Деловые коммуникации ЭТИКЕТ И ИМИДЖ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

Деловые коммуникации ЭТИКЕТ И ИМИДЖ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ Этикет – когда ведешь себя чуточку лучше, чем это совершенно необходимо» . Кафедра маркетинга, РУДН У. Каппи

ПЛАН ЛЕКЦИИ Кафедра маркетинга, РУДН Деловые коммуникации

Деловые коммуникации Этикет – система правил поведения в общественных местах, при контактах с другими людьми. Деловой этикет - свод правил и норм целесообразного поведения партнеров по совместному делу, обеспечивающий уважение человеческой личности и неукоснительное соблюдение взаимных правовых, финансовых и этических обязательств Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации 85 % успеха в финансовых делах Умение произвести благоприятное впечатление на людей Внешний вид Манера говорить Умение вести себя за столом Корректное поведение по отношению к коллегам, подчиненным, друзьям, партнерам по бизнесу Кафедра маркетинга, РУДН

Принципы этикета Деловые коммуникации • Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе • Приоритет старшего по возрасту • Приоритет женщины • Принцип гигиены • Эстетический принцип Кафедра маркетинга, РУДН

ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ ДЕЛОВОГО ЭТИКЕТА Деловые коммуникации 1. Вежливость и корректность. Деловой этикет требует от человека приветливости, сдержанности в любой, даже критической ситуации. В сфере бизнеса вежливость является экономической категорией, которая содействует повышению прибыли (умение сохранять хорошие отношения с людьми всегда оборачиваются выгодой). 2. Тактичность и деликатность: внимательное отношение к человеку, основанное на чувстве меры; способность чувствовать границу, которую нельзя переступать во взаимоотношениях с людьми; уважение к национальным, религиозным, личным особенностям окружающих. 3. Скромность. Деловой человек проявляет свое хорошее воспитание тем, что он внешне сдержан по отношению к своим заслугам и достижениям, не хвастлив и прост в общении. 4. Пунктуальность и обязательность также являются важнейшими требованиями делового этикета. Бенджамин Франклин идеалом порядочности считал человека «заслуживающего кредита» . Чем более официальный характер носят контакты между людьми, тем более точными обязаны быть участники. Кафедра маркетинга, РУДН

Грубые нарушения делового этикета Деловые коммуникации ü Грубость, высокомерие, пренебрежение к людям ü Невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверное информации ü Присвоение себе чужих успехов ü Перекладывание на других своих ошибок ü Передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника ü Критика сотрудника в присутствии его подчинённого Кафедра маркетинга, РУДН

Этикет устных распоряжений Деловые коммуникации Устное распоряжение – это приказ, постановление руководителя. Это принуждение одного человека другим, которое психологически не может быть принято спокойно. НЕ ДОПУСКАЕТСЯ! «Я хочу» , «Мне нужно» - формулировки, создающие впечатление, что руководитель говорит о своих, личных потребностях. В вашем подсознании эти формулировки вызывают сомнение, протест – «Ему надо, а не мне» . Употребляя «Я хочу» , «Мне нужно» , Вы тем самым отождествляете в себе личные интересы и интересы производства. А сотрудник где? Лишний, не нужный! М. В. ! Подготовьте к четвергу отчет о работе вашего отдела. Мне он нужен для доклада в управлении. Кафедра маркетинга, РУДН М. В. ! Подготовьте к четвергу отчет о работе вашего отдела. Он нужен для нашего отдела в управлении.

Этикет устных распоряжений Отдавая устные распоряжения, как можно чаще используйте вопросительную форму типа: «Смогли бы Вы? » , «Как Вы думаете? » , «Согласились бы Вы? » , «Как Вы полагаете? » , «Не считаете ли Вы? » , «Есть ли у Вас возможность? » и т. п. Прежде чем «атаковать» , подготовьте позиции: вызовите у подчиненного (не зависимо от его желания) положительные эмоции. Кафедра маркетинга, РУДН Деловые коммуникации

Этикет устных распоряжений Деловые коммуникации Вопросительную форму вашему распоряжению могут придать и такие слова, как «Ладно? » , «Хорошо» , «Договорились? » , «Годится? » . Слово «Понятно? » сюда не подходит. Кафедра маркетинга, РУДН

Основные правила административной, или служебной, этики Деловые коммуникации 1. Не кричи – кричащего плохо слышно. 2. Умей говорить «нет» . 3. Руководитель не обижается, он анализирует. 4. Не вмешивайся без надобности в дела подчиненных. 5. Умей отказаться от своего неверного решения. 6. Убеждая, не пользуйся властью, пока не исчерпал остальные средства. 7. Благодари всегда за хорошую работу. 8. Не делай замечаний в присутствии посторонних. 9. Будь самокритичен. 10. Будь начальником лишь на работе. 11. Знание возможностей подчиненных – достоинство и преимущество руководителя. 12. Ничто так не разваливает работу, как приписывание заслуг коллектива одному лицу. 13. Требуя выполнения правил, проверь, выполняешь ли ты их сам. 14. Помни, что твои недостатки умножаются на число подчиненных, для которых ты авторитет и объект подражания. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила делового этикета Деловые коммуникации Правила приветствия Правила представления Правила общения Правила денежных отношений Правила поведения на приеме у начальника • Правила деловой субординации • Правила приема по личным вопросам • Деловые подарки и сувениры • • • Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Правила приветствия • первым приветствует: мужчина — женщину, младший — старшего (по возрасту, рангу, должностному положению), входящий — присутствующих; Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Правила приветствия • Во время приветствия мужчина может приподнять или снять шляпу. • Кивнуть головой можно при встрече с малознакомым и малозначащим человеком, если не предполагается продолжать или укреплять знакомство или поддерживать общение в данный момент. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приветствия Деловые коммуникации • Увидев человека, которого надо поприветствовать, не следует пробираться к нему через все помещение или сквозь толпу, расталкивая остальных Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приветствия Деловые коммуникации • Встретив знакомого на улице, нельзя задерживать его надолго. • Если есть необходимость поговорить, лучше договориться о встрече или телефонном звонке Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приветствия Деловые коммуникации • При приветствии принято обмениваться рукопожатиями (чаще у мужчин). • Руку пожимают, произнося слова приветствия или после них. • Протягивая руку, следует слегка поклониться. • Некрасиво идти через всю комнату с протянутой для приветствия рукой. • Нарушением считается приветствие с обменом рукопожатиями через стол. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила представления Деловые коммуникации • В случаях, когда приходится представляться самому, необходимо соблюдать определенную дистанцию: извиниться, назвать себя, изложить причину, которая заставила обратиться к человеку, попросить уделить несколько минут Кафедра маркетинга, РУДН

Правила представления • Представление нового работника его коллегам входит в обязанности руководителя. • При этом руководитель должен назвать фамилию, имя, отчество, должность, титулы нового сотрудника, произнести несколько слов о его прежней работе и заслугах Кафедра маркетинга, РУДН Деловые коммуникации

Правила представления Деловые коммуникации • Представляемый никогда не протягивает руку первым, он ждет, когда ему подаст руку тот, кому его представляют. • Принято, чтобы люди, которых представляют, смотрели в глаза другу Кафедра маркетинга, РУДН

Правила представления Деловые коммуникации Два основных принципа представления: • четко произносить информацию о себе или о представляемом • использовать те формы представления, которые соответствуют конкретной ситуации. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила обращения Деловые коммуникации • В официальных отношениях следует обращаться всегда на «Вы» . • В большинстве случаев такое обращение симметрично. • Обращение на «ты» в официальной обстановке, даже если вы хорошо знаете человека, является серьезным нарушением этикета Кафедра маркетинга, РУДН

Правила обращения Деловые коммуникации • К знакомым людям следует обращаться по имени-отчеству или фамилии. • В последнем случае перед фамилией обязательны слова «господин» или «госпожа» . • Имена, отчества и фамилии надо произносить четко, не спотыкаясь в сложных случаях и не глотая буквы. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила денежных отношений Деловые коммуникации • Денежные обязательства должны исполняться в обусловленный срок. • Если по уважительной причине невозможно это сделать, следует известить об этом кредитора и уточнить, можно ли перенести срок исполнения обязательства. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила денежных отношений Деловые коммуникации • В случае, когда срок возврата денег специально не оговаривается и сумма не слишком велика, принято возвращать долг в течение месяца. • В других случаях следует брать долговую расписку, в которой указывается размер занятой суммы, дата, сроки и условия ее возвращения. • Причем предложить расписку должен человек, берущий деньги в долг Кафедра маркетинга, РУДН

Правила денежных отношений Деловые коммуникации • Если должник не спешит с возвращением суммы, вполне допустимо ему об этом напомнить. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Правила поведения на приеме у начальника • Если у руководителя есть секретарь, то именно он организует прием посетителей. • Если нет приемной и секретаря, то подчиненный должен постучаться, приоткрыть дверь и спросить разрешения войти. • Не получив ответа, входить в кабинет нельзя. • Если получено разрешение войти, сотрудник должен поздороваться, пройти до приставного стола и остановиться. • Без разрешения или приглашения садиться не следует. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила поведения на приеме у начальника Деловые коммуникации • Если подчиненный был приглашен присесть за приставной стол, то это характеризует официальную форму общения. • В этом случае время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин кабинета. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила поведения на приеме у начальника Деловые коммуникации • Если начальник принял принесенные бумаги и поблагодарил подчиненного, тот должен повернуться и выйти. • Начальник не обязан приглашать присесть подчиненного и не обязан подавать руку своим подчиненным. • Он может поприветствовать их кивком головы. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила поведения на приеме у начальника Деловые коммуникации • Если к начальнику пришли посетители, не являющиеся его подчиненными, он должен встать, застегнуть пиджак, выйти навстречу вошедшим и поприветствовать их. • Затем пригласить их сесть за приставной столик. • Если пришла женщина, она сама выбирает место. • Даже если начальник указал ей на стул, она имеет право сказать: «С вашего позволения, я присяду здесь» . Кафедра маркетинга, РУДН

Правила поведения на приеме у начальника Деловые коммуникации • Если после приветствия руководитель сам садится за приставной стол напротив посетителя, то это означает полуофициальную форму общения. • Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. • Время встречи обусловлено договоренностью обеих сторон. Кафедра маркетинга, РУДН взаимной

Правила поведения на приеме у начальника Деловые коммуникации • Если посетителя приглашают сесть в кресло за журнальный столик, куда также садится руководитель, то такую форму общения следует рассматривать как дружескую, открытую, показывающую готовность к вниманию. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила поведения на приеме у начальника Деловые коммуникации • В рабочей обстановке не следует вставать, если входит в кабинет женщина рангом ниже присутствующих. • Женщине не нужно вставать, если входит мужчина, за исключением руководителя. • При входе в кабинет подчиненного первым протягивает руку не начальник, а хозяин кабинета. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила поведения на приеме у начальника Деловые коммуникации • Не рекомендуется нарушать регламент приема по личным вопросам. • Если вопрос, который необходимо разрешить, касается деятельности организации, то следует заранее оговорить с руководителем или его секретарем возможное время приема. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила деловой субординации Деловые коммуникации • Соблюдение принципа эмоциональной нейтральности, т. е. равноправное и выдержанное отношение ко всем сотрудникам независимо от личных симпатий и антипатий; • Корректность сотрудникам; Кафедра маркетинга, РУДН по отношению к

Деловые коммуникации Правила деловой субординации • Установление определенной дистанции между начальником и подчиненными; • Всякая критика со стороны руководителя должна быть справедливой, обоснованной, корректной по форме; Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Правила деловой субординации • При вынесении взысканий подчиненным необходимо выяснить, почему подчиненный совершил дисциплинарный проступок, а потом делать выводы. Нельзя начинать разговор с провинившимся с окрика, оскорбления; • Объявление благодарности, поздравление должно быть теплым, чтобы и работник, и коллектив запомнили его на долгие годы. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приема по личным вопросам Деловые коммуникации • Перед приемом по личным вопросам руководителю следует взять у секретаря список записавшихся и запомнить их имена и отчества. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приема по личным вопросам Деловые коммуникации • Во время приема к сотруднику следует обращаться по имени-отчеству. • Нельзя приглашать одновременно нескольких посетителей, даже если они хотят решить один и тот же вопрос. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приема по личным вопросам Деловые коммуникации • Все телефонные переговоры в день приема ведет секретарь. • Только если поступил звонок о чем-то важном, непредвиденном, секретарь может войти в кабинет и тихо сообщить руководителю о случившемся. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приема по личным вопросам Деловые коммуникации • Если по каким-то причинам просьба посетителя не может быть выполнена, руководитель должен отказать ему так, чтобы не обидеть: указать причину обоснованности отказа, вероятность решения проблемы в будущем срок, когда проблема будет решена. Кафедра маркетинга, РУДН

Правила приема по личным вопросам Деловые коммуникации • Если в кабинет руководителя во время приема входит старший по должности сотрудник, он должен встать, выйти из-за стола навстречу вошедшему, извинившись перед посетителем, поздороваться и спросить, когда старший по должности может принять его после окончания приема, объяснив, что идет прием посетителей по личным вопросам. Кафедра маркетинга, РУДН

ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ 1. • Деловые коммуникации Подготовьте доклады на темы: «Субординация в деловых отношениях» (3 -5 минут, 1 человек) Кафедра маркетинга, РУДН