DEPARTEMENT GMP Introduction aux Systèmes de Gestion de

DEPARTEMENT GMP Introduction aux Systèmes de Gestion de la Qualité Principes de bases des systèmes de management

Plan de l’exposé n n n Introduction ISO 9001: 2000 et ISO 14. 001 Principes ISO 9001: 2000 Exigences Illustration de quelques concepts Conclusion

Introduction La qualité ? n n Ensemble des caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à répondre à des besoins, attentes explicites et implicites d’un client (ISO 9. 000: 1994) Aptitude d’un ensemble de caractéristiques à satisfaire des exigences

Le management de la qualité § Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent : o o § et les mettent en œuvre par des moyens tels que o o o § la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l’assurance de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Le système qualité n Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.

Référentiels n n ISO 9000: 2000 Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001: 2000 Systèmes de management de la qualité – Exigences n ISO 9004: 2000 Systèmes de management de la n ISO 19011: 2002 Lignes directrices pour l’audit des qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances systèmes de gestion de la qualité et/ou de management environnemental

Référentiels Objectif: approche systématique pour SMQ (ISO 9001) n Identifier et satisfaire les SME (ISO 14001) besoins et attentes des n Maîtriser les impacts parties intéressées environnementaux de l’organisme n Evaluer, atteindre et n Les minimiser en tenant améliorer les compte des autres contraintes performances globales de liées à la gestion de l’organisme l’entreprise La synergie entre SMQ et SME permet d’assurer la performance globale.

Motivations (1) Motivations pour les entreprises Deux catégories de motivations : n Motivations internes n Motivations externes

Motivations (2) n Motivations internes - SMQ ISO 9000 : Identification et satisfaction des besoins & attentes des parties intéressées Politique et stratégie d ’entreprise Définition et atteinte d ’objectifs stratégiques et/ou qualité Consolidation du projet d ’entreprise Définition systématique des moyens, ressources et processus nécessaires Amélioration continue Coûts de non qualité Potentiel humain sous-employé Evolution des mentalités Formation

Motivations (3) n Motivations externes - SMQ ISO 9000 : Saturation des marchés Internationalisation Augmentation de la concurrence Exigences du client (référencement, plan qualité) ou des marchés Pression du(des) partenaire(s) Evolution des mentalités Législation - réglementation (responsabilité du fait du produit, marquage CE p. ex. )

Motivations (4) n Motivations internes - SME ISO 14000 Systématisation des mesures environnementales (mettre de l ’ordre, assurer la pérennité et la conformité, améliorer le coût des mesures existantes) Motivation du personnel (personne n ’aime travailler dans une entreprise critiquée) Maîtrise des risques et des responsabilités (anticipation, cas d ’urgence, formation) Maîtrise des coûts (matières premières, ressources, rejets, déchets) Rationalisation de la production

Motivations (5) n Motivations externes - SME ISO 14000 Image de l ’entreprise (clients, fournisseurs, partenaires) Avantage concurrentiel (marketing vert) Transparence vis-à-vis des partenaires économiques (assurances, banques, actionnaires, autorités) Pression des partenaires / investisseurs (maîtrise des risques écologiques et de crédit – pérennité de l ’exploitation) Amélioration des relations (autorités, voisinage)

Principes essentiels liés aux systèmes de management de la qualité (ISO 9000: 2000)

Principes de management de la qualité qu’est-ce qu’un système? Clients (et autres parties intéressées) Amélioration continue du système de management de la qualité Clients (et autres parties intéressées) Responsabilité de la direction Management des ressources Mesures, analyse et amélioration Satisfaction Exigences Éléments d’entrée Réalisation du produit Produit Éléments de sortie ISO 9000 ISO 14001 … - une systématique de gestion - classiquement sous la forme d’une spirale

Principes de management de la qualité qu’est-ce qu’un système? Une boucle de régulation… Principe de cohérence: Q: Besoins & attentes des clients / marchés E: Aspects environnement. significatifs Revue de direction Politique / stratégie Objectifs Plan d’action Mise en œuvre (prestations) Mesure, analyse, amélioration

Principes de management de la qualité ISO 9000: 2000 : une révolution culturelle plutôt on Ecris ce que tu fais M is si Pilote Demandent ta ts s s ie e rt sé Pa res té in Rassurent Produit R és ul Transition de t e en èm m st ge Sy ana m AVANT ssus proce dures é té des fficaci té des proc l ’e éà formi Priorit la con qu ’à APRES … fais ce que tu as écrit Conformité Performance

Principes de management de la qualité (selon ISO 9000: 2000) Ø Ø Ø Ø (1) Orientation client (2) Leadership (3) Implication du personnel (4) Approche processus (5) Management par approche système (6) Amélioration continue (7) Approche factuelle pour la prise de décisions (8) Relation mutuellement bénéfique avec les fournisseurs

Modèle d’un système de management de la qualité sur des processus Clients (et autres parties intéressées) Amélioration continue du système de management de la qualité Clients (et autres parties intéressées) Responsabilité de la direction Management des ressources Exigences Éléments d’entrée Mesures, analyse et amélioration Réalisation du produit Produit Éléments de sortie Satisfaction

Principe fondamental: La roue de DEMING

La roue de DEMING Quatre exigences (ISO 9001: 2000): Planification (= PLAN) Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux politiques, objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats Faire (= DO) Mettre en œuvre les processus Vérifier (= CHECK) Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de l’organisme Corrections (= ACT) Agir (= ACT) Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances du processus

Planification (= PLAN) § Implication claire de la direction § Système-qualité (MQ > Procédures > Instructions > Enregistrements) § Gestion des documents § Gestion des enregistrements § Audits internes du système § Développement d’un produit

Flux du procédé (= DO) OUT § Manutention, stockage et livraison des produits § Prestations associées (SAV) § Revue de contrat § Etude de faisabilité § Signée par le client IN § Gestion des achats § Nature des produits (alimentaires ou non) et services § Exigences sur les fournisseurs § Enregistrements § Produits fournis par le client § Identification et traçabilité § Description du procédé

Mesures (= CHECK) § Contrôles et mesures sur le procédé § Etalonnage du matériel § Suivi: contrôles et essais des produits § Statistiques Corrections (= ACT) Mesures en cas de non-conformité: § Acceptée (Dérogation) § Refusée (Rebut) § Autre circuit (Correction) § Reprise-réparation ou reclassement du produit Actions préventives et correctives § Anomalies - plaintes § Revue de direction Formation (répondre aux besoins)

Les apports d’une telle démarche n n n 1 - la qualité s ’étend à toute l’entreprise 2 - l’entreprise doit être capable de construire puis de générer son système Qualité 3 - Elle doit maitriser TOUTES SES ACTIVITES et doit donc posséder des DOCUMENTS et des PREUVES

ISO 9000 : 2000 n n n ISO 9000 : défini le vocabulaire et les lignes directrices ISO 9001 : défini le Cahier des Charges ISO 9004 : donne le mode d’emploi de mise en place d’un système Qualité

La pyramide documentaire

La pyramide documentaire Le Manuel d’Assurance Qualité Il Contient n La lettre politique Qualité n La présentation de l’Entreprise n La description de fonctionnement du Système Qualité n Un système de renvoi aux procédures, instruction et formulaires Il sert n Aux nouveaux arrivants et à l’organisme certificateur n À démontrer l’existence d’un système Qualité avant une certification

La pyramide documentaire Les procédures n n C’est un document qui permet de spécifier la manière d’accomplir une activité Elles permettent de connaître les documents de travail à utiliser, tout en précisant les preuves qu’il est nécessaire de conserver

La pyramide documentaire Les instructions n Elles expliquent comment réaliser une étape d’une procédure Les formulaires n Ce sont des documents remplis et conservés servant ainsi par le suite de preuves

Référentiel : Les 20 chapitres n n n La normes ISO est découpée en 20 chapitres Ces 20 chapitres contiennent les exigences minimales que l’on doit retrouver dans un cahier des charges d’un systèmes Qualité Chaque chapitre de la norme traite un domaine particulier

Référentiel : Les 20 chapitres Descriptions des 20 chapitres n n n n n Responsabilité de la direction Système Qualité Revue de contrat Maîtrise de la conception Maîtrise des documents Achats Maîtrise du produit fourni par le client Identification et traçabilité Maîtrise du processus Contrôle et essais Maîtrise des équipements de contrôle, de mesure et d'essai Etat des contrôles et essais Maîtrise du produit non conforme Actions correctives et préventives Manutention, stockage, . . . Enregistrements relatifs à: la qualité Audits qualité internes Formation Prestations associées Techniques statistiques

Référentiel : Les 20 chapitres La norme ISO 9001 regroupe 5 thèmes généraux : 1 – les services généraux ou la préparation à la certification Chapitre 3 -4 -6 -18 2 – L’Assurance Qualité propre minimale Chapitre 1 -14 3 - Maitrise de quelques activités particulières Chapitres 7 -19 -20 4 - Bâtir et gérer le système Qualité Chapitre 2 -5 -16 -17 5 – Maitriser la production et le contrôle Chapitres 8 à 13 - 15

Exigences normatives (ISO 9001)

Exigences normatives (ISO 9001) (Ib)

Exigences normatives (ISO 9001) (II)

Exigences normatives (ISO 9001) (III)

Exigences normatives (ISO 9001) (IV)

Exigences normatives (ISO 9001) (V)

Exigences normatives (ISO 9001) (VI)

Exigences normatives (ISO 9001) (VII)

Exigences normatives (ISO 9001) (VIII)

Principes de management de la qualité Que couvre un système ? B AQ ISO 9001 SME ISO 14001 A TQM ISO de management Système 9004 TQM ISO 9004 Stratégie

Principes de management de la qualité Que couvre un système ? De l’AQ au TQM : Le (T)QM, c’est la façon dont vous conduisez la voiture L’ AQ, c’est le manuel d’utilisation et autres instructions La certification, c’est le permis de conduire. … tous les conducteurs ont le même permis … … même les mauvais ! B AQ ISO 9001 SME ISO 14001 A TQM Système de management ISO 9004 TQM ISO 9004 Stratégie

Principes de management de la qualité n Principes de management de la qualité C’est aussi simple que cela, un système ? 1° Il n’y a que les choses simples qui fonctionnent 2° Tout l’art consiste à: n ne pas se laisser dérouter par cette simplicité n rester simple, sans rien compliquer n ne pas occulter le point A en hypertrophiant B n ne pas sombrer dans le papier n éviter les pièges (dérapages)

Principes de management de la qualité

n ISO 9001 & 9004 – Un couple cohérent

Processus minimum relatifs : n n n n Aux clients, Aux achats, A la conception, A la réalisation, Aux ressources humaines, A la gestions des installations et environnement de travail, A l’amélioration…

Exemple : un processus achat Procédure Bon de Contrôle instruction commande Réception Fichier fournisseur Besoin Personnel achat, . . D’un Achat d’un produit ou d’un service Produit Ou service Révision du fichier fournisseur Augmentation du nb de ctrl/commande Cmde Nb cmdes envoyée passées

CONCLUSIONS n n Systèmes de management complet et mature Basés sur la maitrise des processus Visant a l’amélioration continue Pour la satisfaction des clients