутренней документации организации и принимаемых управленческих решений; - источников внешней информации, касающихся возможностей организации; - информации о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон 1. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СМК ОДНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ МОЖЕТ ОТЛИЧАТЬСЯ ОТ ДРУГОЙ (РАЗМЕР, ВИД ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, КВАЛИФИКАЦИЯ ПЕРСОНАЛА). 2. ДОКУМЕНТАЦИЯ МОЖЕТ БЫТЬ В ЛЮБОЙ ФОРМЕ, НА ЛЮБОМ НОСИТЕЛЕ. 22

ТРЕТИЙ УЧЕБНЫЙ ВОПРОС «ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РОССИИ» 23

ОБЩАЯ ТЕНДЕНЦИЯ РОСТА КОЛИЧЕСТВА ВЫДАВАЕМЫХ СЕРТИФИКАТОВ ИСО В МИРЕ 24

СТРАНЫ С НАИБОЛЬШИМ КОЛИЧЕСТВОМ СЕРТИФИЦИРОВАННЫХ КОМПАНИЙ ПО ИСО 9001 25

ПРОБЛЕМЫ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В РОССИИ 1. Непринятие отдельными 5. Отсутствие четко сформулированного сотрудниками и руководителями видения, миссии, общей идеологии, стратегического решения о философии, принципов развития для создании системы всей компании 2. Внутренние барьеры между 6. Процессы не описаны, не определены подразделениями, отсутствие ключевые процессы, не определены и понимания общих целей не измеряются количественные и организации, разрыв доверия качественные критерии между разными уровнями персонала 7. Качество понимается только как качество продукции, а не как качество 3. Дисбаланс ответственности и процессов, ресурсов, управленческих полномочий решений 8. Отсутствие системы измерения 4. Низкий уровень культуры удовлетворенности потребителей и производства маркетинга 26