Дисциплина Сервис в домоведении Специальность 100110 65 Домоведение

Дисциплина Сервис в домоведении Специальность 100110. 65 Домоведение Институт ИСМД, Кафедра сервиса и моды Преподаватель Моисеенко О. В. Тема 3: Управление трудовыми ресурсами в сфере обслуживания

3. Управление трудовыми ресурсами в сфере обслуживания

Потребности покупателя Маркетинг Миссия, стратегия и политика сервисной организации Окружающая среда Процесс выполнения Людские ресурсы состоит из трех основных подсистем —процесс выполнения, маркетинг и людские ресурсы. Дизайн пакета услуг и система доставки Покупатели и/или имущество покупателей Система доставки услуг Основное пространство: Работники сервисной организации. Процессы выполнения. Оборудование. Подсобное пространство: Персонал. Процессы выполнения. Оборудование. Увеличенное число покупателей и/или активы покупателей

1. Значимость управления персоналом В любом бизнесе решающим фактором становятся люди, способность персонала работать эффективно, именно это делает компанию динамичной и целеустремленной, готовой к нетрадиционным решениям. Современную успешную компанию отличает: ориентация на клиента, то есть стремление максимально удовлетворить его интересы с помощью товаров и услуг; ориентация на сотрудников, то есть стремление максимально развивать их профессиональные знания и навыки, создавать материальные и морально психологические условия для до стойной жизни; во главе компаний и их подразделений стоят руководители, обладающие серьезными психологическими и управленческими знаниями и навыками.

Значимость управления персоналом Особые требования в сфере услуг предъявляются к управлению персоналом. • В управлении услугами, предполагающими высокую степень вовлечения клиентов, первостепенное внимание должно уделяться отношению сотрудников компании к потребителям. Руководству важно • сформировать такие нормы поведения работников, которые ориентировали бы их на уважение к клиентам и их запросам, • использовать интересный социально психологический феномен – так называемый «клиентурный» тип поведения работников в «горячих точках» , где происходят их непосредственные встречи с клиентами. • Клиент, входящий в офис, должен сразу попадать в атмосферу радушия, заботы и доброжелательности. Здесь важны профессионализм, такт и вежливость сотрудников.

Значимость управления персоналом повышается и в связи с тем, • что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, • а увеличение объемов обслуживания достигается в основном за счет повышения численности сотрудников, а не за счет организационно технических мероприятий Поведение работников адекватно формирует имидж фирмы. В этом случае отпадает необходимость в искусственном его создании. Очень важную роль играет то, что будет сказано сотрудником о фирме и ее услугах. Работники фирмы должны быть соответствующим образом мотивированы и обучены

Значимость управления персоналом Для фирм, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиента в процессе предоставления услуг, подразумевает, что покупатели часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги. Любое взаимодействие сотрудника фирмы и клиента может отразиться на удовлетворенности последнего и, в конечном итоге, на прибыли организации Работники, которым нравится их работа, оказывают услуги, удовлетворяющие клиентов и, наоборот. Цепочка получения дохода в сфере услуг 1. Потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги. 2. Ценность услуги связана с производительностью сотрудников. 3. Производительность сотрудников связана с их приверженностью. 4. Приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью. 5. Удовлетворенность сотрудников связана с качеством трудовой жизни.

Значимость управления персоналом Цепочка получения дохода в сфере услуг 1. 2. 3. 4. 5. Потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги. Ценность услуги связана с производительностью сотрудников. Производительность сотрудников связана с их приверженностью. Приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью. Удовлетворенность сотрудников связана с качеством трудовой жизни.

2. Специфика работы персонала и его роль в удовлетворении потребностей клиентов Труд работников предприятий сферы сервиса имеет свои особые черты: • Повышенное нервно эмоциональное напряжение труда поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами. • Совмещение различных видов деятельности • Различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг.

Специфика работы персонала • Работник должен понимать, что именно продается и какую пользу это может принести потребителю, т. е. очень важна профессиональная подготовленность персонала. • Работники фирмы должны уметь доказать клиенту, что именно здесь он получит услуги высокого качества. • При этом профессионализм обслуживающего персонала заключается не столько в том, чтобы убедить клиента, сколько в том, чтобы эта убежденность сама пришла к потребителю в результате посещения фирмы и получения услуг. • Для более полного удовлетворения запросов клиентов, глубокого понимания их вкусов и желаний сотрудники, наряду с профессиональными навыками, обязаны обладать базовыми знаниями в области психологии, эстетики, морали.

Специфика работы персонала Существует понятие психология службы сервиса общения с клиентами. Работник сферы услуг должен знать общую психологию и психологию процесса обслуживания потребителя. Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: • • Доброжелательность и радушие Приветливость и вежливость Сдержанность и тактичность Мастерство Эрудированность Обходительность и любезность Умение пользоваться улыбкой и др.

Специфика работы персонала Критерии культурного уровня специалистов Отношения с клиентами: культура взаимоотношений при непосредственном знакомстве с клиентом; в процессе оказания услуги; при дальнейшем сотрудничестве; Культурный (духовный) уровень специалистов: их достаточная квалифицированность; Творческий потенциал; Желание совершенствоваться, участвовать в процессе самообучения. Требования к компетенциям и качествам специалистов обеспечивающих эффективное продвижение услуги • Амбициозность • Бесконфликтность • Коммуникативность • Креативность • Системность мышления • Стрессоустойчивость

Специфика работы персонала Функциональная специализация персонала сервисной фирмы 1. <Добытчики> заказа 2. Приемщики заказов 3. Исполнители заказов 4. Персонал поддержки продаж 5. Торговые агенты миссионеры Роль менеджера по обслуживанию отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, чтобы убедиться, что потребности покупателей и представление обслуживающего персонала об этих потребностях совпадут. обслуживание характеризуют следующие факторы: Интерес к клиенту Спонтанность Компетентность Находчивость в кризисных ситуациях

Специфика работы персонала. Интерес к клиенту Клиент чувствует, что организация, ее персонал и функциональная система существуют для того, чтобы решать возникающие проблемы. Спонтанность Персонал имеет возможность и желание принимать независимые решения и гибко действовать в каждой ситуации. Компетентность Персонал обладает необходимыми знаниями и способен находить гибкие решения проблем клиента. Находчивость в кризисных ситуациях Персонал обладает находчивостью и готовностью действовать быстро, когда возникает проблема, или случается что то непредвиденное

Особенности труда сотрудников контактной зоны Любое взаимодействие сотрудника фирмы и клиента может отразиться на удовлетворенности последнего и, в конечном итоге, на прибыли организации • работники, которые часто контактируют с клиентами, должны иметь четкое представление о своей роли и организации. • Описание их должностных обязанностей должны быть четкими и детальными; • менеджерам следует нанимать людей, способных воспринимать чужую точку зрения; • необходимо обучать работников тому, как устанавливать контакт с клиентом; • руководство должно предоставлять работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения клиента

Особенности труда сотрудников контактной зоны Работник сферы услуг должен знать общую психологию и психологию процесса обслуживания потребителя. Это включает в себя изучение собственной личности, умение оценить характер собеседника и поиск индивидуального подхода к каждому покупателю. Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зоны. Сферу обслуживания недаром называют службой хорошего настроения; Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: v доброжелательность и радушие v забота о чести собственного предприятия; v владение навыками воспитательной работы; v понятие о стиле обслуживания; § § приветливость, вежливость; Заботливость; эрудированность; § § обходительность, любезность; сдержанность, тактичность; умение пользоваться улыбкой. мастерство;

Качество труда персонала способность должным образом выполнять работу определенной сложности.

Потенциальные характеристики качества труда

Реальные характеристики качества труда ( качество выполнения конкретной работы):

Факторы, влияющие на индивидуальное поведение и эффективность работников Умственные Отношения и и физические ценности способности Индивидуальное поведение и Личные качества эффективность Потребности Восприятие и ожидание

Характеристики труда • Количество труда (мера труда) • Нормирование труда • Качество труда • Содержание труда • Сложность труда • Интенсивность труда • Реальное качество труда

Формирование требований к персоналу сервисной фирмы • Качества, которыми должен обладать сотрудник, занимающий должность, определяются профессиограммой. • Она содержит описание особенностей определенной профессии, трудового процесса, требований, которые предъявляются к человеку (общее и специальное образование, стаж, профессиональные навыки и проч. ). • Профессиограмма может основываться на нормативных документах (инструкциях, положениях и т. п. ) или результатах изучения реальной группы лиц (точнее, их анкетных данных). • Существует два вида профессиограмм: • а) профессиограмма (карта компетентности) • б) полная профессиограмма

а) профессиограмма (карта компетентности) — документ, имеющий в основе должностные инструкции, содержащий набор квалификационных и личностных характеристик идеального сотрудника. Содержание профессиокарты: официальное название профессии, описание результатов труда и их значений, трудовых действий и основных личностных качеств, предметных и социальных условий труда, возможностей обучения и видов учебных заведений, где его нужно получить; б) полная профессиограмма с описанием производственно технических и соцально экономических условий деятельности, психологических качеств, которыми должен обладать работник. Общая характеристика профессии и ее значение. В полной профессиограмме рассмотрены особенности трудового процесса, дается полная характеристика «психограммы профессии» на определяющую совокупность требований к работнику и его качествам. Результатом анализа является полный список требований к компетенциям сотрудников.

Анализ содержания работы Перечень вопросов и требований для систематического анализа работы

три вида компетенций: • Профессиональные профессиональное образование, профессиональные знания, опыт работы по профилю деятельности, уровень владения профессиональными навыками, результативность работ и прочие характеристики, обеспечивающие технические параметры качества выполняемых работ. • Деловые компетентности ответственность, инициативность, тщательность в работе, устойчивость к стрессу, исполнительность, способность чередовать профессиональные идеи и др. обеспечивающие деловую активность сотрудников. • Социальные компетентности доброжелательность в отношении с коллегами, умение активно взаимодействовать с клиентами, умение работать в команде, умение слушать, гибкость поведения, адаптивность, лояльность и преданность фирме, этика поведения, профессиональная честность, соответствие внешнего вида имиджу фирмы и другие способствующие социальной адаптации в компании и оказывающие влияние на организационную культуру.

• • • • Перечень составляющих компетенций сотрудника Профессиональная компетентность а) Профессиональное образование (базовое и дополнительное) б) Профессиональные знании 1) Знание законодательных актов 2) Широта профессионального кругозора в) Опыт (стаж) работы по профилю деятельности г) Уровень владения профессиональными навыками д) Результативность работы 1) Полнота выполняемых работ 2) Качество выполняемых работ 3) Соблюдение сроков выполнения работ е) Уровень владения средствами автоматизации и оргтехники

• • • • Деловая компетентность а) Ответственность б) Организованность в) Инициативность г) Способность к анализу профессиональной информации д) Способность генерировать профессиональные идеи е) Умение работать самостоятельно ж) Тщательность в работе з) Настойчивость и) Исполнительность к) Готовность к изменениям, развитию л) Готовность и умение работать с максимальной отдачей м) Устойчивость к стрессу

• • • Дополнительные критерии для руководителей а) Умение четко ставить задачу перед подчиненными б) Умение управлять процессом деятельности других в) Умение осуществлять контроль за результатом г) Самостоятельность в принятии решений д) Способность к инновациям е) Способность принимать «трудные» , непопулярные решения ж) Развитие подчиненных з) Поддержание благоприятной деловой атмосферы в коллективе • и) Способность к стратегическому планированию • к) Делегирование ответственности

• Социальная компетентность • а) Доброжелательность в отношениях с коллегами • б) Способность строить конструктивные отношения с руководством • в) Умение эффективно взаимодействовать с клиентами • г) Умение контролировать свои эмоции • д) Умение работать в команде • е) Готовность оказать помощь и поддержку коллегам • ж) Способность убеждать • з) Умение слушать • и) Культура письменной речи • к) Гибкость поведения, адаптивность • 1) Корпоративное поведение • 2) Соответствие внешнего вида имиджу фирмы • 3) Этика поведения • 4) Лояльность (верность) и преданность фирме • 5) Профессиональная честность • 6) Умение хранить конфиденциальную информацию

Таблица А. 1 Пример профессиограммы (оценка необходимы качеств в баллах) Качество Консуль Преп Предпр Госсл Реклам -танты Менедже Бухгал Сбытово Учен одав по инимат ужащ ные ры -теры ки ые ател ели ие агенты управле и нию Терпеливость 1 1 1 - 1 1 2 Искренность 1 1 - - 2 Самоконтроль 2 2 1 1 1 1 2 Педантизм 1 1 2 2 1 - 1 2 1 Воля 2 2 1 1 1 1 Любознательность 1 1 1 2 2 2 Интуиция 2 2 1 1 2 2 1 Аналитичность 1 1 1 2 2 1

Таблица А. 1 Пример профессиограммы (оценка необходимы качеств в баллах) Продолжение таблицы А. 1 Качество Способность к рутиной Менед Предприн Госслу жеры иматели жащие Пре Консуль. Бухгал- Сбытовок Рекламны Учены пода танты по теры и е агенты е вате управлению ли - 1 2 2 1 1 1 Экономическое чутье 2 2 1 1 2 2 1 - - Лидерство 2 1 1 - - Коммуникативность 2 2 1 1 2 Внимание 2 2 1 1 Воображение 1 1 - - 1 2 1 работе

Примеры требований, предъявляемых ЕТКС к рабочим отдельных профессий предприятий сферы сервиса Приемщик заказов IIразряд Характеристика работ • Прием от населения заказов на бытовые услуги. • Определение наименования изделия, дефектов и объема ремонтных работ ювелирных изделий, бытовых машин, приборов, часов, радиотелевизионной аппаратуры, транспортных средств. • Оформление на принятые заказы квитанции с определением стоимости ремонтных работ в соответствии с действующими прейскурантами; • определение срока выполнения работ и контроль за их соблюдением. • Направлением принятых заказов на заводы, мастерские с оформлением сопроводительной документации и получение их с проверкой качества выполнения работ. • Выдача изделий заказчику.

Примеры требований, предъявляемых ЕТКС к рабочим отдельных профессий предприятий сферы сервиса Приемщик заказов Характеристика работ Ведение картотеки гарантийного ремонта изделий. Прием по абонированным телефонам заказов от населения на выполнение бытовых услуг и контроль их исполнения. Прием заказов и заключение договоров с организациями и учреждениями на получение газетно журнальной информации Должен знать Прейскуранты на услуги; виды, марки, наименование, устройство и принцип работы изделий, приборов; методику апробирования лома драгоценных металлов и вида камней; правила оформления документации по приему и выдаче заказов; ведение книги учета движения заказов; государственные стандарты и технические условия и ……. . .

Примеры требований, предъявляемых ЕТКС к рабочим отдельных профессий предприятий сферы сервиса • Аппаратчик чистки ковровых изделий Характеристика работ • Ведение процесса обработки ковровых изделий на моечной машине. • Пропитка ковровых изделий специальными препаратами. • Приготовление моющего и специальных пропиточных растворов по установленной рецептуре. • Определение технологического режима обработки изделий в зависимости от вида ковровых изделий и степени загрязненности. • Участие в профилактическом осмотре и техническом обслуживании установленного оборудования.

Примеры требований, предъявляемых ЕТКС к рабочим отдельных профессий предприятий сферы сервиса Аппаратчик чистки ковровых изделий Должен знать • Устройство, правила технической эксплуатации и обслуживания моечной машины; • • технологические режимы обработки ковровых изделий и пропитки их специальными препаратами; • правила приготовления моющих и специальных пропиточных растворов и действие их на изделия; • нормы расхода применяемых химических материалов; • требования, предъявляемые к качеству обработки изделий.

3. организация труда на предприятиях сферы сервиса это действия по установлению или изменению порядка осуществления трудового процесса и связанных с ним производственных взаимодействий работников со средствами производства и друг с другом. направлена на решение взаимосвязанных групп задач: • экономических: экономия ресурсов, повышение качества услуг, рост результативности деятельности; • психофизиологических : оздоровление производственной среды, гармонизация психофизиологических нагрузок на человека, снижение тяжести и нервно психической напряженности труда; • социальных: повышение разнообразия труда, его содержательности, престижности, обеспечение полноценной оплаты труда.

функции организации труда • Оптимизирующая –соответствие уровня организации труда прогрессивному уровню технического оснащения процесса оказания услуг, обоснованность норм и интенсивности труда, уровня оплаты труда. • формирование эффективного работника –профессиональные ориентация и отбор работников, их обучения, систематического повышения квалификации. • Трудощадящая - создание благоприятных, безопасных и здоровых условий труда, рационального режима труда и отдыха, облегчение тяжелого труда до физиологически нормальной величины. • возвышения труда- создание условий для гармоничного развития человека, повышение содержательности и привлекательности его труда, искоренение рутинных и примитивных трудовых процессов, обеспечение разнообразия труда и его гумманизации. • Воспитательная и активизирующая функции- дисциплина труда, развитие трудовой активности и творческой инициативы. .

Элементы организации труда : • разделение труда, т. е. расстановка работников по рабочим местам и закрепление за ними определенных обязанностей; • кооперация труда, т. е. установление системы производственной взаимосвязи между работниками; • организация рабочих мест; • обогащение содержания труда; • организация обслуживания рабочих мест; • разработка рациональных приемов и методов труда; • установление обоснованных норм труда; • создание безопасных и здоровых условий труда; • воспитание дисциплины труда; • эффективное использование материальных и финансовых ресурсов; • снижение трудоемкости и рост производительности труда

Подходы к управлению персоналом в сфере услуг Факторные параметры организационной структуры • стандартизация — это степень, с которой процедуры определены для обычной деятельности; • формализация — это письменные правила и нормативы; • специализация — разделение рабочей силы; • централизация — степень, с которой власть концентрируется в управлении высшего звена; • конфигурация — это степень управления, количество уровней управления, количество контролеров в общей численности штата; • гибкость — способность организации перестроиться, чтобы адаптировать свою структуру к внешним изменениям среды.

Управление производительностью в сфере услуг. • Одна из самых значительных проблем в сфере обслуживания связана с низкой производительностью труда. • Объективная причина сложности, а иногда и невозможности измерения объема услуг и производительности труда в сервисных видах деятельности объясняется отсутствием осязаемого результата. • Величина производительности труда в сфере услуг базируется на взаимодействии трех факторов: • высокая степень вовлечения потребителя в процесс обслуживания затрудняет стандартизацию и автоматизацию этого процесса; • услуги часто характеризуются высокой трудоемкостью; • несохраняемость услуг часто ведет к появлению избыточной мощности компании

Управление производительностью в сфере услуг. Основные способы повышения производительности труда без снижения качества услуг: ранжирование деятельности по степени контакта с потребителем; конвейерный подход к обслуживанию (предполагает автоматизацию ручного труда); повышение степени участия клиента в процессе обслуживания; установление равновесия спроса и предложения.

разделение труда • Функциональное -- работники делятся на руководителей, специалистов, служащих и рабочих. • Технологическое - по фазам, видам работ, продукции, технологическим операциям. Расстановка работников в соответствии с технологией процесса оказания услуг При узкой специализации в работе появляется монотонность. При слишком широкой специализации повышается вероятность некачественного выполнения работ. • Профессиональное -- по специальностям и профессиям • Квалификационное -- по сложности и точности работ в соответствии с профессиональными знаниями и опытом работы. Разделение труда здесь осуществляется по уровню квалификации работников исходя из требуемой квалификации работ • Внутрибригадная, внутригрупповая • Совмещение профессий • Овладение смежными профессиями

разделение труда • Совмещение работ : • Основных смежных работ ( в парикмахерских мастера могут выполнять женские и мужские стрижки, косметолог выполняет работы по маникюру и др. ); • по основным и вспомогательным процессам, относящимся к различным специальностям (например, парикмахеры, обычно выполняют сами весь комплекс работ, начиная от приема заказа до уборки рабочего места); • основной работы и административно технической (например, руководство группой); • основной работы со вспомогательными функциями по обслуживанию оборудования (по ремонту и обслуживанию АТС, ремонту бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры); • основной работы и приема заказов (например, совмещать свою работу с работой приемщика заказов, совмещение профессий слесаря ремонтника, шофера и приемщика).

рациональные методы и приемы труда • Основной единицей разделения труда является производственная операция • Операция, в свою очередь, складывается из приемов, трудовых действий и движений. • Трудовое движение представляет собой однократное пере мещение рук, ног, корпуса рабочего в процессе труда. • Трудовое действие это совокупность трудовых движений, выполняемых непрерывно и имеющих частное целевое назначение. • Трудовой прием это совокупность трудовых действий, объединенных одним целевым назначением и представляющих собой законченную элементарную работу. • Способ выполнения производственного задания, характеризующийся определенным составом и последовательностью действий, приемов, операций, образует метод труда.

организация рабочих мест Результативность труда во многом зависит от того, насколько рационально осуществлена планировка рабочих мест. Основными задачами рациональной планировки рабочих мест являются следующие: • обеспечение кратчайшего пути перемещения предметов труда по рабочим местам; удобство работы • максимальное использование производственных площадей; • создание возможностей перестройки процессов в соответствии с потребностями рынка в крачайшие сроки; • обеспечение благоприятных условий труда персонала.

организация рабочих мест • На размещение рабочих мест в производственном пространстве влияет ряд факторов: • размеры производственной площади; • конфигурация производственной площади; • норма площади на одно рабочее место (зависит от вида выполняемых услуг, работ); • число и габариты рабочих мест; • шаг рабочего места (определяется как нормативная величина по различным видам услуг); • санитарные нормы по условиям труда (расстояние от окон, стен, колонн и т. п. ). • наличие (отсутствие) транспортных средств и вид этих транспортных средств (конвейеры, подвесные конвейеры, транспортеры периодического действия); • количество единиц оборудования на одном рабочем месте в процессе; • организация труда персонала (с разделением и без разделения труда).

обслуживание рабочих мест: • Определить виды обслуживания для каждого рабочего места; • по каждому виду установить норму обосновать объем обслуживания в смену, месяц, год; • установить регламент обслуживания график, периодичность и последовательность; • закрепить выполнение обязанностей по обслуживанию за строго определенными исполнителями. Повышение эффективности переход от обслуживания по вызову к предупредительному проведению обслуживающих работ Эффективность обслуживания рабочих мест, принципы: • Предупредительности; • Оперативности быстроты реагирования на возможные сбои производства; • комплексности, выражающегося в обеспечении разностороннего обслуживания по всем его видам; • Плановости - проведение расчетов потребности в видах, сроках и объемах обслуживания каждого рабочего места.

• Установление обоснованных норм труда. • Норма это максимально допустимая величина расхода сырья, материалов, а также живого труда на изготовление единицы продукции, работ, услуг. • нормирование труда процесс установления обоснованных норм затрат труда на выполнение какой либо работы. виды норм и нормативов труда: • норма времени – время на выполнение какой либо услуги или какой либо работы; • норма выработки – количество работ в единицу времени (за один час, рабочую смену и т. д. ). • норма обслуживания количество объектов (техники, рабочих мест и клиентов) которые работник или группа работников должны обслужить в течение единицы рабочего времени; • • норма численности количество работников определенного профиля и квалификации, необходимое для выполнения конкретных работ за определенный период

Нормативы времени обслуживания : основное время, вспомогательное время, время обслуживания рабочего места, время на отдых и личные надобности. методы нормирования. • опытно-статистическом (суммарный) нормы устанавливаются в целом на всю работу без поэлементного анализа операций. Опытный метод предполагает определение нормы на основе личного опыта нормировщика, а статистический основан на установлении норм по данным о фактических затратах времени на аналогичную работу в прошлом. • аналитически-расчетный (поэлементные нормативы) затраты времени на каждый элемент операции и операцию в целом определяются по межотраслевым, отраслевым или местным нормативам. • аналитически-исследовательский - затраты времени устанавливаются на основе непосредственных измерений этих затрат на рабочих местах (путем проведения фотографии рабочего времени или хронометража).

Классификация затрат рабочего времени

изучение методов работы Анализ рабочего времени нормирование труда анализ структуры затрат рабочего времени специалистов отдела, подразделения или офиса в целом. Ø Определить соответствие (несоответствие) затрат времени § функциональным обязанностям специалиста § и плановым стандартным затратам принятым в данной фирме оптимальным по мнению руководителей Ø Фотографирование рабочего дня предполагает § наблюдение и фиксацию всех без исключения затрат времени работников в течение определенного периода § Определение продолжительности • рабочего дня (в том числе перерывы и потери времени), • отдельных видов (или элементов) работ, • время консультаций по проблемным для работника вопросам.

Анализ затрат рабочего времени Время начала Время окончания работы (элемента затрат) Структура специалиста Наименов ание абот р (перечень элементов затрат) фактических Содержание работы затрат Примечание (категория важности, потери во время работы и т. д. ) рабочего времени За весь период наблюдений В среднем за день Общее Суммарны Удельный Всего за Удельный Количеств количеств е затраты вес день, мин вес о о на данный суммарны дневных наблюден вид х затрат, % ий в день ий деятельно % сти Выборочное изучение рабочих заданий определяется не время, необходимое для выполнения конкретных работ, а доля общего фонда времени, отнимаемая той или иной деятельностью.

Расчет норм времени Самый простой способ нормирования труда — это измерение фактического времени выполнения задачи. v Задачу необходимо разбить на отдельные элементы, длительность выполнения каждого из которых замеряется хронометражем (при помощи секундомера). v субъективная оценка темпа работы (рейтинг) применяются различные шкалы –наиболее принята шкала от 0 до 100 –Ноль работа не ведется, 100 уровень работы, который опытный и мотивированный оператор может поддерживать в течение нормальной рабочей смены. v окончательная норма времени. • Базовая длительность операции = Измеренное время(11 сек. ) + Поправка на темп работы (11 х110%/100). • Трудоемкость = Базовая длительность операции (11) + Время перерывов (12. 5%) и Непроизводительной работы (2. 5%). • Норма времени = Трудоемкость(12, 5 сек)+ Время перерывов.

Условия труда • две группы факторов. • Первая факторы, не зависящие от особенностей деятельности предприятия, среди них географо климатические и социально экономические. Последние зависят от социально экономического строя общества и определяют положение трудящегося в обществе в целом. • Вторая - факторы, зависящие от особенностей предприятия и его коллектива. • производственно технические формируются под воздействием особенностей техники, технологии, экономики и организации процесса выполнения услуг, • социально психологические формируются под воздействием особенностей трудового коллектива

Социально-психологические факторы социально демографическая структура коллектива, совокупность интересов, ценностных ориентаций работников, стиль руководства в подразделениях и на предприятии в целом, масштаб и характер деятельности общественных организаций. Эти факторы формируют морально психологический климат в коллективе • производственно-технических факторы : • технико-технологические особенности техники и технологии, • • • уровень компьютеризации и автоматизации, степень оснащенности рабочих мест, режим труда и отдыха. Под воздействием этих факторов формируются физическая тяжесть труда, характеризуемая объемом физической работы и статической нагрузкой за смену, и нервно-психическая напряженность, определяемая объемом перерабатываемой информации, интенсивностью внимания, напряженностью мыслительной деятельности, степенью монотонности труда, темпом работы:

производственно-технических факторы технико-технологические : -------санитарно-гигиенические температура, влажность, скорость движения воздуха; уровни шума, вибрации, запыленности, загазованности, излучений; освещенность, контакт работника с водой, токсичными веществами, общее состояние производственных помещений; факторы безопасности – защита от механических повреждений, поражений током, от химического и радиационного загрязнения; инженерно-психологические комфортность на рабочих местах, совершенство конструкции и планировки техники, удобство обслуживания техники и механизмов; эстетические архитектурно планировочные решения интерьера и экстерьера, эстетически выразительная форма и цвет средств труда, спецодежды, соответствующее оформление зон отдыха…; хозяйственно-бытовые – организация питания работников; наличие и состояние бытовок, умывальников, душевых, туалетов; организация стирки, химчистки и ремонта спецодежды, уборки помещений и территории и т. д.

условия труда Рабочее место и его оснащение являются важнейшими элементами условий труда Российское трудовое законодательство требует создания во всех организациях безопасных условий труда. Независимо от формы собственности предприятия ответственность за это возлагается на администрацию. Она должна внедрять современные средства техники безопасности, предупреждающие травматизм, создавать необходимые санитарно гигиенические условия, исключающие возникновение у работников профессиональных заболеваний. Руководители подразделений и низовые руководители обязаны обеспечивать исправное и безопасное состояние оборудования, инструмента, приспособлений, транспортных средств и проч. , создавать на них условия труда, соответствующие единым межотраслевым и отраслевым правилам и нормам. На администрацию возлагается также обязанность проведения инструктажа работников по технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной безопасности и другим правилам охраны труда.

условия труда-- совокупности характеристик производственной среды, оказывающих влияние на здоровье и работоспособность человека, удовлетворенность трудом, а поэтому и на его результативность. Существует четыре специфических группы условий труда. Санитарно-гигиенические -- состояние воздуха в производственных помещениях (влажность, чистота, температура), уровень шума, вибрации оборудования, освещенность рабочих мест и т. п. Их параметры нормируются на основе стандартов и рекомендаций санитарных служб. Физиологические -- характеризуются нагрузками на организм, возникающими в процессе выполнения работы и определяющими ее тяжесть. Применительно к физиологическим условиям можно нормировать лишь тяжесть и монотонность работ (ритмичный труд более производителен и менее утомителен). При работе, требующей большого внимания и напряжения, нужны перерывы на 5 мин через каждые 45 мин, а при постоянной сидячей работе 5 8 мин через каждые 2 часа. Нормы затрат времени основываются на специальных научных рекомендациях и выражаются в процентах к оперативному времени. Психологические -- моральный климат в коллективе, характер взаимоотношений между его членами, …. . Эстетические — интерьеры производственных помещений, предметная среда, эргономические требования к обо рудованию. Последние два вида условий труда не поддаются количественному выражению, а поэтому их нельзя нормировать, по ним можно высказывать лишь общие рекомендации.

Показатели оценки уровня организации основного производства • (Кф. т. ) Уровень охвата рабочих прогрессивными формами организации труда Кф. т. = Чп. р. / Чобщ. , • ( Кцрт) Коэффициент целесообразности существующего разделения труда Кц. р. т. = Ч фактич в группе /Ч оптимальн , • (Кр ) Коэффициент расстановки персонала в соответствии с квалификацией К р. = Rсредн. квалиф. / R средн. разряд работ • (К квм), Коэффициент квалификации менеджеров среднего и низового звена, занятых в управлении производством Ккв. м. =Чкв. /Чобщ. , • Уровень механизации труда Км. т. = Чм /Ч 0 бщ, • процент механизированных работ Пм. р. = Тм/Т 0 бщ ,

Показатели оценки уровня организации основного производства v (Кт ) Уровень состояния планировки рабочих мест Кпл. = Кр. М удов / К всего рм, v (Кн. пр) Уровень непрерывности выполнения услуг К н. пр. ~ Ттехн. пр. / Ттехн. факт. , где Ттехн пр - проектируемое время выполнения услуг; Ттехн. факт. " фактически продолжительность выполнения услуг. v Коэффициент использования производственной площади Bs= V/Sп, где V выручка от реализации услуг за анализируемый период, тыс. руб. ; Sп величина производственной площади участка предприятия, м 2. v (Кк ц) Коэффициент качества исполнения услуги Кк. ц. = Осд с первого раза. / 00 бщ. ,

Показатели оценки уровня организации основного производства v Коэффициент использования фонда рабочего времени (Кр в ) Кр. в. = 1 [(Пф Пп)/Пп], где Пф, Пп фактические и планируемые потери рабочего времени, % к номинальному фонду рабочего времени v Уровень организации ремонта и обслуживания оборудования Крем. = ТПр / Тф, где ТПр время простоев оборудования, предусмотренное технологическим режимом и системой ремонта оборудования; Тф фактическое время простоев оборудования. v Техническая вооруженность труда (Фт) Фт=Фа/Чобщ где Фа стоимость активной части основных фондов. v Фондовооруженность труда (Фв) Фв = Ф/Чобщ где Ф стоимость основных фондов

4. Подходы к управлению персоналом в сфере услуг

Подходы к управлению персоналом в сфере услуг

Подходы к управлению персоналом в сфере услуг Существует много теорий и методик оценки благосостояний организаций. В целом можно сформулировать двенадцать постулатов в сумме дающих определение здоровой организации: • эффективный набор и селекция; • ясная организационная структура; • адекватный контроль; • квалифицированное обучение; • высокая заинтересованность; • практическая изобретательность; • удачная коллективная работа; • зрелая управленческая философия; • обширные управленческие ресурсы; • понятные цели; • честное вознаграждение; • положительное индивидуальное развитие.

Рекрутинг, отбор, обучение и развитие персонала Элементы работы по кадрам Цель кадрового рекрутинга – нанять как можно более квалифицированного и перспективного сотрудника. Необходимо: сформировать идеальный образ и профиль кандидата; получить о нем адекватную информацию, опыте его прежней деятельности; образовании, способностях и интересах, отношении к работе и компании в целом, социальных ценностях и чертах характера

Процесс найма персонала

Методы отбора персонала

Анализ содержания работы Перечень вопросов и требований для систематического анализа работы

Мотивация труда Cистема мотивации должна быть хорошо понятна каждому сотруднику и проста для Мотивация труда сотрудников базируется на принципах: • доступности. Каждый стимулирующий фактор должен быть доступен для всех работников, условия мотивации делать понятными и демократичными; • ощутимости. Существует определенный порог действенности стимула, который может отличаться в разных коллективах; • постепенности. Резко завышенное вознаграждение, не подтвержденное впоследствии, может отрицательно сказаться на мотивации работника; • минимизация разрыва между результатом труда и временем его оплаты (например, переход на еженедельную оплату труда).

Положение мотивации в системе кадрового менеджмента Планирование карьеры Цели компании Поиск и отбор персонала Корпоративная культура МОТИВАЦИЯ Адаптация персонала Стимулировани е персонала Оценка и аттестация Обучение персонала

Механизм мотивации инициативной работы Характеристики значимости рабочей должности Критические психологические состояния Результаты деятельности Широта требуемых навыков Осознание задач в целом Значение выполняемой работы для решения более общей задачи коллектива Степень самостоятельности Обратные связи Осознанная значимость работы Высокая личная мотивация Высокое качество исполнения Осознанная ответственность за результат работы Знание действенных результатов рабочих действий (работы) Усилия работников, необходимые для роста должности Отсутствие невыходов на работу и низкая текучесть кадров

Стимулы мотивации труда персонала Стимулирование Материальные Денежные Неденежные Социальное: Заработная плата, отчисления от прибыли, доплаты, надбавки, компенсации, ссуды, льготные кредиты, премии медицинское обслуживание; страхование; путевки; питание; оплата транспортных расходов Функциональное: улучшение организации труда; улучшение условий труда Нематериальные Социально-психологическое: общественное признание, повышение престижа Творческое: повышение квалификации; командировки; стажировки; творческие отпуска Свободное время: дополнительный отпуск; гибкий график работы

• Структура фонда заработной платы работников

Трудовая адаптация Социальная – к социуму, в котором предстоит работать Психологическая – к каждому члену коллектива, в котором предстоит работать АДАПТАЦИЯ Производственная – к условиям труда, его организации Профессиональная – к тем требованиям, которые будут предъявлены к будущему сотруднику в процессе работы

Аттестация персонала • В системе аттестации важная роль отводится оценке персонала. • Она является показателем степени соответствия аттестуемого предъявляемым требованиям по работе. • Наиболее общими критериями оценки низшего персонала могут быть следующие показатели : • выполнение взятых обязательств, • качество работы, • самостоятельность в работе, • компетентность, • надежность, • отношение к труду, • отношение к профессии, • дисциплинированность, • стремление к повышению квалификации, • взаимоотношения с коллегами, • взаимоотношения с клиентами. • и другие На выбор критериев оценки значительное влияние оказывает специфика деятельности организации.

Система обучения и развития сотрудников Определение потребностей развития Оценка текущего уровня и набора навыков Выбор методов и способов обучения Организация адекватного обучения

Формы и методы обучения персонала: профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации, подготовка новых работников. Сегодня существует два подхода к подготовке специалистов. Традиционный. Этот подход реализуется в форме семинаров и курсов со стабильной, четко фиксированной программой. Интерактивный, направленный на коллективное обучение всех специалистов навыкам общения, умению решать проблемы. Этот подход предполагает свободный выбор формы занятий, гибкие, меняющиеся, проблемно ориентированные программы, превращение преподавателей в консультантов. Основные формы интерактивного подхода к обучению менеджеров: лекции беседы и дискуссии по ним; консультации; тренинг и деловая игра .

Повышение квалификации сервисных работников, призвано дать новейшее знание по теории, методам и технологиям сервиса в домоведении. Для этого фирмы, занятые в сфере услуг, обучают персонал и проводят различные тренинги по: • развитию у сервисных работников чувства значимости, необходимости и престижности их профессии; • • раскрытию у работников творческого потенциала; созданию стимулов к совершенствованию профессионализма в работе; • выявлению наиболее квалифицированных работников; • расширению диапазона профессионального общения, распространению передовых форм и методов работы; • формированию общественного мнения о системе сервисного обслуживания населения на современном этапе.

Варианты управления карьерой сотрудников низшего звена: Характеристика сотрудника: 1. Добросовестный работник, 2. «Пример для подражания» , 3. Пользуется авторитетом. Имеет высокий потенциал, креативен • . Группа сотрудников , которые добросовестно и качественно выполняют свою работу, но на что то большее просто не способны при наличии задатков в будущем хорошие персональные кураторы. Они постоянно находятся в низовой среде и, являются примером для подражания. • Группе сотрудников, имеющих соответствующий авторитет и наклонности, целесообразно придавать статус «играющих тренеров» . • Группу, в которую входят сотрудники, наделенные высокими потенциальными возможностями, необходимо готовить к продвижению по иерархическим ступеням во всей организации. Ежемесячная оценка персонала с оперативной корректировкой его деятельности, статуса в группе позволяют добиться за 1– 1, 5 года повышения результатов труда, снижения текучести, роста приверженности организации и удовлетворенности трудом.

Современные способы организации труда: наделение широкими полномочиями и командная работа ПРЕИМУЩЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ШИРОКИХ ПОЛНОМОЧИЙ • • • Более оперативная реакция па потребности клиентов. Более оперативная реакция на неудовлетворенность потребителей. Сотрудники чувствуют большую удовлетворенность собой и своей работой. Сотрудники взаимодействуют с потребителями с большой теплотой и воодушевлением. Наделенные полномочиями сотрудники являются значительным источником новых идей. . Значительная словесная реклама и сохранение потребителей НЕДОСТАТКИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ШИРОКИХ ПОЛНОМОЧИЙ • • Более значительные инвестиции в отбор и обучение Более высокие затраты на рабочую силу Более медленная и непоследовательная поставка услуги. Услуги, проданные дешево, и плохие решения.

• Структура фонда заработной платы работников

Рекомендуемая литература Пример списка литературы 1. Удальцов, М. В. Сервис в домоведении / М. В. Удальцов, Е. В. Наумова. – Новосибирск: Сиб. УПК, 2006. – 136 с. 2. Шибанова, Е. К. Сервис в домоведении: учеб. Пособие / Е. К. Шибанова. – Челябинск. : Изд во Юур. ГУ, 2004 – 215 С. 3. Николайчук, Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н. Е. Николайчук. –СПб: Питер, 2005. 608 с. 4. Сфера услуг: менеджмент / под. Ред. Т. Д. Бурменко. М. : 5. КНОРУС, 2007. 416 с. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг/ К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердок: пер. с англ. Под ред. В. В. Кулибановой. СПб: Питер, 2002 752 с.

Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую либо часть презентации с любой иной целью или по каким либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 91