Дисциплина Деловые коммуникации Лекция 2 1 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ

Дисциплина Деловые коммуникации Лекция 2. 1 СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БИЗНЕС-КОММУНИКАЦИЙ Доцент кафедры управления персоналом, документоведения и архивоведения, кандидат исторических наук, доцент Мельничук Александр Васильевич тел. 8 -926 -278 -53 -94, адрес эл. почты mav 68@rambler. ru

Роль и сущность общения: 2 Цель общения удовлетворение социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и других потребностей.

Роль и сущность общения: 3 Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели.

Роль и сущность общения: Функции общения: контактная функция • цель которой установление и поддержание контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи информационная функция • Цель – обмен сообщениями 4

Роль и сущность общения: 5 Функции общения: побудительная функция прагматическая функция • цель — стимуляция партнера к выполнению тех или иных действий • цель — взаимное ориентирование и согласование действий при совместной деятельности;

Роль и сущность общения: 6 Функции общения: экспрессивная функция установление отношений • цель — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний и изменение своих эмоциональных переживаний • цель — осознание и фиксированиесвоего места в системе социальных связей

Роль и сущность общения: 7 Функции общения: социальная функция • цель — формирование и развитие культурных навыков взаимоотношений людей оказание влияния • цель — изменение состояния, поведения, содержаний сознания партнера

Роль и сущность общения: 8 Функции общения: статусоопределяющая функция интерпритативная функция • цель — выполнение ожидаемой от человека роли, демонстрация знания норм социальной среды • цель — понимание смысла сообщений и намерений, состояний и т. п. партнера

Роль и сущность общения: Виды общения: примитивное общение когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен — активно вступают в контакт, если мешает — оттолкнут 9 «контакт масок» формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски

Роль и сущность общения: 10 формально-ролевое Виды общения: общение когда регламентированы и содержание, и средства общения; вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли деловое общение процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, реше -ние конкретной проблемы или реализацию определенной цели

Роль и сущность общения: 11 духовное общение Виды общения: межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов; друг поймет вас и по выражению лица, манипулятивное общение движениям, интонации направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы в зависимости от особенносветское общение стей личности собеседника Суть такого общения в его беспредметности

Роль и сущность общения: Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого человека» ; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого человека» , «избегай возражений» ; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив» 12

Роль и сущность общения: Кодекс делового общения: 13 1) принцип кооперативное — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора» ; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент» ; 3) принцип качества информации — «не ври» ; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение» ; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника» ; 6) «умей слушать и понять нужную мысль» ; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела» .

Роль и сущность общения: 14 Тактика общения реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения Техника общения совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать

Роль и сущность общения: 15 Разновидности общения: По содержанию общение может быть: По целям общение делится: материальное на биологическое когнитивное на социальное кондиционное мотивационное

Роль и сущность общения: Разновидности общения: По средствам общение может быть: непосредственное опосредованное прямое косвенное ритуальное 16

Роль и сущность общения: Устные виды делового общения деловая беседа публичные выступления совещание переговоры 17

Роль и сущность общения: 18 Письменные виды делового общения деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность

Роль и сущность общения: Публичная зона Зоны общения Личная зона Интимная зона 19 Социальная зона

Деловое совещание: подготовка к проведению совещания включает следующие действия: принятие решения о проведении совещания, определение тематики, формирование повестки дня, определение задач совещания и его общей продолжительности, определение даты и времени начала, определение состава участников, определение примерного регламента работы, подготовка доклада и проекта решения, предварительная подготовка участников и помещения. 20

Деловое совещание: 21 Временные показатели совещания: v Заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва v Любое оперативное совещание не должно занимать более 20— 30 минут, прочие деловые совещания должны укладываться в час-полтора. v Для совещаний следует отвести два —три дня в неделю.

Деловое совещание: 22 Правила проведения совещания: Нет истинной демократии большинства без внимательнейшего отношения к мнению меньшинства. очень тщательного, Начинать совещание нужно точно вовремя и сразу согласовать с его участниками правила совместной работы Следует придерживаться регламента Надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно Четко сформулируйте отвергается то положение, которое обосновывается Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим Не упорствуйте в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны Никогда не вступайте в дискуссии и споры недостаточно подготовленным Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения. или

Деловое совещание: 23 Этапы проведения совещания: • установление контактов. первый второй третий • определение проблемы. «Каково мнение всех присутствующих об этой проблеме? Какие первоочередные задачи необходимо решить ? » • определение его целей. «Мы определили проблему, а в чем состоит наша основная цель при ее решении? Чего мы хотим добиться? » • выработке альтернатив. «Мы определили проблему как. . . и мы хотели бы видеть в качестве идеального решения проблемы. . . Какие мы имеем возможности, чтобы максимально приблизиться к оптимальному решению проблемы? » четвёртый пятый • выработку у присутствующих готовности к действию. «Какую из альтернатив мы выбираем для реализации? »

Публичные выступления: 24 Задачи решаемые в ходе выступления: Во-первых, определяется место, которое предположительно должно занимать это выступление во всей системе планируемых действий, долгосрочных и краткосрочных планов. Исходя из этого прогнозируется эффект от выступления. Во-вторых, собирается весь обычный комплекс социологических, демографических, культурологических и других доступных сведений, которые могут помочь лучше представить возможную аудиторию, а значит, и методы работы с ней. В-третьих, определяется, какая именно информация более всего будет способствовать решению первой задачи, а также потенциально представляет наибольший интерес для тех людей, с которыми будет общаться оратор. В-четвертых, собирается и грамотно структурируется информация, которую оратор предполагает донести до аудитории, причем особое внимание уделяется вопросу, как не утомить пришедших на встречу и какими средствами удержать их интерес в течение всего выступления.

Публичные выступления: 25 Выбор формы выступления: Информирование — это речь, повествующая об определенных событиях и процессах, описывает ситуации и проблемы. Побудительная речь — жанр типичного «пропагандиста и агитатора» , имеющего своей целью не просто информирование слушателей, но и провоцирование ответной реакции. Торжественная речь - это своего рода ритуал на церемониях открытия, праздничных мероприятиях и т. д.

Деловое совещание: 26 Изучение целевой аудитории: Стремитесь к совершенству • «Ораторское искусство немыслимо, если оратор не овладел в совершенстве предметом, о котором собирается говорить» Марк Тулий Цицерон. Читая, делайте записи • «Записывайте на месте: заметка стоит воза воспоминаний» Эмерсон. Серьезно отнеситесь к проверке данных • ошибка может скрываться в самом неожиданном для вас месте. Создайте условия для обдумывания материала • «Лучшие мысли осеняют его в ночь перед самим выступлением, когда он уже готов ко сну» Патрик Комбс

Деловое совещание: Техника парирования замечаний и вопросов: Ø Замечания собеседника свидетельствуют о том, что он внимательно слушает Ø Вопросы с целью получения информации свидетельствуют о заинтересованности вашего собеседника и о возможных недостатках в вашей подаче информации. Ø Если собеседник пользуется агрессивной аргументацией, выдвигает особые требования и видит только негативную сторону беседы, не принимайте все на свой счет, агрессия не должна передаться вам. Ø Ваша улыбка, спокойствие и доброжелательное отношение к собеседнику обязательно помогут вам в незапланированных ситуациях. 27

Деловые переговоры: 28 Определение понятие «переговоры» используется для характеристики любого процесса общения, в рамках которого люди пытаются согласовать какие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы

Деловые переговоры: Стратегии ведения переговоров и динамика переговоров: Позиционный торг Переговоры на основе взаимного учета интересов 29

Деловые переговоры: 30 Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Представим следующую ситуацию. Стили Жесткий Мягкий предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения

Деловые переговоры: Переговоры на основе взаимного учета интересов являются реализацией партнерского подхода. Стадии переговоров 1) подготовка к переговорам; 2) процесс ведения переговоров; 3) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей 31

Деловые переговоры: 32 Подготовка к переговорам Выбор места и времени встречи принимающая сторона имеет определенное преимущество Выбор времени Определение повестки дня от одного-двух дней до нескольких месяцев В процессе составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов.

Деловые переговоры: 33 Ведение переговоров 1) уточнение интересов и позиций сторон; 2) обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы; 3) достижение соглашения.