Деловые коммуникации Курс лекций к п н

Скачать презентацию Деловые коммуникации Курс лекций к п н

Дел комм заочн 18.11.16.ppt

Количество слайдов: 65

Деловые коммуникации Курс лекций к. п. н. , доц. Яценко Оксана Юрьевна

Слово коммуникация происходит от латинского “communis”, что означает «общество» , «община» , «общий» и родственно таким словам, как «коммуна» , «коммунальный» . Коммуникация или общение – это процесс достижения общего понимания.

Психология коммуникации • Коммуникации – это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. 3

Коммуникация Г. Гербнер Социальное взаимодействие, осуществляемое с помощью сообщений • А. П. Панфилова Специфический обмен информацией, процесс передачи эмоционального и интеллектуального содержания

Коммуникация • И. А. Ричардс Феномен «когда одно человеческое сознание так действует на окружающую его среду, что это влияние испытывает другое человеческое сознание, и в этом другом сознании возникает опыт, который подобен опыту в первом сознании, и вызван в какой то мере этим первым опытом» • А. Г. Самохвалова Сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание друга

Коммуникативный процесс • включает следующие основные элементы: • отправитель (источник, коммуникатор) – создатель сообщения. Отметим, что создатель не всегда является отправителем или коммуникатором, передающим сообщение; • сообщение – информация (высказывания, изображения, тексты, поступки и даже предметы); • канал – линия связи, по которой передаются сообщения; • получатель (коммуникант, приемник, адресат) – тот, кому (чему) передается сообщение.

Коммуникативный процесс 7

Среди этапов процесса коммуникации • • • выделяются кодирование, передача, декодирование, обратная связь (результат, эффект).

Отметим, что типологий моделей коммуникационных процессов существует множество. • Одной из самых распространенных классификаций является разделение моделей коммуникационных процессов на два вида: механистические (линейные) (Лассвелла Х. , Шеннона К. и Уивера И. , Якобсона Р. О. ) и нелинейные (Шрама В. и Осгуда К. , Ньюкомбо Т. , Барта Р. , Лотмана Ю. М. , Бейкера Л. и др. ). Как справедливо отмечает Серебренникова А. Н. , существенным недостатком линейных моделей является отсутствие или игнорирование обратной связи преодолеваемым нелинейными моделями.

Так, Лассвелл Х. (Лассуэлл Г. ) • выделяет пять этапов коммуникационного процесса, последовательность которых детерминируется ответом на пять вопросов: кто сказал? что сказал? кому передал? по какому каналу? с каким результатом осуществлена коммуникация?

Якобсон Р. • представляет коммуникацию в виде шести факторов (адресант, контекст, сообщение, контакт, код, адресат), которым соответствуют особые функции языка.

одним из существенных параметров процесса коммуникации являются помехи, • т. е. искажения, препятствия, влияющие на эффективность процесса, а подчас и нарушающие его. К основным видам помех относят: • искажения, связанные с содержанием сообщения (вербальные, невербальные, логические, помехи восприятия); • препятствия, связанные с формой сообщения (сложность формы, непривычность формы, несоответствие формы содержанию информации, неоправданное посредничество в передаче и интерпретации информации);

помехи • помехи, связанные со средствами сообщения (низкая оперативность передачи информации, недостаточная пропускная способность средства, низкая степень соответствия средства характеру передаваемой информации, слабая помехозащищенность средства); • барьеры, связанные с организацией сообщения (отсутствие обратной связи или низкое ее качество, запаздывание информации, неудачный выбор партнеров по коммуникационному процессу, неудачный выбор времени и обстановки коммуникации)

повышение эффективности коммуникации связано с уменьшением помех. • Способы и техники: дублирование информации и уменьшения числа уровней ее приема, обучение персонала организации и тренинги по командообразованию. • коммуникации в организации связаны как с ее (организацией) институциональным оформлением, так и с межличностным взаимодействием.

Степень искажения информации “Социодинамика культуры” французский ученый А. Моль Капитан адъютанту: “Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в пять часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам необходимые пояснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме. ”

Степень искажения информации • Адъютант дежурному сержанту: • “По приказу капитана завтра утром в пять часов произойдет солнечное затмение в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, тогда явление состоится в казарме”.

Степень искажения информации • Дежурный сержант капралу: • “По приказу капитана завтра утром в пять часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые пояснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождливо, а это бывает не каждый день”.

Степень искажения информации • Дежурный капрал солдатам: • “Завтра в пять часов капитан произведет солнечное затмение в походной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в казарме, а это бывает не каждый день”.

Степень искажения информации • Один солдат другому: • “Завтра в самую рань, в пять часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если не будет дождливо, то это редко явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день”

Степень искажения информации • почти все слова остались в первоначальном изложении, но их перестановка, разное понимание привели к искажению, потере смысла.

Общение • — связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании. Общение — это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. • понятия «деловые коммуникации» , «деловое общение» , «бизнес коммуникации» могут применяться как синонимы. 21

три функции общения: 1. Информационная, заключающаяся в передаче и приеме информации как некоего сообщения, в котором имеют место два элемента: текст (содержание сообщения) и отношение к нему человека. Изменение этих составляющих существенно влияет на характер восприятия сообщения, на степень его понимания и приятия. 2. Регулятивная, направленная на организацию взаимодействия между людьми, а также на коррекцию человеком своей деятельности или состояния. 3. Аффективная, представляющая собой процесс внесения изменений в состояние людей, при специальном (целенаправленном), и непроизвольном воздействии. желание поделиться информацией, выговориться, излить душу и т. п.

Отличие деловых коммуникаций от повседневных • Повседневные коммуникации • Происходят, чаще всего стихийно, без заранее сформулированной цели • Отличаются большим разнообразием обсуждаемых тем (личные, • • социальные, политические и др. ) Свободно используются разнообразные вербальные и невербальные средства общения Носят в основном информативно эмоциональный характер и не связаны с необходимостью принятия какого либо решения

Деловые коммуникации • Планируются заранее и направлены на реализацию поставленных целей • Число обсуждаемых тем ограничено поставленной целью • Проводится контроль за применяемыми средствами общения, за их соответствием нормам и правилам этикета • Носят деловой характер, предполагают анализ различных позиций, точек зрения и совместный поиск оптимального решения поставленной проблемы

Для деловых коммуникаций характерны следующие признаки: • деловые коммуникации строго целенаправленны; • регламентированы нормативными документами (положениями, приказами, уставами, распоряжениями); • носят функционально ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, церемоний, принятых процедур; • иерархичны, что отражается в необходимости соблюдения субординации в отношениях между начальником и подчиненными; • реализуются в определенных формах общения; связаны с использованием профессиональной лексики; • атрибутивны, т. е. общение происходит в специальных помещениях, с соответствующей средой, мебелью, оргтехникой, освещением и пр.

Семь мифов о природе коммуникативного процесса 26

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ И ЕГО ОСОБЕННОСТИ • В научно методической литературе отсутствует четкое определение понятия «деловое общение» . Многие зарубежные авторы, а вслед за ними и отечественные исследователи связывают деловое общение в основном с коммерческой деятельностью и описывают различные формы общения в сфере бизнеса.

Деловая коммуникация • В едином процессе общения можно условно выделить три стороны: • коммуникативную (передача информации), • интерактивную (взаимодействие) и • перцептивную (взаимовосприятие) 28

Деловое общение – • это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т. д.

деловое общение может быть • необходимым (без межличностных контактов осуществление совместной деятель ности невозможно); • желательным (определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов); • нейтральным (межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач); • нежелательным (общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели).

Деловое общение можно разделить на следующие виды: • контактное – дистантное (по положению коммуникантов в пространстве и времени); • непосредственное – опосредованное (по наличию или отсутствию какого либо опосредующего «аппарата» ); • устное – письменное (с точки зрения формы существования языка) и др.

К основным функциям делового общения относят: • информационно – коммуникативную (прием и передача информации); • регулятивно – коммуникативную (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности); • аффективно – коммуникативную (передача эмоционального отношения).

Специфические особенности делового общения: • регламентированность, т. е. подчинение установленным правилам и ограничениям • строгое соблюдение его участниками ролевого амплуа • повышенная ответственность участников за его результат • более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств

Структура делового общения • • выделяют когнитивный (познавательный), аффективный (эмоциональный) и поведенческий компоненты.

Структура делового общения • Когнитивный компонент связан с обменом информацией словесными (знаковыми) средствами • Аффективный компонент связан с обменом информацией на эмоциональном уровне • Поведенческий компонент характеризует общение с позиции взаимной регуляции поведения и деятельности партнеров по общению.

Коммуникативная сторона делового общения • Под коммуникацией в узком смысле слова понимается процесс обмена информацией между людьми. Однако, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, говорящих «на одном языке» , являющихся активными субъектами и влияющих друг на друга в процессе общения.

Интерактивная сторона делового общения • Интерактивная сторона общения рассматривает характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

Перцептивная сторона делового общения • в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса: как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но принятие, разделение этих целей, мотивов, установок.

СИТУАЦИИ БИЗНЕС-ОБЩЕНИЯ • Особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров • Вступая в контакт с людьми, современному менеджеру необходимо понимание мотивов общения его собеседников.

Мотивы общения могут быть • • совпадающими противодействующими устойчивыми временными

Классификация типов деловых собеседников А. В. Морозова • • • Вздорный человек, «нигилист» . Позитивный человек. Всезнайка. Болтун. Трусишка Хладнокровный неприступный собеседник. Незаинтересованный собеседник. Важная птица Почемучка.

успех или неудача любого общения во многом зависят от подготовки к нему. • Специалисты выделяют подготовительную фазу (докоммуникативную) общения, фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).

БИЗНЕС-ПРЕЗЕНТАЦИЯ • В современной деловой практике в качестве специализированной формы делового общения используется презентация. Ее осо бенность состоит в том, что это первое официальное представление фирмы (предприятия, корпорации) и ее продукта (товара, услуги) на внутреннем или международном рынке.

Структура презентации • краткие выступления ведущего презентации, экспертов, руководителей фирмы; ответы на вопросы при глашенных потенциальных партнеров; демонстрация презентуемых товаров или услуг; вручение сувениров и рекламных подарков с символами фирмы; завершение презентации, которое может сопровождаться фуршетом, банкетом, концертом.

Типы презентации • определяются ее основными задачами, целями, способами проведения. • По способу проведения принято различать презентации: • по памяти; • по плану; • с удовлетворением потребностей; • с решением проблем

Поведение и речь во время презентации • Внешний вид на презентации

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА И КОРПОРАТИВНЫЙ ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ • Корпоративная культура – комплекс предположений, бездоказательно принимаемых всеми членами организации задающих общие рамки поведения, принимаемые большей частью организации.

Для поддержания корпоративной культуры могут использоваться • поведение высшего руководства и линейных менеджеров, задающее пример сотрудникам и демонстрирующее конкретные элементы корпоративной культуры; • разработка и открытое использование системы оценки и стимулирования (наказания) поведения, отклоняющегося от норм корпоративной культуры; • неотсроченная реакция руководства на поведение работников в критических ситуациях, оценка продемонстрированного поведения в терминах корпоративной культуры;

Для поддержания корпоративной культуры могут использоваться • моделирование типичных производственных ролей и обучение новых сотрудников традиционному для организации поведению; • разработка системы критериев распределения и форм фиксации внутриорганизационных статусов, внутренней дифференциации;

Имидж выступает • как средство, инструмент для решения задач. Но главная его особенность в том, что он сам является объектом управления. Позитивный имидж создается не только благодаря различным маркетинговым стратегиям, но и непосредственной деятельностью компании.

Корпоративный имидж — • это строительство сложного, многоуровнего здания, каждый камень в котором является краеугольным.

Имидж организации – • это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще.

КОНФЛИКТ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ • Природа и типы конфликтов • В теории управления слово «конфликт» имеет множество толкований и определений. Конфликт столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, взглядов двух или нескольких людей.

Типы конфликтов • Существуют четыре основных типа (уровня) конфликтов: внутриличностный, между личностью и группой, межгрупповой и внутриорганизационный

Основы конфликтологии. Конфликт - это • Столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме (А. В. Петровский); • Термин, использующийся в отношении любой ситуации, когда происходят антагонистические события, сталкиваются противоположные мотивы, цели, действия, импульсы и т. д. (Оксфордский толковый словарь по психологии); • Взаимодействие двух объектов, обладающих несовместимыми целями и способами достижения этих целей (Дж. Фон Нейман и О. Моргенштейн); • Борьба по поводу ценностей и притязаний из за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками (Л. Козер); теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон

Управление конфликтной ситуацией • В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать: • изучение причин возникновения конфликта; • ограничение числа участников конфликта; • анализ конфликта; • разрешение конфликта.

Классификации конфликтов • По направленности – горизонтальные, вертикальные и смешанные; • По значению для группы и организации конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные); • По характеру причин объективные и субъективные; • По критерию истинности ложности или реальности (М. Дойч); • По социально психологическому эффекту; • По типу социальной формализации официальные и неофициальные (формальные и неформальные); • По объему социального взаимодействия межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные

Стратегии поведения в конфликтной ситуации К. Томаса • • • классифицировал все способы поведения в конфликте на основе 2 х критериев: стремление отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация): избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс сотрудничество

Основы конфликтологии и общение с трудными людьми • «Кодекс поведения» в конфликте: • Отражай как эхо при помощи вопросов смысл его высказываний и претензий. • Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват, но сделай это быстро, решительно и не в конце разговора. • Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее. • Если конфликт переходит в скандал, то замолчи первым. • Всячески избегай характеристик эмоционального состояния оппонента. «Успокаивающие» фразы, типа «Ну вот, полез в бутылку!» , «А чего ты кипятишься? Чего бесишься? » , только укрепляют и усиливают развитие конфликта. 61

Основы конфликтологии и общение с трудными людьми «Кодекс поведения» в конфликте: • Настройся на позитивное (по крайней мере на нейтральное) отношение к оппоненту, создавай базу для доверия. • Переключись с эмоционального на рациональный режим работы психики. • Дай оппоненту «выпустить пар» , говори, когда он остыл. • Потребуй от оппонента спокойно обосновать претензии. Но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства, а не эмоции. • Сбивай возможную агрессию неожиданными приемами. • Предложи оппоненту высказать свои варианты решения проблемы. • Давай оценку только действиям и поступкам оппонента, а не его личности, не перескакивай с проблемы наличность. 62

ПРОТОКОЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ (Dress-code) • Наша одежда весьма красноречиво говорит о нашем социальном и экономическом положении, о вкусе и характере, о профессиональной принадлежности. Согласно исследованиям психологов, 85 % людей составляют свое мнение о человеке по его внешности в первые 10– 20 секунд встречи. Это впечатление остается доминирующим в течение достаточно долгого времени и чтобы изменить его в дальнейшем, потребуется приложить немало усилий. Следовательно, одежда – это наша «визитная карточка» .

Dress-code на официальных мероприятиях: • Возможные мероприятия • Одежда мужчины • Одежда женщины

Спасибо за внимание ! 65