Дисциплина Сервис в домоведении Специальность 100110. 65 Домоведение

Дисциплина Сервис в домоведении Специальность 100110. 65 Домоведение Институт ИСМД, Кафедра сервиса и моды Преподаватель Моисеенко О. В. Тема 2: Организация обслуживания потребителя 2. Организация обслуживания потребителя

Организация обслуживания потребителей Специфика сервисных систем Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услуги (и) или осуществлять затраты на обучение персонала. Сервисная организация как система состоит из трех основных подсистем — это процесс выполнения, маркетинг и людские ресурсы. Система действий, которая производит и доставляет услугу, состоит из основного и тыльного пространств, разделенных воображаемой линией видимости

Потребности покупателя Маркетинг Миссия, стратегия и политика сервисной организации Окружающая среда Процесс выполнения Людские ресурсы Дизайн пакета услуг и система доставки Покупатели и/или имущество покупателей Система доставки услуг Основное пространство: Работники сервисной организации. Процессы выполнения. Оборудование. Подсобное пространство: Персонал. Процессы выполнения. Оборудование. Увеличенное число покупателей и/или активы покупателей

Сервисная система В представленной модели покупатели и/или их активы входят в процесс обслуживания как затраты. Конечным продуктом системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера по обслуживанию заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того, чтобы убедиться, что потребности покупателей и представление обслуживающего персонала об этих потребностях совпадут. Другими словами, обратная связь с покупателями является своего рода гарантией качества.

Процесс оказания услуг Может восприниматься как социальное взаимодействие или экономический обмен, как производственный процесс или как контракт между сервисной организацией и покупателем, оказание услуг может пониматься как частичная занятость покупателя. Процесс оказания услуг состоит из взаимодействия четырех элементов: (1) покупателя, (2) сервисного служащего, (3) системы доставки (4) физического окружения Другие покупатели могут быть добавлены как пятый элемент Для снижения их негативного влияния может быть выполнено Ограничение сервисного предложения Установление правил поведения Продвижение позитивного покупателя Продвижение позитивного взаимодействие

Модели концепции маркетинга услуг Д. Ратмела В сфере услуг достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребления. Потребитель является непосредственным участником как потребления так производства услуги.

Концепция маркетинга услуг П. Эйгле и Е. Ланжара Установили различия между базовой услугой, необходимыми или добавленными услугами, которые сопровождают базовую услугу, и сервисной системой, включающей видимую и невидимую физическую поддержку, Выделили персонал, вступающий в контакт с потребителем и способы участия клиента в оказании услуги.

модель « 7 Р» Концепция маркетинга Товар Люди Коммуникации Процесс Потребитель Каналы распределения Цена Материальное свидетельство Услуги формула « 7 Р» применительно к услугам.

Имидж предприятия включает несколько компонентов: • качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия; • участие предприятия в решении социально значимых проблем. • удобство места расположения предприятия; • привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта; • социальный статус его клиентуры; • способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия;

1. Сущностная характеристика процесса обслуживания Главный фактор успеха сервисного предприятия — способность удовлетворять запросы клиента. Генеральная стратегия ориентации на потребителя означает, • что последний находится в центре внимания предприятия • Необходимость стремиться лучше понять тенденцию развития системы клиентских предпочтений процесс обслуживания доведения услуги до потребителя охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа. обслуживание присутствует в «любом эпизоде, при котором покупатель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве их услуги» : Консультирование, приветствие, демонстрация, выявление предпочтений, оформление документов, предупреждения, напоминания и другие элементы сервиса

Роль обслуживания для предприятий сферы сервиса Характерной особенностью предприятий сферы сервиса является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания населения. • процессы производства услуг и обслуживания населения обусловливают друга • отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Поэтому организация обслуживания будет в значительной степени влиять на положительное или негативное восприятие потребителем предприятия и его услуг. • Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с предоставлением (получением) последних.

Сущностная характеристика процесса обслуживания • Обслуживание. Люди, обладающие профессиональными навыками, знают свою сферу, действуют в соответствии с объемом сбыта и могут контролировать непредвиденные ситуации, своим поведением они могут повлиять на готовность клиента покупать их услуги в дальнейшем. • Непосредственная сущность работы. Профессиональные навыки требуют знания основных положений и обладания обширными сведениями об обслуживании и продукции данной отрасли, а также умения качественно выполнять услугу • Атмосфера общения. Профессионал в сфере обслуживания знает, как общаться с людьми, понимает различные стили поведения и умеет контролировать собственное настроение. Используя собственную индивидуальность, сотрудник может очаровать клиента.

Сущностная характеристика процесса обслуживания v Обслуживание - это частично духовный процесс. Обычно ежедневные ситуации общения протекают на эмоциональном уровне. v Обслуживание - это ряд последовательных действий. Обслуживание это непрерывный процесс, в котором одно действие сменяет другое, завершая предыдущее. v Обслуживание иногда производится и используется одновременно. v Клиент, пользующийся услугами, сам является частью процесса обслуживания. Организация обслуживания потребителей- это специфическая, часть организации деятельности сервисного предприятия по доведению услуги до потребителя

Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее клиент обращается к услугам предприятия обеспечивает возможность рациональной организации производственного процесса Факторы влияющие на процесс обслуживания: 1. Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их и потребителями: интересы предприятия и негатив потребителя, противоположность интересов 2. Причины препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы услуг до, во время, и после посещения фирмы. 3. Непосредственное отношение к работе с потребителем 4. Различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. 5. Возможности и масштабы самого предприятия.

1. Естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги и их и потребителями: v Негативное восприятие потребителем обусловливается : • нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу; • ждать время, когда услуга будет оказана; • время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя; • время приема, выдачи и выполнения заказа продолжи тельное; • сомнение потребителя в качестве услуг предприятия , на которое он обратился; • расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны v предприятия сферы сервиса имеют интересы: • загрузить рабочее место; • получить максимально возможную цену за услугу; • перенести заказ и своевременно закончить работу предприятия • не выполнять невыгодный заказ и др. Факторы влияющие на процесс обслуживания:

Факторы влияющие на процесс обслуживания: 2. Причины препятствующие обращению потребителей во время посещения предприятия: • невнимательное отношение работников к потребителю, • недоверие клиента к услугам и ценам на них, • трудность определения местоположения предприятия, • неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса, • неопрятный внешний вид работников, • нарушение технологии выполнения услуги, • отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги, • несоблюдение сроков выполнения заказа, • отсутствие гарантий; В случае если потребитель остался недоволен он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем этот процесс контролировать и отслеживать крайне затруднительно.

Факторы влияющие на процесс обслуживания: 2. Причины препятствующие обращению потребителей до посещения предприятия : • отсутствие информации о нем, • отсутствие или недостаток денежных средств, • отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги, • большое расстояние до предприятия, • возможность выполнения этих работ самостоятельно; после посещения предприятия: • неполное или незаконченное выполнение заказа, • некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем, • превышение окончательной стоимости заказа по сравне нию с первоначальной, • небрежное отношение к собственности потребителя.

Факторы влияющие на процесс обслуживания: 3. Непосредственное отношение к работе с потребителем. Прежде всего необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать. 4. различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. Один хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги и готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была выполнена качественно и по возможности за минимальную цену. 5. Возможности и масштабы самого предприятия сферы сервиса. Конкурентоспособность крупные элитные предприятия обеспечивают за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечив потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг; малые предприятия с целью привлечения потребителя стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов.

С учетом перечисленных факторов Основные цели работы с потребителем: • • Привлечение клиента Обеспечение положительного сотрудничества с потребителем Закрепление потребителя в качестве постоянного Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии. При этом необходимо учитывать требования, предъявляемые потребителем: • услуга должна быть оказана, т. е. не должно быть отказов в выполнении услуги; • услуга должна оказываться быстро; • при пользовании услугой потребителю должны быть даны максимальные удобства; • услуга должна быть высококачественной; • услуга должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Среди рисков, с которыми сталкиваются потребители услуг можно выделить следующие: • • риск исполнителя (насколько хорошо выполнена работа); физический риск (не будет ли нанесен вред покупателю); финансовый риск (окупятся ли затраты); психологический, риск (как приобретенная услуга повлияет на самоуважение клиента); , ' • социальный риск (как приобретенная услуга повлияет на имидж человека в глазах людей); • риск потери времени (сколько времени и усилий затратится на приобретение услуги). Снизить уровень ощущаемого риска приобретении услуги можно путем предоставления гарантий желаемого результата, или максимально стандартизируя услуги.

Риск — это вероятность возникновения потерь или снижения доходов по сравнению с допустимым вариантом. Классификация рисков

2. Основы и принципы организации обслуживания и мероприятия по их реализации

2. Общепринятые принципы современного сервиса Конкурентноспособная сервисная политика должна охватывать всю систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с приобретением услуги он гарантирует себе надлежащие тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях При этом политика должна базироваться на следующих принципах: 1. Обязательность предложения. 2. Необязательность использования ( предлагать, но не навязывать). 3. Эластичность сервиса ( различные по уровню и объёму варианты ). 4. Удобство сервиса ( место, время, форма и т. д. ). 5. Техническая адекватность сервиса (оборудование и персонал). 6. Информационная отдача сервиса (прямая и обратная связь). 7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. 8. Гарантированное соответствие качества.

2. Основы и принципы организации обслуживания Главная задача организации обслуживания это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Принципы организации: • Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги • Максимальное приближение услуг к потребителю • Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; • Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами • Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами

2. Основы и принципы организации обслуживания и мероприятия по их реализации Главная задача организации обслуживания это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Принципы организации: • Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги • Максимальное приближение услуг к потребителю • Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; • Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами • Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами

обобщение Принципы организации • Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги • Максимальное приближение услуг к потребителю • Повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам; • Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами • Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами 1. Обязательность предложения. 2. Необязательность использования ( предлагать, но не навязывать). 3. Эластичность сервиса ( различные по уровню и объёму варианты ). 4. Удобство сервиса ( место, время, форма и т. д. ). 5. Техническая адекватность сервиса (оборудование и персонал). 6. Информационная отдача сервиса (прямая и обратная связь). 7. Разумная ценовая политика в сфере сервиса. 8. Гарантированное соответствие качества.

Появление потребителя смешанного типа

Цикл управления взаимоотношениями с потребителями

Схема процесса принятия заказа клиента. 1. Прием и установление контакта с клиентом: приветствие; представление себя как сотрудника фирмы; располагающие к взаимодействию и сотрудничеству фразы. 2. Взаимодействие для достижения соглашения: приглашение клиента к диалогу; внимательное слушание; возникающие, наводящие вопросы; выяснение мотивов и потребностей клиента; отработка возражений; получение общего согласия. 3. Завершение контакта подведение итогов встречи, её оценка; перспективы для взаимодействия в будущем; прощание с клиентом.

Реализация принципов организации обслуживания предполагает осуществление комплекса мероприятий направленных на решение следующих вопросов: • Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг. • Улучшение качества исполнения заказа. • Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания. • Повышение культуры обслуживания. • Совершенствование ценообразования услуг.

Ключевые моменты организации обслуживания Поскольку предоставление услуг неотделимо от их потребления, руководители организации вынуждены решать специфические задачи, связанные с участием потребителя в процессе оказания услуги: • • • обучение персонала внимательному, чуткому отношению к потребителям; создание благоприятных условий не только для непосредственно обслуживаемого клиента, но и для других, например ожидающих своей очереди; построение эффективной системы контроля, позволяющей отделять результаты, связанные с работой сотрудников, от факторов, обусловленных особенностями клиента. • Многие услуги предоставляются непосредственно в присутствии потребителей, поэтому избранный режим работы организации должен быть удобен для большинства клиентов. • Степень вовлеченности клиента в процесс обслуживание варьируется в разных услугах от высокого (в здравоохранении, обучении) до низкого (в телекоммуникациях).

Повышение эффективности обслуживания Проведение работы в следующих направлениях: • Внедрение прогрессивных форм обслуживания. • Рациональное размещение подразделений осуществляющих прием и выдачу заказов. • Установление удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению. • Соблюдение сроков исполнения заказов. • Повышение культуры обслуживания. Принципы рационального расположения предприятий : • максимальное приближение к потребителям услуг; вблизи торговых, культурно массовых объектов, транспортных магистралей и ……. • достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг • определение рационального количества предприятий • создание максимальных удобств для потребителя

Установление рационального (удобного) режима работы. Режим работы — регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих дней в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами. должен отвечать требования: • • способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий; • • создавать удобство заказчикам при пользовании услугами; • • обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса. работа предприятий сервиса в общие выходные дни, приемные салоны должны работать в утренние и вечерние часы, работать без перерыва на обед по скользящему графику и т. д.

Своевременное выполнение заказа ---- ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение. • • С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги. осуществлять плановый контроль за соблюдением установленных сроков, ввести оплату после предоставления услуги, • С целью избегания потребителем дополнительного посещения предприятия необходимо создать систему коммуникаций между предприятием и потребителем. • сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком (телефон, E mail, адресе целью его предупреждения о возможных задержках в выполнении заказа или его более раннем завершении. Формирование базы данных -- возможность своевременно предупреждать о необходимости первичного или повторного посещения предприятия, сообщать информацию, а также анализировать и создавать образ своего потребителя, Такая забота будет способствовать формированию положительного имиджа.

Культура обслуживания Это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. Всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками (приемщикам, диспетчерам, мастерам и др. ), помимо профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения. Исследование обслуживания клиента показало, что обслуживание характеризуют следующие факторы: • Интерес к клиенту • Спонтанность • Компетентность • Находчивость в кризисных ситуациях

Специфика работы персонала. Интерес к клиенту Клиент чувствует, что организация, ее персонал и функциональная система существуют для того, чтобы решать возникающие проблемы. Спонтанность Персонал имеет возможность и желание принимать независимые решения и гибко действовать в каждой ситуации. Компетентность Персонал обладает необходимыми знаниями и способен находить гибкие решения проблем клиента. Находчивость в кризисных ситуациях Персонал обладает находчивостью и готовностью действовать быстро, когда возникает проблема, или случается что то непредвиденное

Особенности труда сотрудников контактной зоны Любое взаимодействие сотрудника фирмы и клиента может отразиться на удовлетворенности последнего и, в конечном итоге, на прибыли организации • работники, которые часто контактируют с клиентами, должны иметь четкое представление о своей роли и организации. • Описание их должностных обязанностей должны быть четкими и детальными; • менеджерам следует нанимать людей, способных воспринимать чужую точку зрения; • необходимо обучать работников тому, как устанавливать контакт с клиентом; • руководство должно предоставлять работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения клиента

Особенности труда сотрудников контактной зоны Работник сферы услуг должен знать общую психологию и психологию процесса обслуживания потребителя. Это включает в себя изучение собственной личности, умение оценить характер собеседника и поиск индивидуального подхода к каждому покупателю. Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зоны. Сферу обслуживания недаром называют службой хорошего настроения; Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: v доброжелательность и радушие v забота о чести собственного предприятия; v владение навыками воспитательной работы; v понятие о стиле обслуживания; § § приветливость, вежливость; Заботливость; эрудированность; § § обходительность, любезность; сдержанность, тактичность; умение пользоваться улыбкой. мастерство;

Эстетика обслуживания- благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия • Компоненты интерьера предприятий сферы сервиса: • архитектура помещения планировка, окна, перегородки, колонны и т. п. ; • цвето-световое решение отделка и окраска стен и потолков, цвет пола, естественное освещение, лампы, люстры и др; • комплекс рабочих мест приемщика заказов расположение, планировка, оснащение рабочих мест и др. ; • Инвентарь мягкая мебель, журнальные столики, стулья и др; • Оргоснастка шкафы, стеллажи, полки для хранения заказов и. . . • вспомогательные приспособления примерочные кабины, меточные аппараты и др. ; • графика помещения отсутствие лишнего в салоне, на рабочем месте приемщика заказов и др. .

• Реклама в сфере сервиса это система доведения до потребителя информации о работе предприятия. Ее цель состоит в убедительном и доходчивом информировании потребителя о то: какие услуги, где и в какое время можно получить. Социальная функция рекламы заключается в экономии общественного времени. Экономическая функция рекламы – процесс обслуживания становится более рациональным при достаточно полной информации населения о видах оказываемых услуг и предлагаемых формах обслуживания, режимах работы, сроках и стоимости выполнения заказов. стимулирование формирования потребностей людей в услугах, обеспечение сбалансированности спроса и предложения на услуги Воспитательная функция рекламы вытекает из ее роли в формировании разумных потребностей, полезных привычек хорошего вкуса у людей, в преодолении необъективных мнении вопросах пользования услугами

УПРАВЛЕНИЕ СПРОСОМ В ОЧЕРЕДЯХ – на основе психологии 1. Незанятый период воспринимается как более долгий, чем занятый; 2. Ожидание вне процесса обслуживания кажется более долгим, чем ожидание в процессе обслуживания; 3. Волнение делает ожидание более долгим; 4. Неопределенное ожидание дольше известного, имеющего определенный срок; 5. Необъясненное ожидание дольше объясненного; 6. Несправедливое ожидание длится дольше справедливого; 7. Чем ценнее услуга, тем дольше потребитель готов ждать; 8. Одинокое ожидание дольше группового. Для клиентов наиболее важны вопросы: 1. справедливость, 4. степень заинтересованности, 2. позиция потребителя, 5. окружающая обстановка, 3. ценность услуги.

Работа с жалобами и претензиями клиентов • Основные причины жалоб клиентов несоблюдение сроков выполнения заказа низкое качество его выполнения грубость обслуживающего персонала • Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: поставить себя в положение заявителя; сохранять спокойствие; оставаться вежливым; при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Характеристика сущности обслуживания моменты истины • Целенаправленность услуг • Служащие сервисной фирмы – не альтруисты. • Предварительного знакомства не требуется. • Время обслуживания ограничено содержанием услуги • Доминирует обмен информацией, связанной с заданием • Роли клиента и сервисного служащего точно определены • Может иметь место временная дифференциация статуса

стандарты обслуживания (СО) Организация, работающая без стандартов, будет иметь «хаотичную» манеру обслуживания: все будет зависеть от конкретных людей, работающих в качестве продавцов (реализаторов услуг), от их настроения в тот или иной день, от ситуации в организации, от манеры поведения самого клиента. В организации, в которой обслуживание происходит в соответствии со стандартами будет наблюдаться определенная концепция поведения по отношению к клиенту: определенная манера обслуживания, специфика подхода к клиенту, особые нормы и манера поведения в различных ситуациях. стандарты обслуживания (СО) нормы и правила поведения, которые организация считает обязательными для выполнения в процессе обслуживания клиентов.

Содержание СО должно определятся определенными внешними и внутренними факторами жизнедеятельности организации. Факторам содержания стандартов обслуживания нормы права (закон о защите прав потребителя и др. ) культурные нормы, которые существуют в обществе, в котором организация предлагает свои товары и/или услуги рынку ценности и миссия данной организации особенности товаров и услуг, которые предлагает организация особенности целевых групп (клиентов), на которых рассчитан продукт и/или услуги организации особенности помещений, в которых обслуживаются клиенты (тесные, просторные, тихие, шумные и др. ) и другие факторы.

стандарты обслуживания (СО) Примеры параметров поведения, которые могут быть стандартизированы в целях качественного обслуживания клиентов: • речевые формулы, язык (лексика) • мимика, жесты • проксемика в какой позе, на каком расстоянии следует продавцу общаться с покупателем • одежда • макияж, украшения • состояние помещения (например, должно быть чисто) • скорость обслуживания • время обслуживания • обеспечение безопасности в процессе оказания услуг • другое

2. 3 Характеристика форм и методов обслуживания Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, и повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг. Форма обслуживания- это определенный способ предоставления услуги. Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени , затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для клиента. Классификация форм обслуживания: по месту оказания услуги, по способу приема заказов и заявок на услуги, по срокам исполнения заказов, по методу организации взаимодействия с потребителем, по способу расчета с заказчиком, комплексное обслуживание …. .

Классификация форм обслуживания потребителей • По месту оказания услуги • По способу приема заказов и заявок на услуги

Классификация форм Обслуживания потребителей • По срокам исполнения • По методу организации взаимодействия с потребителем • По способу расчета • Комплексное обслуживание

Виды сервисных организаций По Методу обслуживания потребителей предприятия с индивидуальным обслуживанием потребителей Прием и выдача заказов осуществляется индивидуально определенным работником предприятия Предприятия, подразделения, работающие по методу самообслуживания • Химические чистки и прачечные самообслуживания, интернет – салон, где клиент оплачивает услуги и сам использует оборудование, инструментарий для получения услуги. • Работник в сфере сервиса выступает в роли консультанта. Смешанное обслуживание Предприятия, осуществляющие прокат предметов потребления Прокатные салоны, пункты, оказывающие услуги по выдаче на определенный срок за соответствующую плату необходимых предметов потребления

Классификация форм обслуживания потребителей • • • Комплексное обслуживание С выделением модулей С индивидуальным подбором С определенным набором при ограниченном выборе По режиму работы: Круглосуточные В установленное время В установленные дни С ограниченным и неограниченным • временем работы • До последнего клиента • По классности и уровню сервиса: • VIP услуги • Люкс • Мастерские • 1 2 разряд По уровню костомизации: • Стандартизированные • Дифференцированные С • Жесткими и мягкими и смешанными технологиями

Прогрессивные формы обслуживания : • • абонементное обслуживание; прием заказов по месту работы, по телефону, по почте; самообслуживание; выездное обслуживание. • бесконтактное обслуживание по месту жительства; • обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; • ремонт на дому сложной бытовой техники; • экспресс-ремонт; • срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

дополнения

Основные принципы и приемы управления клиентской базы • Главная трудность, которую испытывают многие фирмы при организации работы с клиентской базой – это отсутствие управляемости этой базой • Во всей системе управления клиентской базой есть принципы без которых невозможны улучшения в работе с клиентами и немыслемое качественное управление: информационное обеспечение процесса управления наличие аналитичности в действиях управляющих органов тотальность взаимодействия фирмы с клиентом

Цели разработки клиентской базы • 1. предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. • 2. предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели. • 3. предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Функции клиентской базы. • • • Информационная система, построенная на основе данных принципов, должна, с одной стороны, служить источником информации для сопровождения этапов продажи в фирме и инструментом для работы с поступающей и аккумулируемой информацией, с другой стороны, позволять контролировать состояние в любой момент времени по выделенным параметрам. Для работы в соответствии с данными принципами клиентская база должна обеспечивать следующую функциональность: • А. Информационные. Работа с информацией для контактов. Работа с адресной информацией о клиенте. Работа с информацией о контактных лицах клиента. Работа с рыночной информацией. Информационная поддержка продаж.

Функции клиентской базы • Б. Функции поддержки при работе с клиентом. Текущая ситуация при работе с клиентом. Потребности клиента в товарах фирмы. Работа по этапам сделки. Обеспечение функций секретаря для менеджера по продажам при работе с клиентами. • В. Функции поддержки при управлении отделом. Планирование работы отдела. Постановка задач менеджерам по продажам. Контроль выполнения задач менеджерами отдела. Контроль текущих показателей работы отдела. Получение фактических показателей по итогам периода. • Г. Функции анализа и прогнозирования. Анализ продаж. Прогнозирование динамики продаж. Анализ результатов работы сотрудников. Анализ рыночной ситуации. • Д. Функции обработки имеющейся информации. Оперативная обработка имеющегося массива информации при изменении отдельных атрибутов. Оперативное создание групп клиентов для работы по специальным программам. Другие групповые действия над записями.

Культура сервиса • • • Культура сервиса это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей. Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. Корни многих особенностей культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

Культура современного сервиса • • • Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.

Культура советского сервиса • Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции. • Однако работник сферы услуг того периода: во первых, был не заинтересован в эффективной работе качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении во вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Культура современного отечественного сервиса • Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях: · за потребителя идёт борьба производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции; · трансформируются в лучшую сторону многие организационно технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники; · больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания. Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример. • Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне. • Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы: · профессиональной подготовки; · высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития); · организационно технологического совершенствования труда.

Культура сервиса • Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них. • Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде. • В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы: · культивировать конструктивные индивидуально психологические качества работников, которые контактируют с клиентами; · направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом; · создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Культура сервиса • Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики). • Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. • Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Формирование обратной связи Систематический прием, обработка и анализ жалоб • • • Жалоба — не помеха в работе предприятия, а желанная обратная связь, предоставляющая вам ценнейшую информацию. Систематический подход к управлению жалобами воспринимать любую жалобу всерьез, и как можно скорее находить подходящее решение. Кроме того, прием, рассмотрение и анализ жалоб имеют в наши дни для каждого предприятия стратегическое значение. Какие факторы должны при этом учитываться предприятием? Практический совет: возможно, потребуется постановление руководства предприятия, согласованное с производственным советом (если таковой имеется). При этом простого заявления о намерении ввести менеджмент жалоб будет недостаточно. Оно должно содержать в себе четкие указания, будет ли это внешняя самостоятельная система, или управление жалобами будет являться составной частью новых систем менеджмента по взаимоотношениям с клиентами и по планированию использования ресурсов предприятия и затронет все производственные процессы. Эта служба могла бы взять на себя систематическую и последовательную работу по ориентированию на потребности клиента как новой цели предприятия, а также неотъемлемой частью общего менеджмента по связям с клиентами. Следует обратить внимание на ту роль, которая отводится культуре предприятия. Именно этот фактор оказывается решающим в вопросе, сможете ли вы ввести и развить эффективную систему управления жалобами на вашем предприятии. • Самыми важными моментами в менеджменте жалоб являются следующие: Поощрение обращений клиентов. Прием и рассмотрение жалоб. Обработка и урегулирование конфликтных ситуаций. Сбор, классификация и документирование жалоб.

Формирование обратной связи Поощрение обращений клиентов • • Самым главным в менеджменте жалоб является общение с клиентами, что предполагает предоставление им удобных и бесплатных коммуникационных каналов. Позаботьтесь о том, чтобы клиент, при желании, мог легко связаться с вами. Иначе вы можете просто не узнать о недовольстве ваших клиентов. Важно создать двустороннюю коммуникацию с использованием как можно большего числа каналов связи. Создавайте различные каналы приема жалоб, по которым клиент сможет связаться с вами и с вашим предприятием: лично; по телефону; с помощью письма; по факсу; • через Интернет портал; через портал самообслуживания; по электронной почте; через опросы клиентов. Кроме того, важно активно поддерживать клиента, решившего подать жалобу. Объясните продавцам консультантам, что жалобы очень важная и желательная составляющая их работы и ни в коем случае не должны скрываться. Клиенты, конечно, оценят, если вы с готовностью выслушиваете их жалобы и соответствующим образом на них реагируете.

Прием и рассмотрение жалоб • • • На практике важно различие между потребностями клиента и реальным их осуществлением. При систематическом осмыслении такого различия менеджмент жалоб на предприятии может чутко реагировать на малейшие неполадки в работе, прежде чем они могут перерасти в большие проблемы. Прежде всего, следует выяснить, чья же это проблема (кто ответственный). В этом вам поможет принцип первого обращения. Согласно ему, за жалобу отвечает тот, кто услышал ее первым. С этого момента именно он должен позаботиться о принятии необходимых шагов для рассмотрения жалобы Консультант, принимающий и рассматривающий жалобы, должен владеть соответствующими техниками, чтобы при первых же признаках раздражения уметь взять себя в руки. Вам пригодятся также навыки устной коммуникации, специальные знания по ведению телефонных переговоров, контрольные листы с готовыми формулировками и правилами поведения в разных ситуациях Задача — достаточно быстро определить, в чьей компетенции находится вопрос, что вы можете предпринять сами для урегулирования жалобы, а что следует передать коллегам, ответственным за решение проблемы. Таким образом, консультант лично отвечает не столько за решение каждого отдельного вопроса, сколько за то, чтобы клиент как можно скорее получил ответ (принцип «владения жалобой» ).

• • • Оптимизация менеджмента жалоб — путь к минимизации их количества После оценки отчетов управления по работе с жалобами клиентов необходимо сделать конкретные выводы и провести последовательную работу по устранению недостатков. Если работа по урегулированию жалоб оставляет желать лучшего, в этом не всегда виноват компьютер или сбой в системе. Другими словами, системное управление жалобами в значительной мере зависит от сотрудников. На предприятиях с демократическим стилем управления сегодня говорят о «мудрости многих» или об «интеллекте масс» . На таких предприятиях поощряются инициативы сотрудников, направленные на оптимизацию работы с жалобами клиентов. В этом случае получают двойную пользу: с одной стороны, новые ценные импульсы и идеи, исходящие от лиц, непосредственно работающих с клиентами; с другой стороны, мотивированные сотрудники, которые сами содействуют прогрессу предприятия. Под термином «мягкие факторы» часто понимают налаживание постоянной связи с клиентами, а также «сервис как фактор конкуренции» . Повышение прибыли и экономия на издержках относятся к «жестким факторам» . Мы же рассмотрим здесь и другие факторы, которые в свою очередь разделим на «мягкие» и «жесткие» .

Оптимизация менеджмента жалоб — путь к минимизации их количества • • Жесткие факторы базируются на рациональном уровне. Речь при этом идет об объективных доказуемых фактах, числах, данных. Вот несколько примеров: неправильная доставка товара или товар доставлен не в том количестве; при получении продукта обнаруживаются дефекты или задержки поставки; полученная информация не полная или не соответствует действительности; предложение не соотносимо со спросом; расчеты выполнены неверно; сервисное обслуживание осуществляется с опозданием. • Мягкие факторы, напротив, затрагивают скорее эмоциональный уровень, именно поэтому их труднее доказать. К ним можно отнести следующие: трудно дозвониться на горячую линию; неискренность, высокомерие, неприветливость сотрудников; недостаток квалификации; безразличие сотрудников к работе; пренебрежительное отношение к клиентам; позиция «после меня хоть потоп» .

Методы работы с жалобами • Обычно жалобы состоят из двух элементов: — рационального — что то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например, пятно на кузове); • — эмоционального — мысли и эмоциональная реакция клиента. Необходимо помнить об обоих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться, далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний: • «Правила рассмотрения жалоб» Работа с жалобами требует времени. Убедитесь, что оно есть. — необходимо назначить ответственных за работу с жалоба ми и проинформировать об этом всех сотрудников; — обучите персонал работе с жалобами; — разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, что бы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Методы работы с жалобами — не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными; — дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывай те внимание и участие; — выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность; — медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему; — убедитесь в правильном понимании проблемы, подтвердив с клиентом (повторением); — поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным; — постарайтесь немедленно удовлетворить потребности кли ента; — если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально вы полнено; — проверьте, насколько клиент удовлетворен

Работа с жалобами и претензиями клиентов • Основные причины жалоб клиентов несоблюдение сроков выполнения заказа низкое качество его выполнения грубость обслуживающего персонала • Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: поставить себя в положение заявителя; сохранять спокойствие; оставаться вежливым; при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности.

Рекомендуемая литература 1. Удальцов, М. В. Сервис в домоведении / М. В. Удальцов, Е. В. Наумова. – Новосибирск: Сиб. УПК, 2006. – 136 с. 2. Шибанова, Е. К. Сервис в домоведении: учеб. Пособие / Е. К. Шибанова. – Челябинск. : Изд во Юур. ГУ, 2004 – 215 С. 3. Николайчук, Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н. Е. Николайчук. –СПб: Питер, 2005. 608 с. 4. Сфера услуг: менеджмент / под. Ред. Т. Д. Бурменко. М. : 5. КНОРУС, 2007. 416 с. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг/ К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердок: пер. с англ. Под ред. В. В. Кулибановой. СПб: Питер, 2002 752 с.

Дополнительная литература • • • Чижов Н. А. Клиентские технологии: Работа с клиентами: технология привлечения, удержания, развития. / Н. А. Чижов. М. : Экзамен, 2002. 350 с. Коломбо Дж. Сразить клиента заботой наповал [Текст]: как обеспечить "пятизвездочное" обслуживание клиента для удвоения или утроения своих доходов. / Д. Коломбо ; [пер. с англ. О. И. Жукова]. Ростов н/Д : Феникс, 2006. 240 с. (Бизнес образование). Пер. изд. : Killer Customer Car. How to Provide Five Star Customer Service. . . / G. Colombo, 2004 Шуремов Е. Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] : [пособие]. / Е. Л. Шуремов. М. : 1 С Паблишинг, 2005. 98 с. : ил. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь [Текст] / К. Сьюэлл, П. Браун; пер. с англ. М. Иванова, М. Фербера. 2 е изд. , испр. М. : Манн, Иванов и Фербер, 2005. 224 с. Пер. изд. : Customers for Life/ C. Sewell, P. Brown, N. Y. , Pocket Books, 1998 Клиентелла: нематериальный актив и информационная база прогнозирования развития компании [Текст] / разраб. : С. Н. Авдеев, Н. А. Козлов, В. М. Рутгайзер ; Комитет по оцен. деятельности Торгово пром. палаты РФ; Междунар. академия оценки и консалтинга. М. : Междунар. академия оценки и консалтинга, 2006. 56 с. Барлоу Дж. Жалоба как подарок: обратная связь с клиентом инструмент маркетинговой стратегии : [практическое пособие]. / Д. Барлоу, К. Меллер ; пер. с англ. А. Логвинской. М. : Олимп бизнес, 2006. 288 с. Пер. изд. : A complaint is a gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool/ J. Barlow, C. Moller. San Francisco: Berrett Koehler Publishers, 1996. Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается / И. Бюшкен ; пер. с англ. М. Штернгарца. М. : Секрет фирмы, 2006. 296 с. Пер. изд. : Higher Profits through Customer Lock in: A Roadmap/ J. Buschken. TEXERE, 2004. Бейсова В. Е. Клиенты тоже люди!: современные технологии и приемы работы с клиентами. / В. Е. Бейсова. Ростов н/Д: Феникс, 2006. 208 с. : ил. (Менеджер среднего звена). Самсонова Е. Если покупатель говорит "нет": работа с возражениями. / Е. Самсонова. СПб. : Питер, 2006. 160 с. : ил. (Бизнес психология). Багаев, А. Н. Как манипулировать покупателем: практические рекомендации. / А. Н. Багаев. Ростов н/Д: Феникс, 2007. 224 с. (Вершина успеха). На обложке автор не указан.

Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую либо часть презентации с любой иной целью или по каким либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 76