Дисциплина «Организация и технология предприятий бытового обслуживания» Лекция 1. Роль и значение бытового обслуживания населения Вопросы: - Основные понятия. -Роль и значение бытового обслуживания. - Развитие сферы организации бытовых услуг в России на современном этапе.
1. Основные понятия. Под сферой бытового обслуживания понимают совокупность видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в оказании и реализации услуг для населения. Виды деятельности сферы бытового обслуживания значительно различаются между собой. Они существенно дополняют личное потребление, участвуют не только в удовлетворении, но и в целенаправленном формировании потребностей населения, создании условий для экономии свободного времени населения.
Бытовое обслуживание населения – часть сферы обслуживания, где населению оказываются непроизводственные и производственные услуги. Бытовое обслуживание характеризуется общественноорганизованными способами и формами удовлетворения непосредственных материальных и духовных потребностей людей вне их профессиональной и общественно-политической деятельности. Бытовые услуги – платные услуги, оказываемые физическим лицам, классифицируемые в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению. Бытовые услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.
Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.
Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Услуги могут быть -материальными (ремонт и обслуживание автомобилей, ремонт электроприборов, ремонт часов и ювелирных изделий, ремонт одежды, ремонт обуви, ремонт мебели, прочий ремонт, химчистки, прачечные, гостиницы, туристические базы и т. д. ) - нематериальными (косметические салоны, парикмахерские, услуги бань и душевых, фотостудии, организация праздников, досуга и прочие личные услуги).
Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хозяйства представлялось как объективный процесс, обусловленный развивающимся разделением труда, развитием техники и технологий. Сфера обслуживания имеет непосредственную цель — удовлетворить нужды населения и сформировать определенные социальные отношения, связанные с обеспечением человека жизненными средствами. Для осуществления такой цели решается ряд задач: • создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизнедеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребностей человека; • умело использовать определенное количество жизненных средств для обеспечения развития способностей человека; • расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения потребностей, но и формирования вкусов и запросов.
В период плановой экономики сфера услуг была развита достаточно слабо. Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального производства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворяло большинство потребителей. Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высокого качества, были кооперативы и индивидуальные предприниматели. С них началась перестройка системы бытового обслуживания. 80 -е г XX в. - появление кооперативов. Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинтересованности членов кооператива в результате труда. Глобализация потребления товаров и услуг, вступление России в ВТО требуют от сервисных организаций приведения услуг в соответствие с требованиями международных стандартов качества. Организациям бытового обслуживания необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, способный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременное, комфортное и безопасное обслуживание потребителей. За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.
- Закон о Защите прав потребителей - ПРАВИЛА БЫТОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02. 10. 1999 N 1104, от 30. 09. 2000 N 742, от 01. 02. 2005 N 49) - ОБЩЕРОССИЙСКИЙ КЛАССИФИКАТОР УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ 12/2010, утв. приказом Росстандарта от 23. 12. 2010 N 1072 -ст: - бытовые услуги; - услуги пассажирского транспорта; - услуги связи; -жилищно-коммунальные услуги; - услуги учреждений культуры; -туристские и экскурсионные услуги; - услуги физической культуры и спорта; -медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; - услуги правового характера; - услуги банков; -услуги в системе образования; - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков; - прочие услуги населению (напр. социальные, на дому для пожилых и людей с овз и др. )
Бытовые услуги включают: Ремонт, окраска и пошив обуви Ремонт и пошив швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт, пошив и вязание трикотажных изделий Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и бытовых приборов, ремонт и изготовление металлоизделий Изготовление и ремонт мебели Химическая чистка и крашение, услуги прачечных Ремонт и строительство жилья и других построек Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств, машин и оборудования Услуги фотоателье и фото- и кинолабораторий, транспортно-экспедиторские услуги Услуги бань, душевых и саун, парикмахерские и косметические услуги, оказываемые организациями коммунально-бытового назначения. Услуги предприятий по прокату. Ритуальные, обрядовые услуги
Всем услугам присущи 4 характеристики: Неосязаемость - услуги невозможно продемонстрировать, попробовать, транспортировать, упаковывать или изучать до получения этих услуг. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Для укрепления доверия организация, которая оказывает услуги, может предпринять ряд мер: повысить осязаемость своей услуги; заострить внимание на выгодах от данной услуги, привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость и т. п. Неразрывность производства и потребления услуги, специфика услуги заключается в том, что в отличие от товара, услугу нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно тогда, когда появляется заказ или клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны. Степень контакта между продавцом и покупателем может быть различна, но всегда есть. В сбыте услуг требуется больше личного внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно и оценить его можно после приобретения.
Изменчивость. качество услуги зависит и от того, кто ее обеспечивает, где и как она предоставляется. Часто изменчивость качества услуг связана с квалификацией работников, с отсутствием конкуренции, нужной информации, с личными чертами характера работников данной сферы. Другим источником изменчивости качества услуг является покупатель. Разрабатываются специальные стандарты обслуживания - комплекс обязательных для использования правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Начальным этапом можно считать разработку фирменного стиля организации (название организации, ее товарный знак, фирменный логотип и т. п. ). Ассортимент постоянно расширяется. Неспособность услуг к хранению. важной отличительной чертой услуг является сиюминутность. Если спрос на услугу становится больше предложения, то этого нельзя исправить. Колебание спроса на услугу присуще почти всем видам услуг. Как правило, спрос меняется в зависимости от времени года, дней недели и т. п. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегий, которые обеспечивают соответствие спроса и предложения на услуги.
Объем бытовых услуг для населения Бытовые услуги 1995 г. 2000 г. 2005 г. 2010 г. 2011 г. В млн. руб. 184, 4 362. 3 1186, 6 2352, 8 2630, 3 123, 4 135, 3 98, 0 96, 6 103, 4 (1995 г. – млрд. руб. ) В % к пред. году
2. Роль и значение бытового обслуживания В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на качественно новый уровень. Все больше людей и организаций отказываются от решения бытовых проблем своими силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. Образы некомпетентных сантехников или электриков безвозвратно уходят в прошлое, на смену им приходят высокооплачиваемые профессионалы своего дела. Увеличивается число организаций бытового обслуживания. Объем рынка бытовых услуг в России оценивается в 400– 500 млн. долларов.
Российский рынок бытового обслуживания во многом своеобразен по отношению к европейскому рынку. Так, в России в сфере бытового обслуживания населения получило распространение не малое частное предпринимательство, не семейный бизнес, как на Западе, а коллективные, кооперативные формы хозяйствования (диаграмма). В России развитие сферы услуг в средних, мелких городах и поселках, особенно на селе, происходит гораздо медленнее.
Рис. 1 Доли организаций коллективной и индивидуальной форм собственности на российском рынке бытовых услуг, %
Рис. 2. Структура платных услуг
Другая специфичная черта российского рынка бытового обслуживания связана с диверсификацией профильных предприятий. (Диверсификация производства - одновременное развитие многих, не обязательно связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий). Это, в конечном счете, часто приводит к перепрофилированию предприятий. Интенсивному развитию организаций бытового обслуживания способствует все возрастающий спрос на бытовые услуги, как со стороны корпоративных клиентов – банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных лиц.
Значение бытовых услуг: Для государства: • имеет большую социальную, экономическую и политическую значимость; • Способствует повышению реальных доходов и занятости населения, развитие рынка жилья, удовлетворение потребностей граждан в услугах образования, здравоохранения, культурном и духовном развитии, информации, досуге, социальном обеспечении; • сфера услуг превращается в важный источник социально-экономического развития, так как она создает многочисленные рабочие места, вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт, выполняет социальные функции, является поставщиком доходов для бюджета, • побуждают население к предпринимательской деятельности, • большая конкуренция сдерживает цены и борется за качество. • Доля сферы бытовых услуг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2/3 до 3/4. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы услуг — одно из важных направлений развития современной экономики.
Для населения: - повышение уровня качества жизни; - сокращение труда в домашнем хозяйстве, уменьшение домашнего малопроизводительного труда; - увеличивают свободное время людей для отдыха и заработка денег; - восстанавливают потребительские свойства изделий, находящихся в пользовании населения, экономят его денежные средства; - позволяют изготавливать предметы потребления по индивидуальным заказам; - услуги качественно выполняются профессиональными исполнителями.
Среди сторон жизнедеятельности, включенных в понятие "образ жизни", быт является важной составляющей. Быт слагается из множества разнообразных явлений, затрагивающих различные стороны жизни, потребности, возникающие в быту, во многих случаях носят весьма сложный и индивидуальный характер, а потому могут удовлетворяться только через специфический вид услуг. Современное общество называют обществом потребления. Удовлетворить возрастающие потребности сможет сфера предприятий бытового обслуживания.
Сфера бытовых услуг, а также очень прочно связана с задачей повышения качества жизни населения. Качество жизни - интегральное понятие, комплексно выражающее количественный и качественный аспект удовлетворения материальных и духовных потребностей людей. Качество жизни непосредственно связано с уровнем развития сферы бытовых услуг.
3. РАЗВИТИЕ сферы организации бытовых услуг В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ -Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень развития научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зависит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку энергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др. , оказание услуг с помощью сети Интернет. -- В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличивается спрос на комплекс услуг, связанных с проведением отдыха, туризмом, спортом и др. -- Увеличение возрастного состава населения вызывает развитие сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физической активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки помещений и др.
-В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организациями, связаны с информацией и технологией. -- Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) — новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетные операции по заключенным сделкам. ВРП имеет значительные преимущества перед существующими видами услуг. -Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в нашей стране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жилищно-коммунальные и бытовые услуги.
Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связанные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги беспроводной связи, интерактивной связи. Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке бытовых услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребностей человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании процесса обслуживания, материальных объектов и услуг. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на анализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы. Организации бытового обслуживания ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Российские организации бытового обслуживания совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.
Скачать презентацию Дисциплина Организация и технология предприятий бытового обслуживания Лекция
Роль и значение быт обсл..ppt