Деловые коммуникации ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ И СОБРАНИЯ Секрет удачного выбора сотрудников прост – надо находить людей, которые сами хотят делать то, что бы нам хотелось от них. Ганс Селье Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Определение Деловое совещание, собрание* – это форма коллективного рассмотрения деловых ситуаций по производственным, экономическим, научнотехническим, политическим и прочим проблемам ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ • Информационная ( информирование о новостях, обобщение определенных сведений) • Коммуникационная (обеспечение взаимодействия между различными подразделениями) • Оперативного реагирования (своевременное принятие мер и постановка задач по оперативным вопросам) • Контролирующая (определение состояния дел на текущий момент) • Разъяснительная (разъяснение и убеждение сотрудников по вопросам стратегии, смены приоритетов, принципов работы) * Сейчас разница между двумя этими двумя понятиями стирается Кафедра маркетинга, РУДН
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ ДО СОБРАНИЯ? Деловые коммуникации Типовая ошибка Вариант решения 1. Организация собраний отсутствует. 1. 1. Собрания проводятся не регулярно. Как вариант: слишком много собраний, или они не проводятся вообще, но расписания и регламента собраний нет. 1. 1. Выделите несколько видов собраний, которые будете проводить регулярно. Определите их регламент и проводите по расписанию 1. 2. Собрания проводятся внезапно (неожиданно, как срочное объявление ТАСС. . . ). Утром всем рассылается информация: «Сегодня в 17. 00 общее собрание» . 1. 2. Внезапные собрания вызывают лишние разговоры, беспокойство. Такие собрания должны быть крайне редко, только в случае «пожара» . Должны быть короткими. Четко сформулируйте и сообщите заранее: цель собрания, участников, время с …до…, место. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Типовая ошибка Вариант решения 2. Собрание не подготовлено. Не задана тема. Нет регламента. Участники не знают заранее, что будет на собрании. Сам Руководитель не знает точно, что он хочет. 2. Необходимо один раз задать Регламент собраний, в котором надо прописать все важные аспекты: регулярность собрания (ежемесячное/еженедельное/ежедневное), время и место проведения собрания, участники, вопросы к собранию. 3. Дублирование информации на разных собраниях. «Пережевывание» всем известной информации. . . 3. Это вызывает общее недовольство Участников - каждый ценит свое время. Рассматривайте только насущные вопросы. Не повторяйтесь – делайте обобщения, ссылки. Все, что можно, перенесите на доску в наглядном виде – таблицы, графики. Тогда не надо будет зачитывать, сразу можно переходить к анализу. Кроме того, по некоторым оценкам, до 55% людей - визуалы, и на слух воспринимают новую информацию плохо – не более 7%. . . Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Типовая ошибка Вариант решения 4. Участники не готовы к собранию. . . 4. Создайте форму Отчета, по которой будет докладывать каждый. 5. Руководитель знает, что он хочет сказать, но не продумал, как это эффективнее сделать. В результате – искажение информации, непонимание, лишние споры, неисполнение или некачественное исполнение решений. . . 5. Продумывайте тщательно, что Вы хотите добиться по каждому вопросу и как конкретно Вы это сделаете. По возможности, проговорите текст сами себе или кому-то еще. Убирайте лишние слова. Говорите четко и просто. Готовьтесь каждый раз – это сэкономит Ваше время и время Участников. Кафедра маркетинга, РУДН
Что нужно сделать ВО ВРЕМЯ Собрания? Типовая ошибка 6. Собрание проходит не в полном составе. Деловые коммуникации Вариант решения 6. Если кого-то нет на собрании, позаботьтесь о том, как они могут узнать о принятых решениях. В начале собрания назначьте Ответственного, который запишет основные моменты и задания. 7. Руководитель часто 7. 1. Плохой прогноз. Научитесь самодисциплине, переносит собрания, разработайте Регламент и не поддавайтесь на искушения начинает не вовремя, и «творческие порывы» . . . проводит не по регламенту. 7. 2. Собрания лучше не пропускать: если еженедельное собрание совпало с праздничным днем, перенесите его на другой день и сообщите об этом на предыдущем собрании. 7. 3. Начинайте всегда вовремя! Никогда никого не ждите – корабль уходит точно по расписанию. Только так вы сможете приучить всех собираться точно по Регламенту. Кафедра маркетинга, РУДН 7. 4. Если пришло время изменить Регламент, письменно внесите изменения, сообщите всем об этом, и снова живите по Регламенту.
Деловые коммуникации 8. Участники не укладываются в Регламент. Как вариант: отвлекаются, не следуют Регламенту, перескакивают с темы на тему, перебивают друга. 8. 1. Не давайте уходить от Регламента. Сразу прерывайте: «Ваше время истекло. Вы отклонились от темы» . 8. 2. Ведите собрание по такой процедуре: вопрос поставили, все доложили, обозначили проблему, все высказались. Руководитель подвел итог, спросил: «Есть еще вопросы и мнения по данному пункту? Нет. Переходим дальше» . 8. 3. Участников тоже надо учить грамотно участвовать в собрании. Это работа либо Руководителя, либо Тренера / Менеджера по персоналу (внешнего или внутреннего). Сначала надо объяснить правила игры, а потом их соблюдать: прерывать болтунов, давать – кратко и ёмко - оценку информации и дел. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 9. Тягостная, занудная атмосфера на собрании. 9. Возможно, обсуждаются неактуальные вопросы - важные вопросы включают всех. Или люди закрыты, они Вам не доверяют, боятся высказывать свое мнение. А может быть, все просто устали. Всегда следите за настроениями людей. Быстро реагируйте на ситуацию. Старайтесь разряжать обстановку, шутите. Пусть Ваши люди улыбнутся – и вопросы решатся быстрее. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 10. Ведущий говорит, говорит. . . Участники 10. Каждый Участник должен выступить. скучают, думают о своем, Руководитель начинает и заканчивает переговариваются. собрание – используйте эти моменты максимально эффективно. У каждого должно быть «слово» как по текущим вопросам, так и по вопросам развития. Одна реплика любого Участника не должна превышать 3 -5 минут. Включая Руководителя. Даже доклад из повестки дня. Как результат – все включены и активно участвуют в решении вопросов. 11. Ведущий докладывает результаты сам. 11. Пусть докладывает каждый о своих И вступительное слово, и результаты результатах, начиная с самого низа работы. иерархии. 12. Руководитель первым высказывает 12. Дайте высказаться сначала каждому, свое мнение по обсуждаемому вопросу. вовлекайте в дискуссию, спрашивайте Сотрудники понимают, что их мнение не мнение каждого. важно. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 13. Руководитель не высказывает свое мнение. Не реагирует на цифры. Не делает анализ фактов. Собрание становится вялым и бесцветным. Теряется цель и смысл. Никаких решений, стимулов – зря потратили время. 13. 1. Руководитель должен знать, когда и как правильно похвалить и пожурить, подбодрить и наказать, и собрание – самое правильное место для этого. 13. 2. Получите информацию до собрания и подготовьте Ваше мнение, а при необходимости – решение. 13. 3. Иногда заранее подготовиться не получается, а реагировать надо быстро, отложить вопрос и сказать: «Я подумаю» - нельзя. Самый простой способ решить технологично эту проблему – сравнивать цифры за прошлый период с последними результатами. Должен быть только рост. У кого рост – тот молодец. У кого нет роста – красный сигнал. Можно плясать от плана: «Дотягиваем? Как можем увеличить показатели? » Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 14. У Руководителя проблемы с 14. Научитесь ставить задачу грамотно. оперативным управлением: Руководитель не конкретен, не приводит факты, не назначает ответственного и срок исполнения. 15. Обсуждение неподготовленного вопроса и скоропалительное принятие решения на самом собрании. 15. Отложите обсуждение и тем более принятие решение. Самое большее, что Вы можете сделать – выслушать мнение других Сотрудников, если для них это Например, Сотрудник задал вопрос, тоже актуально. Запишите вопрос, чтобы обозначил проблему. Часто Руководителя не забыть. Вернитесь к нему после подмывает ответить сразу, импульсивно, собрания и решите, что с ним делать. на эмоциях. Не делайте этого. Необдуманные решения приводят к их отмене и … к потере авторитета Руководителя. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 16. Обсуждение «горячих» 16. Не допускайте этого. Сведите вопрос к вопросов (зарплата, штрафы, т. д. ) правилу и разъясняйте на собраниях правила, может превратиться в «базар» . например – положение о зарплате, а не «размер заработной платы Иванова А. Г. за май» . Частные вопросы решите с каждым лично. 17. «Публичная казнь» может превратиться в революцию. Кафедра маркетинга, РУДН 17. Крайне осторожно пользуйтесь этим инструментом – очень велика его сила, вы можете обратить ее против себя. Если не ругать нельзя – всыпьте самому сильному. Остальные все поймут сами. Никогда не ругайте всех сразу, чтобы не становиться в оппозицию к коллективу. Гораздо эффективнее проводить «разборы полетов» по схеме: «Мы ошиблись, сделали то-то, и вот к чему это привело. Как будем исправлять ситуацию, и как не допустим это в следующий раз? »
Деловые коммуникации 18. Сотрудник должен доложить о 18. Обязательно подготовьте Вашего вопросе на собрании. Вы ему Сотрудника – пусть он сначала доложит Вам. поручили, но не проверили, как он понял и что собирается сказать. И вот он говорит, а вам становится дурно. Вмешиваться нежелательно, но допустить такого искажения первоначального смысла Вы просто не можете. 19. Необходимые решения не приняты. Ответственность за выполнение не распределена. Кафедра маркетинга, РУДН 19. 1. Результатом каждого собрания должны быть действия, конкретные дела, иначе нет смысла собираться. К концу собрания каждый должен знать, что и как он должен делать для воплощения в жизнь принятых решений. 19. 2. Проверьте, что Ответственные действительно взяли на себя ответственность и готовы к реализации поставленных задач. Для этого проведите оценку рисков, спросите каждого: «Что может помешать тебе добиться поставленных целей? Какие риски ты видишь? » 19. 3. Если принять решение в рамках данного собрания невозможно, скажите, где и когда будет оно принято и кто ответственный за это.
Что нужно сделать ПОСЛЕ собрания? Деловые коммуникации Типовая ошибка Вариант решения 20. Поговорили и разошлись. . . В результате собрание ничего не решило, ничего не изменило, и в следующий раз на такое собрание никто не захочет прийти, а те, кто придут, ничего хорошего ждать не будут. Посчитайте, сколько Ваша организация сегодня потеряла времени и денег. . . 20. Выйдя с собрания, Сотрудники должны иметь четкое представление о состоянии дел в компании и о том, что каждый лично должен сделать для продвижения к цели. Кафедра маркетинга, РУДН Оставьте после собрания документальные следы: назначьте ответственного за ведение Протокола собрания, пусть он записывает принятые решения. Четко определите, каким образом Участники смогут иметь доступ к этим записям. Распространите копии плана действия.
Деловые коммуникации 21. Принятые решения не контролируются, не проверяются, не внедряются. 21. Отслеживайте выполнение принятых решений. Пусть Ответственный Вам докладывает. Задавайте этот вопрос на каждом собрании до его решения. Запишите его в регламент. Если Вы позволили себе хоть раз «спустить на тормозах» реализацию ваших общих решений, то почему кто-то будет в следующий раз выполнять другие решения собраний? Не проводите следующее собрание, распустите людей – идите воплощать принятые решения. 22. Руководитель не делает анализа своих 22. Просмотрите еще раз план собрания. ошибок в проведении собрания. Прокрутите в голове, как Вы это делали. Запишите рекомендации себе. Кафедра маркетинга, РУДН
ВИДЫ СОВЕЩАНИЙ ОПЕРАТИВНЫЕ ОТЧЕТНЫЕ (ИТОГОВЫЕ) ПО РАЗВИТИЮ ПРОБЛЕМНЫЕ Кафедра маркетинга, РУДН Деловые коммуникации
ОПЕРАТИВНЫЕ СОВЕЩАНИЯ Деловые коммуникации Цели проведения и содержание совещания: 1. Информирование персонала о новостях. 2. Обсуждение и принятие решений по вопросам текущей деятельности с учетом мнения участников. 3. Обмен мнениями и постановка задач, поручения по текущей деятельности, координация работ. 4. Проверка поручений с предыдущих совещаний. 5. Вопросы участников по текущей деятельности. 6. Прочие вопросы (например, можно запланировать заслушать отчет о проведении какого-либо мероприятия, например, участия в выставке). Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Длительность и периодичность: 1 – 1, 5 часа, раз в неделю, и/или 10 -15 минут ежедневно. Так называемые пятиминутки эффективны на среднем уровне управления, например, как форма совещания в отделе, где все сотрудники выполняют однотипную работу (например, отдел продаж). Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Оповещение: Дополнительное оповещение не требуется, так как регламент (день недели, время, продолжительность) стандартный. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Подготовка к совещанию: Руководитель. Составляет план, где зафиксирует основные вопросы, которые необходимо обсудить. Руководителю полезно иметь отдельную тетрадь совещаний, куда в процессе работы в течение всей недели заносить вопросы, которые нужно поднять на совещании, тогда подготовка еще более упрощается. За полчаса-час до совещания руководитель готовится к совещанию, просматривая протоколы предыдущих совещаний, свои записи за неделю, корректирует план совещания. Секретарь. Готовит помещение, стандартными бланками протоколов. обеспечивает председателя Участники. Готовятся к совещанию, заполняя необходимые формы и отчеты. За день-два до совещания необходимо проверить, все ли поручения выполнены, сдать работу в письменном виде. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Проведение совещания: ü Повестка дня оперативного совещания стандартна. Обсуждаются одни и те же вопросы и в одинаковой последовательности. ü Нестандартные вопросы лучше относить на конец совещания. ü Повестку дня лучше строить таким образом, чтобы наиболее простые вопросы обсуждались в первой трети совещания, на середину совещания лучше планировать сложные вопросы, а на конец совещания оставлять самые интересные и приятные вопросы. ü Наибольшая активность принадлежит ведущему совещание, он руководит процессом и следит за его продуктивностью. ü Все участники должны быть включены в обсуждение и внимательно слушали. Ведущий может контролировать данный процесс с помощью вопросов. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Действия после совещания: Обработка протокола совещания, рассылка его всем участникам. Кафедра маркетинга, РУДН
СТРУКТУРА ПРОТОКОЛА Вводная часть: Номер протокола Число, место заседания Вид коллегиальной работы Наименование коллегиального органа Фамилия председателя, секретаря и членов коллегиального органа Повестка дня Фамилии докладчиков и из должности Кафедра маркетинга, РУДН Деловые коммуникации Основной части: По схеме Слушали Выступали Постановили Утвержденное действие Его исполнители Сроки исполнения Доклад Стенографии или тексты выступлений
ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ ПОДГОТОВКИ И ПРОВЕДЕНИЯ Деловые коммуникации СОВЕЩАНИЯ До совещания 1. Требуется ли вообще проводить заседание? 2. Какая есть альтернатива совещанию? 3. Должен ли я лично принимать в нем участие? 4. А, может быть, свести свое участие до минимума? 5. Сократить число участников до минимума? 6. Удобно ли выбрано время или следует перенести? 7. Закрыто ли для посторонних помещение? 8. Имеется ли наглядная информация? 9. Каковы цели отдельных пунктов повестки дня? 10. Указано ли время для отдельных тем обсуждения? 11. Сделана ли рассылка приглашений с указанием тем и целей совещания? Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации Во время совещания 12. Начать точно вовремя. 13. Сообщить о стоимости минуты. 14. Согласовать правила работы. 15. Назначить ответственного за регламент и протокол. 170 16. Исключить ненужные паузы и "убийственные" фразы. 17. Не упускать критические моменты в дискуссии. 18. Контролировать движение к поставленным целям. 19. Повторно называть решения и намеченные меры. 20. Подвести итоги. 21. Завершить в точно назначенное время, 22. Заключительное слово на позитивной ноте. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации После совещания 23. Перепроверить ход и результаты совещания. 24. Составить протокол результатов. 25. Размножить и разослать краткий протокол. 26. Контролировать выполнение решений. 27. Невыполняемые пункты выдвинуть на следующем совещании. Кафедра маркетинга, РУДН
Рецепты для нейтрализации людей, играющихкоммуникации Деловые 1. "Агрессор". блокирующие роли. Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, что предлагается. Рецепт. На любое его высказывание и опровержение задавать вопрос "А вы что предлагаете? ". Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 2. "Блокировщик". Упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены. Рецепт. 1. Напоминать о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: "То, что вы говорите, относится к нашей цели или этому обсуждению? ". 2. Тактично напоминать "блокировщику", что он уходит в сторону. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 3. "Удалившийся". Не хочет участвовать, рассеян, разговаривает на личные темы. Рецепт. Предложить ему высказаться и внести свои предложения: "А вы что думаете по поводу. . . ? " или: "Какие предложения есть у вас? ". Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 4. "Ищущий признания". Хвастается, много говорит, утверждает свой статус. Рецепт. Задавать вопросы, показывающие, что его высказывания - это высказывания о себе, а не о деле: «То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса? » . Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 5. "Прыгающий с темы на тему". Постоянно меняет тему разговора. Рецепт. Останавливать вопросами типа: "Мы разве закончили рассмотрение проблемы? " или: "То, что вы говорите, относится к нашему совещанию? ". Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 6. "Доминирующий". Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими. Рецепт. Спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: "Ваше предположение - лишь только одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения. " Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 7. "Повеса". Тратит время собравшихся, пуская пыль в глаза, рассказывает развлекательные истории, беспечен, циничен. Рецепт. Спрашивать: соответствуют ли его высказывания теме совещания. Кафедра маркетинга, РУДН
Деловые коммуникации 8. "Адвокат дьявола". Специально задает заведомо острые вопросы, ведущие в тупик, к провалу совещания. Рецепт. 1. Оценивайте остроту его вопросов: "Ваш новый вопрос не обостряет анализируемую проблему, а уводит нас от нее". 2. Акцентируйте внимание на неоправданной полемичности или провокационности его заявлений для текущей ситуации. 3. Переадресовывай его вопрос ему же для ответа: "А вы сами что думаете по этому вопросу? " или: "Мы бы хотели послушать ваш вариант ответа на ваш же вопрос. " Кафедра маркетинга, РУДН
ФОРМА КОНТРОЛЯ ПОРУЧЕНИЙ Деловые коммуникации Мероп Срок риятие Ответственн Прим. ый 1. 2. № ОБЩИЕ ВОПРОСЫ ОТЧЕТЫ ПО ТЕКУЩЕЙ РАБОТЕ КАЖДОГО НАПРАВЛЕНИЯ, АНАЛИЗ 1. 2. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ РАЗВИТИЕ (НОВОВВЕДЕНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И Т. Д. ) 1. Кафедра маркетинга, РУДН
РЕГЛАМЕНТ СОБРАНИЙ Деловые коммуникации Назван ие Решаемые вопросы собрани я Ведущи День Время Участн Докуме й проведе собрани ики нт ния я Еженед МОП: ельное 1. Индивидуальные результаты работы за прошедшую неделю (реализация). Анализ дебиторской задолженности 2. Анализ возражений и пожеланий клиентов. 3. Обсуждение текущих проблем и сложностей в работе менеджера. Предложения сотрудников по оптимизации работы ОП. Изменения в порядке работы ОП (приказы по ОП и организации в целом). 4. Планы на следующую неделю. 5. Вопросы развития. Началь ник отдела продаж (НОП), Менед жеры отдела продаж (МОП), аналити к, маркето лог Кафедра маркетинга, РУДН Еженед НОП ельный отчет МОП и НОП Среда 09. 00 – 10. 00
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ Деловые коммуникации Будьте готовы к контрольной работе! Кафедра маркетинга, РУДН
Скачать презентацию Деловые коммуникации ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ И СОБРАНИЯ Секрет удачного
Курс_лекций_ДК_11_совещания.pptx