Деловые коммуникации Как и откуда мы получаем

Деловые коммуникации

Как и откуда мы получаем информацию?

Пять чувств человека Зрение Вкус Слух Осязание Обоняние

Процесс обработки и усвоения информации Эмоции Внимание Обработка Усвоение

Что такое коммуникация?

Подходы к определению коммуникации • Средство связи любых объектов материального мира. • Передача информации от человека к человеку • Передача и обмен информацией.

Коммуникация (лат. Communico – связываю, делаю общим) 1. Обмен мыслями, чувствами, знаниями и проч. , между индивидами 2. Однонаправленный процесс кодирования и передачи информации от источника к приему информации получателем сообщения 3. Совместная деятельность участников коммуникации (коммуникантов), в ходе которой вырабатывается общий (до определенного предела) взгляд на вещи

Модель Аристотеля Этос Патос Логос Чувства и Рациональное эмоции, обоснование Лицо, которое сказанного, отправляющее сообщение содержащееся сообщение. вызывает у в самом аудитории. сообщении

Модель Г. Лассуэлла • Кто передает сообщение – Коммуникатор • Что передается – Сообщение (текст) • Как осуществляется передача – Канал • Кому направлено сообщение – Аудитория • С каким эффектом – Эффективность

Сообщение Закодированная идея, включающая в себя: • содержание сообщения • канал или техническое средство передачи сообщения • личность, создающая или транслирующая сообщение

Функции коммуникаций • выражение идей, понятий, Информационная мыслей и сообщение их (когнитивная) другим коммуникантам • выражение личных оценок Оценочная и отношений • передача эмоций и чувств Аффективная

Предуп- реждение Развле- Совет чение Функции сообщений Выражение Инфор- мнения мация Убеждение

Задачи коммуникаций

Средства коммуникации Первичные Вторичные Языковые Язык преобразования Жестикуляция Символизм Физические условия

Вербальные Невербальные • Слова 7% • Жесты, мимика, • Интонация внешний вид 38% 55%

Вербальные коммуникации Речевая, осуществляемая с помощью слов, букв и символов, складывающихся под воздействием культурных и субкультурных особенностей

Общие черты всех языков • Все языки состоят из ряда специфических символов, вербальных и невербальных. • Во всех языках существуют различия между гласными и согласными звуками и буквами. • Все языки имеют предложения, включающие имена существительные, глаголы и дополнения. • На значения слов влияет контекст и человек с его образованием, опытом и мировоззрением. • Значения слов делятся на денотативные (прямые, точные) и коннотативные, зависящие от субъективного отношения к ним.

Структура языка • Мощность словаря символов • Грамматика • Синтаксис • Избыточность

Типы коммуникационных пространств Массовая коммуникация Организационная коммуникация Публичная коммуникация Микрогрупповая коммуникация Межлич- ностная коммуникация Внут- ренняя комму- никация потреби- теля

Внутриличностная коммуникация Осознанное, либо неосознанное общение индивида с самим собой или с виртуальным собеседником с помощью вербальных или невербальных средств

Межличностная коммуникация Обмен информацией и общения индивида с другими людьми, то есть установления между ними определенного социального контакта

Эффективность МЛК зависит • Дистанция между собеседниками • Принадлежность к референтным группам • Уровень соответствия социально-профессиональных, социально- образовательных, социально-демографических и иных статусов • Уровень культуры общения, расположенность к открытому общению • Наличие общих интересов • Возникновение и проявлением чувств симпатии или антипатии • Психологическое состоянием участников коммуникации в момент контакта • и т. д.

Рост охвата аудитории сопровождается усилением роли коммуникаций меньшей мощности (вплоть до межличностной)

Функции деловых коммуникаций • Информировать • Убеждать • Содействие деловым связям Внутренние Внешние коммуникации • Начальник • Клиенты • Коллеги (одного • Поставщики уровня) • Государственные • Подчиненные структуры • Общественность

Теории массовых коммуникаций 1. Теория социального научения (social learning theory) 2. Теория культивирования (cultivation theory) 3. Теория социализации 4. Теория использования и удовлетворения (uses and gratifications theory) 5. Теория навязывания повестки дня (agenda setting) 6. Когнитивная (конструктивистская) теория

1. Теория социального научения (Альберт Бандура) • Человек усваивает модели поведения, ориентируясь на окружающих его лиц и, имитируя их действия • Роль массовых коммуникаций и СМИ особо значима, когда примеры, демонстрируемые в них, становятся источником «научения»

2. Теория культивирования (Джорж Гербнер) • Экстенсивное, многократное воздействие средств массовых коммуникаций (в первую очередь телевидения) на протяжении продолжительного времени постепенно меняет представление о мире и социальной реальности

3. Теория социализации (Мейровиц, Поустмен) • СМИ, благодаря своему продолжительному воздействию, становятся источником наших знаний о мире и нашей роли в нем • Дети социализируются и начинают исполнять взрослые роли намного раньше, чем это происходило сотни лет назад

4. Теория использования и удовлетворения (Блюмер, Кац) • Активная роль аудитории в принятии решений и определении целей при потреблении продукции СМИ • Характер воздействия СМИ частично зависит от того, как человек их использует и, какое удовлетворение он от них получает

5. Теория навязывания повестки дня • Масс-медиа может структурировать когнитивные возможности аудитории и вносить в них изменения путем формирования общественного отношения и интереса к важным вопросам • Необязательно, чтобы СМИ говорили, как нам следует думать; важно, о чем нам следует думать

6. Когнитивная теория • Люди усваивают информацию, интерпретируя ее в соответствии с уже имеющимися у них знаниями и представлениями, а также контекстом, в котором получено сообщение.

Тенденции современных СМИ • Увеличение объема информационных программ при одновременном расширении географического охвата и упрощении доступа к информации • Рост дифференциации и децентрализации информации • Возрастание интерактивности и online- взаимодействий между участниками коммуникаци

Факторы действенности коммуникаций 1. Наиболее сильное воздействие достигается, если источник коммуникации выступает как единственный 2. Действенность коммуникации выше, когда сообщение согласуется со сложившимися мнениями, убеждениями и установками получателя 3. Преобразующее воздействие коммуникации более ощутимо на периферии системы ценностей получателя

Факторы действенности коммуникаций 4. Действенность выше, если источник считается серьезным, компетентным и объективным, привлекательным 5. Социальный контекст, общественная (или референтная) группа играют посредническую роль в процессе коммуникации и влияют на степень усвоямости сообщения

Стадии совершения покупки Познавательная Эмоциональная Поведенческая Стимулировать Проинформировать о товаре, Повлиять на предрасположенность, потребителей приобрести услуге, компании предпочтение, убежденность товар

Стадии совершения покупки 1. Познавательная (осведомленность, знание) 2. Эмоциональная (предрасположенность, предпочтение, убежденность) 3. Поведенческая (покупка)

Осведомленность Действие Знание (покупка) Предрасполо- Убежденность женность Предпочтение

Каналы коммуникаций Конкретные медиа, используемые для донесения сообщения до потребителя Персо- Безличные нифици- рованные Обращение к ко всем каждому в сразу отдельности

Медиа • Совокупность средств аудио-, теле- и визуальной коммуникации (в узком смысле) • Любые средства распространения инфорамции (в широком смысле)

Этапы разработки эффективных коммуникаций 1. Определение целевой аудитории 2. Определение желаемой ответной реакции 3. Выбор обращения 4. Выбор средств распространения обращения 5. Учет потока обратной связи

Информация и коммуникация

Информация (от лат. informatio – разъяснение, изложение, осведомленность) чаще всего определяется как совокупность, каким-то образом собранных, представленных, а иногда обработанных и систематизированных сведений, данных о лицах, предметах, явлениях или процессах окружающего нас мира

Параметры информации • Релевантность • Полнота • Достоверность • Актуальность • Доступность • Конфиденциальность • Защищенность • Адекватность • Ясность, понятность • Уникальность

Информационной продукт Материализованная (иногда- документированная) информация, заложенная и хранимая на различных бумажных, и электронных носителях

Информационные услуги Связанны с предоставлением возможности и средств доступа к информации (средств ее поиска, обработки, модификации и т. д. ), получением и предоставлением в распоряжение или использование различных информационных продуктов

Субъекты информационных услуг • Производители –? • Потребители –?

Направления информационно- коммуникационных технологий • сбор, обработка и анализ информации • техническое и программное обеспечение • эффективная передача данных и обеспечение коммуникации • выбор наиболее рациональных каналов для передачи информации • улучшение качества каналов передачи информации (коммуникации) кодирование и декодирование информации • эффективное направление воздействия на получателя информации • обеспечение обратной связи (эффективного взаимодействия между коммуникатором и реципиентом)

Единое информационно- коммуникационное поле • общая корпоративная база знаний • информация о сотрудниках и ресурсах компании • online и offline коммуникации • задачи анализа и поиска информации • корпоративные бизнес-процессы

Линейная модель коммуникации К. Шеннона

Модель Гарольда Дуайта Лассвелла

Функции коммуникаций по Лассвеллу 1. Наблюдение над окружающим миром 2. Корреляция ответа общества на события в окружающем мире 3. Передача культурного наследия

Модель Маршалла Мак-Люэна • Электронные СМК способствуют децентрализации мирового общества и разногласию, что приводит к нарастанию нестабильности мира

Эпохи развития коммуникаций • Устная коммуникация • Письменная коммуникация • Печатная коммуникация • Мультимедийная коммуникация.

Функциональная модель Романа Якобсона

Функции коммуникаций • Эмотивная (экспрессивная) функция • Конативная функция • Фатинеская функция • Метаязыковая функция • Поэтическая функция • Референтивная (денотативная, когнитивная) функция

Модель контент-анализа Оле Хольсти

Процесс коммуникации Отправитель Кодирование Обращение Расшифровка Получатель средства рекламы Помехи Обратная связь Ответная реакция

Система разрешения конфликтов по Уильяму Юри 1. Сфокусированность на интересах 2. В систему должны быть встроены возможности возврата к переговорному состоянию 3. Предоставление более дешевых процедур определения прав или определения того, кто сильнее 4. Консультации должны предварять переговоры, а после переговоров должна вступать в действие обратная связь 5. Расположение процедур в последовательности от дешевых к дорогим 6. Предоставление необходимой мотивации и ресурсов.

Общая модель массовой коммуникации 1. Знание основных качественных параметров аудитории и ее насущных потребностей 2. Обеспечение активного восприятия информации 3. Ориентированный на аудиторию выбор используемых невербальных сигналов (язык жестов, тела, глаз и др. ). 4. Постоянная ориентация на то, что коммуникация является двусторонним процессом 5. Использование правдивой, актуальной, понятной и востребованной информации. 6. Следование элементарным культурным нормам и правилам вежливости при обращении к аудитории

Общая модель массовой коммуникации (2) 7. Учет рекомендации профессиональных имиджмейкеров, особенно важный при визуальном контакте. 8. Использование стиля речи и терминологии, строго ориентированных на реальные референтные группы и аудитории 9. Конкретика и динамичность подачи информации 10. Учет реакций аудитории на отдельные фрагменты сообщения 11. Соответствие содержания выступления конкретным условиям времени и места

Этапы обмена знаниями • 1. Оценки (аудита) имеющихся знаний с позиции их актуальности, новизны и практической значимости их распространения (тиражирования). • 2. Определения наиболее совершенных (в первую очередь информационно-коммуникационных) технологий накопления и передачи знаний и организации интеллектуальных процессов обучения (например, технологий дистанционного обучения) • 3. Разработки объективных критериев, нормативов и техник измерения уровня знаний (в том числе, в условиях удаленного доступа, в режиме телеконференций и т. п. ). • 4. Измерения и учет профессионально-квалификационного уровня генераторов, коммуникаторов и посредников передачи знаний.

Этапы обмена знаниями • 5. Разработки коммерческих стратегии и технологий передачи знаний на рынке образовательных услуг. • 6. Организации оперативной работы с хранилищами, базами данных и знаний. • 7. Разработки технологии поиска и «добычи данных» . • 8. Разработки системы поддержки принятия решений в области управления знаниями.

Формы устных и письменных коммуникаций Формы Устные Телефонные звонки, переговоры, интервью, встречи, конференции Письменные Электронные письма, факс, инструкции, отчеты, руководства, записки, новости, сайт, блог, резюме и пр.

Преимущества и недостатки устных коммуникаций § Незамедлительная § Отсутствие реакция немедленной записи § Адаптация к аудитории § Могут содержать § Быстрая доставка до неуважение и неточные адресата формулировки § Невербальная реакция § Могут быть § Возможность вызывать неуместными теплые чувства § Не предполагают § Легче убеждать простого ответа

Преимущества и недостатки письменных коммуникаций § Возможность немедленной § Требует специальных записи навыков для создания § Подходит для распространения § Отсутствует вербальное § Может быть более общение и теплота экономичным § Не может быть § Содействует пониманию и мгновенно ответу адаптировано под § Позволяет использовать аудиторию точный и однородный ответ § Может выглядеть не § Более удобный для получателя с т. з. места и персонифицировано времени получения

Барьеры для распространения коммуникаций • Закрытый коммуникационный климат • Сложная организационная структура • Длинны й путь коммуникации • Отсутствие доверия между менеджментом и работниками • Борьба за власть, статус и награды • Боязнь наказания за честную информацию • Отсутствие коммуникационных навыков • Борьба за сферы влияния • Эго работников • Различные уровни коммуникантов

Комплекс маркетинга People Product Promotion Price Place of sale

Маркетинговые коммуникации Процесс передачи информации о товаре, услуге или компании потребителю

Виды коммуникаций Планируемые Непланируемые (оплачиваемые) (неоплачиваемые) Реклама Работоспособность сайта PR Опрятность сотрудников Прямой маркетинг Наличие парковки Стимулирование сбыта И прочее… Личная продажа

Типология коммуникаций по Дункану • Запланированные • Предполагаемые Производимое впечатление • Поддерживаемые Как компания реагирует на контакт • Незапланированные Слухи, молва

Виды коммуникаций Оплачиваемые Неоплачиваемые (планируемые) (непланируемые)

Оплачиваемые (комплекс продвижения) • Реклама • Связи с общественностью (PR) • Стимулирование сбыта • Прямой маркетинг • Личная продажа

Неоплачиваемые (комплекс маркетинговых коммуникаций) • Опрятность и вежливость сотрудников • Наличие свободных мест на парковке у офиса • Чистота фирменного транспорта • Чистота туалетов • Слухи о компании • Работоспособность сайта • Качество продукции • Упаковка • и т. д. . .

Реклама Любая оплаченная конкретным лицом форма коммуникаций, предназначенная для продвижения товаров, услуг или идей

Связи с общественностью Координированные усилия по созданию благоприятного представления о товаре в сознании населения

Стимулирование сбыта Мероприятия, увеличивающие на определенное время исходную ценность товара и напрямую стимулируют активность потребителей (работу дистрибьюторов и торгового персонала)

Прямой маркетинг Интерактивная система маркетинга, позволяющая потребителям легко получать интересующие их сведения и приобретать товары с помощью использования различных каналов распространения информации

Личная продажа Установление контакта с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью совершения сделки

Этапы программы коммуникаций 1. Анализ ситуации 2. Постановку целей и задач 3. Определение целевой аудитории 4. Формирование коммуникационных посланий 5. Выбор инструментов 6. Разработка кампании МК 7. Оценка эффективность коммуникаций

СМИ • периодическое печатное издание, радио-, теле-, видеопрограмма, кинохроникальная программа, иная форма периодического распространения массовой информации;

Признаки СМИ • Тиражность (более 1000 – регистрация) • Периодичность

Классификация СМИ • по форме собственности • по географической широте распространения • по жанровой и тематической направленности • по периодичности • по мощности

Массовая информация • предназначенные для неограниченного круга лиц печатные, аудио-, аудиовизуальные и иные сообщения и материалы

Продукция СМИ • понимается тираж или часть тиража отдельного номера периодического печатного издания, отдельный выпуск радио-, теле-, кинохроникальной программы, тираж или часть тиража аудио- или видеозаписи программы

Редакция СМИ • организация, учреждение, предприятие либо гражданин, объединение граждан, осуществляющие производство и выпуск средства массовой информации

PR-директор 1. Первоначальное взаимодействие с репортерами по запросам СМИ 2. Разработка ключевых сообщений, идей и поводов для СМИ 3. Направление медиа-запросов к подходящим корпоративным споукперсонам 4. Обсуждение ракурсов историй с репортерами для интервью 5. Управление графиком интервью и туров для ключевых репортеров

PR-директор (продолжение) 6. Посещение всех ключевых медиа-интервью 7. Руководство работой PR -агенств с СМИ 8. Разработка медиа-стратегий для важных выпусков информации (releases) 9. Определение новостной ценности событий и ценности выпуска информации для СМИ 10. Наброски или делегирование написания пресс-реализов 11. Обеспечение должного просмотра всех пресс-реализов