ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Старший преподаватель каф. Ми.

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ Старший преподаватель каф. Ми. М Черновалова Галина Алексеевна консультации: Четверг 17. 30 – 18. 30 2 -198 -551 каб. 511 к. А ПГТУ е-mail: g-chernovalova@yandex. ru

КОММУНИКАЦИИ, КАК ПРОЦЕСС коммуникатор реципиент

СТОРОНЫ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА коммуникати интерактивная - перцептивная - обмен взаимодействие (восприятие): информацией, между индивидами, познание и понимание увязанной с т. е. обмен не только людьми друга конкретным знаниями и идеями, (идентификация, поведением но и действиями: стереотипизация, эмпатия, собеседников. Сотрудничество; аттракция), Противоборство; познание самого себя в Однонаправленное процессе общения содействие; (рефлексия), Уклонение от прогнозирование поведения взаимодействия; партнера по общению Контрастное (каузальная атрибуция). взаимодействие; — личностная атрибуция; Компромиссное — обстоятельственная ; взаимодействие. — стимульная атрибуция.

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ Выделяют три вида барьеров общения: 1. барьеры непонимания: фонетический барьер стилистический барьер семантический барьер логический барьер 2. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, образовательные и т. д. ); 3. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

СПОСОБЫ РАССПРОСТРАНЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ КОММУНИКАЦИИ «ПО ГОРИЗОНТАЛИ» «ПО ВЕРТИКАЛИ»

Коммуникации «по горизонтали» . — обмен мнениями, — координация действий, — планирование, — сообщения об исполнении Коммуникации по вертикали «сверху – вниз» — постановка задач (что, когда делать), — инструктирование (как, каким образом, кто); «снизу - вверх» . — донесения об исполнении, — донесения о проверках, — донесения о личном мнении сотрудника;

ФОРМЫ КОММУНИКАЦИИ НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ ОПОСРЕДОВАНИИЕ КОНТАКТНЫЕ КОСВЕННЫЕ Например:

ИМИДЖ И ЭТИКЕТ Имидж (от англ. iтаgе — образ) -сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Этикет (от французского ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешних проявлений отношения к людям.

ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление… • единство стиля; • соответствие стиля конкретной ситуации; • разумная минимизация цветовой гаммы «правило трех цветов» ; • сопоставимость цветов в цветовой гамме; • сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды; • соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п. ) качеству основного костюма.

МУЖСКОЙ ДЕЛОВОЙ КОСТЮМ РАБОЧИЙ; ДЕЛОВОЙ; ВЕЧЕРНИЙ.

ОСОБЕННОСТИ ВНЕШНЕГО ОБЛИКА ДЕЛОВОЙ ЖЕНЩИНЫ элегантная одежда; привлекательная прическа; тонкий макияж; впечатляющие аксессуары; «правило тринадцати» .

ЭТИКЕТ ПРИВЕТСТВИЙ И ПРЕДСТАВЛЕНИЙ — СОВОКУПНОСТЬ ПРАВИЛ ПЕРВОНАЧАЛЬНОГО МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ, КАСАЮЩИХСЯ ВНЕШНЕГО ПРОЯВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯ К ЛЮДЯМ. ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ

ЗАДАНИЕ: ПОЗДОРОВАТЬСЯ; ОБМЕНЯТЬСЯ ПРИВЕТСТВИЯМИ; ОБМЕНЯТЬСЯ РУКОПОЖАТИЯМИ 1 ВАРИНАТ Женщина - руководитель, младше по возрасту; Мужчина - подчинённый, старше по возрасту. 2 ВАРИНАТ Мужчина - руководитель, младше по возрасту Женщина - подчинённый, старше по возрасту

ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ

А ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ КАКИМ ОБРАЗОМ ПРИВЕТСТВОВАЛИ ДРУГА РАНЬШЕ ТЕ ИЛИ ИНЫЕ НАРОДЫ?

ПОПРОБУЙТЕ ОПРЕДЕЛИТЬ, КАКИЕ ПРИВЕТСТВИЯ К КАКИМ НАРОДАМ ОТНОСЯТСЯ! Древние римляне Здоров ли ваш скот? Древние китайцы Будьте веселы! Персы Дай я оближу твоё лицо Хорошо ли Вы потеете? Монголы Ели ли Вы сегодня? Папуасы Новой Гвинеи

А БЫЛО ЭТО ТАК! Древние римляне Хорошо ли Вы потеете? Древние китайцы Ели ли Вы сегодня? Персы Будьте веселы! Папуасы Новой Гвинеи Дай я оближу твоё лицо Монголы Здоров ли ваш скот?

ВИДЫ РУКОПОЖАТИЙ 1 2 3

«ПЕРЧАТКА»

ПОЖАТИЕ ПРЯМОЙ НЕ СОГНУТОЙ РУКОЙ

РУКОПОЖАТИЕ С ПОТЯГИВАНИЕМ РУКИ НА СЕБЯ

ПОЖАТИЕ КОНЧИКОВ ПАЛЬЦЕВ

ПОЖАТИЕ ЗАПЯСТЬЯ, ПОЖАТИЕ ЛОКТЯ, ПОЖАТИЕ ПРЕДПЛЕЧЬЯ, ПОЖАТИЕ ПЛЕЧА

АНАЛИЗ РУКОПОЖАТИЙ 1 2 3 4

• ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В ПРИЕМНОЙ И В КАБИНЕТЕ НАЧАЛЬНИКА Рукопожатие через стол Можно ли подавать для рукопожатия руку в перчатке?

ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ В настоящее время визитная карточка как элемент делового общения выполняет две важные функции: представительская; использование в качестве письменного послания.

ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКАЯ ФУНКЦИЯ ВИЗИТНЫХ КАРТОЧЕК

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНЫХ И ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКИХ ЦЕЛЕЙ

ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА УРАЛЬСКОГО ФИЛИАЛА

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА указываютфамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты — адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником.

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ОРГАНИЗАЦИИ (ФИРМЫ)

САЛОН ШВЕЙНЫХ УСЛУГ режим работы с 10. 00 до 20. 00 адрес ул. Ленина, 96 телефон 290 -43 -10

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА указывают все юридические координаты организации (фирмы), но не представлена информация о каком-либо сотруднике данной организации (фирмы). Наличие на карточке нескольких телефонов, номеров внутренней связи указывает на многочисленность ее персонала, а, следовательно, свидетельствует о ее солидности.

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА СТАНДАРТНАЯ ДЕЛОВАЯ

МАЦОВ ДМИТРИЙ ЯКОВЛЕВИЧ ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА УРАЛЬСКОГО ФИЛИАЛА моб. : 292 -77 -76 614016, г. Пермь, ул. Куйбышева 79 а; тел. /факс: (342)2 -41 -14 -10 625026, г. Тюмень, ул. Герцена 95 а; тел. /факс: (345)2 -46 -41 -06 620003, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта 84 б; тел. /факс: (343)2 -22 -52 -29 E-mail: matzov@perm. eldorado. ru

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА Указывают фамилию, имя, отчество, место работы и должность сотрудника, служебный телефон, телефакс. Вручение такой карточки свидетельствует о намерении ее владельца установить тесные взаимосвязи с представленным ему лицом

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ДЛЯ НЕОФИЦИАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

ИВАНОВ СЕРГЕЙ ПЕТРОВИЧ член общества «Охотников и рыболовов» моб. 292 -63 -36, дом. 222 -63 -54

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА указывают фамилию, имя, отчество, иногда — профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Разновидностью визитных карточек для неофициального общения являются совместные карточки супругов или «семейные» карточки, на которых указывают фамилию, имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), а также домашний адрес и телефон.

ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ в качестве письменного послания

ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Принципы речевого Коммуникативные воздействия: эффекты: Эффект визуального имиджа Доступность Эффект первых фраз Актуальность Эффект аргументации Эффект квантового выброса Ассоциативность Эффект интонации и паузы Сенсорность Эффект художественной выразительности Экспрессивность Эффект релаксации Интенсивность Приём «намёк» Приём промедления

ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ качество голоса; манера речи; скорость речи, громкость голоса; произношение слов, артикуляция; темп речи; модуляция речи; ритмичность говорения И т. д. Рекомендации для вербальных коммуникаций

ВИДЫ И ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ Виды внимания аудитории Виды слушания Нерефлексивное (пассивное) слушание Рефлексивное (активное) слушание Эмпатическое слушание Трудности эффективного слушания

ПРИЁМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Дословное или близкое к тексту повторение; Уточнение; Поощрение; Выражение сопереживания; Подведение итогов.

ВИДЫ ВОПРОСОВ И ОТВЕТЫ НА НИХ информационные; • ОТКРЫТЫЕ контрольные; подтверждающие; ознакомительные; • ЗАКРЫТЫЕ альтернативные; направляющие; • АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ провокационные; вступительные; заключающие; зеркальные; риторические;

Как быть с некорректными вопросами?

ТЕХНИКА АРГУМЕНТАЦИИ Сильный аргумент - это довод от факта. Слабые аргументы: Довод от чужого авторитета ; Довод от обещания ; Довод от сомнения ; Довод от личного опыта. Ложные аргументы: Довод от угрозы; Довод от осуждения; Довод к собеседнику.

ТЕХНИКА СВ СЛОВА-СВЯЗКИ: Позволит вам…. ; Даст возможность…; Обеспечит…; Снизит. . ; Повысит…; Вы получите…; Вы сможете…; Для вас это означает…; Благодаря этому вы получите…

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ВЫСЛУШАТЬ ВОЗРАЖЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ ЗАДАТЬ УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ РЕЗЮМИРОВАТЬ ПОЛУЧЕННУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОТВЕТ — в зависимости от вида возражения — ответ на вопрос; — изоляция возражения.

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ 7% 55% 38% задание

КЛАССИФИКАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ОБЩЕНИЯ Кинесика Просодика и Такесика Проксемика экстралингвистика интонация рукопожат ориентация экспессивно- визуальный ие выразительны контакт е движения (взгляд) громкость поцелуй дистанция тембр поза направление похлопыван движения глаз ия паузы жест вздох мимика длина паузы смех походка частота плач контакта кашель

ПРОКСЕМИКА (от англ. proximity – близость) исследует расположение людей в пространстве при общении

ЗАДАНИЕ X

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ