Démarche qualité dans l enseignement repères conceptuels et

Démarche qualité dans l’enseignement : repères conceptuels et exemples d’applications (personne ressource : Gilbert GRIPON Enseignant, responsable Qualité du Centre de Formation Continue et d'Alternance de l'IUT de Brest, certifié ISO 9001 depuis mai 2000 IUT Brest - Dpt Génie Biologique Université de Bretagne Occidentale, Brest Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation

Objectif général Utiliser les méthodes du management de la qualité pour améliorer un dispositif de formation Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 2

Quelques principes fondamentaux du management de la qualité 1. Évolution de la notion de qualité 4 2. L’approche processus dans le management d’un organisme 9 3. La boucle de l’amélioration continue 18 4. Exemples d'outils utilisés dans la cadre de la qualité 23 Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 3

1. Evolution de la notion de qualité Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 4

Évolution de la notion de qualité 1. 1 Contrôle qualité en fabrication (fin des années 70) Ø Vérifier la conformité du produit, le plus souvent par échantillonnage Ø Outils : métrologie, maîtrise statistique de la qualité, cartes de contrôle… Ø Limites : § contrôle a posteriori § si résultat non acceptable : actions correctives sur les produits ou rebut § Coût de cette non qualité On ne s’intéresse qu’au produit ! Colloque ES 2008 Et en formation ? Démarche qualité en formation 5

Évolution de la notion de qualité 1. 2 Assurance qualité (ISO 9001 : 1994) Ø Le contrôle de qualité est complété par des dispositions préventives Ø Organisation : organigramme, fiches de postes… Ø Qualification du personnel : plan de formation… Ø Qualification du matériel : registre de maintenance… Ø Planification et maîtrise des tâches : procédures… Ø Les besoins et attentes du client sont formalisées par un contrat Ø L'amélioration continue s’appuie sur la roue de progrès (Deming) alimentée par réclamations clients, audits internes, mesures, évaluations, actions correctives ou préventives… voir § 3 Ø Limites : hypertrophie de la documentation (dans le cadre d'une certification tout doit être écrit), efficience limitée, indifférence du personnel (organisme considéré dans son ensemble) On s’intéresse au produit, au client, au processus Colloque ES 2008 Mais le système est relativement statique, focalisé sur la documentation Démarche qualité en formation 6

Évolution de la notion de qualité 1. 3 Le management de la qualité (ISO 9001: 2000) Ø La qualité est gérée comme les autres activités en utilisant les mêmes méthodes de management La direction définit sa politique, ses objectifs, met à disposition les ressources nécessaires et mobilise l'ensemble du personnel Ø Une organisation efficace : l'approche processus est exigée dans le management de l'organisme et elle est centrée sur le client voir § 2 Ø La démarche d'amélioration continue est mise en œuvre au niveau global, au niveau de chaque processus, de chaque activité voir § 3 Ø L’efficience tend à remplacer l’efficacité (réduction du système documentaire, par exemple ; prise en compte des retours d'expériences) Ø Le pilotage de chaque processus responsabilise et motive l’ensemble du personnel Le système devient plus dynamique, focalisé sur l'amélioration continue Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 7

Évolution de la notion de qualité Conclusion : trois notions fondamentales pour le management de la qualité dans le cadre de l'ISO 9001: 2000 Ø Un préalable : une organisation efficace utilisant l'approche processus centrée sur le client voir § 2 Ø La démarche d’amélioration continue mise en œuvre au niveau global et au niveau de chaque activité voir § 3 Ø Un management dynamique de la qualité comme celui des autres activités Sommaire Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 8

2. L’approche processus dans le management d’un organisme Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 9

Management des processus Ø Référentiel : FD X 50 -176 d’octobre 2005 Ø Quatre étapes : • Identifier et cartographier les processus (décrire son système de processus) • Décrire chaque processus • Décrire les interactions entre processus • Piloter chaque processus et le système Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 10

Management des processus 2. 1 Étape 1 : identifier et cartographier les processus 3 types de processus ( un processus est un ensemble d'activités caractérisées par une certaine unité de temps, de lieu, de responsabilité ) Ø Processus de management ou processus de direction Ex. stratégie, management (politique et objectifs), communication interne Ø Processus de réalisation ou processus opérationnels Processus qui contribuent directement à la réalisation du produit et qui vont du client avec ses besoins au client avec son produit ou son service (+ SAV éventuellement) Ø Processus de support ou processus de soutien Ex. ressources humaines, matérielles (locaux, équipements, logiciels …), financières, savoir-faire … Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 11

Management des processus Exemple 1 : système de processus d’un établissement de santé (document HAS) Projet d ’établissement Management Ressources Humaines Gestion Financière Management de la qualité … PROCESSUS DE MANAGEMENT PROCESSUS OPERATIONNELS EN LIEN DIRECT AVEC LE PATIENT ACCUEIL EVALUATION CLINIQUE … SOINS SORTIE PROCESSUS DE SUPPORT Approvisionnements Colloque ES 2008 Maintenance Diffusion informations Transports Démarche qualité en formation … 12

Management des processus Ébauche d’un système de processus d'une UFR Présidence et Conseils Direction des études Management Étudiants Entreprises avec leur Conception Ministère Inscription avec leurs Réalisation diplôme Évaluation Analyse Amélioration Entreprises besoins et attentes Ministère Scol. Colloque ES 2008 Secret SUAOIP B. U. Repro. SAVU Serv. Techn. Sport Démarche qualité en formation Méd. 13

Management des processus 2. 2 Étape 2 : décrire chaque processus Ø Caractéristiques Intitulé, éléments d’entrée, éléments de sortie et clients, enchaînement des activités permettant de transformer les éléments d’entrée en éléments de sortie, pilote, ressources humaines, matérielles, financières, informationnelles… Ø Vitalité Déploiement de la politique, indicateurs d’efficacité, objectifs Ø Description des activités sous forme concise Logigramme macroscopique ou détaillé selon l’activité de l’organisme, la complexité des processus, les compétences requises (procédure incluant les caractéristiques et éléments de vitalité, synoptique dans manuel qualité, points de contrôle, formulaire d’enregistrement…) Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 14

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Management des processus 2. 3 Étape 3 : décrire les interactions entre processus • Les éléments de sortie d’un processus sont destinés soit à un client externe, soit à un client interne (autre processus) • Représenter les interactions par un logigramme, si possible, comportant les principaux éléments d’entrée et de sortie et les points de contrôles Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 16

Management des processus 2. 4 Étape 4 : piloter Ø But : surveiller l’efficacité (atteinte des objectifs) et l’efficience (optimisation des ressources) de chaque processus par rapport aux besoins et attentes de ses clients de manière à améliorer en permanence le processus Ø Éléments d’entrée : indicateurs et objectifs, non-conformités et réclamations clients, propositions d'amélioration, évolution des exigences clients, rapport entre résultats et ressources allouées, évolution des processus en interface, évolution de l’environnement réglementaire. . . Ø Éléments de sortie : ajustement de la politique, des indicateurs, des objectifs ; actions correctives, adaptation à l’environnement, optimisation des ressources, amélioration du processus Ø Formalisation par une revue de processus sous la responsabilité du pilote qui rend compte à la direction Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 17

Management des processus Conclusion Toutes les activités principales de l’organisme sont identifiées, maîtrisées et pilotées en appliquant les méthodes actuelles de management Sommaire Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 18

3. La boucle d'amélioration continue Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 19

Amélioration continue La roue de progrès de Deming J'analyse et j'engage des actions amélioration Je dis comment je fais Organiser Planifier Analyser Améliorer Contrôler Je mesure ou j'évalue conformité du produit et satisfaction clients Colloque ES 2008 Do Act Evaluer Check Démarche qualité en formation Réaliser Je fais comme j'ai dit 20

Amélioration continue Politique et objectifs Processus responsabilités Analyse des causes d'anomalies, des risques Décisions : élaboration d'actions correctives ou préventives Act Description (logigramme) Pilotage : objectifs… RH : organigramme, Fiches Ressources Plan s e out Éc t lien c Audits internes Réclamations clients heck Revues d’étapes Revues de processus Évaluations satisfaction clients Fiche d'amélioration Etc… C Colloque ES 2008 Système de processus Do de postes, plan formation RM et RF Risques Risque / client, organisme, exigences réglementaires (Actions préventives) Méthodes Mesure de l'efficacité des processus Réaliser les activités en respectant les données de sortie de la planification : réalisation maîtrisée (logigrammes, procédures, plannings, guides, enregistrements…) Démarche qualité en formation 21

Amélioration continue • Politique : ce que je veux obtenir • Indicateurs : ce que je peux mesurer pour savoir si je réussis à obtenir ce que je souhaite • Objectif : valeur de l’indicateur à atteindre [pertinent, agréable à consulter, facile à renseigner et exploiter] • Le tableau de bord permet de suivre les indicateurs principaux et l’atteinte des objectifs Exemple Politique Indicateur Objectif • Satisfaire le client • Indice de satisfaction résultant d’une enquête • Indice > 85% Autres exemples : taux de réalisation, taux de réussite, nombre de réclamations clients. . . Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 22

Amélioration continue • Comment entrer dans la boucle d'amélioration ? Analyser Améliorer Contrôler Évaluer Plan Organiser Planifier Act Check Do Réaliser • Comment positionner l'évaluation des enseignements ? L'évaluation n'a d’effet que si elle n'est pas subie, mais intégrée dans une démarche d'amélioration continue Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 23 Sommaire

4. Exemples d'outils utilisés dans le cadre de la qualité Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 24

Exemples d’outils Ces outils sont utilisés : Ø soit dans le cadre de la planification : recherche de tout ce qui concourt à la réalisation d’un objectif général Ø soit dans le cadre de la résolution de problèmes : recherche de toutes les causes possibles d’un danger ou d'une anomalie par exemple Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 25

Exemples d’outils 4. 1 « Brain storming » ou « remue méninges » Ø Les membres d'un groupe expriment librement leurs idées, pensées et intuitions sur un thème. Le but est de générer un maximum d'idées, de suggestions et de propositions sur le sujet. Ø Dans un premier temps le facilitateur recueille et écrit toutes les propositions Colloque ES 2008 Ø Dans un second temps les idées voisines ou liées sont regroupées et classées par ordre de priorité. Démarche qualité en formation 26

Exemples d’outils 4. 2 « 5 M » ou « 6 M » et diagramme causes/effets ü Main d’œuvre : défaut de formation, mode opératoire, transmission des consignes ü Matière : fournisseur, conditionnement, réception ü Méthode : identification des points critiques, mode opératoire, validation ü Milieu : conditions de travail, locaux ü Moyens : capabilité des matériels, maintenance, ressources financières ü Management : Communication interne, documentation, réglementation…. Main d’œuvre Compétences Méthode Milieu Locaux Mode opératoire Température Technique Fournisseur Conditionnement Matière Colloque ES 2008 Maintenance Ages machines Moyen Documents applicables Effet ou risque Communication Nouvelle réglementation Management Démarche qualité en formation 27

Exemples d’outils 4. 3 QQOQCP ou QQOQCCP QUOI ? En quoi ça consiste ? Que doit-on faire ? QUI ? Qui est responsable ? Qui est concerné ? Quels sont les acteurs ? OÙ ? Où cela se passe ? Y a t-il des déplacements à prévoir ? QUAND ? Date de début ? Date de fin ? Planning ? Jour / nuit ? COMMENT ? Comment fait-on ? De quoi a-t-on besoin (matières, matériels, méthodes…) ? COMBIEN ? Combien ça coûte ? Combien de personnes concernées ? Combien de fois ? … POURQUOI ? Intérêt pour l'organisme, pour les acteurs, les personnes concernées ? . . . Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 28

Exemples d’outils 4. 4 Évaluer la criticité d’un risque Ø Deux paramètres essentiels pour évaluer la criticité : ü probabilité d’occurrence ü gravité des conséquences Ø Représentation sous forme de tableau Risque mineur Risque majeur Risque grave Risque catastrophique Peu fréquent C 2 C 3 C 4 Rare C 1 C 2 C 3 C 4 Extrêmement rare C 1 C 2 C 3 Extrêmement improbable C 1 C 1 ou C 2 Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 29

Exemples d’outils 4. 5 Sans oublier … les outils d'évaluation Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 30

5. Exemples de mise en oeuvre Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 31

Exemple 1 Plan Pécresse pour la réussite en licence • Objectif : diviser par 2 le taux d'échec en première année en 5 ans • Comment mettre en œuvre un tel plan ? 2. cau Ana déc ses d lyser ide l ' r d éche es c es act et ion s x tau : % tat 40 s = n Co ec 1. éch d' les er ifi s n Pla tion 3. ac 4. Réa l act iser l es ion s 32

Exemple 2 Améliorer l’efficacité de mon enseignement Comment définir l'efficacité de mon enseignement ? Efficacité = atteinte des compétences en terme de savoirs, savoir-faire, savoir-être L’efficacité peut être mesurée par le % d’étudiants qui obtiennent la moyenne à l’examen si les questions permettent d’évaluer effectivement les compétences définies précédemment Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 33

Exemple 2 1. Analyser les causes d’échecs et les possibilités d’action ( enquête ? ) 2. Planifier • Définir les actions, les ressources et les responsabilités nécessaires à la mise en oeuvre des actions • Définir les méthodes d’évaluation, les indicateurs et les objectifs à atteindre 3. Mettre en œuvre les actions planifiées 4. Établir le bilan des actions réalisées, évaluer leur efficacité 1’. Décider de l’opportunité d’actions nouvelles Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 34

Exemple 2 Analyse des causes d’échecs Objectifs du cours flous Actions décidées Ressources nécessaires Intégrer objectifs en terme de compétences dans le poly Apprendre à formuler objectifs Rapport épreuve Analyser les sujets d’examens /objectifs Supports de cours Prise de notes Indicateur d’efficacité Objectif Analyser contenu / objectifs, rapport cours/exercices Dégager objectifs évalués Définir un indicateur Ingénierie pédagogique Méthodologie Formation en début de cycle pédagogique Méthodes de travail Prendre en compte méthode de travail dans conception du cours Ingénierie pédagogique Pré-requis Introduire des rappels en début de cours Évaluer son niveau sur Durée du module Capacité d’attention Quantité de travail Alterner écoute et activité Trucs et astuces Formation pédagogique Évaluer la quantité effective de travail les années antérieures Fixer un objectif Enquête 35

Exemple 3 Gérer la formation du personnel • Analyser / définir les besoins de compétences nouvelles • Planifier la formation : déplacement, hébergement, budget, remplacement, organisme de formation, période… • Réaliser : ordre de mission… • Évaluer à chaud à froid Enregistrer le bilan (compléter la fiche fournisseur) Compléter le dossier personnel Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 36

Exemple 4 Gérer une anomalie • Enregistrer • Analyser / décider de l’opportunité d’une action • Planifier l’action : objectif, responsable, ressources, planning • Réaliser • Vérifier que l’action a bien été réalisée et évaluer son efficacité Colloque ES 2008 Démarche qualité en formation 37