DGE Qualitae SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

DGE Qualitae SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 1

SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD 1. ¿Qué es la Gestión de la Calidad? 2. ¿Qué pide la norma ISO 9001: 2000? 3. Ventajas de la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad 4. Documentación necesaria 2

1. ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA CALIDAD? Liderar y operar exitosamente una organización requiere: * gestionar de manera sistemática y visible * implantar y mantener un sistema de gestión diseñado para mejorar el desempeño continuamente * satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas * Gestionar una organización incluye la gestión de la calidad, entre otras disciplinas 3

2. ¿QUÉ PIDE LA NORMA ISO 9001: 2000? t La versión de ISO 9001: 2000 de la norma, establece los requisitos para gestionar un Sistema de la Calidad de una organización que pretenda alcanzar la satisfacción de sus clientes, mediante el cumplimiento de sus necesidades y expectativas. t No basta con cumplir los requisitos, es necesario satisfacer al cliente. 4

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ¿Para qué un Sistema de Gestión de la Calidad? 5

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Beneficios para la Organización J J J Mejora de sistemas de gestión Aumento de la fidelidad del cliente Beneficios mutuos en la relación con proveedores Involucración del personal Disminución de costes de la calidad Aumento de la competitividad 6

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (1) Mejora el Sistema de Gestión: La norma ISO 9001, es uno de los mejores métodos de trabajo para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual ISO 9001: 2000, ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual. Los principios básicos de la gestión de la calidad están encaminados a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus procesos internos. Estos principios u requisitos han de combinarse con los principios técnicos del producto o servicio de la organización para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor. 7

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (1) Mejora el Sistema de Gestión: Sin calidad técnica no es posible producir en el competitivo mercado presente. Y una mala organización, genera un producto o servicio de deficiente calidad que no sigue las especificaciones de la dirección. Puesto que la calidad técnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos, y probados principios para mejorar la calidad final del producto o servicio mediante sencillas mejoras en la organización de la empresa que a todos benefician. 8

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (2) Beneficios de la orientación al cliente: Ø Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles hacia las oportunidades de mercado El mercado, evoluciona rápidamente. Igual que los gustos y necesidades de los consumidores. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza Ø Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de merado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo. 9

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (3) Beneficios mutuos en la relación con proveedores: Ø Incrementar la capacidad para crear riqueza por todas las partes Una mejora en la coordinación con los proveedores, produce una mejora del producto o servicio final. Una mayor satisfacción del cliente, se traduce en un aumento de las ventas. Lo que es beneficioso para ambas partes. Ø Flexibilidad y velocidad para sumarse a los respuestas de un mercado cambiante o al las necesidades y expectativas de los consumidores Los proveedores, han de adaptarse rápidamente a las necesidades de la empresa si quiere mantener su nivel de negocio o aumentarlo. Si el proveedor, no es capaz de satisfacer las necesidades de la empresa, no se podrán satisfacer las necesidades de los consumidores. Ø Optimización de costes y recursos El suministrador, es también empresario. Así que hay que motivarlo con argumentos empresariales de expectativas de negocio. Que no dejan de ser los mismos que para la propia empresa, que a su vez es un consumidor del suministrador. 10

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (4) Involucración del personal: Ø La motivación, aplicada e involucra a todo el personal dentro de la organización Si hay motivación en los miembros de la organización, se esforzarán por mejorar sus resultados e integrarse en la organización. La motivación y la integración, son fundamentales para obtener los mejores resultados. Se obtiene la sinergia del grupo. El conjunto de capacidades de cada individuo, potencia la capacidad para resolver problemas, y obtener resultados. Ø La innovación y creatividad mejora los objetivos de la organización Cuando los miembros de la organización, se implican y toman la iniciativa en su tarea, con los canales de comunicación adecuados. Se generan y transmiten nuevas buenas ideas motivadas por el interés y obtenidas mediante el análisis de los datos, y la experiencia. La implicación, mejora el flujo de datos por la organización 11

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (4) Involucración del personal: Ø La gente, ha de ser responsable de sus propios resultados Los miembros de la organización, actúan por si mismos. Tienen la obligación de cumplir con las necesidades y expectativas de su labor en un proceso. Tiene que ejercer el liderazgo en su tarea, y poner todo lo que se pueda de su parte, para que la tarea se realice con éxito, y se consigan los resultados deseados Ø Los integrantes de la organización deben de sentir el deseo de participar y contribuir al proceso de mejora continua Los miembros de la organización, han de, no estar mentalizados, sino sentir de la necesidad de participar y contribuir a la mejora de la calidad. Para ello, es conveniente estén concienciados y motivados con la necesidad de participar en la gestión de la calidad. De este modo, el proceso de mejora continua se consigue por el propio dinamismo de la organización 12

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Costes de la Calidad vs. facturación 20 - 25% 10 - 12% Control de Calidad 4 - 7% Aseguramiento de la Calidad Gestión de la Calidad 13

3. VENTAJAS DE LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Evolución de la Certificación ISO 9000 Total Mundial de Certificados ISO 9000 - Enero 1993 a Diciembre 2002 600 000 550 000 500 000 450 000 400 000 350 000 300 000 250 000 200 000 150 000 100 000 Fuente: ISO 12 th Survey 50 000 0 Ene 93 Sep 93 Jun 94 Mar 95 Dic 96 Dic 97 Dic 98 Dic 99 Dic 00 Dic 01 Dic 02 14

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA OBJETIVO Considerar el contenido y la estructura de la documentación del sistema de gestión de la calidad Manual De Gestión Procedimientos de Calidad Formatos 15

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN Esquema típico Nivel 1 Manual de calidad Política, Alcance, Exclusiones, Descripción de interrelaciones entre procesos Nivel 2 Procedimientos Documentación de los procesos (obligatoria y voluntaria) Nivel 3 2 Formatos normalizados (convertibles en registros) Documentos externos (especificaciones del cliente, reglamentaciones, leyes, etc) Nivel 4 1 Registros (Evidencia de cumplimiento) 3 4 16

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA EXTENSIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN La extensión de la documentación del SGC puede diferir de una organización a otra debido a: a) El tamaño de la organización y el tipo de actividades b) La complejidad de los procesos y sus interacciones c) La competencia del personal 17

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN La documentación del SGC debe incluir: l a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y Medioambiente y objetivos. l b) Un Manual de Calidad. l c) Los procedimientos documentados requeridos en la Norma l d) Los documentos requeridos por la organización para la planificación, operación y control eficaz de sus procesos l e) Los registros de la calidad requeridos por la Norma. 18

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA RELACIÓN DE DOCUMENTOS Documento Información y su medio de soporte Datos que poseen significado Especificación Manual Calidad documento que establece requisitos documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización Procedimiento Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso Registro documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas 19

4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS La ISO 9001: 2000 requiere que los siguientes procesos se documenten en forma de “procedimiento”: l l l Control de documentos Control de registros Auditorias internas Control del producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas 20