Деловой этикет Общение и восприятие Механизм познания

Деловой этикет Общение и восприятие

Механизм познания другого человека в процессе общения o o o Идентификация (лат. identifico — отождествление, уподобление) Эмпатия (греч. empatheia — сопереживание) Рефлексия (лат. reflexio — обращение назад)

Способы воздействия партнеров друг на друга o o Заражение Внушение Убеждение Подражание

Заражение o o Бессознательная, невольная подверженность человека определенным психическим состояниям Проявляется через передачу определенного эмоционального состояния (психического настроя)

Внушение o o Целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого путем непосредственного прививания психических состояний осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии n Контрсуггестия - сопротивление внушающему воздействие

Убеждение o o Построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению

Подражание o o Воспроизведение черт и образов демонстрируемого поведения Два варианта подражания n n конкретному человеку нормам поведения, выработанным группой

Каналы восприятия информации o o o визуальный (зрительные образы) аудиальный (звуки) кинестетический (ощущения) n n вкусовые осязательные обонятельные тактильные

Распознавание типа модальности собеседника

Как правильно слушать 10 правил эффективного слушания профессора Кита Дэвиса o o 1. Перестаньте говорить 2. Помогите говорящему раскрепоститься 3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать 4. Устраните раздражающие моменты

Как правильно слушать (продолжение) o o o 5. Сопереживайте говорящему 6. Будьте терпеливыми 7. Сдерживайте свой характер 8. Не допускайте споров и критики 9. Задавайте вопросы 10. Перестаньте говорить!!!

Что влияет на наше восприятие партнера? o o o Разные возможности восприятия Различные приоритетные каналы восприятия Стереотипы Установка Состояние в момент общения Пристрастное отношение к партнеру

Закон восприятия o o В любом объекте восприятия мы выделяем нечто главное, а все остальное служит фоном От того, что именно мы считаем главным, а что фоном, зависит впечатление от объекта в целом

Что влияет на наше восприятие? (продолжение) o o Усвоенные этические, эстетические и социокультурные нормы (восприятие внешнего вида и поведения) Наше представление о себе

Как повысить объективность восприятия? o o o 1. Развивать наблюдательность, обращать внимание на особенности внешнего облика и психологического склада человека 2. Стремиться получить полную информацию о человеке 3. Давать по возможности полную информацию о себе 4. Говорить с партнером на его языке (учитывать его приоритетный канал восприятия) 5. Беседовать в удобном месте, в спокойной обстановке и в спокойном состоянии

Как повысить объективность восприятия? (продолжение) o o o 6. Не поддаваться влиянию предварительной информации о партнере 7. Пояснять свои действия 8. Не считать свое представление о нормах поведения единственно возможным 9. Делать для других не то, что ты считаешь нужным, а то, чего бы они хотели, чтобы ты делал для них 10. Быть таким, каким хочешь, чтобы тебя видели

Вербальное и невербальное общение o o Вербальное (лат. verbalis — словесный) - общение, осуществляемое с помощью слов Невербальное - средством передачи информации являются невербальные знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т. д. )

Невербальные элементы общения o o Кинетика (позы, жесты, мимика) Паралингвистика или просодика (произношение, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы, смех, плач, вздохи, речевые ошибки) Проксемика (англ. proximity — близость) - пространственная психология Визуальное общение (контакт глаз)

О чем сообщают невербальные средства общения? o o Указывают на особенно важные моменты сообщения Дополняют содержание высказывания Свидетельствуют об отношении к собеседнику Дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах

Язык телодвижений как невербальное средство общения o Передача информации в процессе общения (по данным психологов): n n o от 70 до 80% за счет невербальных средств 20— 30% с помощью вербальных Аллан Пиз (Австралия) - книга «Язык телодвижений»

Основные коммуникационные жесты

Основные коммуникационные жесты o o Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — хмурятся, когда сердятся, — у них сердитый взгляд Кивание головой почти во всем мире обозначает «да» Покачивание головой — «нет» Поднятый вверх большой палец — «все в порядке»

Основные коммуникационные жесты o o Открытая ладонь — искренность, честность, преданность Положение открытой ладони вверх - доверительный жест Ладонь вниз - оттенок начальственности Перстоуказующий жест - человека принуждают к подчинению

Основные коммуникационные жесты o o Властное рукопожатие — рука захватывает руку другого человека Рука развернута при рукопожатии ладонью вверх — «уступаю инициативу» (покорное рукопожатие) Потирание ладоней - положительные эмоции Потирание большого пальца об указательный или о кончики других пальцев – деньги

Основные коммуникационные жесты o o Сцепление пальцев рук — разочарование и желание человека скрыть свое отрицательное отношение Шпилеобразное положение рук — самоуверенность руководящего работника

Основные коммуникационные жесты o o Закладывание рук за спину — уверенный в себе человек с чувством превосходства над другими Руки в замок за спиной, закладывание рук за спину с захватом руки - человек расстроен и пытается взять себя в руки

Основные коммуникационные жесты o o Скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами рук - негативное или оборонное отношение плюс чувство превосходства Акцентированием большим пальцем - насмешка или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем

Основные коммуникационные жесты o o Защита рукой - ложь, обман Прикосновение к носу - говорящий маскирует собственный обман, слушающий - сомневается в правдивости говорящего

Основные коммуникационные жесты o o Потирание века - желание скрыться от обмана Почесывание и потирание уха - человек наслушался вдоволь и хочет, возможно, высказаться

Основные коммуникационные жесты o o Почесывание шеи - сомнение и неуверенность человека, несогласие его с собеседником Оттягивание воротничка - люди лгут и подозревают, что их обман раскрыт

Основные коммуникационные жесты o o Пальцы во рту - состояние сильного угнетения Подпирание головы рукой - скука

Основные коммуникационные жесты o o Подпирание щеки сжатыми в кулак пальцами, а указательный палец опирается в висок - оценочная поза Указательный палец направлен вертикально к виску, и большой палец поддерживает подбородок, - слушатель негативно относится к информации собеседника

Основные коммуникационные жесты o Постукивание пальцами по столу или ног по полу - нетерпение o Поглаживание подбородка - человек пытается принять решение

Основные коммуникационные жесты o o Рука или палец у рта - нерешительность, желание выиграть время принятии решения Шлепок по лбу - забывчивость

Основные коммуникационные жесты o o Скрещенные на груди руки - попытка спрятаться от неблагоприятной ситуации, несогласие с собеседником Дополнительно сжатые пальцы в кулак - враждебная и наступательная позиция Кисти скрещенных рук на плечевой части руки - сдерживание негативных ощущений Полный жест (скрещивания рук) - чувство страха (полный

Основные коммуникационные жесты o o Манера сидеть верхом на стуле с широко расставленными ногами - доминирующий тип, пытающийся управлять людьми и господствовать над ними Собирание несуществующих ворсинок с одежды - человеку не нравится то, что говорит его собеседник, даже если на словах он с ним согласен

Основные коммуникационные жесты o o Прямая голова - нейтральное отношение к тому, что слышишь Наклон головы в сторону - пробуждение интереса

Основные коммуникационные жесты o o Наклон головы вниз - отрицательное, осуждающее отношение, неодобрение того, что говорится Закладывание рук за голову - уверенность в себе, чувство превосходства над другими

Основные коммуникационные жесты o o o Поза «руки на пояс» - агрессивность. Агрессивная поза при застегнутом пиджаке показывает сильное расстройство, а расстегнутый пиджак и сжатые пальцы в кулаки - чисто агрессивная поза Подача корпуса вперед, обе руки лежат на коленях - желание закончить разговор или встречу Расширенные зрачки глаз (в 4 раза больше, чем в нормальном состоянии) - возбуждение человека Сокращение зрачков - сердитое, мрачное настроение Глаза собеседника встречаются с вашими глазами менее 1/3 части времени разговора - собеседник нечестен или скрывает что-то Взгляд искоса с опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта подозрительное, враждебное или критическое отношение

Основные коммуникационные жесты o o o Прикрытые веки в сочетании с откинутой назад головой и долгим взглядом ( «взгляд свысока» ) - превосходство человека над собеседником Выпускание дыма при курении вверх - уверенный в себе, самодовольный человек. Направленные струи дыма вниз — негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями Выдувание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уверенного в себе человека Постоянное сбрасывание пепла с конца сигареты на пепельницу - тяжелое внутреннее состояние человека Если курильщик зажигает сигарету и неожиданно гасит ее, не докурив до своей обычной длины, он проявляет желание закончить разговор

Основные коммуникационные жесты o o o Сосание дужки очков — обдумывание решения Если человек вновь надевает очки, это часто означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты, а если он поиграет с очками и отложит их в сторону, это значит, что он хочет окончить беседу Взгляд поверх очков - критическое отношение к человеку

Позиции при разговоре o o Люди сидят или стоят в одинаковой позе и повторяют жесты друга ( «отзеркаливание» ) — единодушие Треугольная позиция как открытого, так и закрытого типа может использоваться для выражения принятия или непринятия человека в компанию

Позиции при разговоре o o o Если третье лицо хочет присоединиться к двум разговаривающим людям, стоящим в закрытой позиции, то сделать это можно лишь в тот момент, когда их тела раздвинуты под углом друг к другу по направлению к воображаемой вершине треугольника Если третий человек не принимается в этой компании, то двое первых сохраняют закрытую позицию и поворачивают в сторону третьего только головы Часто в начале разговора люди могут стоять в открытой прямоугольной позиции, но постепенно двое могут сформировать закрытую позицию, исключая третьего из компании

Направление ног o o o Если человек заинтересован в собеседнике, то, сидя со скрещенными ногами, он примет положение, при котором его скрещенные колени будут направлены на этого человека Если собеседник тоже в нем заинтересован, его скрещенные колени тоже будут направлены в его сторону Ноги чаще всего указывают направление, в котором человек хотел бы идти n но они также указывают на человека привлекательного и интересного для данного субъекта

Национальные особенности невербального общения

Нередко одно и то же выразительное движение или жест у разных народов может иметь совершенно различное значение

Расстояние между собеседниками o o o до 1 метра - интимное от 1 до 2, 5 метров - официальное от 2, 5 метров и более - расстояние безразличия Для контакта с собеседником - примерно 1, 5 метра и отсутствовать преграды НО: у различных народов - свои представления об оптимальных расстояниях между собеседниками

Предпочтительные расстояния при беседе у различных народов o o o Близкое — арабы, японцы, итальянцы, испанцы, греки, французы, жители Южной Америки Среднее — англичане, немцы, австрийцы, шведы, жители Швейцарии Большое — белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы