Деловой этикет ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ нормы и стандарты

Деловой этикет

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ нормы и стандарты этики делового поведения, общения, договорной дисциплины. Бизнес - это прежде всего человеческие отношения между партнерами. Соблюдение правил делового этикета показывает уровень Вашего профессионализма.

Правила делового общения Первое правило будьте во всем пунктуальны Опоздания любого сотрудника мешают работе, кроме того, они свидетельствуют о том, что на такого человека нельзя положиться. Для делового человека очень важно умение рассчитывать время, необходимое для выполнения того или иного задания.

Второе правило - не говорите лишнего Любой сотрудник обязан хранить секреты своей организации, это правило касается всех дел фирмы или учреждения: от кадровых до технологических. Это же относится и к разговорам сослуживцев о их личной жизни.

Третье правило - будьте любезными, доброжелательными и приветливыми Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию.

Четвертое правило - думайте не только о себе, но и о других Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, покупателей.

Пятое правило одевайтесь, как принято. Главное одеваться соответственно вашему окружению на службе, не выбиваясь из контингента работников вашего уровня. Ваша одежда должна демонстрировать ваш вкус. Деловой костюм, вечерний наряд, аксессуары – необходимые элементы делового человека.

Шестое правило говорите и пишите грамотно. Все, что вы говорите и пишите, должно быть изложено хорошим языком, грамотно. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, надо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных словечек и оскорбительных выражений.

1 4 8 6 10 11 2 5 3 9 7 12

1 5 3 2 4 7 6

Первое впечатление • Одежда деловая. В карманах нет ничего лишнего. Туфли начищены. Волосы подстрижены и уложены. Неяркий макияж. • Никогда не опаздывайте. • Верхнюю одежду оставьте за пределами кабинета. • Знание имени и отчества собеседника – большая сила. • При рукопожатии смотрите в глаза. • Самое лучшее начало разговора – искренняя улыбка. • Не отворачивайтесь от собеседника во время разговора. • На стуле сидите прямо. Руки положите на колени. • Имейте список вопросов, на которые хотите получить ответы.

Деловая беседа Беседа – это способ оказывать влияние на людей и испытывать чужое влияние на себе. В процессе беседы решаются проблемы, устанавливается сотрудничество и создаются новые возможности.

Моделирование деловой беседы 1. Определите цель беседы 2. Проведите информационную подготовку 3. Сформулируйте понятия и суждения 4. Подготовьте последовательность и содержание аргументации 5. Продумайте ответы на возможные вопросы и возражения 6. Используйте язык жестов 7. Продумайте последние слова разговора в случае успеха, компромисса, при неудачи.

Вступительная часть беседы «Рад встрече с Вами…» « Я давно слышал о вашей работе…» «Я вижу, что у Вас сейчас…» Информирование «Не хотите ли Вы…» «Как Вы полагаете, будет ли Вам полезным …» «Спасибо за вопрос» «Что Вы думаете об этом? » «Когда можно будет вернуться к этому разговору? » Аргументация «Вы можете возразить…» «Иногда полагают…» Нейтрализация возражений «И все же предположим, что вы согласились…» «Понимаю Вас, но нужно учесть. что…» «Охотно согласился бы с Вами, но…» Принятие решений «Наверно, Вы тоже рады тому, что …» «На какие условия вы согласны? » «Может у Вас осталось последнее возражение? » Завершение беседы «Благодарю за взаимопонимание…» «До того, как закончится встреча, я…» (прекращение разговора)

Обоснование делового предложения Коммерческое предложение – предложение компании или предпринимателя войти в экономические отношения с потенциальным партнером. Продумать ответы на вопросы: • Что представляет собой фирма, в которую вы обратитесь? • В чем суть вашего предложения? • Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы? • Какие выгоды получит фирма от принятия вашего предложения? • Каковы минусы этого предложения для фирмы? • Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения? • В каком положении окажется фирма в случае, если по какимлибо причинам реализация вашего предложения будет прервана?

Этикет телефонных переговоров До того, как вы решили набрать номер, следует: • Точно определить цель разговора и свою тактику его ведения; • Составить план беседы; • Записать вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите получить; • Продумать порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. • Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. • Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору; • Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

Бланк ведения телефонных переговоров Дата_________ Номер телефона___________ Фамилия, имя, отчество абонента__________ Время_________ Организация______ Вопросы записываются заранее 1. 2. 3. Ответы записываются по ходу беседы 1. 2. 3. Прогнозируемые ответы записываются заранее 1. 2. 3. Выводы: достигнутый результат, полученные сведения, дальнейшие действия и т. д. __________________________________________________________________________________________________________________________________ Исполнитель: ___________________

Организация совещаний (собраний) 1. Руководитель определяет тему, дату и время совещания. Секретарь оповещает участников. 2. Начинать собрание вовремя. Правильно приветствовать собравшихся. 3. Огласить повестку дня. Предоставить возможность высказаться каждому по конкретному вопросу. 4. Каждому выступающему надо уметь выделять главное, говорить о деле четко и кратко, соблюдать регламент. 5. Во время совещания ведется протокол. Протокол – документ, в котором отражаются выступления, мнения, выводы, фиксируются задания, сроки выполнения, ответственные лица. 6. Не принято переговариваться друг с другом. . 7. Нельзя опаздывать. Опоздавший должен тихо войти, извиниться и занять свободное место недалеко от двери. 8. После подведения итогов, руководитель объявляет об окончании собрания, встает первым, за ним подчиненные.

Подготовка и проведение презентации Презентация официальное, торжественное представление вновь созданной компании, фирмы, проекта, продукции, товара потенциальным потребителям, СМИ, общественности. Цель проведения презентации - убедить человека или группу людей: • Принять или пересмотреть свою позицию; • Принять или изменить мнение; • Предпринять или воздержаться от какого-либо действия или решения.

Подготовка и проведение презентации Изучение аудитории (слушателей): • Изучить ожидание в отношении товара или фирмы. • Выяснение потенциальной выгоды от презентации. Подготовка помещения: • Удобство для зрителей (помещение, освещение, отсутствие шума, кофе-брейк и пр. ). • Использование мультимедийного оборудования. • Демонстрирование образцов товаров или макетов. • Раздаточный и иллюстративный материал.

Подготовка и проведение презентации Лучшее время проведения: 10: 30 Продолжительность: 20 минут = 3(вступление)+15(основная часть)+2(заключение) Схема презентации (SNAP) Situation Описать ситуацию на данный момент Needs Alternatives Сформировать потребности Предложить варианты решения проблемы Proposal Показать выигрыш при выборе вашего варианта

Подготовка и проведение презентации Работа над текстом: • • • Написать текст презентации целиком; Использовать разговорную речь, интересные обороты; Использовать речь от 1 -го и 2 -го лица (я – вы); Меньше абстрактных понятий, больше конкретных выражений; Использование коротких слов и выражений; Использование активного залога ( «нам нужна ваша помощь» , а не «мы нуждаемся в вашей помощи» ); • Избегайте технических терминов, если аудитория не знакома с ними; • Искореняйте жаргон; • Следите за порядком слов в предложении, нет перемотки назад.

Имидж фирмы - образ фирмы на рынке Включает: • Интерьер помещения • Взаимоотношения с партнерами • Элементы фирменного стиля • Корпоративную культуру

Элементы фирменного стиля • деловая документация фирмы - бланки, конверты, визитки и т. д. ; • печатная реклама - листовки, проспекты, каталоги, плакаты; • сувенирная продукция - календари, блокноты и многое другое; • оформление интерьеров офиса, торговых залов, выставочные витрины и экспозиции; • маркировка и дизайн упаковки; • униформа; • оформление транспорта фирмы, и др.

Корпоративная культура • • • Нормы, принципы, идеалы; Культура общения; Церемонии и традиции; Виды наград и поощрений; Пути способы продвижения фирмы на рынке (история фирмы); • Ответственность за последствия деятельности фирмы; • Обеспечение социальных гарантий работникам фирмы; • Благотворительная деятельность фирмы.