Деловые коммуникации

Деловые коммуникации ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО «Письма пишут разные – слезные, болезные, иногда прекрасные, чаще – бесполезные» … Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Деловое письмо — письменное обращение к должностному лицу, оформленное в соответствии с правилами переписки. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Классификация деловых писем По теме По функции По признаку адресата По композиции По форме отправления По структуре Кафедра маркетинга, РУДН По цели

Деловые коммуникации Классификация деловых писем По теме КОММЕРЧЕСКИЕ ДЕЛОВЫЕ Коммерческие письма используются при организации коммерческой сделки, заключении и выполнении контрактов; составляются от имени юридических лиц и нередко имеют правовую силу. (коммерческое письмо-запрос, письмо-предложение (оферта), письмо- претензия (рекламация) и ответы на эти письма, кредитное письмо (при заключении контрактов с иностранными партнёрами) Деловые письма решают организационные, правовые вопросы, проблемы экономических отношений корреспондентов, поэтому они весьма разнообразны по форме и содержанию. (расписка, и приглашение, и протокол собрания и др. ) Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Классификация деловых писем По функции ПИСЬМА-ОТВЕТЫ ИНИЦИАТИВНЫЕ • Инициативные подразделяются на письма, требующие ответа (коммерческое инициативное письмо, письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение), письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо- извещение, письмо-заявление, сопроводительное письмо). Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Классификация деловых писем По признаку адресата ОБЫЧНЫЕ ЦИРКУЛЯРНЫЕ • Циркулярные письма - это письма, рассылаемые одним адресантом нескольким получателям, как правило, подчинённым инстанциям (организациям). • Обычные письма направляются одному получателю. Кафедра маркетинга, РУДН

Классификация деловых писем Деловые коммуникации По композиции ОДНОАСПЕКТНЫЕ МНОГОАСПЕКТНЫЕ • В одноаспектных письмах рассматривается один вопрос. • Многоаспектные письма составляют в том случае, когда они затрагивают несколько взаимосвязанных вопросов, которые будут рассматриваться в одной организации (одним адресатом). Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Классификация деловых писем По форме отправления ПОЧТОВЫЕ ЭЛЕКТРОННЫЕ • традиционные почтовые отправления (письма, имеющие юридическое значение, как то: договоры, оферта, рекламация) • электронные письма и факсы. Используются когда необходимо срочно решить вопрос, но юридической силы они не имеют. Кафедра маркетинга, РУДН

Классификация деловых писем Деловые коммуникации По структуре РЕГЛАМЕНТИРО НЕРЕГЛАМЕНТИРОВАННЫЕ • Регламентированные, форма которых строго оговорена ГОСТом • Нерегламентированные , не имеющие жёсткой текстовой структуры, не требующие специального бланка или строго определённого формата бумаги. Кафедра маркетинга, РУДН

Классификация деловых писем Деловые коммуникации По цели ПОЛЕЗНЫЕ РЕКЛАМНЫЕ • информационные ("полезные"), создаваемые с целью передать информацию • документы , призванные повлиять на адресата (рекламные письма). Кафедра маркетинга, РУДН

Основные факторы, влияющие на текст Деловые коммуникации и форму делового письма • кто пишет письмо (адресант); • получатель (адресат); • тема; • цель; • функция письма; • сколько вопросов будет обсуждено в письме; • каким образом оно будет отправлено; • существуют ли строго регламентированные формы (требования ГОСТа) для этого вида писем. Кафедра маркетинга, РУДН

СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ПИСЬМА Деловые коммуникации Реквизиты отправителя (адресанта) Реквизиты получателя (адресата) Резолюция руководителя Заголовочная часть Текст письма Подписи составителей письма Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации ТЕКСТ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА ОБРАЩЕНИЕ ВВОДНАЯ ЧАСТЬ ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ ЗАКЛЮЧЕНИЕ Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации ТЕКСТ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА В обращении используются стандартные языковые формулы: Уважаемый г-н Степанов!; Уважаемый господин директор!; Уважаемые господа! (если получатели письма неизвестны); Уважаемые коллеги! (используется в общении людей одной профессии); Господин президент! (обращение без фамилии принято, если адресат является должностным лицом органа власти, президентом компании и т. п. ) Если адресат хорошо знаком, лучше использовать менее официальные формулы: обращение по имени-отчеству или только по имени: Уважаемая Анна Петровна! Дорогая Анна! Если письмо не адресовано конкретному лицу, обращение можно опустить. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации ТЕКСТ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА • В вводной части указывают • причины, • основания, • цели составления документа. • Они нередко сопровождаются ссылками на даты, факты, документы. Кафедра маркетинга, РУДН

Типичные языковые формулы Деловые коммуникации вводной части Письмо-запрос В целях ознакомления с. . . • В ответ на Ваш запрос от. . . В подтверждение нашей предварительной Письмо-предложение договорённости. . . Зная Вас как надёжного партнёра. . . (оферта) В соответствии с Вашей просьбой. . . Согласно контракту №. . . от. . . ООО "Полюс" в связи с. . . представляет на Ваше рассмотрение следующее предложение. . . • К большому сожалению. . . Письмо-рекламация С сожалением. . . • В ответ на Ваше письмо от. . . В ответ на Ваш запрос от. . . Письмо-ответ Нами рассмотрены Ваши предложения. . . Подтверждаем получение. . . В связи с. . . Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Мы получили Ваше письмо за № … от 1 ноября с. г. , из которого рады были узнать (с удовольствием узнали), что… Благодарим за письмо от …или за № …В ответ сообщаем… Подтверждаем получение Вашего письма от …со всеми приложениями Мы с удивлением узнали из Вашей телеграммы (телекса), что … В дополнение к нашему письму от 12 февраля с. г. сообщаем, что… Мы вынуждены напомнить Вам… К сожалению, мы до сих пор не получили Вашего ответа на наше письмо от … и вынуждены еще раз Вам напомнить (попросить)… В ответ (отвечая, ссылаясь) на Ваше письмо сообщаем, что… В подтверждение нашего телефонного разговора, состоявшегося 5 июня с. г. , сообщаем, что… Мы вынуждены уведомить Вас, что … Уведомляем Вас, что… Доводим до Вашего сведения… По Вашей просьбе направляем Вам… Пожалуйста, примите наши извинения за … Мы благодарим Вас (признательны Вам, выражаем благодарность) за оказанную услугу (помощь, поддержку). Кафедра маркетинга, РУДН

ТЕКСТ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА Деловые коммуникации • Основная часть текста варьируется в зависимости от его конкретного типа. • В ней формулируется главная цель письма. Кафедра маркетинга, РУДН

Типичные языковые Деловые коммуникации формулы основной части Письмо-запрос • Прошу предоставить информацию. . . . . . просим выслать. . . Письмо- • . . . направляю Вам. . . . . . высылаю Вам перечень предложений. . . предложение . . . мы с удовольствием предлагаем Вам. . . (оферта) Наша компания имеет честь предложить Вам. . . ООО "Стройсервис" предлагает изготовление. . . • (Официально) заявляем Вам рекламацию на. . . /в отношении. . . Письмо- Направляем Вам товар /рекламацию/ рекламация рекламационный акт. . . Сообщаем Вам, что. . . Мы вынуждены поставить Вас в известность, что. . . Ставим Вас в известность, что. . . Доводим до Вашего сведения. . . Письмо-ответ • . . . сообщаю Вам, что. . . Кафедра маркетинга, РУДН . . . информируем Вас, что. . .

Деловые коммуникации ТЕКСТ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА • Заключительная часть одноаспектного письма обычно представляет собой формулы вежливости. • Если же письмо является сложным, многоаспектным, эта часть письма может быть более развёрнутой. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Если к письму прилагается документация, чертежи и т. д. , то в конце указывается наличие приложения, например: «Приложение: от № …» Кафедра маркетинга, РУДН

Типичные языковые Деловые коммуникации формулы заключения Письмо- В ожидании запрос Вашего согласия. . . Заранее благодарны. . . Выражаем надежду Просим выслать. . . Письмо- на продолжение в течение недели. . . нашего предложение Надеемся получить сотрудничества. . . Искренне Ваш. . . (оферта) ответ в ближайшее время. . . Письмо- В ожидании скорого С уважением. . . ответа. . . рекламация Письмо-ответ Кафедра маркетинга, РУДН

Основные рекомендации Деловые коммуникации • Выбирая форму документа, ставьте себя на место получателя. • Применяйте слова в их прямом значении, старайтесь избегать неоднозначности. • Делайте каждое предложение точным и завершённым, насколько это возможно. • Используйте одно предложение для выражения только одной, главной, мысли. Прежде чем объединять в одно предложение два разных суждения, следует подумать, с какой целью вы это делаете. Кафедра маркетинга, РУДН

Основные рекомендации Деловые коммуникации • Написав предложение, обязательно отредактируйте его. Для этого прочитайте предложение вслух, обращая внимание на ряд моментов: а) стиль изложения (с одной стороны он не должен быть разговорным, с другой - не должен быть чрезмерно синтаксически сложным); б) длину предложения (не более 20 слов); в) порядок слов; г) выбор слов (избегайте жаргона, лишних слов и т. п. ) и однозначность их прочтения; д) правильное применение местоимений; Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Основные рекомендации • Перед тем как отправить документ, отредактируйте его текст и проверьте: а) грамматику, б) длину текста, в) ясность смысла. Не стоит посылать ответственное письмо сразу после написания: следует выждать не менее 24 часов, затем ещё раз перечитать его, внести правку, если она необходима, и только затем отправить. • Не акцентируйте внимания только на деталях, проверьте весь текст в целом и оцените, правильно ли он составлен с точки зрения стоящей перед вами задачи. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Основные рекомендации • Проверьте правильность написания имён. • Проверьте правильность употребления формы подлежащего. • Применяйте знакомые, правильные образцы писем аналогичного содержания. • Не злоупотребляйте аббревиатурами; при первом употреблении аббревиатуры в тексте письма дайте её расшифровку. Кафедра маркетинга, РУДН

Основные правила оформления

Деловые коммуникации Оформление делового письма осуществляется на фирменном бланке компании, где должно быть указано наименование организации, адрес месторасположения, контактные телефоны, возможно e-mail, сайт, логотип. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Деловое письмо необходимо печатать с использованием полей: левое поле должно быть не менее 3 см (для подшивки документов), справа – не менее 1, 5 см. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Шапка делового письма должна содержать наименование компании-получателя с указанием ФИО и должности лица- получателя (в правом верхнем углу). Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации В левом верхнем углу под шапкой делового письма указывается дата написания и регистрационный номер (исходящий). Если деловое письмо является письмом-ответом, то необходимо указать, на какой документ отвечает это письмо. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации При необходимости после даты и номера документа указывается его заголовок. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Деловое письмо должно содержать обращение к получателю письма. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации В конце делового письма должна присутствовать подпись отправителя (ФИО, должность, подпись). Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Для официальной деловой переписки обычно применяют шрифт Times New Roman с 12 -м размером шрифта и одинарным интервалом. Абзац с крайней строки — 5 интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации ü Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами ü В тексте не допускаются подчистки, исправления. ü Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить одну подпись принято лишь на официальном поздравлений. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Принципы составления делового письма КРАТКОСТЬ ПРОСТОТА СТРУКТУРИРОВАННОСТЬ Кафедра маркетинга, РУДН

УСЛОВНЫЕ ОБОЗНАЧЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕ Деловые коммуникации В ДЕЛОВОЙ КОРРЕСПОНДЕНЦИИ Условные обозначения АВТ = ABOUT – о INFO = INFORM – информировать ADD = ADDITIONAL – MOW = MOSCOW – Москва дополнительный MSG = MESSAGE – сообщение ARR = ARRIVE – прибывать 57 ARRG = ARRANGE – подготовить N = AND – и ATTN = ATTENTION – вниманию NO = NUMBER – номер, число B/RGDS = BEST REGARDS – с PLS = PLEASE – пожалуйста наилучшими пожеланиями RE = REFERENCE – ссылка CLD = COULD – мог TNKS = THANKS – спасибо DD = DATED – датированный, от U = YOU – вы такого-то числа URG = URGENT – срочно FLWS = FOLLOWS – USD = US DOLLARS – доллары США нижеследующее YR = YOUR – ваш FRM = FROM – от HS = HOURS – часы HV = HAVE – иметь Кафедра маркетинга, РУДН

СОКРАЩЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕ В Деловые коммуникации ЭЛЕКТРОННОЙ ПЕРЕПИСКЕ • ASAP — as soon as possible — как можно скорее; • MSG — message — сообщение; • CUL — see you later — увидимся позже; • JUL — just in case — при случае; • IMHO — in my humble opinion — по моему скромному мнению; • BTW — by the way — кстати; • F 2 F — face to face — наедине; • LOL — laugh out load — очень смешно; • OIC — oh, I see — мне все понятно; • TNX — thanks — спасибо; • 911 — срочно нужна помощь. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации «Сетикет» (Netiquette) - определенные правила этикета, принятые в Интернет Ведите себя так, чтобы вас было легко понять, не создавайте проблемы другим и не мешайте нормальному диалогу, даже если он ведется посредством электронной почты. Всегда ведите себя так, чтобы не обидеть человека, с которым вы ведете переписку по Интернету. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ • Можно опускать обращения и приветствия и сразу переходить к делу. • Если вы хотите, чтобы ваше электронное письмо носило более официальных характер, используйте следующую формулу обращения: «Добрый день, уважаемый (уважаемая) + имя отчество адреса» . • Соблюдение принципов грамотности и логичности. • Обязательно начинайте предложение с прописной буквы и ставьте точки. • Имена и названия должны начинаться с прописных букв. Текст, написанный одними строчными без точек и других знаков препинания, трудно читать. Текст же, написанный одними прописными, вообще воспринимается при чтении как НЕПРЕРЫВНЫЙ КРИК. • Необходимо использовать пропуски (пустые строки) или многоточие для отделения одной мысли от другой, так как в электронном письме они, как правило, играют роль абзаца. • Не злоупотребляйте восклицательными знаками, заглавными буквами, крупным шрифтом и смайликами. "НУ ПОЧЕМУ ЖЕ ВАША ПРОГРАММА НЕ РАБОТАЕТ!!!!!!? ? ? Я буду жаловаться в Европейский суд по правам человека : -)))))" Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации ОФОРМЛЕНИЕ ЭЛЕКТРОННОГО ПИСЬМА • «Шапка» в корпоративном стиле. • Приветствие • Содержание, цель обращения • Прощание • Личная подпись с указанием контактов. • Ссылка на сайт компании. • Логотип, если это необходимо. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля: ü «Тема» ( «Subject» ). ü «Кому» ( «To» ) ü «Важность письма» , при необходимости. Кафедра маркетинга, РУДН

ТЕМА Деловые коммуникации • Всегда указывайте тему. Открыв папку "Входящие", человек, которому вы пишите, увидит ваш адрес и тему (subject) письма. Если вы не общались с ним раньше, то ваше имя ему ни о чем не скажет, и единственное, чем вы можете привлечь его внимание - это тема письма. • Кроме того, точная и правильная тема помогает быстро находить письма в папках почтового клиента. Когда в дальнейшем вам потребуется процитировать старое письмо, вы сможете быстро пробежать глазами по списку писем и выбрать нужное. • Указывайте конкретную тему сообщения. Самыми бестолковыми темами можно назвать общие слова ("Вопрос", "Помогите!", "Срочно!" или даже просто "Письмо"). • Меняйте тему, если вы уже пишете о другом Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Размер электронного письма • Электронное письмо должно быть в два раза короче, чем написанное на бумаге. Если вам необходимо переслать важную информацию, содержащую большой объем, то лучше составить краткий сопроводительный текст в электронном письме, а саму информацию оформить в виде вложения. • Готовя пересылку большого вложения, превышающую 200 -500 килобайт, обязательно предупредите об этом своего респондента. Лучше все же не пересылать больших вложений в письмах. Это можно сделать с помощью ftp. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации Ответ на электронное сообщение • Не меняйте тему письма, на которое Вы отвечаете • Допускается редактировать текст первоначального сообщения, оставив только те строки, которые важны для понимания вашего ответа (цитаты). После обычных приветствий и вступительных слов напечатайте под каждой такой цитатой ваш ответ на данное предложение или вопрос. • Если это ответ на деловое письмо, то оставьте весь прежний текст без изменений, а сверху напишите свой ответ. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации ЭЛЕКТРОННАЯ ПОДПИСЬ • Электронная подпись – это специально созданный файл (signature ), который представляет собой текстовую подпись. Наличие электронной подписи в сообщениях является правилом хорошего тона для деловой переписки. Электронная подпись к тому же является ненавязчивой рекламой бизнеса. Прямая реклама в письмах от незнакомых и малознакомых людей, как правило, воспринимается негативно, а несколько строк подписи будут приняты лояльно. • Всегда используйте подпись – она поможет вашему респонденту однозначно идентифицировать вас. И обязательно включайте в нее несколько возможных способов связи с вами. Обычно это номера телефона, адрес электронной почты, факс, ICQ • Основные правила составления электронной подписи: q Электронная подпись не должна превышать 5 -6 строк. q Количество символов в строке должно быть не более 70 -ти. Запишите имя как можно проще, чтобы собеседник не мучился в долгих раздумьях: Кафедра маркетинга, РУДН "Как же его называть? "

Деловые коммуникации • Пишите свое имя по-русски и по-английски. при создании письма удаляйте один из вариантов (в зависимости от того, кому вы пишите - русскому или американцу). . • Напишите имя и фамилию полностью. Свое отчество нужно писать только в том случае, если вы хотите, чтобы к вам обращались по имени-отчеству. • Совершенно не нужно приводить свой электронный адрес так, как он присутствует в поле From (От кого) каждого письма. Если вам нравятся забавные цитаты (origins) в подписи, постарайтесь ограничиться короткими шутками. Кафедра маркетинга, РУДН

Особенности Сетикета при отправке и Деловые коммуникации получение электронных писем • Письмо с уведомлением о получении, по правилам Сетикета , является признаком неуважения и недоверия к своему партнеру. • Лучше позвонить адресату и уточнить дошло ваше письмо или нет. Довольно часто для подтверждения используется следующая формулировка: после текста основного письма, перед вашей электронной подписью пишется фраза: «Получение письма просим подтвердить ответным письмом или по указанным ниже телефонам» • На электронные письма обязательно нужно отвечать. Время ответа на e- mail не должно превышать двух суток. Если вам необходимо более длительное время для ответа на письмо, стоит объяснить причины задержки. Необходимо отвечать на письма с испорченной кодировкой. В этом случае лучше присоединить вложение с пояснениями, чтобы ваш корреспондент его обязательно сумел прочесть. И обязательно нужно отвечать и на письма, содержащие вложение: вы должны подтвердить, что вложение дошло и нормально открылось. Кафедра маркетинга, РУДН

Деловые коммуникации • Сеанс электронного диалога заканчивается по правилам телефонного этикета: кто первый начал переписку, тот первый ее и заканчивает. • Если Вы не отвечаете на электронное письмо в течение 7 дней – это явный отказ от общения. Поэтому при желании сохранить деловые отношения вам нужно обязательно через 2 -3 дня после отправки электронного письма позвонить или направить повторное письмо своему деловому партнеру для уточнения: дошла до него информация или нет. • Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма, в независимости от того бумажные они или электронные. Иначе вам могут посчитать безответственным и легкомысленным человек, что конечно не лучшим образом отразиться на вашей деловой репутации. Кафедра маркетинга, РУДН