ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ СТАНКЕВИЧ Л. В. , к. п.

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ СТАНКЕВИЧ Л. В. , к. п. н.

Пирамида потребностей Маслоу Самовыражение Уважение Общение Безопасность, социальная защищенность Физиологические потребности

Деловое общение и его формы Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели;

Условия эффективной коммуникации o Способность прогнозировать коммуникативную ситуацию; o Коммуникативное мастерство; o Способность разбираться в самом себе и психоло гическом потенциале партнера;

Методы управления общением Деструктивные Оскорбления, устрашения, назидания, указания, Нейтральные Увещевания, уговоры Конструктивные Заражение, подражание, внушение, убеждение принуждение

Стиль в деловом общении Факторы влияющие на выбор стиля общения: 1. Качественный состав аудитории; 2. Содержание и характер коммуникации; 3. Объективная самооценка партнерами по общению своих личностно-деловых качеств; 4. Специфика решаемых в процессе делового общения проблем.

Стили делового общения демократический менторский одухотворяющий конфронтационный либеральный информационный

Формы делового общения: o Деловая беседа ; o Деловой разговор; o Интервью; o Пресс-конференция; o Деловые переговоры ; o Спор ; o Деловое совещание ; o Публичное выступление; o Деловая переписка.

Деловой разговор кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Контактный – «живой» Телефонный - диалог, предполагает дистантный, личные контакты и исключающий непосредственное невербальную восприятие в самом коммуникацию акте общения.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Функции деловой беседы o взаимное общение работников из одной деловой сферы; o совместный поиск рабочих идей и замыслов; o контроль и координирование деловых мероприятий; o стимулирование деловой активности и пр.

Этапы деловой беседы I этап – Подготовительный II этап – Начало беседы III этап – Информирование и аргументация выдвигаемых позиций IV этап – Завершение беседы

Подготовительные мероприятия o Планирование o Сбор материала o Анализ собранного материала o Его редактирование

Начало беседы Задачи Методы o Установление o Снятия напряжения контакта o Зацепки o Создание рабочей o Стимулирования атмосферы воображения o Прямого подхода o Создание доброжелательной обстановки o Привлечение внимания к деловой беседе

ПРАВИЛО « 3 плюсов» o Комплимент: косвенный, «- +» , сравнение o Улыбка: искренность, доброжелательность, открытость o Имя собеседника: поднятие значимости собеседника

Аргументирование Правила аргументации o Оперировать ясными и точными понятиями; o 1 -2 аргумента – достаточно; o Избегать перечисления фактов – излагать преимущества, последствия, вытекающие из этих фактов; o Если довод не принимается, не настаивайте на нем; o Темп аргументации = темпераменту партнера; o Использовать только те доводы, которые обе стороны понимают одинаково.

Этапы принятия решения I этап — установление контактов; II этап - определение проблемы; III этап-определение целей; IV этап -выработка альтернатив; V этап - выработку у участников готовности к действию.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.

Деловое совещание способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов По целевой ПО ФОРМЕ: направленности: o Диктаторские; o Инструктивные; o Автократические; o Оперативные; o Сегрегативные; o Проблемные. o Дискуссионные; o Свободные

Эффективность делового совещания o Оптимальный подбор его участников и их компетентность; o Предварительная проработка ключевых вопросов и предварительного решения; o Четкий регламент, цель и предмет обсуждения

Публичное выступление передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства

СПОР Спор - процесс обмена противополож ными мнениями Формы споров: o Диспут; o Полемика; o Дискуссия; o Дебаты; o Прения

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста. Виды деловой переписки: указания, уведомления, напоминания, разъяснения, Запросы и др.

Средства общения

Секреты общения Средства общения Паралингвис Вербальные Невербальные тические

Вербальные средства общения РЕЧЬ – особый вид Слушание – особый вид деятельности, речевой деятельности, который сопровождает все др. в процессе которой виды деятельности; происходит прием и общение с помощью переработка речевого определенного сообщения, набора лексических и грамматических формируется средств в умозаключение, что зависимости от целей способствует коммуникации успешности комуникативного контакта

Паралингвистические средства общения Громкость Вздохи Тон Смех Речь Тембр Паузы Темп Интониро вание

Невербальные средства общения Поза Визуальный Жесты контакт Общение Тактильный Мимика конакт Походка

«Я слушаю с намерением понять» Вывод: Неумение слушать является основной причиной неэффективного общения.

Барьеры в передаче информации o Недостаточная отточенность фразы; o Усложненность сообщения; o Неприемлемый код сообщения; o Перегрузка сообщения незнакомой информацией; o Акустические, графические и др. помехи o Неадекватное использование различных средств общения o Психологическая защита; o Объем внимания.

Схема потери информации

Две парадигмы: Неэффективная: «Я слушаю с намерением ответить» Эффективная: «Я слушаю с намерением понять»

Сначала стремись услышать, чтобы быть услышанным, ведь…

Типичные приемы слушания Пассивное Активное (нерефлексивное) (рефлексивное) Цель-поддержка, Цель-расшифровка возможность смысла сообщения, говорящему комментирование высказать свою своей точки зрения позицию o Уточняющие o Внимательное вопросы молчание o Парафраз o Угу-поддакивание o Побуждение o Эхо o Наводящие o Зеркало вопросы o Отражение чувств o Продолжения o Резюмирование

Приёмы и правила эффективной коммуникации. 1. Установление визуального контакта 2. Важна позитивная мотивация слушающего; 3. Грамотная организация пространства для общения; 4. Важны поза, жесты, мимика партнера по общению; 5. Быть внимательным – эффективное средство повышения качества восприятия речи собеседника; 6. Важно дать понять собеседнику, что ты его слышишь.

5 универсальных принципов успеха в коммуникации 1. Привлечь внимание. 2. Заинтересовать собеседника. 3. Убедить. 4. Выявить интересы и устранить сомнения. 5. Преобразовать интересы собеседника в его окончательное решение.

Формулы эффективного воздействия (просьба) o Я вижу… (описание факта) o Я чувствую…(формулировка восприятия его, своих ощущений) o Я нуждаюсь…(порождаемые этой ситуацией потребности) o И поэтому я хотел бы от тебя… (сама просьба)

Формулы эффективного воздействия (в ситуациях-конфликтах) o «Ты чувствуешь (тебе необходимо)» …- как мы понимаем состояние собеседника o «я чувствую» …- передача своих состояний, взглядов на проблему o «Я хотел бы от тебя» …- просьба к партнеру

Формулы эффективного воздействия o «Мы-подход» o «Я-сообщение»

Техники эффективной коммуникации o Имя собственое o Три «+» o «Мы-подход» o Я-сообщение o Три «ДА» o 4 правила Леви «Приятные эмоции»

Конфликты в деловом общении Конфликт - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в межличностных взаимодействиях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Функции конфликта Негативные Позитивные o ухудшение социального o приводит к изменению и климата; развитию; o неадекватное восприятие o участники конфликта друга; лучше узнают друг друга; o уменьшение oспособствует сплочению сотрудничества в ходе групп конфликта и после него; единомышленников; o дух конфронтации; oстимулирует активность o материальные и людей, развитие эмоциональные затраты личности, на разрешение oсоздаются условия для конфликта оценки человека по его моральным качествам o выдвижение лидеров; o развязывание конфликта дает выход напряженности; o диагностическая

Конфликты в деловом общении Управление конфликтами Профилактика Разрешение

Спасибо за внимание