ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ преподаватель Черновалова Галина Алексеевна консультации Пятница

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ преподаватель Черновалова Галина Алексеевна консультации: Пятница 18. 00 – 19. 00 2 -198 -551 каб. 511 к. А ПГТУ е-mail: g-chernovalova@rambler. ru

КОММУНИКАЦИИ, КАК ПРОЦЕСС коммуникатор реципиент

СТОРОНЫ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА коммуникати вная (обмен информацией); интерактивная (взаимодействие общающихся): Сотрудничество; Противоборство; Однонаправленное содействие; Уклонение от взаимодействия; Контрастное взаимодействие; Компромиссное взаимодействие. перцептивная (восприятие): познание и понимание людьми друга (идентификация, стереотипизация, эмпатия, аттракция), познание самого себя в процессе общения (рефлексия), прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция). — личностная атрибуция; — обстоятельственная

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ Выделяют три вида барьеров общения: 1. барьеры непонимания: фонетический барьер стилистический барьер семантический барьер логический барьер 2. барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, образовательные и т. д. ); 3. барьеры отношений (неприязнь, недоверие к коммуникатору, которое распространяется на передаваемую им информацию).

СПОСОБЫ РАССПРОСТРАНЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ КОММУНИКАЦИИ «ПО ГОРИЗОНТАЛИ» КОММУНИКАЦИИ «ПО ВЕРТИКАЛИ»

ФОРМЫ КОММУНИКАЦИИ НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ КОНТАКТНЫЕ Например: ОПОСРЕДОВАНИИЕ КОСВЕННЫЕ Например:

ИМИДЖ И ЭТИКЕТ Имидж (от англ. iтаgе — образ) -сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Этикет (от французского ярлык, этикетка) – совокупность правил поведения, касающихся внешних проявлений отношения к людям.

ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ

ВИДЫ РУКОПОЖАТИЙ 1 2 3

«ПЕРЧАТКА»

ПОЖАТИЕ ПРЯМОЙ НЕ СОГНУТОЙ РУКОЙ

РУКОПОЖАТИЕ С ПОТЯГИВАНИЕМ РУКИ НА СЕБЯ

ПОЖАТИЕ КОНЧИКОВ ПАЛЬЦЕВ

ПОЖАТИЕ ЗАПЯСТЬЯ, ПОЖАТИЕ ЛОКТЯ, ПОЖАТИЕ ПРЕДПЛЕЧЬЯ, ПОЖАТИЕ ПЛЕЧА

ВНЕШНИЙ ОБЛИК ДЕЛОВОГО ЧЕЛОВЕКА У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление… • единство стиля; • соответствие стиля конкретной ситуации; • разумная минимизация цветовой гаммы «правило трех цветов» ; • сопоставимость цветов в цветовой гамме; • сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды; • соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг, портфеля и т. п. ) качеству основного костюма.

МУЖСКОЙ КОСТЮМ РАБОЧИЙ; ДЕЛОВОЙ; ВЕЧЕРНИЙ.

ОСОБЕННОСТИ ВНЕШНЕГО ОБЛИКА ДЕЛОВОЙ ЖЕНЩИНЫ элегантная одежда; привлекательная тонкий прическа; макияж; впечатляющие «правило аксессуары; тринадцати» . ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ…

ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ В настоящее время визитная карточка как элемент делового общения выполняет две важные функции: представительская; использование в качестве письменного послания.

ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКАЯ ФУНКЦИЯ ВИЗИТНЫХ КАРТОЧЕК

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ДЛЯ СПЕЦИАЛЬНЫХ И ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКИХ ЦЕЛЕЙ

ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА УРАЛЬСКОГО ФИЛИАЛА

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА указывают фамилию, имя, отчество, полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты — адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником.

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ОРГАНИЗАЦИИ (ФИРМЫ)

САЛОН ШВЕЙНЫХ УСЛУГ режим работы с 10. 00 до 20. 00 адрес ул. Ленина, 96 телефон 290 -43 -10

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА указывают все юридические координаты организации (фирмы), но не представлена информация о каком-либо сотруднике данной организации (фирмы). Наличие на карточке нескольких телефонов, номеров внутренней связи указывает на многочисленность ее персонала, а, следовательно, свидетельствует о ее солидности.

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА СТАНДАРТНАЯ ДЕЛОВАЯ

МАЦОВ ДМИТРИЙ ЯКОВЛЕВИЧ ЗАМЕСТИТЕЛЬ ДИРЕКТОРА УРАЛЬСКОГО ФИЛИАЛА моб. : 292 -77 -76 614016, г. Пермь, ул. Куйбышева 79 а; тел. /факс: (342)2 -41 -14 -10 625026, г. Тюмень, ул. Герцена 95 а; тел. /факс: (345)2 -46 -41 -06 620003, г. Екатеринбург, ул. 8 Марта 84 б; тел. /факс: (343)2 -22 -52 -29 E-mail: matzov@perm. eldorado. ru

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА Указывают фамилию, имя, отчество, место работы и должность сотрудника, служебный телефон, телефакс. Вручение такой карточки свидетельствует о намерении ее владельца установить тесные взаимосвязи с представленным ему лицом

ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА ДЛЯ НЕОФИЦИАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

ИВАНОВ СЕРГЕЙ ПЕТРОВИЧ член общества «Охотников и рыболовов» моб. 292 -63 -36, дом. 222 -63 -54

НА ВИЗИТНОЙ КАРТОЧКЕ ДАННОГО ВИДА указывают фамилию, имя, отчество, иногда — профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Разновидностью визитных карточек для неофициального общения являются совместные карточки супругов или «семейные» карточки, на которых указывают фамилию, имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), а также домашний адрес и телефон.

ВИЗИТНЫЕ КАРТОЧКИ в качестве письменного послания

ПРИНЦИПЫ (НОРМЫ) ЭТИКИ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ — ОБОБЩЕННОЕ ВЫРАЖЕНИЕ НРАВСТВЕННЫХ ТРЕБОВАНИЙ, ВЫРАБОТАННЫХ В МОРАЛЬНОМ СОЗНАНИИ ОБЩЕСТВА, КОТОРЫЕ УКАЗЫВАЮТ НА НЕОБХОДИМОЕ ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ. Общепринятые этические принципы : Пунктуальность; Конфиденциальность; Проявление доброжелательности и приветливости; Учёт потребностей окружающих; Умение правильно одеваться, говорить и писать хорошим языком.

ДЕЛОВЫЕ ПИСЬМА Мысль; Стиль; Грамотность; Корректность; ДОУ; Негативная форма речи; Неоднозначность употребления местоимений; Применение наречий; ОДНА страница.

ОБЩЕНИЕ ПОСРЕДСТВОМ ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЫ Получайте выгоду, которую дает задержка обратной связи. Включайте в свое письмо те же формулировки, какие вы получили. Примите во внимание отсутствие значимых невербальных сигналов. Экономно используйте принятые сокращения или вообще их не используйте. Помните, что при использовании электронной почты отсутствует тайна переписки. Осторожно с заглавными буквами.

ЧИТАЕМ, ЧТО ПИШЕМ…

ВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Принципы речевого воздействия: Коммуникативные эффекты: Доступность Эффект первых фраз Актуальность Ассоциативность Сенсорность Экспрессивность Интенсивность Эффект визуального имиджа Эффект аргументации Эффект квантового выброса Эффект интонации и паузы Эффект художественной выразительности Эффект релаксации Приём «намёк» Приём промедления

ОСОБЕННОСТИ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ качество голоса; манера речи; скорость речи; громкость голоса; произношение слов; артикуляция; темп речи; ритмичность говорения И т. д. Рекомендации для вербальных коммуникаций

ВИДЫ ВНИМАНИЯ АУДИТОРИИ ВИДЫ И ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ Виды слушания Нерефлексивное (пассивное) слушание Рефлексивное (активное) слушание Эмпатическое слушание Трудности эффективного слушания

ПРИЁМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ Дословное или близкое к тексту повторение; Уточнение; Поощрение; Выражение сопереживания; Подведение итогов.

ВИДЫ ВОПРОСОВ И ОТВЕТЫ НА НИХ информационные; контрольные; подтверждающие; ознакомительные; альтернативные; направляющие; провокационные; вступительные; заключающие; зеркальные; риторические; • ОТКРЫТЫЕ • ЗАКРЫТЫЕ • АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ

Как быть с некорректными и провокационными вопросами?

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ 7% 55% 38%

КЛАССИФИКАЦИЯ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СРЕДСТВ ОБЩЕНИЯ Кинесика Просодика и экстралингвистика интонация Такесика Проксемика визуальный контакт (взгляд) рукопожат ие ориентация поцелуй экспессивновыразительны е движения дистанция громкость тембр поза направление движения глаз паузы жест вздох мимика длина паузы смех походка частота контакта плач кашель похлопыван ия

ПРОКСЕМИКА (от англ. proximity – близость) исследует расположение людей в пространстве при общении

КИНЕСИКА

РУКИ ШПИЛЕМ

ЗАКЛАДЫВАНИЕ РУК ЗА СПИНУ

АКЦЕНТИРОВАНИЕ БОЛЬШИХ ПАЛЬЦЕВ

ПОТИРАНИЕ ВЕКА, УХА, ПОЧЁСЫВАНИЕ ШЕИ

ПОГЛАЖИВАНИЕ ПОДБОРОДКА

РУКИ В ЗАМКЕ НА ГРУДИ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ