Digi. Auskunft Seminar „Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft „ Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007 Referent: Hans-Christian Wirtz Leiter der Abt. Informationsvermittlung und Elektronische Ressourcen, Stadtund Landesbibliothek Dortmund "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Überblick Einführung zur Digitalen Auskunft • Was ist das eigentlich? • Muss das jetzt auch noch sein? • Formen der Digitalen Auskunft Unsere Digi. Auskunft Nächste Schritte "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? „A mechanism by which people • can submit their questions and • have them answered by a library staff member • through some electronic means (e-mail, web form, chat) • not in person or over the phone“ Janes/Carter/Memmot 1999 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
E-Mail Kontakt auf der Webseite "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digitale Auskunft Was ist das eigentlich? Durchdachtes und transparentes Konzept • mit geregelten Arbeitsabläufen • geschultem Personal • exakt definiertem Dienstleistungsangebot (Leitlinien, „Policy“) H. Rösch "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digitale Auskunft Muß das jetzt auch noch sein. . . ? § Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen ´- Auskunft unabhängig vom eigenen Standort nutzbar § Auskunft kann zeitlich ausgedehnt werden Unterstützung hilfesuchender Benutzer "justin-time„ § Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte Bibliothek Prof. Rönsch "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digitale Auskunft Formen (Technik u. Organisation) 1. E-Mail-Auskunft 2. Auskunft über Web-Formular 3. Chat-Auskunft 4. Auskunft über Vo. IP (Voice over Internet Protocol) 5. Videoconferencing 6. Web Contact Center 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digitale Auskunft Web Contact Center • Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration) o Co-Browsing, Page Pushing, Escorting • Cooperative Answering o o Question Transfer Networked Answering • Administration o o Queue Management Question Routing • Statistics o Protokolle erfassen und auswerten "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Gründung Auskunftsverbund Digi. Auskunft Teilnehmer: Fachhochschulbibliotheken u Stadtbibliotheken u Universitätsbiblitoheken u n n n Aktive Digibib-Partner Kooperativer Auskunftsverbund Webbasierend Möglichst Kostenlose Software Verteilung von Aufgaben "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Aladin, bibliotheksvagden, Ask a Librarian. . "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Prüfung Software: Questionpoint n n Entwickelt von der Library of Congress und OCLC Bibliothekare haben Zugriff auf weltweite Infoquellen (Knowledgebase) Deutschland: Frankfurter Verbund, ZBL Berlin, Göttingen Demnächst: Preisgünstiger? "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digi. Auskunft: Entscheidung für OTRS n n n Open Source Online-Ticketsystem OTRS Bibliotheksgerechte Aufbereitung "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Einfaches Szenario I Max Peiniger benötigt aktuelle Zahlen. Er sucht die neue Ausgabe des Weltentwicklungsberichtes und wendet sich an seine Bibliothek. Da er auf der Homepage seiner Bibliothek von der Digi. Auskunft erfahren hat, beschließt er diesen Dienst in Anspruch zu nehmen. . . "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digi. Auskunft aus Kundensicht 1. Die Anfrage Max Peininger Unna Mpeiniger@yahoo. de Wirtschaft Haben Sie in der Stadt- und Landesbiblitohek den Weltentwicklungsbericht? "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digi. Auskunft aus Kundensicht 2. Automatische Bestätigung per Mail "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digi. Auskunft aus Bibliothekssicht 1. Einloggen "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Digi. Auskunft aus Bibliothekssicht 1. Eingangskonto "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Nach kurzer Recherche Eingabe der Antwort "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Einfaches Szenario II l l Max Peiniger hat seine Zahlen und ist zufriedener Bibliothekskunde Die Bibliothekarin geht mit dem guten Gefühl jemandem geholfen zu haben in die Kaffeepause. "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
"Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
29, 38 % Ein Drittel Informationsanfragen "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Datenbank aller Anfragen… Diverse Suchmöglichkeiten Alle zusammengehörige n Mails in einer Übersicht "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Policy "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Werbung "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Nächster Schritt: Rakim OTRS "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Rakim Chat Info-Chat n Open Source n Einsatz in vielen dt. Bibliotheken n "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Ausblick Info-Chat n Umstellung aller E-Mail Dienste der Bibliothek n Mehr Auskunftsverbünde n "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Fotos: Flickr Creative Commons Pool, IBM Deutschland, hbz Köln und St. LB Dortmund "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - Digi. Bib und Digi. Auskunft", Goethe-Institut Riga, 8. 10. 2007
Скачать презентацию Digi Auskunft Seminar Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen —
ad1b0ca8536c0eee192944fe59d4b7a0.ppt