Деловое общение в конфликтных ситуациях

Деловое общение в конфликтных ситуациях «Самый верный способ разрешать конфликты – это избегать их» Феликс Франкфуктер

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия

Виды конфликтов

По направленности: «горизонтальные» «вертикальные» «смешанные» По значению для группы и организации: конструктивные (созидательные, позитивные) деструктивные (разрушительные, негативные) По характеру причин: объективные субъективные По типу социальной формализации: официальные (формальные) неофициальные (неформальные)

По объему социального взаимодействия: межгрупповые внутригрупповые межличностные внутриличностные По своему социально-психологическому эффекту: развивающие, утверждающие, и активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц

Причины возникновения конфликтов в организации

Распределение ресурсов Различия в целях Взаимозависимость задач Различия в представлениях и ценностях Неудовлетворительная коммуникация Несбалансированность рабочих мест Неправильный контроль Различия в манере поведения и жизненном опыте Отсутствие уважения к руководству Недостаточная мотивация

Конфликтогены – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту

1. Стремление к превосходству Прямые проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм

Снисходительное отношение - проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: Навязывание своих советов Хвастовство Перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого Утаивание информации Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные Подшучивание Обман или попытка обмана Напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации

2. Проявления агрессивности Агрессия - это индивидуальное или коллективное поведение, действие, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба либо на уничтожение другого человека или группы людей

3. Проявления эгоизма Эгоизм - это ценностная ориентация субъекта, характеризуемая преобладанием в его жизнедеятельности своекорыстных личных интересов и потребностей безотносительно к интересам других людей и социальных групп

Способы выхода из конфликта (по К. Томасу)

Инструкция Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных» . Люди различны, и каждый может высказать свое мнение. Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. Рядом с номером вопроса поставьте соответственно один из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее.

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны. 2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных. 3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего. 7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. 8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего. Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. 14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. В. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. 16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 19. А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. 20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека. В. Я отстаиваю свои желания. 23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. В. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25. А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. 26. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. 27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29. А. Я предлагаю среднюю позицию. В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. 30. А. Я стараюсь не задеть чувств другого. В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Обработка результатов В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соревнования, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

КЛЮЧ Соревнование: ЗА, 6 В, 8 А, 9 В, 10 А, 13 В, 14 В, 16 В, 17 А, 2 В, 25 А, 28 А. Сотрудничество: 2 В, 5 А, 8 В, ПА, 14 А, 19 А, 20 А, 21 В, 23 В, 26 В, 28 В, ЗОВ. Компромисс: 2 А, 4 А, 7 В, 10 В, 12 В, 13 А, 18 В, 22 А, 23 А, 24 В, 26 А, 29 А. Избегание: 1 А, 5 В, 6 А, 7 А, 9 А, 12 А, 15 В, 17 В, 19 В, 20 В, 27 А, 29 В. Приспособление: 1 В, ЗВ, 4 В, 11 В, 15 А, 16 А, 18 А, 21 А, 24 А, 25 В, 27 В, 30 А.

Избегание во время конфликта Вы: Молчите Демонстративно удаляетесь Обиженно уходите Затаиваете гнев Уходите в депрессию Игнорируете обидчика Делаете едкие замечания по "их" поводу за "их" спиной Проявляете полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной

Приспособление во время конфликта Вы: Делаете вы вид, будто все в порядке Продолжаете действовать, как будто ничего не произошло Миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой Ругаете себя за вашу раздражительность Пользуетесь вашим обаянием для достижения нужной цели Молчите, а потом начинаете вынашивать планы мести Подавляете все ваши негативные эмоции

Соревнование во время конфликта Вы: Стремитесь доказать, что другой человек не прав Дуетесь, пока собеседники не передумают Пытаетесь перекричать собеседников Применяете физическое насилие Не принимаете явного отказа Требуете безоговорочного послушания Стараетесь перехитрить собеседников Призываете на помощь союзников для поддержки Требуете, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений

Компромисс во время конфликта Вы: Поддерживаете дружеские отношения Ищите справедливый исход Делите предмет желаний поровну Избегаете самовластия и напоминаний о вашем первенстве Стремитесь получить что-то и для себя Избегаете столкновения в лоб Уступаете немного ради поддержания отношений

Сотрудничество во время конфликта Вы: Определяете потребности всех участников Постараетесь их удовлетворить Признаёте ценности других, равно как и ваши собственные Стараетесь быть объективными, отделяя проблему от личностей Ищите творческих и неординарных решений Не щадите проблему, щадите людей Партнеры, не оппоненты

Управление конфликтными ситуациями

Стратегия предотвращения конфликта Действия: Устранить реальный предмет конфликта Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению Сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого

Стратегия подавления конфликта Действия: Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих Разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми

Стратегия отсрочки Действия: Изменить отношение одного конфликтующего к другому: • изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны • уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п. ) Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужны или недостижимы)

Стратегия разрешения конфликта Действия: Снять маски Выявить подлинную проблему Отказ от установки «Победа любой ценой» Нахождение нескольких возможных решений Оценка вариантов и выбор лучшего Говорить так, чтобы вас наверняка услышали: • привлечь внимание слушателей • изложить сюжет • убедиться, что вас услышали. Признание ценности отношений

Рекомендуемые книги: Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Гришина Н. В. Психология конфликта. Ликсон Ч. Конфликт. Семь шагов к миру. Скотт Дж. Гр. Способы разрешения конфликтов. Хорни К. Наши внутренние конфликты. Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни.

ИДЗ 1 Выбрать 5 ситуаций из кейс-стади (см. ниже). Разобрать ситуации - способы манипуляций, эго-состояния (см. литературу для ИДЗ). Предложить способы нейтрализации манипуляций в данных ситуациях (см. литературу для ИДЗ). Отправить на почту Arbuzenko@yandex. ru с пометкой «ИДЗ 1, группа, ФИО» до следующей лекции (иначе оформленные не принимаются!). Оценивается в 6 баллов (штраф за не выполнение – 6 баллов).

Комплект кейс-стади. 1. Начальник просит подчиненного остаться после работы и доделать задачу в нерабочее и неоплачиваемое время. 2. Коллега просит выполнить за него часть работы т. к. он не успевает в срок. 3. Клиент требует вернуть деньги за проданный ему некачественный товар. 4. Начальник лишает премии за некачественно выполненную работу сотрудника, который за нее не отвечал. 5. Начальник объявляет подчиненному о том, что сокращает его без объективных причин. 6. Начальник поручает подчиненному работу, которая не входит в его компетенцию. 7. Начальник устанавливает условия труда противоречащие трудовому кодексу. 8. Сотрудник распускает сплетни про своего коллегу. 9. Начальник отказывается оплачивать рабочую командировку. 10. Начальник систематически лишает одного из сотрудников премии без объяснения причин. 11. Один сотрудник нелицеприятно и незаслуженно высказывается в сторону другого в присутствии начальника. 12. На собеседовании о приеме на работу работодатель интересуется подробностями личной жизни потенциального работника. 13. Коллега не выполняет данное обещание. 14. Один сотрудник приглашает другого в кафе после работы, но он не может согласиться. Как аккуратно отказать? 15. Один сотрудник просит у другого денег взаймы на неопределенный срок. 16. За техническое нововведение в производственный процесс, сделанное одним сотрудником начальник выдает премию другому. Как корректно отреагировать и вернуть свои авторские права? 17. Начальник отчитывает подчиненного за опоздание. 18. Начальник требует от подчиненного выполнения работы, но для этого не хватает ресурсов (сбои в работе к/л техники). 19. Устроившись на работу, сотрудник понимает, что условия новой работы не соответствуют заявленным работодателем. 20. Один сотрудник просит другого выйти за него на работу, обещая вернуть стоимость рабочего дня, но не возвращает. 21. Один сотрудник постоянно перебивает другого в процессе доклада начальнику. 22. Один сотрудник виновен в неисправности необходимого для работы оборудования и просит другого об этом промолчать. 23. Начальник постоянно оскорбляет подчиненного во время беседы. 24. Рабочий систематически опаздывает на работу, за что выговаривают его мастеру выше стоящее начальство. 25. Мастер постоянно придирается к рабочему из-за личной неприязни, ищет недочеты в его работе.

26. Один из сотрудников обнаруживает пропажу своих вещей из личной тумбы. 27. Начальник безосновательно и прилюдно обвиняет подчиненного в воровстве. 28. Начальник присваивает себе нововведение или открытие, совершенное подчиненным. 29. Уже полгода сотрудники не видят обещанной з/п, несмотря на постоянные заверения начальства. 30. Подчиненный получает противоречивые требования к работе от двух равноправных начальников. 31. Работник фактически получает з/п ниже, чем указано в расчетке. Как объяснить в бухгалтерии эту ситуацию, и потребовать недостающие деньги. 32. Мастер угрожает работнику снижением з/п за невыполнение работы, которая не является первоочередной для производственного процесса. 33. Мастер использует в разговоре с работником ненормативную лексику. 34. Начальник отказывается оплачивать сотруднику дополнительный отпуск в связи с прохождением промежуточной аттестации (сессия). 35. Начальник заметил сотрудника в рабочее время за выполнением действий не связанных с рабочим процессом. 36. Начальник выговаривает сотруднику за оставленное в беспорядке рабочее место. 37. Сотрудник был замечен начальником при использовании рабочего транспорта в личных целях. 38. Сотрудника принудительно без его согласия перемещают в другой офис организации. 39. Начальник поручает выполнение рабочего проекта двум сотрудникам, находящимся в конфликтных отношениях. 40. Из-за несоблюдения техники безопасности в ходе осуществления рабочего процесса один сотрудник причиняет физический вред другому. 41. Рабочий был замечен при совершении хищения имущества с производства. 42. Начальник грозится уволить сотрудницу, если она соберется уйти в декретный отпуск. 43. Сотрудник фальсифицировал информацию о себе для отдела кадров приеме на работу. 44. В результате неверно составленной сотрудником отчетной документации был приостановлен производственный процесс, в связи с чем, организация понесла убытки. 45. Сотрудник по объективной причине опаздывает на совещание, в результате чего организация не смогла заключить выгодный договор. Как объяснить начальнику причину срыва контракта. 46. Начальник недоволен тем, что сотрудник часто уходит на больничный в связи с болезнью ребенка. 47. Работник приносит справку о переводе на «легкий труд» , но начальник отказывается осуществлять перевод. 48. Работник не вышел в смену из-за того, что изменение графика произошло в его отсутствие на работе и без предварительного уведомления. 49. Начальник получает компрометирующую информацию на одного из сотрудников и требует от него денег за ее неразглашение. 50. Сотрудник был замечен в момент хищения конфиденциальной коммерческой информации.

Литература для ИДЗ 1 Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита Литвак М. Психологическое айкидо Литвак М. Психологический вампиризм Шейнов В. П. Скрытое управление человеком Берн Э. Люди, которые играют в игры Шостром Э. Человек-манипулятор Психологические приемы манипулирования психическим сознанием человека и масс