Диалог с пользователем как средство повышения конверсии Июнь

Диалог с пользователем как средство повышения конверсии. Июнь 2015 Антон Терехов www. shopolog. ru e-mail: anton@fivebirds. ru tel: +7(905)721 -2876

Типы емэйлингов ü Промо-рассылки на сегменты (с 8 марта! И т. п. ) ü Регулярные персонализированные (подписка на новинки, персональные рекомендации и т. п. ) ü Триггерные персонализированные (С Днем Рождения, welcome, реанимация и т. п. ) ü Служебные (заказ принят, передан в службу доставки и т. п. ) ü Переписка со службой поддержки То, что мы в основном обсуждаем в рамках темы email маркетинг Те, к которым внимание «a priori» повышенное

Типы емэйлингов и оргструктура компании ü Разные отделы ü Разные ИТ-системы ü Разные принципы обучения персонала ü Разное руководство ü Разные KPI

Кроме этого Вставлять рекламу в сервисные и служебные письма – идея - хуже некуда!!! Остается только подпись!

Customer journey Здравствуйте, Юлия! Меня зовут Антон Терехов – я ваш персональный менеджер. Мы получили Ваш заказ (судя по всему это ваш первый заказ в нашем магазине), присвоили ему номер 232424 и сейчас начинаем его собирать. Если вы хотите изменить параметры заказа, то можете сделать это самостоятельно на ХХХ или написать мне – мои контакты внизу. С уважением Терехов Антон +7(905) 721 -2876 anton@fivebirds. ru Skype: terekhovant https: //www. facebook. com/terekhovant

Customer journey Здравствуйте Юлия! Наш отдел логистики передал мне, что Ваш заказ доставили. Я хотел узнать – все ли прошло хорошо? У нас есть процедура, по которой мы выставляем оценки нашему логистическому отделу – скажите - они нормально отработали (что мне им поставить по пятибалльной шкале? ). Кстати, если вы захотите купить какой-то товар у нас со скидкой, то у меня есть возможность на некоторые товары ее давать – пишите мне, если что! С уважением Терехов Антон +7(905) 721 -2876 anton@fivebirds. ru https: //www. facebook. com/terekhovant

Customer journey Здравствуйте Юлия! Вы в прошлый раз у нас покупали портфель и учебники для младших школьников. Портфель такой – с самолетом . Рискну предположить, что для мальчика. Я к чему – у нас тут недавно появилась компьютерная игра по обучению программированию. Вот ссылка ХХХХ Народ ее покупает со страшной силой – может Вам будет интересно. К тому же я могу дать вам на нее специальную цену (-15%) от той, которую вы видите на сайте. С уважением Терехов Антон +7(905) 721 -2876 anton@fivebirds. ru https: //www. facebook. com/terekhovant

Customer journey Ваш персональный менеджер – Антон Терехов a. terekhov@fivebirds. ru

Customer journey Друзья! Я уезжаю в отпуск, Ура . По вопросам работы магазина ХХХ пишите @Елене Здравствуйте Юлия! Я уезжаю на 2 недели в отпуск . В мое отсутствие меня будет заменять моя коллега Елена Петрова. Ее контакты e. petrova@fivebirds. ru +7(499) 222 -2222. С уважением Терехов Антон

Управленческие аспекты реализации 1. Начать думать по-другому . 2. Операторы службы поддержки, емэйл-маркетологи и менеджеры по продажам – превращаются в один отдел: ü C едиными KPI, ü Руководство ü Стратегия работы ü Обучение сотрудников!!! 3. Определяются принципы сегментации базы и ее разделения между менеджерами (RFMP)

Технологические аспекты реализации 1. Происходит сращивание функционала «customer-service» и «e-CRM» : ü Все рассылки с именных адресов и подразумевают ответ. ü Реализуются дополнительные процедуры «ручной доводки» отправляемых сообщений, даже если они генерятся на основе шаблонов. ü Триггеры и принципы сегментации используются для уведомлений менеджеров по продажам, но письма отсылают они сами. ü Появляется интеграция или единая система, в которой объединен функционал e-mail маркетинга и ведения переписки (системы уровня task-management).

Технологические аспекты реализации E-CRM система ü Поведенческая сегментация пользователей ü Триггерный маркетинг ü Продуктовый маркетинг Система персональных рекомендаций ü Коллаборативная фильтрация ü Продуктовый маркетинг (новинки, бестселлеры) Система коммуникации менеджеров с пользователями ü Доводка автоматизированных сообщений ü Ведение переписки (ответы и т. п. – система task management? ) ü Система планирования работы менеджера (напоминания, статусы и т. п. )

Сращивание двух типов систем E-CRM и E-mail Marketing Системы по работе с обращениями Enterprise: From Gartner quadrant üBPM-online (terrasoft) üKayakofusion üITSM 365 (Naumen service desk) üMarketo üEloqua üSilverpop Развитая функциональность üE-mail vision üOfsys (intelligent emails) üCheetah mail üEmarsys üSendsay Простые и удобные üMailchimp üA-weber üUnisender Простые SAAS решения üUsedesk üTeamdesk üZendesk Вы не поверите, но некоторые используют: üJira üRedmine Классические CRM üSalesforce üHighrise Подробнее смотри на www. shopolog. ru/services

Доводка сообщения Здравствуйте Юлия! Вы в прошлый раз у нас покупали Order #3232323 портфель и учебники для младших школьников. Портфель такой – с самолетом . Рискну предположить, что для мальчика. Я к чему – у нас тут недавно появилась Product#54545 компьютерная игра по обучению программированию. Вот ссылка ХХХХ Народ ее покупает со страшной силой – может Вам будет интересно.

Персонализированное распределение бонусов ü Автоматизированная система выдает рекомендации не только по триггерам и контенту писем, но еще и по материальному стимулированию в зависимости от RFM – скоринга и политике лояльности. ü Менеджер в рамках «своего бюджета» может их перераспределять и давать поощрения: ü Конкретным людям на конкретные товары ü Компенсации в зависимости от степени «косяков» ü Реализовывать программы “member gets member”/

Стоимость привлечения заказа Количество клиентов совершивших заказ №n Life Time Value клиентов. Большинство бизнес-моделей основано на том, что CPO первого заказа существенно выше СРО повторных покупок. 100 60 40 № 1 № 2 № 3 30 25 № 4 № 5 1 ……………. . № 30

Стоимость привлечения заказа Пусть СРО первого заказа = 10 у. е. Допускаемое СРО второго заказа 4 у. е. Прямое стимулирование Клиентов 2 у. е. E-mail маркетинг здесь Косвенные затраты 2 у. е.

Сколько можно потратить Если магазин имеет 20 -25 заказов в день (500 в месяц), то примерный допустимый бюджет на «косвенное» стимулирование повторных покупок можно оценить как 1000 у. е. – вполне себе зарплата живого человека. Для того, чтобы собрать 500 заказов при Database transformation rate ~ 5% нужно иметь базу в 10 000 клиентов. Получается, что один сотрудник будет окупать себя, если обслуживает 10 К клиентов (сотни писем в день – не так много)

Для кого был этот рассказ ü Руководителям компаний – подумать над структурой своих продающих и маркетинговых подразделений ü Емэйл-маркетологам – поэкспериментировать малыми силами ü Агентствам, разработчикам и внедренцам – подумать над ИТ-системами и способами интеграций. ü Контакт-центрам – подумать над формированием нового продукта.

www. shopolog. ru Терехов Антон anton@fivebirds. ru +7(905) 721 -2876 www. facebook. com/terekhovant