Деловые коммуникации МГОУ Управление персоналом

«Деловые коммуникации» МГОУ «Управление персоналом»

. Введение в дисциплину «Деловые коммуникации»

Знакомство • Скажи свое имя своему соседу в рифму • Меня зовут Оля, мне нравится поло • Меня зовут Борис , я играю в тенис… • Какая рифма самая лучшая?

• Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие успешным; это могут сделать только люди. Акио Морита (руководитель известной японской электротехнической компании Sony)

Основные вопросы=4 1. Цели и задачи изучения курса. Роль деловых коммуникаций в реализации управленческих функций в условиях глобализации мира. 2. Основные понятия и содержание дисциплины, требования, предъявляемые к результатам обучения. Определение понятия «общение» и «коммуникация» . 3. Взаимосвязи дисциплины «Деловые коммуникации» с другими профессиональными и гуманитарными дисциплинами. 4. Этические аспекты в профессиональных взаимоотношений и коммуникациях.

1. Цели и задачи изучения курса. 1. 1. Роль деловых коммуникаций в реализации управленческих функций в современных условиях. Что вы думаете по этому вопросу? Обсудите в двоем, в четвером…в восьмером… Выберите выступающего…

Всегда ли роль деловых коммуникаций была столь велика? • В чем причина усиления роли коммуникаций в деловом мире?

Новые тенденции в мире и изменение менеджмента на современном этапе.

Общество знаний и сервиса: • 80% валового национального продукта создается в сфере услуг (в России 55% - ВНП, 60% -населения) Отсюда требование – характер труда требует творческого подхода, ЗНАНИЙ И СПОСОБНОСТИ ПРИНИМАТЬ САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ. • Дракер «Вооруженные знаниями люди» . В отличие от пролетариев эти люди сильны сами по себе, без материальных ресурсов, наоборот материальные ресурсы (ПК, телефоны и проч. бесполезны без них) 60% в США (в н. 20 в. 19%) • Из абсолютно зависимых сотрудники превращаются в партнеров. С легкостью расстаются с компаниями. Выпускник 2000 г. сменит 12 компания, против 3 (выпускник 1970 г. ) • 5 инженеров мирового уровня могут сделать больше, чем 200 рядовых (Джон Чамберс компания Cicsco (Циско системс)

21 век –век труда и людей труда. • Работа по найму - основной источник дохода для большинства людей (доля людей труда в Совокупном Национальном Доходе увеличилась с 30% до 60% и до 80% в развитых странах) • В социальном плане – работать по найму стало престижно. Из 2000 сотрудников Микрософт ставших миллионерами, покинула свои рабочие места лишь часть. «Найди дело по душе, и ты не будешь работать всю жизнь»

Разрушение традиционной иерархической системы. • Создание плоских организационных структур. • Проектные формы организации работ • Командные формы организации труда • Виртуальные офисы • Аутсорсинг.

Информация и коммуникация. Интернет. Мобильная связь • 1966 млн. пользователей Интернет. 60% населения развитых стран, в России -68%. • По 2 мобильных телефона на одного взрослого в РФ • Независимость от работодателя в получении информации. Выигрывают не те, у кого больше денег, а те, кто мобильнее (находит деньги, придумывает новые продукты, идеи, методы продажи и проч. )

Статистика Мирового Интернета Регион Африка Проникнов Пользоват Уровень ение Численнос Пользоват ели Роста за (% от ть ели Интернета период населения Интернета Численнос (Последние (2000 -2010 (2010 год) (2000 год) ти данные) года) населений) 1, 013, 779, 0 50 4, 514, 400 110, 931, 700 10. 9 % 2, 357. 3% Азия 3, 834, 792, 8 114, 304, 000 825, 094, 396 52 21. 5 % 621. 8% Европа 813, 319, 511 105, 096, 093 475, 069, 448 58. 4 % 352. 0% 212, 336, 924 63, 240, 946 29. 8 % 1, 825. 3% 344, 124, 450 108, 096, 800 266, 224, 500 77. 4 % 146. 3% 34. 5 % 1, 032. 8% 61. 3 % 179. 0% 28. 7% 444. 8% Ближний Восток Северная Америка Южная Америка 592, 556, 972 Океания Весь мир 34, 700, 201 6, 845, 609, 9 3, 284, 800 18, 068, 919 204, 689, 836 7, 620, 480 360, 985, 492 21, 263, 990 1, 966, 514, 8

Количество пользователей интернета в России • По количеству пользователей интернета Россия ещё в 2012 году вышла на первое место в Европе, которое ранее занимала Германия и на шестое место в мире. • По последним данным, интернетом пользуются 68% граждан России от 18 лет и старше, из них ежедневно - 50% или 58, 3 млн россиян. Доля пользователей, которые выходят в глобальную Сеть каждый день или несколько раз в неделю, превысила 80%. • Результаты опросов не учитывают самую юную часть российской интернет - аудитории. Кроме лиц от 18 лет и старше, в России ежедневно пользуются интернетом 89% подростков в возрасте 12– 17 лет. • Темпы роста аудитории интернета в России замедляются. С осени 2012 по осень 2013 года прирост численности пользователей хоть и составил 5 млн человек или около 9%, но это самый низкий показатель за последние десять лет.

Влияние изменений на менеджмент. • Изменений системы отношений между организацией и сотрудником во много противоречит принципам управления, разработанным в 60 -90 -е гг. Профессиональная самодостаточность и независимость от работодателя, склонность к перемене мест у «людей вооруженных знаниями» вступила в противоречие с классической моделью управления на основе пожизненного найма, планирования карьеры, систематического обучения и т. п.

Изменение менеджмента. • В нашумевшей статье Джона Коттера впервые опубликованной ещё в 1982 г. , и вторично опубликованной в 1999 году с новыми комментариями в Harward Business Review, «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры? » , 1988 г были проанализированы результаты хронометрических описаний ежедневной рутины 15 -ти успешных генеральных менеджеров 9 -ти Выяснилось, что от 70 до 90% своего времени они (менеджеры) «общаются как одержимые» … корпораций. В их поведении Коттер выделил следующие черты : 1. Большую часть времени они проводят общаясь с другими людьми. 2. Широта тем которые они затрагивают необыкновенно велика. 3. Г. М. пытаются влиять на других 4. Г. М часто реагируют на инициативу других… 5. Генеральные менеджеры задают множество вопросов.

Современная практика управления 1. Современные менеджеры – носители новой гуманистической тенденции. Бизнес с человеческим лицом. 2. Ведущие личностные качества – способность к коммуникации и оказанию влияния. 3. Чтобы быть способным влиять – необходимо стать самостоятельной и сильной личностью. Первое условие – это самоидентичность, понять себя и развить свои сильные стороны, научиться мыслить самостоятельно. 4. Человечество поразил «вирус» скоростного устаревания – требует самостоятельного мышления. В практике ни один из методов или принципов управления не может быть оценен как положительный или отрицательный без связи ситуацией конкретной организации.

Новая философия и новые тенденции: • Люди, их таланты, знания и навыки определяют успех организации. • Управление человеческими ресурсами – центральная задача компании. • Инвестиции в человеческие ресурсы – становятся необходимостью.

Коммуникативная компетентность – совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения

Инструментальные компетенции менеджера по персоналу. • Компетенция – базовое качество индивидуума, обеспечивающее эффективное и/ или наилучшее исполнение определенной работы и определяющее рабочее поведение.

Компетенции менеджера. Воздействие и оказание влияния (В и ОВ): • Выраженная забота о личном воздействии, забота об установлении доверия, позитивного впечатления. • Расчет воздействия определенных слов и действий на других людей.

Развитие других (РД) • – особый вариант Влияния и Оказания влияния, намерение которого развивать , учить или способствовать обучению одного или нескольких людей.

Ориентация на достижение (ОД) • Директивность/настойчивость. : ассертивность и применение должностных полномочий. • Осторожность и уместность в проявлении.

Командная работа и сотрудничество. (КР и С) • Отстаивание идей для формирования конкретных планов и идей. • Информирование людей и предоставление им свежих данных. • Выражение позитивных ожиданий от других • Публично оказываемое доверие для выполнения и достижения. • Ободрение и наделение полномочиями других, дает им возможность почувствовать себя сильными и важными • Работа над повышением духа и морального состояния группы. • Разрешение конфликтов

Представление Рассказ о себе - кто я Для чего я живу Для чего я работаю Для чего я учусь

Аналитическое мышление. (АМ) • Видит предпосылки или последствия ситуаций или информации. • Систематически анализирует ситуации. • Предвидит реальные препятствия и планирует варианты их преодоления. • Заблаговременно думает об этапах процесса , анализирует , что нужно для выполнения задания или достижения цели…

Уверенность в себе. (Ув. С) • Общая уверенность в своих силах • Удовольствие от трудных заданий • Напрямую ставит под сомнения или провоцирует действия старшего по должности • Принятие личной ответственности за неудачи • Стремление повысить качество исполнения

Межличностное понимание. • Понимание установок, интересов, потребностей и перспектив других. • Понимание невербального поведения, настроений и чувств других. • Понимание сильных сторон и ограничений других людей • Понимание причин поведения других

Командное лидерство • Информирование, чтобы те, на которых влияет решение были в курсе. • Лично предпринимает усилия для справедливого отношения ко всем членам группы.

Командное сотрудничество • подлинное намерение работать совместно с другими, быть частью команды, • работать вместе в противопоставление работе по одиночке или конкуренции.

Какие перечисленные компетенции менеджера базируются на коммуникации? • Влияние и оказание влияния • Развитие других • Межличностное понимание • Командное лидерство • Командное сотрудничество • Уверенность в себе

Компетентность • Способность • Знание • Умение Адекватные тому что необходимо сделать Коммуникативная компетентность • Коммуникативная способность – экспрессивность и др. «гении общения» • Коммуникативное знание – что такое общение, его виды, фазы, закономерности • Коммуникативные умения

Вывод Цель курса: является формирование компетенций в области деловой коммуникации и делового общения.

Коммуникативные компетенции ОК-6 - умеет логически верно, аргументировано и ясно строить устную и письменную речь ОК-7 - способен отстаивать свою точку зрения, не разрушая отношения ОК-20 - способен осуществлять деловое общение: публичные выступления, переговоры, проведение совещаний, деловая переписка, электронные коммуникации и т. д. ОК-24 -привержен этическим ценностям: уважение человеческого достоинства, честность, открытость, справедливость, порядочность, доброжелательность, терпимость ПК-62 -знает корпоративные коммуникационные каналы и средства передачи информации, владеет навыками информационного обеспечения процессов внутренних коммуникаций

Экзамен 1. Допуск до экзамена: Бальная система учета результатов работы в течение семестра. Выполнение практических заданий, участие в деловых играх и упражнениях. 2. Экзамен : Тестирование. Теоретическая и практическая часть.

Литература. • 1. Деловые коммуникации : учебник для бакалавров / под ред. В. П. Ратникова. — М. : Издательство Юрайт, 2014. — 527 с. — Серия : Бакалавр. Базовый курс • 2. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров М, Ю. Коноваленко, В. А. Коноваленко, -М: Издательство Юрайт, 2013. • 3. Деловые коммуникации: учебник для бакалавров В. А. Спивак -М: Издательство Юрайт, 2014. • 4. Этика деловых отношений. Кибанов А. Я. Захаров Д. К. Коновалова В. Г. 2012 Инфра – М • 5. Тренинг коммуникативной компетентности. Е. В. Сидоренко Санкт. Петербург 2004 г

6 спичек 4 равносторонних 3 угольника

2. Основные понятия и содержание дисциплины, требования, предъявляемые к результатам обучения. Определение понятия «общение» и «коммуникация» . 1. Коммуникация 2. Общение 3. Теория общения

Содержание дисциплины. 1. Раздел : теория деловых коммуникаций и делового общения Основные понятия: деловое общение и деловая коммуникация. • Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения. Вербальные и невербальные каналы коммуникации. • Особенности вербальной коммуникации: речь как основное средство общения. Риторика. • Особенности невербальных каналов коммуникации • Личность в практике делового общения. 2. Раздел : основные формы деловой коммуникации в организации. Деловая беседа, , презентации и публичные выступления, переговоры, прессконференции. Письменные формы коммуникации в организации. Особенности электронных форм коммуникации. 3. Раздел: Кросс-культурные особенности процесса коммуникации.

Определение понятия «общение» и «коммуникация» . • • • Общение — определяется в психологии как взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене информацией познавательного, эмоциональнооценочного или другого характера. Общение деловое — вид общения, определяющим содержанием которого выступает совместная деятельность людей, их общее дело. Основные особенности делового общения: 1) партнер выступает как личность, значимая для других партнеров; 2) общающихся отличает достаточное понимание в вопросах дела; 3) основная задача — деловое сотрудничество. Коммуникация (от лат. communico — соединяю, сообщаю) — общение, передача информации. Коммуникация в деловом общении есть обмен информацией, значимой для участников общения.

Общение 1. Теория общения: Существуют различные психологические концепции общения. Общение рассматривается: — как средство передачи информации; — деятельность (Б. Г. Ананьев, А. Н. Леонтьев); — специфическая форма взаимодействия (Б. Ф. Ломов); — способ познания другого человека (А. Бодалев, В. Н. Мясищев и др. ); — условие жизнедеятельности (А. А. Бодалев); — способ передачи культурного и общественного опыта (А. А. Леонтьев и др. ); — способ влияния (В. М. Бехтерев, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюк и др. ); — средство раскрытия субъективного мира личности (Г. М. Андреева и др. ).

Классификации видов общения • А. Ю. Панасюк : — субординационное, служебно-товарищеское, доверительное; — в виде монолога, диалога и полилога*; — в форме совещаний, переговоров, выступлений, выслушивания, дискуссий; — непосредственное и опосредованное и пр. • В. Г. Крысько: — как вербальное и невербальное; — межличностное и массовое; — межперсональное и ролевое; — доверительное и конфликтное; — кратковременное и длительное; — законченное и незаконченное; — прямое и опосредованное; — личное и деловое. *Полило г (греч. , букв. ’речь многих’) — разговор многих участников. При этом предполагается, что роль говорящего переходит от одного лица к другому, в противном случае разговор превращается в монолог.

Виды общения по Лавриненко 1. «Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. 2. Формально-ролевое общение в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению 3. Светское общение определяемое формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются. . . 4. Манипулят ивное общение направленное на получение односторонней выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера по общению 5. Духовное характеризуется взаимопониманием между людьми, а в его основе межличностн лежит доверие к личности собеседника. ое общение 6. Деловое общение направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Структура общения • Предмет общения — партнер по общению. • Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к познанию и оценке других людей и через них — к самопознанию и самооценке. • Коммуникативные мотивы общения — акт коммуникативной деятельности, адресованный другому человеку. Здесь можно выделить две базовых категории действий общения — инициативные и ответные. • Задачи общения — та цель, на достижение которой в данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения. • Средства общения — операции, при помощи которых осуществляются действия общения. • Продукт общения — образования материального и духовного плана, создающиеся в итоге общения. Общение как деятельность представляет собой систему элементарных актов. Каждый акт определяется: — субъектом — инициатором общения; — субъектом, которому адресована инициатива; — нормами, по которым организуется общение; — целями, которые преследуют участники общения; — ситуацией, в которой совершается взаимодействие.

Структура делового общения • Задания по группам • Предмет общения —. • Потребность в общении. • Коммуникативные мотивы общения. • Задачи общения —. • Средства общения — • Продукт общения —

Функции общения: — коммуникативная, связанная с собственно передачей информации; — аффективная, проявляющаяся в передаче эмоционального отношения; — регулятивная, побуждающая к изменению поведения и отношений; — перцептивная, связанная с познанием человека человеком.

Цели общения — контактные, — информационные, — побудительные, — координационные, — амотивные, — установочные, — развивающие, — связанные с достижением понимания и взаимопонимания, — оказание влияния, — познание другого и самопознание

Предмет общения — межличностное =личность — деловое = дело — информационно-коммуникативное и др = информация

Особенности деловой коммуникации ? ? ?

Особенности деловой коммуникации 1. Обязательность контактов всех участников общения, независимо от симпатий и антипатий. 2. Предметно-целевое содержание коммуникации. 3. Соблюдение формально-ролевых принципов взаи- модействия с учетом должностных ролей, прав и функци- ональных обязанностей. 4. Взаимозависимость всех участников деловой комму- никации в достижении конечного результата и при реали- зации личных намерений. 5. Коммуникативный контроль участников взаимодействия. 6. Формальные ограничения:

Ограничения деловой коммуникации • ? ? ?

Ограничения деловой коммуникации • а) конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (соблюдения правил внутреннего распорядка, инструкций и пр. ); • б) ситуативные, т. е. с учетом ситуации делового общения (совещание, презентация, переговоры и пр. ). Взаимодействие целенаправленно, в определенном регламенте, с использованием адекватных коммуникативных средств и достижением ожидаемого результата; • в) эмоциональные, т. е. проявление стрессоустойчивости, умение управлять своими чувствами и эмоциями в напряженной деловой ситуации; • г) насильственные, т. е. допустимо прерывание контакта любой из сторон в тех ситуациях, когда содержание информации перестает носить предметный характер, когда реакции партнера по общению неадекватны ожиданиям и установленным нормам поведения.

2. Структура общения Общение имеет 3 стороны: • коммуникативную —передача и обмен информацией; • интерактивную, т. е. взаимодействие; • перцептивную — взаимовосприятие, взаимооценка в общении.

Коммуникативная сторона общения характеризуется: — умением устанавливать психологический контакт; — учетом особенностей коммуникативного воздействия; — аргументированностью, логичностью и адекватностью ситуации общения; — эффективностью использования вербальных (слова) и невербальных средств общения. В коммуникативном процессе выделяют обычно вербальную (в качестве знаковой системы используется речь) и невербальную (неречевые знаковые системы) коммуникацию.

Интерактивная сторона (взаимодействие). • Общение как взаимодействие характеризует непосредственную организацию совместной деятельности. • Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. • Мотивы, по которым люди вступают во взаимодействие, могут быть различны. Перечислим виды мотивов, по которым человек вступает во взаимодействие с другими людьми: — мотив максимизации общего выигрыша (мотив ко операции); — мотив максимизации собственного выигрыша (индивидуализм); — мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция); — мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм); — мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

Перцептивная сторона = восприятие, познание и взаимо- понимание) Включает в себя : — познание себя в процессе общения; — познание и понимание собеседника; — прогнозирование поведения партнера по общению

Схема общения

3. Каналы общения

Невербальная коммуникация Структурно представляется следующими системами: • визуальная — это жесты, мимика, позы, кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), • пространственно-временные организации общения, а также вспомогательные средства общения — подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы). • Характер движений отображает эмоциональные реакции человека; • акустическая — это такие особенности речи, как темп, смех, плач, покашливание, паузы; • тактильная — это прикосновения, пожатие руки, объятие, поцелуй.

3. Взаимосвязи дисциплины «Деловые коммуникации» с другими профессиональными и гуманитарными дисциплинами.

Взаимосвязь ДК с другими дисциплинами. Организационн ое поведение Философия и этика Командообразование Конфликтология Социология (социология управления, социология организации) ДК Менеджмент Теория организации Психология (психология личности, психология группы, психология общения, психология управления) Управление персоналом Рекрутинг, мотивация, развитие, обучение персонала

4. Этические аспекты в профессиональных взаимоотношений и коммуникациях. • Обменяйтесь своими взглядами на этот вопрос. • Напишите несколько тезисов • Объединитесь в группы из 4, 8 человек, добавьте себе тезисы, которые вам показались убедительными. • Зачитайте в группе…

Шкала открытости в коммуникации (Л. Сассман) • Прием и передача сообщений • закрытость • открытость • Доверие: малое, большое • Цели: скрытые открытые • Проблема: отвергаемая , разделяемая

4 драмы общения 1. То, что я думаю - Драма самовыражения То что я сказал 2. То, как меня поняли – драма понимания 3. То, что я услышал – драма слушания 4. То, что я делаю – драма действия

Преодоление коммуникативных драм Драма самовыражения Драма понимания Драма слушания • Драма действия Умение выражать свои мысли и чувства Умение понять другого человека Умение слушать Умение действовать в соответствии с пониманием

Д/З 1. Изучить программу курса. 2. Подготовить публичное выступление на тему «Этические проблемы в бизнес-среде» на 5 минут. 3. Выбрать тему для реферата и презентации. (15 -20 стр. + 5 -7 минут презентация) 4. Конспект

До свидания

Упражнения для развития коммуникативных способностей. • Приветствие • Встать N человек • Поменяться местами по общему признаку. • Девушка, самурай, дракон • Групповой рисунок по рядам