ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Тема 3 ПО КУРСУ «ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЛИЧНОСТНЫМИ РЕСУРСАМИ» Лызь Н. А.
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Структура Межличностные отношения – объективно переживаемые, в разной степени осознаваемые взаимосвязи между людьми 2 Когнитивный компонент АФФЕКТИВНЫЙ КОМПОНЕНТ Поведенческий компонент
МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ ОТНОШЕНИЯ Система межличностных отношений «Вертикальные» межличностные отношения руководитель «Горизонтальные» межличностные отношения подчиненный 3 партнер
ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, СТРУКТУРА Общение – сложный, опосредованный множеством факторов процесс установления и развития контактов между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друга. Основные характеристики процесса общения СОДЕРЖАНИЕ ЦЕЛЬ • это то, ради чего у человека возникает данный вид активности СРЕДСТВА 4 • информация, которая передается в межличностных контактах • способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения
ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, СТРУКТУРА Основные функции общения Информационная Регулятивная • регуляторно-коммуникативная – регуляция поведения и непосредственная организация совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия Аффективная 5 • информационно-коммуникативная – обмен информацией или прием/передача информации между людьми • аффективно-коммуникативная эмоциональной сферы человека – регуляция
ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, СТРУКТУРА Функции общения прагматическая функция – отражает мотивационнопотребностные причины вступления в общение; функция формирования и развития – отражает возможность совершенствования личности, познания себя в процессе общения; познавательная функция – отражает возможность в процессе общения узнавать и познавать окружающий мир, партнера, социальное пространство; 6
ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, СТРУКТУРА Функции общения эмотивная функция – позволяет человеку выражать свои чувства и переживания в процессе общения; функция самовыражения – способствует проявлению индивидуальности человека, его личностных особенностей; координационная функция – способствует координации действий партнеров в общении, их взаимопониманию и др. 7
ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, СТРУКТУРА Виды потребностей, реализуемых в общении в безопасности в аффилиации в престиже в доминировании/подчинении в проявлении индивидуальности 8
ОБЩЕНИЕ: ПОНЯТИЕ, ФУНКЦИИ, СТРУКТУРА Структура общения интеракция коммуникация перцепция 9
ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ: ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ Коммуникация (в широком смысле) – это процесс передачи сообщения, информации К–С–Р К – коммуникатор (говорящий), человек передающий информацию; С – сообщение, информация которая передается; Р – реципиент (слушающий), человек принимающий информацию. 10
ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ: ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ Специфические особенности коммуникации Коммуникация – интерсубъектный процесс (S↔S) Изменение типа отношений, который сложился между участниками коммуникации Наличие сходной системы кодификации/декодификации Наличие специфических коммуникативных барьеров 11
ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ: ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ Типы информации в процессе коммуникации ТИПЫ ИНФОРМАЦИИ побудительная приказ 12 совет констатирующая просьба сообщение
ОБЩЕНИЕ КАК КОММУНИКАЦИЯ: ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ Средства коммуникации ВЕРБАЛЬНАЯ ЗНАКОВЫЕ СИСТЕМЫ НЕВЕРБАЛЬНАЯ 13
ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ Модель коммуникативного процесса коммуникатор сообщение • КТО? • ЧТО? аудитория • КОМУ? 14 канал • КАК? эффективность • С КАКИМ ЭФФЕКТОМ
ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ И ФУНКЦИИ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ Невербальная коммуникация – это коммуникация без использования слов, т. е. без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Невербальная коммуникация может быть осознанной и неосознанной. Знак – это элемент поведения, внешности, движений индивида, который несет в себе информацию, воспринимаемую реципиентом независимо от воли и намерений коммуникатора. Сигнал – это знак, который коммуникатор использует осознанно с целью передать какую-то определенную информацию реципиенту. 15
ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ И ФУНКЦИИ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ Каналы невербальной коммуникации Акустический Ольфакторный Проксемический 16 Оптикокинесический Такесический
ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ И ФУНКЦИИ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ Информация, получаемая в ходе невербальной коммуникации Информация о личности коммуникатора Информация об отношении партнеров друг к другу 17 Информация об отношении к ситуации общения
ПОНЯТИЕ, ОСОБЕННОСТИ И ФУНКЦИИ НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ Функции невербальной коммуникации при взаимодействии с вербальной Функция дополнения Функция опровержения Функция замещения Функция регулирования 18
ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Виды ситуаций взаимодействия Деловая ситуация Интимноличностная ситуация • Основной принцип – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества; • люди взаимодействуют на основе интересов дела и совместной деятельности, направленной на достижение общих целей Социальноролевая ситуация 19 • Основной принцип – знание и реализация норм и требований социальной среды участниками взаимодействия; • контакты ограничиваются ситуативной необходимостью (взаимодействие в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении и т. п. ) • Основной принцип – наличие эмпатии у партнеров; • характеризуется особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внутренний мир партнера
ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Виды ситуаций взаимодействия Социальноролевая ситуация Деловая ситуация • Основной принцип – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества; • люди взаимодействуют на основе интересов дела и совместной деятельности, направленной на достижение общих целей Интимноличностная ситуация 20 • Основной принцип – знание и реализация норм и требований социальной среды участниками взаимодействия; • контакты ограничиваются ситуативной необходимостью (взаимодействие в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении и т. п. ) • Основной принцип – наличие эмпатии у партнеров; • характеризуется особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внутренний мир партнера
ПОНЯТИЕ И СТРУКТУРА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ Стратегии взаимодействия сотрудничество – направленно на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей противодействие, предполагающее ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм) компромисс – заключается в частном достижении целей партнеров ради относительного равенства уступчивость, предполагающая уступку, «жертву» своих интересов для достижения целей партнера избегание – представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша партнера 21
ОБЩЕНИЕ КАК ПЕРЦЕПЦИЯ: ВОСПРИЯТИЕ И ПОНИМАНИЕ В ОБЩЕНИИ Особенности социальной перцепции АКТИВНОСТЬ СУБЪЕКТА СОЦИАЛЬНОЙ ПЕРЦЕПЦИИ партнеры воздействуют друг на друга, стремясь трансформировать представления о себе (как правило в благоприятную сторону) ЦЕЛОСТНОСТЬ ВОСПРИНИМАЕМОГО внимание субъекта сосредоточено на смысловой и оценочной интерпретации своего партнера/партнеров МОТИВИРОВАННОСТЬ СУБЪЕКТА СОЦИАЛЬНОЙ ПЕРЦЕПЦИИ зависимость восприятия от мотивационно-смысловой ориентированности воспринимающего 22
94 ННО 3 СОО 6 Щ 3 НN 3 У 9 N 8 N 73 ЛЬНЫ 3 83 ЩN ПОК 4 ЗЫ 8437, МОЖ 37 93 Л 47 Ь К 4 КN 3 Н 4 Ш Р 4 ЗУМ! 8 П 3 Ч 47 ЛЯЮЩN 3 83 ЩN! СН 4 Ч 4 Л 4 Э 70 6 ЫЛ 0 7 РУ 9 Н 0, НО С 3 ЙЧ 4 С Н 4 Э 70 Й С 7 Р 0 К 3 84 Ш Р 4 ЗУМ ЧN 7437 Э 70 4870 М 47 NЧ 3 СКN, Н 3 349 УМЫ 84 ЯСЬ 06 Э 70 М. 23
МЕХАНИЗМЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО ВОСПРИЯТИЯ И ПОЗНАНИЯ ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИДЕНТИФИКАЦИЯ РЕФЛЕКСИЯ КАУЗАЛЬНАЯ АТРИБУЦИЯ АТТРАКЦИЯ ЭВРИСТИКИ 24
МЕХАНИЗМЫ, ИСКАЖАЮЩИЕ АДЕКВАТНОСТЬ ОБРАЗА ВОСПРИНИМАЕМОГО № Механизм 1 Механизм функционирован ия имплицитной (внутренней) структуры личности 2 Механизм первичности или новизны 25 Содержание механизма Основан на эффекте ожидания; предполагает наличие у каждого человека сложившейся структуры представлений и ожиданий, связанных с наиболее значимыми для него психологическими особенностями Первое впечатление о партнере влияет на последующее формирование его образа. При первом впечатлении фиксируются не только стабильные, но и сущностные характеристики объекта, что и обусловливает устойчивость первого впечатления
МЕХАНИЗМЫ, ИСКАЖАЮЩИЕ АДЕКВАТНОСТЬ ОБРАЗА ВОСПРИНИМАЕМОГО № Механизм 3 Механизм проекции 4 Механизм стереотипизации (категоризации) 26 Содержание механизма Перенос на познаваемых людей психических особенностей субъекта восприятия. Осуществляется приписывание как положительных, так и отрицательных черт, свойств, которых в действительности у объекта (собеседника) нет Предполагает отнесение воспринимаемого человека к одному из известных субъекту типов людей. Каждый человек классифицирует познаваемых людей, относя их к разным категориям, на основе сходства и различия, в результате выстраивается стереотипный тип отношения, используемый в общении с определенной «категорией» людей
МЕХАНИЗМЫ, ИСКАЖАЮЩИЕ АДЕКВАТНОСТЬ ОБРАЗА ВОСПРИНИМАЕМОГО № Механизм 5 Механизм упрощения 6 «Галоэффект» или «эффект ореола» 27 Содержание механизма Стремление иметь четкие, непротиворечивые, упорядоченные представления о воспринимаемых лицах приводит к «сглаживанию» реально существующих противоречивых психологических характеристик воспринимаемой личности Информация, получаемая о каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ (существовавший ранее) играет роль «ореола» , затрудняющего адекватную оценку реальных черт и особенностей объекта восприятия
МЕХАНИЗМЫ, ИСКАЖАЮЩИЕ АДЕКВАТНОСТЬ ОБРАЗА ВОСПРИНИМАЕМОГО № Механизм 7 8 28 Механизм этноцентризма Механизм снисхождения Содержание механизма Информация о партнере проходит через «фильтр» , связанный с этническим образом жизни. В случае принадлежности объекта и субъекта к одной и той же национальности происходит, как правило, завышение положительных особенностей воспринимаемого, а в случае принадлежности к другому этносу – занижение (реже – объективная оценка) Люди, в большинстве случаев, оценивают объекты восприятия, как правило, положительно, не замечая их явных недостатков. При этом механизм проявляется не только в завышении положительных качеств, но и в преуменьшении негативных психологических характеристик
ХАРАКТЕРИСТИКИ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ, ОБУСЛОВЛИВАЮЩИЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ ДЕЛО Партнер 1 Партнер 2 Жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов Иерархичность построения организации Мотивация труда как необходимое условие эффективной деятельности организации 29
СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 1 2 • ассиметричность (отсутствие обратной связи) 3 • монологичность 4 • другой субъект выступает в качестве объекта 5 • право принятия решения предоставлено управляющему субъекту 6 30 • иерархичность • отсутствие свободы действия
УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ • оптимальное сочетание особенностей участников взаимодействия, обеспечивающее их возможность взаимо. Совместимость действовать бесконфликтно и согласованно, создавая условия для эффективной совместной деятельности Сработанность 31 • согласованность в работе между участниками совместной деятельности
УРОВНИ СОВМЕСТИМОСТИ ПАРТНЕРОВ В ОБЩЕНИИ Физиологический уровень • сочетание особенностей биоритмов, выносливости, функциональных состояний и т. п. • сочетание особенностей темперамента, Психофизиологический основных психических процессов (восприятие, память, мышление, внимание), эмоциональноуровень волевой устойчивостью и т. п. Психологический уровень Социальнопсихологический уровень 32 • соответствие характера, мотивов, личностных особенностей • согласование социальных ролей, интересов, ценностных ориентации, культурного и обще -образовательного уровней развития
МОДЕЛЬ КОММУНИКАТИВНОГО ПРОЦЕССА 33
ПРАВИЛА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ: четко определить цель своего сообщения сделать сообщение понятным и доступным для восприятия сделать сообщение кратким и сжатым, отказываясь от лишней информации использовать приемы активного слушания 34
ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ: Выяснение – обращение к говорящему за уточнениями Перефразирование – собственная формулировка сообщения собеседника для проверки его точности Отражение чувств Резюмирование – подытоживание основных идей и чувств говорящего 35
ТИПИЧНЫЕ ОШИБКИ СЛУШАНИЯ: Перебивание собеседника Поспешные выводы Поспешные возражения Непрошенные советы 36
ПРИЕМЫ СТРУКТУРИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИИ 37
ПРИНЦИПЫ ПОСТРОЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ 38
МОДЕЛЬ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ 39
БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ № Виды барьеров 1 Информационнодефицитный барьер Причины возникновения Механический обрыв информации; неясность передаваемой информации, в силу чего искажается изложенная и переданная мысль 2 Эмоциональный барьер Получив какую-либо информацию, человек «отвлекается» на свои чувства, предположения, игнорируя реальные факты сообщения 3 Фонетическое непонимание Участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. 4 Семантический барьер Связан с различиями в тезаурусах участников общения: использование малопонятных профессиональных оборотов, жаргонов и слэнгов 40
БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ № Виды барьеров 5 Стилистический барьер 6 Логический барьер 7 Социальноперцептивные барьеры 8 Мотивационносодержательные Причины возникновения Возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной Возникают из-за искаженного восприятия ситуации, собственной роли субъекта в данной ситуации или его оппонентов; искажённых рефлексивных представлений о ситуации и о ролях Возникают как результат мотивации, определяющей постановку целей общения 41
ПРЕОДОЛЕНИЕ БАРЬЕРОВ И ПОСТРОЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации. Понимание и уважение чужого мнения. Честность и открытость в процессе общения. Доброжелательное поведение, проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру. Эмоциональность поведения (доброжелательная мимика, выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт). Подстройка под собеседника. 42
ПРИЕМЫ РАСПОЛОЖЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА Прием «имя собственное» – основан на произнесении вслух имени (или имени-отчества) собеседника. Прием «терпеливый слушатель» – заключается в умении терпеливо и внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, давая возможность сказать ему все, что он хотел Прием «зеркало отношения» – основные инструменты этого приема - улыбка и комплементы. При этом, комплимент отличается от лести тем, что содержит небольшое преувеличение Прием «личная жизнь» – если с человеком повести разговор в русле его личного интереса, то это будет способствовать росту его вербальной активности, сопровождаемой положительными эмоциями 43
Стратегии межличностного воздействия ИМПЕРАТИВНАЯ РАЗВИВАЮЩАЯ монолог–диалог приказы обращение беседа распоряжения убеждение обсуждение нравоучения пример слушание и др. 44 МАНИПУЛЯТИВНАЯ и др.
ЛИДЕРСТВО И РУКОВОДСТВО Лидерство – процесс организации и управления малой группой, способствующий достижению групповых целей с оптимальным эффектом и в оптимальные сроки. Лидерство – психологическая характеристика поведения определенных членов группы. Руководство – в большей степени социальная характеристика отношений в группе, прежде всего с точки зрения распределения ролей управления и подчинения. 45
РАЗЛИЧИЯ ЛИДЕРА И РУКОВОДИТЕЛЯ: 1) лидер призван осуществлять регуляцию межличностных отношений в МГ, руководитель – официальных отношений МГ как некоторой социальной организации; 2) лидерство можно констатировать в условиях микросреды (МГ), руководство – элемент макросреды, т. е. оно связано со всей системой общественных отношений; 3) лидерство возникает стихийно, руководитель всякой реальной социальной группы либо назначается, либо избирается; 4) явление лидерства менее стабильно, выдвижение лидера в большей степени зависит от настроения группы, руководство – явление более стабильное; 5) руководство подчиненными в отличие от лидерства обладает более определенной системой различных санкций, которых в руках лидера нет; 6) процесс принятия решения руководителем более сложен, не обязательно основан на соображениях, относящихся к МГ; 7) сфера деятельности лидера – в основном МГ, сфера деятельности руководителя шире – он представляет МГ в более широкой социальной системе. 46
СТИЛИ РУКОВОДСТВА Авторитарный (директивный) стиль СОДЕРЖАНИЕ Руководитель, лидер всю деятельность группы планирует сам, во всем объеме, исходя из собственных установок, ценностных ориентаций. Членам группы не предоставляется право на обсуждение. Строго контролирует выполнение деятельности, решение задач. Всю ответственность принимает на себя. Субъективная оценка достигнутых результатов. Ориентация на дело – главное выполнение задач. Свойственен либо формальный авторитет, либо ложный авторитет. ФОРМА Использование таких форм, как: приказы; указания, инструкции; краткие распоряжения; четкий деловой язык, неприветливые интонации; поощрения и наказания либо субъективны, либо формальны. Монологическая форма общения; для партнера изначально игнорируется право иметь собственное мнение; эмоциональные проявления партнером по общению игнорируются. Стиль невербального доминантного поведения – закрытые позы или наоборот демонстративно раскованы; более продолжительные, интенсивные взгляды на подчиненного; не соблюдение дистанции – постоянное нарушение оптимальных норм. 47
СТИЛИ РУКОВОДСТВА Демократический (коллегиальный) стиль СОДЕРЖАНИЕ Коллегиальность в планировании (все открыто обсуждается в группе). Все разделы работы не только предлагаются, но и обсуждаются. Разделение ответственности (за реализацию предложений отвечают все). Ориентация не только на дело, но и на межличностные отношения. Проявление заботы об информированности. Сам коммуникативным лидером не является. Хорошо знает своих лидеров и взаимодействует с ними. Достаточно адекватная оценка успехов, неудач. Активно положительное отношение к подчиненным. В оценках подчиненных старается избегать усредненности. Эффект завышения, создает зону ближайшего развития. ФОРМА Диалогическое общение; советы, убеждения, инструкция в форме предложений. Не сухая речь, а товарищеский тон, но без заигрываний. Похвала и порицание – с советами. Распоряжения и запреты – с дискуссиями. Персональные обращения. Высокая ориентация на обратную связь. Проявление "Я" позиции (не рассуждает абстрактно: «так надо, все считают и т. п. » ; а: «я так думаю, по моему и т. д. » ), т. е. персонификация текста. Достаточно гибкое невербальное поведение. Открытые позы. Ориентация на партнера. 48
СТИЛИ РУКОВОДСТВА Попустительский (либеральный) стиль СОДЕРЖАНИЕ Формальное выполнение своих обязанностей. Избегает планирования. Избегает контролировать, давать какие-либо указания. Не является для коллектива ни референтным, ни авторитетным, не является лидером. Нет определенной позиции в общении, т. е. не характерен ни монолог, ни диалог. Характерен конформный тип общения. Сила воздействия такого общения практически равна 0, т. е. это неудавшееся воздействие. Иногда характерны некоторые виды авторитета (авторитет подкупа; авторитет панибратства). Не заботится о формировании различных структур межличностных отношений. Поэтому появляется реальный неформальный лидер, вторая власть, он не сотрудничает с руководителем, а конфликтует, либо просто игнорирует руководителя. ФОРМА Полевое поведение (ситуативное) – впадает в крайности – либо авторитарного, либо демократического стиля, причем гиперболизирует. Чрезмерная озабоченность сигналами обратной связи и зависимость от них, либо наоборот – отстраненность. Стереотипные, формальные формы обращения, практически отсутствуют формы поощрения и наказания, нет персонофикации. Нет проявления «Я» позиции: либо отстраненная позиция, либо позиция «темной лошадки» – скрытность. Невербально также нет определенного стиля, бросается из крайности в крайность. 49
ЛИТЕРАТУРА ДЛЯ ПОДГОТОВКИ К К/Р Учебное пособие Т. В. Эксакусто «Основы психологии делового общения» http: //pibg. tti. sfedu. ru/? p=636 Учебное пособие Лызь Н. А. , Лызь А. Е. «Управление личностными ресурсами: образование и профессиональное развитие» http: //pibg. tti. sfedu. ru/? p=754 Презентации к курсу лекций http: //pibg. tti. sfedu. ru/? cat=17 50
Скачать презентацию ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Тема 3 ПО КУРСУ ПСИХОЛОГИЯ УПРАВЛЕНИЯ
ПУЛР Деловое общение.pptx