Девелопер Управляющая компания Антикризисный digital на двоих

Девелопер Управляющая компания Антикризисный digital на двоих. 8. Februar 2018 Page 1

Застройщику нужна своя УК, потому что: • Удобно сдавать объекты • Большинство крупных застройщиков так или иначе стремятся сохранить контроль над ситуацией в сданном доме, особенно, если этот дом не один, а в составе крупного квартала из нескольких очередей. Нужно это для того, чтобы длительный процесс передачи квартир и заселения жильцов проходил без ущерба для самого дома. • У новоселов нет права собственности, а дом необходимо обслуживать

О компаниях RDI ü 10 лет на рынке ü 7 проектов в текущем портфеле Ценности компании: Создание и поддержание пространств, комфортных для жизни, современных эстетически и технологически, где сам человек занимает центральное место. RDI Service ü 3 года на рынке ü 5 объектов в управлении Ценности компании: Качество сервиса, профессиональный и системный подход и настоящая забота, которой мы окружаем вверенные нам объекты, являются основой доверия собственников, в интересах которых мы работаем. Вывод: Имея общие ценности и стратегию поведения, компании стремятся к единой цели: максимальная лояльность клиентов на всех этапах сделки и даже после нее. В результате обеспечивается преемственность: ставшие жителями клиенты продолжают «общаться» с компанией через ее управляющего партнера. Как результат, велика вероятность повторного обращения в компанию RDI с целью покупки квартиры, а также вовлечение родственников и друзей.

Те, кто НЕ получил ключи Девелопер ПРО УК: • работаем в тесной взаимосвязи; • знаем оборудование уже на стадии монтажа и умеют его эксплуатировать; • участвует в пуско-наладочных работах; • могут обращаться к застройщику для улучшения качества жизни в уже построенном доме (без финансового участия жителей), т. е. работают не только в рамках гарантийных обязательств; • наша УК - не временщики, так как их уход обернется для всей компании огромными репутационными издержками. Те, кто ПОЛУЧИЛ ключи Управляющая Компания ПРО ДЕВЕЛОПЕРА: • не бросает свои объекты (в том числе сданные); • проводит работы по недоделкам ; • заинтересован в том, чтобы построенные комплексы были сохранены в лучшем виде.

АНТИКРИЗИСНАЯ РАБОТА В КОМАНДЕ Максимальный охват. Инструменты: • СМИ • Социальные сети • Форумы Максимальная открытость. Правила: • Постоянная разъяснительная работа (например, понижение цен говорит о том, что застройщику решительно не хватает денег, и он хочет хоть что-то заработать; достроить объект в таких реалиях проблематично). • Признание своих проблем (не нужно бояться признавать проблемы; их отрицание ведет к появлению негатива и домыслов, которые, как правило, значительно превышают масштаб самой проблемы). • Транслировать уверенность в завтрашнем дне.

Форумы и соцсети делятся на 2 вида: собственные (созданные девелопером и УК) и жительские (созданные активными жителями/покупателями). Форум девелопера – это интернет-площадка для общения, контролируемая и модерируемая застройщиком. Жительский форум – площадка, созданная активистом из числа покупателей/жителей. Интернет-площадка девелопера/УК Интернет-площадка покупателей/жителей

На собственных ресурсах девелопер и УК могут публиковать свою официальную позицию, они располагают достоверной информацией и могут ей делиться. Однако, посещаемость их площадок, особенно на начальной стадии запуска ресурса, очень мала по сравнению с аналогичной площадкой, созданной будущими собственниками. На форумах жителей всегда многолюдно. У них много общих тем для обсуждения, много флуда. Пользователи обсуждают общие проблемы по-соседски, однако им зачастую негде взять свежую и достоверную информацию. Из-за недостаточной информированности пользователи начинают строить домыслы, догадки, из-за чего возрастает негатив по отношению к девелоперу и УК. Первоочередная цель девелопера в тандеме с УК – это снижение градуса негатива. Вторая цель – перенести общение покупателей/жителей с неконтролируемых ресурсов на собственные. официальная позиция девелопера/УК большая посещаемость Собственный ресурс небольшая посещаемость Покупательский/ жительский ресурс много общих житейских тем доверие пользователей

получить достоверную информацию из источника официальная позиция девелопера/УК большая посещаемость Собственный ресурс создать своими аватарами Покупательский/ жительский ресурс небольшая посещаемость доверие пользователей быстрые ответы на заданные вопросы много общих житейских тем

БОРЬБА С НЕГАТИВОМ Свои площадки Нейтральные площадки и СМИ • Жесткая, но разумная модерация • Регулярное контактирование с журналистами и администраторами форумов, доведение до них объективной ситуации • Четкие правила поведения, на основании которых можно удалять «неадекват» • Лучше иметь негатив здесь и решать его, чем иметь негатив на стороне и думать, как его убрать. • Недостоверную информацию можно удалять в соответствии с законодательством

РАЗНАЯ РЕАКЦИЯ НА РАЗНЫЙ НЕГАТИВ Распространители негатива преследуют разные цели, поэтому реакция также должна быть разной: • Реальное недовольство клиентов/пользователей Рецепт: не отмалчиваться; реагировать и работать над устранением причины недовольства; по истечению срока давности можно удалять • Деятельность конкурентов Рецепт: быстро реагировать; выводить на чистую воду*. *как правило, их сообщения не несут конкретики, на вопрос о месте проживания ответа, как правило, не следует. • Троллинг Рецепт: игнорирование по принципу «не кормите тролля» ; по возможности вычисление с последующим удалением; обращение внимания остальных участников на неадекватность этого пользователя; указание официальной позиции с последующим закрытием темы. ВАЖНО общаться с аудиторией на понятном ей языке.

ИТОГИ DIGITAL-ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ДЕВЕЛОПЕРА И УК: • Совместное получение и расходование средств • Взаимопомощь в «трудную минуту» • Акцент на повышение качества на всех этапах • Работа с людьми (были клиенты - стали жители) • Многоуровневое общение (выход как на Застройщика, так и на УК) • Бизнес в разных сферах – надежность компании Застройщик и управляющая компания действуют по принципу «симбиоза» . Эта взаимовыручка и взаимная поддержка позволяют увереннее держаться на плаву, а также полностью вовлекают клиентов в сферу деятельности компаний, побуждая разделять общие идеи и ценности.