Дисциплина Менеджмент и маркетинг Тема 7 Процессы принятия

Дисциплина: «Менеджмент и маркетинг» Тема 7 Процессы принятия решений в организации Лекция № 1 Понятие, классификация и технология принятия решений Время – 4 часа Санкт-Петербург 2011 1

УЧЕБНЫЕ ВОПРОСЫ ВВЕДЕНИЕ 1) Понятие «управленческое решение» 2) Типология управленческих решений 3) Типовая структура процесса принятия решения 4) Пирамида функций, процедур и операций по разработке и реализации управленческого решения. Конкретные и общие функции 5) Сущность управленческих решений ЗАКЛЮЧЕНИЕ 2

Вопрос 1 Понятие «Управленческое решение» В русском языке руководить – значит управлять, направлять действия коголибо или чего-нибудь, например, управлять хозяйством, производственным процессом на предприятии, а управляющий – это лицо, ведущее дела какоголибо предприятия или хозяйства. В русском языке y слова руководитель ecть синонимы: директор, начальник, заведующий, председатель, президент, которые уточняют характер и содержание управленческой деятельности руководящего лица. Содержанием хозяйственной деятельности фирмы является обеспечение процесса производства (оказания услуг) всеми необходимыми ресурсами и организация технологического цикла в целом: Ø внедрение результатов НИОКР в производство; Ø разработка и совершенствование технологии производства; Ø обеспечение требуемого уровня качества продукции (услуг); Ø осуществление коммерческих операций; Ø проведение операций товародвижения; Ø осуществление всех видов расчетов; Ø обеспечение технического обслуживания продукции; Ø материально-техническое снабжение процесса производства; Ø обеспечение финансовыми ресурсами; Ø обеспечение персоналом. 3

Деятельность любого руководителя связана с выполнением управленческих функций, в том числе по планированию, организации, стимулированию, координации и контролю каких-либо процессов. Эта деятельность реализуется в форме приказов, распоряжений, директив, указаний и т. п. В обобщенном виде эта деятельность связана с решениями. Обычно в общей теории управления при использовании термина «принятие решения» подразумевается, что решение принимается в определенный момент времени. Однако процесс принятия решения состоит из целой серии действий, которые подводят нас к моменту, когда фактически происходит принятие решения. Таким образом, момент принятия решения представляет собой просто кульминационный момент в цепи причин и следствий. Лица, наделенные правом принимать решения или их реализовывать, называются лицами, принимающими решения (ЛПР). Решение – это результат мыслительной деятельности человека, приводящий к какому-либо выводу или к необходимым действиям, например, полное бездействие, разработка или выбор какого-либо действия из набора альтернатив и его реализация. Проблемам принятия решений уделяли значительное внимание в своих научных работах многие отечественные ученые. Решение по их мнению может приниматься человеком в трех основных системах: технической, биологической и социальной. 4

Социальная (общественная) система характеризуется наличием человека в совокупности взаимосвязанных элементов. В качестве характерных примеров таких систем можно привести семью, коллектив работников и даже одного человека. Главным объектом управления в социальных системах является человек. Решения, принимаемые руководителем в социальной системе или в ее сочетаниях с другими системами (например, техническими), и являются управленческими решениями. Управленческим (УР) решением называют решение, принятое в социальной (или социотехнической) системе и направленное на: • стратегическое планирование; • управление управленческой деятельностью; • управление всеми видами ресурсов; • управление функциональной и обслуживающей деятельностью; • формирование системы управления организации (методология, структура, процесс, механизм); • управленческое взаимодействие (координация, консультирование, помощь); • коммуникации с внешней средой. 5

Тем не менее не всякое решение, разработанное руководителем, является управленческим. Например, решения, связанные с управлением техникой или технической стороной деятельности организации, в том числе направленные на подведение итогов ее деятельности или оформление документации, не являются управленческими, а относятся к более общему классу решений - управляющих. Управляющее решение – это творческое, волевое действие лица, принимающего решение на основе знания объективных законов функционирования управляемой системы и анализа информации о ее функционировании, состоящее в выборе цели, программы и способов деятельности управляемой системы по разрешению проблемы или изменению цели. Управлять – это значит решать. Управляющее решение составляет основу процесса управления в любой системе. 6

Вопрос 2. Типология управленческих решений Управленческое решение – это результат индивидуального, коллегиального или коллективного творческого труда, оно всегда носит социальный, общественный характер. Даже когда руководитель один разрабатывает решения, коллективный интеллект неявно влияет на этот процесс. Управленческое решение всегда имеет целевую направленность на разрешение какой-либо проблемы. Проблема формируется как разность между поставленной целью организации и конкретной ситуацией. Конкретная ситуация – это реальное положение дел относительно провозглашенной глобальной цели. Глобальная цель управления любой социальной системой – это максимальное удовлетворение потребностей человека, организации, общества. В рамках глобальной цели формируются технократические и социальные цели управления. К технократическим целям относятся технические, технологические и другие, достижение которых основано на формализованных приемах. К социальным целям относятся: достижение социальной справедливости, охрана окружающей среды, создание положительной мотивации труда, создание условий для развития личности. 7

Обычно проблему анализируют на остроту и решаемость. Как правило, решение направлено на изменение ситуации для приближения её к цели, т. е. для снижения остроты проблемы. Нельзя завышать или преуменьшать значимость проблемы в организации. Если ситуация не меняется, несмотря на реализованное решение, то его следует направить на изменение цели. Таким образом, действительно неразрешимые проблемы – это такие, которые руководители не хотят проанализировать и разрешить. Обычно, в зависимости от степени информационного обеспечения, т. е. в условиях определенности или в условиях неопределенности (риска) составляющих, выделяют три группы проблем: 1) с полностью управляемыми и предсказуемыми параметрами; 2) с частично управляемыми и предсказуемыми параметрами (40 – 80% управляемых параметров); 3) с неуправляемыми и непредсказуемыми параметрами (свыше 90% неуправляемых параметров). Выбор решения в условиях определенности предполагает, что результат каждого действия известен, а лицу, принимающему решение, вполне достаточно иметь информацию о состоянии управляемого объекта. Проблемы этой группы характеризуются устойчивой схемой выработки управленческого решения и гарантией получения запланированного результата. В управленческой деятельности таких проблем не так много. 8

Выбор решения в условиях неопределенности производится в случае, когда известна вероятность результата того или иного действия. Иными словами, имеется информация, дающая возможность принять то или иное решение без формулировки конечного результата. Проблемы второй группы – самые распространенные в управленческой деятельности и во всей практике управления. Это объясняется постоянными эволюционными процессами, происходящими в социальных коммуникациях, экономике, технологии. Решения таких проблем требуют не только использования имеющихся методов, но и поиска новых подходов, интуиции. При оценке параметров проблем приходится оперировать не только точными измерениями, но и размытыми значениями типа «больше-меньше» или «выше-ниже» и т. д. Для разрешения таких проблем привлекается коллективный разум, изменяющий существующие технологии принятия решений. Выбор решения в условиях риска предполагает, что каждое действие приводит к одному из множества исходов. Каждое управляющее воздействие в условиях риска может привести к различным результатам, которые, в свою очередь, носят вероятностный характер. Проблемы третьей группы характеризуют новый, неизвестный набор возникших ситуаций, эффективные решения по которым никогда ранее не принимались. Наличие таких проблем объясняется революционными процессами в науке, технологиях и т. п. 9

Эта группа проблем занимает второе место по общему объему проблем в управленческой деятельности. Для их разрешения обращаются обычно к консультантам или специалистам-практикам. Таким образом, преобладающими являются управленческие решения в результате анализа, прогнозирования, оптимизации, количественного обоснования и выбора альтернативы из множества вариантов для достижения конечной цели управления. Обычно в принятии решения присутствуют в различной степени три основные составляющие: интуиция, суждение и рациональность. При принятии чисто интуитивного решения руководители основываются на «шестом чувстве» , собственном ощущении того, что их выбор правилен. Правильность управленческого решения достигается благодаря возможности человека про-никнуть в суть решаемой проблемы и понять её. Управленческие решения, основанные на суждениях и здравом смысле, занимают большое место в общем наборе решений. Данный подход к выработке управленческого решения характеризует приоритет опыта над новейшими знаниями, поскольку новейшая теория может в итоге оказаться конъюнктурной и малоэффективной. Рациональные управленческие решения основаны на профессиональном использовании управленческих технологий (целевых и процессорных) и методов разработки и выбора (аналитических, статистических, экспертных и др. ). 10

Рассмотрим более подробно представленную (табл. 1) классификацию управленческих решений. Критерии классификации решений Отличительные свойства управленческих решений Функциональная направленность Планирующие, организующие, активизирующие, координирующие, контролирующие, информирующие Классификация управленческих решений Причины Ситуационные, по предписанию, программные, инициативные, сезонные Характер выработки и реализации Уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные, осторожные Глубина воздействия Организация Одноуровневые, многоуровневые Индивидуальные, коллегиальные, корпоративные Время действия Направление действия Способ фиксации Ограничения на ресурсы Масштаб воздействия Прогнозируемые результаты Стратегические, тактические, оперативные Внешние, внутренние Письменные, устные С ограничениями, без ограничений Общие, частные С определенным результатом, с вероятным исходом Число критериев Методы обработки информации Однокритериальные, многокритериальные Алгоритмические, эвристические Повторяемость выполнения Однотипные, разнотипные, инновационные 11

Функциональная направленность определяется общей функцией управления, которая инициировала разработку управленческого решения. Решения могут разрабатываться для осуществления плановых мероприятий. Большая группа функциональных управленческих решений посвящена проблемам активизации деятельности работников. Координирующие управленческие решения необходимы для согласования изменяющихся условий внешней и внутренней среды. Контролирующие управленческие решения направлены на обеспечение своевременного выполнения планов и намеченных рубежей развития организации. Информирующие управленческие решения направлены на упорядочение информационного поля и предоставления исполнителям необходимой информации. Организация выработки и реализации управленческих решений базируется на выборе приоритета в индивидуальном или коллегиальном подходе к этому процессу. Индивидуальный подход требует от руководителя уверенности в своих силах, профессионализма и творческого подхода. Разработчик такого решения несет персональную ответственность за результаты его выполнения. Групповой подход к выработке управленческого решения характеризуется большей обоснованностью, меньшим числом ошибок, но и увеличением времени на подготовку решения. 12

Причины, вызвавшие выработку управленческого решения, весьма разнообразны, но могут быть сведены к двум группам: неожиданным и плановым. К неожиданным причинам относятся ситуационные ( «текучка» ) и инициативные, а к плановым – по предписанию, программные и сезонные. Инициативные управленческие решения – это творческий вклад руководителя в деятельность организации в рамках данных ему полномочий. Управленческие решения по предписанию входят в функциональные обязанности руководителя и определяются соответствующими регламентами. Программные управленческие решения представляют собой реализацию программно-целевой технологии их выработки, по которой в заданное время руководитель должен принимать управленческие решения о дальнейшей деятельности организации (например, о пополнении ресурсов). Сезонные управленческие решения, более устойчивые по времени, связаны с календарными датами (например, составление графика отпусков). Однотипные управленческие решения имеют общую предметную область (например, технология). Разнотипные управленческие решения имеют разные базы управляемых параметров, их число должно быть существенно меньше однотипных. Инновационные управленческие решения обычно касаются процесса реструктуризации организации – это комплексные решения. Трудоемкость инновационных управленческих решений еще выше, чем у разнотипных. 13

Масштаб воздействия управленческого решения может ограничиваться одним человеком, отдельным структурным подразделением и т. д. Общее время действия управленческого решения определяется его важностью. Выделяют стратегические, тактические и оперативные управленческие решения. Стратегические управленческие решения разрабатываются на длительный срок (5 -10 лет) с охватом ключевых элементов организации (персонал, структура, производство и т. д. ). Тактические управленческие решения являются инструментарием для стратегических решений и разрабатываются на меньший период (1 -3 года) с охватом части ключевых элементов организации. Оперативные управленческие решения разрабатываются при возникновении ситуаций, мешающих реализации тактических управляющих решений. Прогнозируемость результатов реализации управленческих решений может быть предсказана либо с достаточной точностью, либо с вероятным исходом. 14

Характер выработки и реализации управленческого решения существенно зависит от личностных характеристик руководителя. Уравновешенные решения принимают руководители, внимательно и критически относящиеся к своей деятельности. Импульсивные решения принимаются руководителями, которые легко генерируют самые разнообразные идеи, но не в состоянии их как следует проверить и оценить. Инертные решения принимаются руководителями, у которых уточняющие действия преобладают над генерированием идей. Рискованные решения принимаются без тщательного обоснования действий руководителем, который уверен в своих силах. Осторожные решения характеризуются тщательностью оценки руководителями всех вариантов, большим количеством согласований. Определение числа критериев для оценки вариантов решений – часто трудная задача. Простые решения сравнивают обычно по одному какому-либо критерию, а сложные или ответственные – по нескольким. 15

Направление воздействия решения чаще всего идет на объекты внутренней среды организации. Однако любая организация является открытой для внешней среды системой. Глубина воздействия управленческого решения определяется количеством уровней управления, для которых данное решение является обязательным. Существует группа решений, которые принимаются в условиях изобилия ресурсов, на которые нет ограничений. Таким образом, традиционными видами работ, выполняя которые руководитель вырабатывает и реализует управленческие решения, являются: Ø Ø работа с информацией; работа с человеком, коллективом; работа с системой управления; оказание управленческой консультации. 16

Вопрос 3. Типовая структура процесса принятия решения Управление может быть направлено на достижение разовых результатов (событий), на создание постоянно идущих процессов, поддержание идущих процессов, на прекращение какой-либо деятельности. В условиях постоянно меняющихся условий внешней и внутренней среды в деятельности самых различных организаций требуется оперативное регулирование их деятельности со стороны руководителя. Регулирование достигается разработкой и реализацией многообразных решений, от качества и оперативности которых зависит эффективность деятельности организации. Труд по выработке управленческих решений должен быть высоко профессиональным, использующим теоретические, методические и технологические наработки отечественных и зарубежных ученых и специалистов, а также накопленный и систематизированный практический опыт. Каждое управленческое решение имеет свою структуру, хотя структуру процесса принятия решения можно типизировать. Процесс принятия управленческого решения представляет собой преобразование входной информации о состоянии управляемого объекта в выходную результирующую информацию, на основе которой формируется решение. 17

Как известно, технология управленческих решений – это система действий, связанных с принятием управленческих решений. Такими основными укрупненными этапами технологии управленческих решений, каждый из которых включает определенные действия, можно принять следующие: 1) формулировка проблемы (обнаружение и анализ проблемы, определение цели принятия решения и критериев; определение порядка принятия решения и необходимости построения системы поддержки принятия решения; формирование множества альтернатив); 2) разработка организационного решения и пробных решений, включающая: • сбор, обработку и анализ информации, описывающей проблему; • оценки и методы выбора альтернатив; • получение пробных решений; 3) выбор варианта решения проблемы, включающий: • сбор, обработку и анализ информации, описывающей последствия принятия решения; • анализ и оценку качества результатов принятых решений; • собственно выбор решения; 4) реализацию решения и его корректировку (в случае необходимости). 18

Вопрос 4 Пирамида функций, процедур и операций по разработке и реализации управленческого решения. Конкретные и общие функции Согласно общей методологии управленческой деятельности в теории управления, разработка и реализация управленческого решения включают пирамиду функций, процедур и операций, показанную на рис. 1. 19

К конкретным функциям выработки управленческих решений относятся разработка и реализация решений в области: • стратегического планирования; • управления управленческой деятельностью; • управления человеческими ресурсами; • управления производственной и обслуживающей деятельностью; • формирования системы управления организации (методология, структура, процесс, механизм); • управленческого консультирования; • коммуникаций с внешней средой. В зависимости от сложности и трудоемкости конкретные функции выработки управленческих решений разделяют на более мелкие. Каждая из них имеет свои особенности в разработке и реализации. Каждая конкретная функция должна включать весь набор общих функций. Общие функции выработки управленческих решений представлены на рис. 2. 20

Операция представляет собой совокупность связанных определенными отношениями работ и процедур. Процедура – это совокупность действий, направленных на решение конкретной задачи для достижения цели, Работа – тоже процедура, только носящая материальный характер и связанная с определенными затратами ресурсов. Поэтому применительно к управленческому решению в общей теории управления обычно применяют термин «процедура» , которая занимает ведущее место в процессе принятия решения. Каждое управленческое решение затрагивает организационные, экономические, социальные, правовые и технологические предназначения и интересы воинской организации. Это обстоятельство находит отражение в выборе параметров для оценки эффективности принятого решения. Полный набор процедур выработки управленческих решений (УР) комментариев не требует, поскольку включает: 1) 2) 3) 4) 5) информационную подготовку и разработку вариантов, согласование вариантов, выбор (принятие) альтернативного варианта управленческого решения, его утверждение, организацию выполнения и контроль. 21

Для процедуры согласования УР с вышестоящими или другими орга-нами необходимы следующие действия руководителя и аппарата специалистов управления: 1) оформить документацию о физических или юридических лицах, с которыми необходимо согласовать УР; 2) определить и зафиксировать в документе периоды согласования во времени, а также наименование и содержание сопроводительных документов; 3) документально оформить общий акт согласований. Для процедуры принятия УР необходимы следующие действия руководителя и аппарата специалистов управления: 2) документально подтвердить отсутствие в вариантах УР противоречий самому себе и ранее реализованным УР; 3) документально оформить набор критериев для выбора УР, в том числе наименование, численные или качественные значения их параметров; 4) документально оформить общий акт утверждений. Процедура утверждения УР предполагает выполнение руководителем и специалистами управления следующих действий: 1) оформить документацию о физических или юридических лицах, у которых необходимо утверждать УР; 2) определить и зафиксировать в документе периоды согласования во времени, а также наименование и содержание сопроводительных документов; 22 3) документально оформить общий акт утверждений.

Для процедуры организации выполнения УР необходимы следующие действия руководителя и аппарата специалистов управления: 1) оформить документацию о начале реализации УР с указанием конкретного задания, состава исполнителей и системы их подчинения, времени исполнения задания, промежуточных этапов контроля хода выполнения работ и выделяемых ресурсов; 2) ознакомить и разъяснить исполнителям содержание и порядок выполнения УР; 3) разъяснить исполнителям УР их права, ответственность и полномочия при выполнении задания; 4) обсудить с разработчиками УР неучтенные детали для успешного выполнения работ; 5) акцентировать внимание исполнителей на степень важности назначенной работы; 6) выделить исполнителям необходимые оргтехнику, помещение и указать на источники необходимой деловой информации; 7) активизировать работу исполнителей по качественной и эффективной реализации УР; 8) осуществлять периодический контроль хода выполнения исполнителями УР; 9) осуществлять практическую оценку реализованного УР; 10) сдать в архив документацию по разработке и реализации управленческого решения. 23

Для процедуры разработки УР руководителю и аппарату управления необходимо выполнить следующие действия: 1) оформить официальный документ, извещающий о сроках выполнения работ с указанием конкретных задач, состава конкретных исполнителей и системы их подчинения, промежуточных этапов контроля хода выполнения работ и выделяемых ресурсов; 2) ознакомить и разъяснить специалистам управления содержание организационных документов о начале выполнения работ по разработке УР, обсудить неучтенные детали; 3) разъяснить разработчикам УР их права, ответственность и полномочия при выполнении работы; 4) акцентировать внимание на степени важности исполняемой работы по разработке УР; 5) выделить (предоставить) специалистам управления необходимые оргтехнику, помещение и указать источники необходимой деловой информации; 6) провести проверку юристом соответствия вариантов разрабатываемого УР действующему законодательству и уставным документам; 7) оформить заключение о технической, организационной, информационной и экономической выполнимости вариантов УР; 8) получить заключение внешних экспертов о безопасности предстоящей 24

Работа руководителя и должностных лиц по принятию решения, постановке задач и доведению их до исполнителей по своей организации и методам исполнения всегда имеет особенности, вытекающие из конкретных условий обстановки. 25

Порядок работы устанавливается указаниями начальника. При этом определяются: Ø объем, сроки и способы получения данных ситуации от различных источников информации; Ø исполнители, ответственные за сбор каждого вида информации и порядок её обработки, анализа и отображения на рабочих местах должностных лиц органов управления; Ø кто, в какой форме и когда докладывает данные ситуации с выводами и предложениями начальнику; Ø в каком порядке, кому и в какие сроки выдаются необходимые сведения подчиненным и взаимодействующим органам управления; Ø сроки и порядок устных докладов и представления письменных донесений (сводок) в вышестоящий орган управления. В соответствии с принятым решением и указаниями начальника ставятся задачи подчиненным структурным подразделениям и осуществляется планирование их действий, а также проводятся мероприятия по непосредственной организации и подготовке действий исполнителей. Основными методами доведения задач до исполнителей являются: устная постановка задач, постановка задач с помощью письменных документов, постановка задач передачей формализованных команд. 26

Планирование действий структурных подразделений заключается в: Ø установлении определенной последовательности и способов выполнения каждой из задач по штатному предназначению; Ø распределении усилий хозяйствующих субъектов и материальных средств по задачам и направлениям действий; Ø установлении порядка взаимодействия подразделений, всех видов обеспечения их действий. Планирование, как правило, завершается отработкой, рассмотрением и утверждением всех документов плана. Организация взаимодействия структурных подразделений начинается одновременно с доведением до них решения руководителя. Взаимодействие уточняется или организуется заново при решении каждой из очередных задач в ходе действий подразделений. Организация всестороннего обеспечения действий хозяйствующих субъектов включает определение задач каждого вида обеспечения, состава сил и средств, необходимых для их выполнения, доведение задач до исполнителей и определение способов их решения. 27

Контроль за работой органов управления преследует цель повысить организованность и качество выполнения мероприятий. В задачи такого контроля входят проверки: своевременности получения подчиненными задач и правильности их уяснения; соответствия решения подчиненных руководителей замыслу начальника; правильности и полноты планирования мероприятий по взаимодействию подразделений и всестороннему обеспечению их действий. Контроль осуществляется и по таким вопросам, как своевременность представления отчетов, сводок, их объективность и достоверность, надежность телекоммуникаций и соблюдение подчиненными органами управления правил обращения с документами, обеспеченность подразделений материальными средствами. 28

Вопрос 5 Сущность управленческих решений может быть описана с нескольких позиций: социальной, организационной, экономической, правовой, технологической и, наконец, информационной. Социальная сущность управленческого решения заложена в механизме управления членами организации, который включает рычаги воздействия на людей для согласования их деятельности в коллективе. К этим рычагам относятся интересы коллектива (выраженные в виде мер принуждения), потребности и интересы человека, мотивы и стимулы, установки и ценности, опасения и тревоги. Социальная сущность управляющего решения проявляется прежде всего в его цели. Организационная сущность управленческого решения состоит в том, что к этой работе привлекается коллектив специалистов организации. Для эффективной работы необходимо сформировать работоспособный коллектив, разработать положения и инструкции, наделить персонал полномочиями, правами, обязанностями и ответственностью, наладить систему контроля, выделить необходимые ресурсы, в том числе информационные, обеспечить исполнителей необходимыми техникой и технологией, постоянно координировать их работу. Часто эти решения называют организационными. 29

Экономическая сущность управленческого решения проявляется в том, что на его разработку и реализацию требуются финансовые, материальные, энергетические и информационные ресурсы. Поэтому каждое управленческое решение имеет реальную стоимость. Ошибочное решение или решение, неправильно понятое подчиненными, приводит к потерям. Правовая сущность управленческого решения состоит в точном соблюдении законодательных актов РФ и ее международных обязательств, уставных и других требований самой организации. Нарушение законодательства может привести к отмене решения, ответственности за его реализацию или даже за разработку. За незаконно реализованное решение может быть наложен штраф или возбуждено уголовное преследование коголибо из инициаторов управляющего решения. Незнание законодательства не освобождает нарушителя от ответственности. Поэтому во многих организациях управленческое решение в необходимых случаях проходит правовую и экологическую экспертизу. Технологическая сущность управленческого решения проявляется в возможности обеспечения персонала необходимыми техническими, информационными средствами и ресурсами для разработки и реализации управляющих решений. 30

КОНЕЦ ЗАНЯТИЯ 31

32

102 КОНЕЦ ЗАНЯТИЯ 33