Скачать презентацию Деловое общение по телефону В
Деловое общение по телефону.pptx
- Количество слайдов: 15
Скачать презентацию Деловое общение по телефону В
Скачать презентацию Деловое общение по телефону В
Деловое общение по телефону
• В деловой практике трудно обойтись без телефона. Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе быть гораздо более грубыми или фамильярными, чем при лично встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные служащие с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз, что противоречит этикету телефонного общения.
Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи, здесь не имеет значение внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор.
правила этикета делового телефонного общения
Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила: • Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг это выгодный партнер с ценным предложением? • Снимать трубку следует после первого или второго звонка. В крайнем случае после четвертого. • Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло» . Но в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. Необходимо представиться и назвать наименование учреждения. • Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам.
• Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое то время. • Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит второй телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее» .
• Внимательно вслушивайтесь в слова абонента. Если вы неправильно их истолкуете, репутации фирмы и вашей личной репутации будет нанесен урон. Если вы не совсем уверены, что правильно расслышали что либо в телефонном сообщении, переспросите. • Во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать. • Употребляйте в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам? » , «Чем я могу быть вам полезен? »
• Если вы не можете сразу дать точный ответ позвонившему вам человеку, не бойтесь сказать. ' «Я перезвоню вам попозже» . Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополнительные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сообщите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверьте, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересующие абонента, у вас под рукой. • Давайте позвонившему вам клиенту высказаться, не говорите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю» , «Ясно» , но не слишком часто!
• Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. До свидания» . Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созвонимся? » .
Правила и действия, если звоните Вы. • Планируйте телефонные разговоры. Под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. • Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня
• начните разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день» . Далее сде лайте небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на ваше приветствие. Затем представьтесь, сообщите название своей фирмы.
• Не обсуждайте интересующие вас вопросы с некомпетентными или не обладающими соответствующими полномочиями людьми. Лучше связать с тем, кто принимает решения. • Не воспринимайте как пренебрежение к вам такую фразу абонента: «Я сейчас очень занят. Прошу перезвонить минут через двадцать» . Вы выбрали для звонка удобное для себя время, а у вашего собеседника в данный момент вполне могут быть срочные дела. • уместно спросить в начале разговора: «Простите, есть ли у вас время для разговора со мной? »
• Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Когда вы звоните человеку, привычки которого вам неизвестны согласно телефонного этикета, тщательно выбирайте время звонка: лучше не звонить никому до девяти утра, в обеденное время, в первые послеполуденные часы (до 15 00) и вечером после 22 00. Разумеется, вежливость, как всегда, связана напрямую со здравым смыслом: если вам известно, что человек, которому вы должны позвонить, по вечерам работает допоздна, воздержитесь от звонка ему до 11 00 утра. • «Повисшие звонки» грубое нарушение правил делово го этикета. Если изменились обстоятельства, и деловая необ ходимость в звонке, о котором вы договорились, отпала, все равно нужно позвонить, извиниться и сообщить, что вопрос уже решен.
Фразы, которые следует избегать в деловом разговоре • «Я не знаю» , что говорит о некомпетентности. Лучше сказать: «Хороший вопрос. . . Разрешите, я уточню это для вас» . • «Мы не сможем этого сделать» . Не стоит отказывать «с порога» . Сосредоточьтесь не на том, чего вы не сможете сделать, а на том, что сможете. • «Вы должны. . . » Клиент ничего вам не должен. Ту же мысль можно и нужно выразить гораздо мягче: «Для вас имеет смысл. . . » или «Лучше всего было бы. . . » • «Нет» , произнесенное в начале предложения. Не высказывайте несогласие с собеседником категорично. Слово «нет» помеха на пути к позитивному решению проблемы.
Спасибо за внимание!
Скачать презентацию Деловое общение по телефону В
Деловое общение по телефону.pptx