ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
Деловая беседа – это n Устный контакт между людьми, связанными отношениями дела;
Деловая беседа – это n Речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций, учреждений, фирм, политических партий для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ n – это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере.
Компоненты (стороны) общения: n n n * коммуникация - обмен информацией; * социальная перцепция - восприятие и понимание людей; * интеракция - социальное взаимодействие.
Информационный канал отправите ль информац ии кодирование сообщение раскодировани е получатель информации
Фазы автоматического реагирование на события n n n Факт - объективное происшествие, произнесённые слова. Интерпретация – объяснение факта, основанная на его субъективном восприятии. Оценка – приписывание положительного или отрицательного знака событию и / или его участникам. Эмоции, соответствующие характеру оценки. Действие на основании предыдущих фаз. Последствия.
Интерпретация n в течение десятиминутного разговора возможно услышать от 600 до 900 слов. В это время производится значительная работа по распознаванию смысла слов. Причём некоторые из этих слов могут иметь для говорящего иное, чем для слушающего, значение. Информация осмысливается, получает интерпретацию (объяснение, толкование) в соответствии с возникающими ассоциациями, в результате какая -то ее часть утрачивается.
Факторы потери и искажения информации в межличностном n Сознательное или бессознательное искажение общении n n n вследствие личностных установок, субъективной значимости и оценки информации (плохая хорошая). Социально – демографические особенности ( пол, возраст, образование и т. п. ). Наличие должностных фильтров. Феномен «испорченного» телефона.
Что влияет на социальную перцепцию (восприятие и понимание людей)? n n Прошлый опыт. * Убеждения по поводу того, как люди должны себя вести или ведут себя обычно; * Ожидания того или иного поведения со стороны других людей. * Знания о воспринимаемом предмете.
Наиболее типичные ошибки межличностного восприятия n n n Наиболее типичным ошибками являются следующие: 1. Мы попадаем под влияние того, что наиболее очевидно. 2. Мы попадаем под влияние первого впечатления. 3. Мы склонны воспринимать других похожими на нас. 4. Мы склонны придавать негативным чертам больше значения, чем позитивным. 5. Мы склонны обвинять не ситуацию, а людей тогда, когда являемся жертвами
Взаимодействие осуществляется на вербальном и невербальном уровне. n n Вербальные средства - слова, речь. Невербальные средства чрезвычайно многообразны, и часто имеют решающее значение осуществлении взаимодействия.
Первое впечатление формируется n n В первые 30 – 60 секунд общение; Мнение (общее впечатление) – 1, 5 – 2 минуты.
Типы невербальной коммуникации n n n Кинестетические - связанные с движениями тела *Положение тела в пространстве *Поза *Жесты *Мимика
Типы невербальной коммуникации n n n n Голосовые *ударение *выделение слов *тон *тембр *громкость *паралингвистические (восклицания, вздохи и т. п. )
Типы невербальной коммуникации n n Одежда *обозначает социальный статус *обеспечивает идентификацию с социальной группой *является украшением и средством сексуальной привлекательности
Типы невербальной коммуникации n n n Прикосновения *какой и к какой части тела *как долго длится контакт *есть ли ответное движение *присутствует ли кто-нибудь еще *какие уже сложились взаимоотношения
Типы невербальной коммуникации n n n Дистанция *интимная *межличностная *социальная *публичная n n n Территория *своя *чужая
Жесты (оцениваются как отрицательные) n n Враждебные (сжатые кулаки, создание «барьеров» скрещенными руками, развернутые в сторону от собеседника ступни и т. п. ); Волнения (стряхивание несуществующих пылинок, одёргивание одежды, верчение в руках предмета, приглаживание причёски, постукивание)
Жесты (оцениваются как отрицательные) n n Лжи (прикрывание рта рукой, притрагивание к носу ); Экзальтированные, утрирование, гротескные, театральные, нарочитые (воздевание рук к небу, битьё себя в грудь и т. п. )
Жесты (оцениваются как положительные) n n «Открытые» ; Зеркальные (т. е. повторяющие жесты собеседника); Подтверждающие вашу информацию; Эмоциональные ( в меру).
Взаиморасположение собеседников (отчуждающее) n n n Справа от собеседника; Напротив друга через стол или другие барьеры; Слишком далеко или слишком близко от собеседника; На разных уровнях; Спиной к двери или проёму
Взаиморасположение собеседников, способствующее контакту n n n Под прямым углом или рядом друг с другом; За столом с закруглёнными углами; Слева от собеседника (если он не левша);
Рукопожатие (оценивается как отрицательное): n n n Вялое, безвольное; Грубое, слишком сильное, «медвежье» ; Кончиками пальцев.
Рукопожатие (оценивается как положительное): n n Энергичное, дружеское, Всей ладонью.
Фазы конструктивного развития событий n n n Факт. ПРОЯСНЕНИЕ СИТУАЦИИ, выявление значения и содержания факта с точки зрения другой стороны. Анализ ситуации и выбор решения. Действие на основе выбранного решения. Анализ последствий произведенного действия и его корректировка.
Этапы деловой беседы n n n Установление контакта. Совместный анализ проблемы. Совместное принятие решения. Совместная выработка альтернатив. «По рукам» .
Техника установления контакта Приветствие: n улыбка; n Обращение по имени; имени отчеству; n Рукопожатие или – лёгкий поклон; Установление контакта глаз.
Техника установления контакта Изменение дистанции: социальной и физической: n Желательно встать, приветствуя собеседника; n Лучше сесть так, чтобы между вами и собеседником не было преграды (письменного стола); n Лучше разместиться не прямо лицом друг к другу, а под некоторым углом.
Техника установления контакта n n Рекомендуется дать понять собеседнику, что вы готовились к встречи с ним подобрали нужные бумаги и т. п. НЕ РЕКОМЕНДУЕТСЯ вступать в деловой разговор во время перекура, в буфете, в обеденный перерыв.
ТРАНСАКТИВНАЯ МОДЕЛЬ коммуникатор 1 пространство информационный шум коммуникатор 2 пространство информационный шум
Обратная связь n Обратная связь - это вербальный или невербальный сигнал от получателя информации к его источнику, служащий ответом на инициирующее высказывание или поведение.
Обратная связь – наша реакция на сказанное, услышанное n может быть директивной (оценочной) и недирективной (безоценочной).
Директивная(оценочная) обратная связь n основана на выражении собственной позиции и взглядов n n n Оценочные суждения (правильно/ неправильно; хорошо/ плохо и т. п. ) по какому – либо поводу Совет, похвала, критика.
Оценочное высказывание (если оно необходимо) n следует сделать по возможности неопределенным, звучащим как выражение вашей собственной системы взглядов или ценностей, а не приговор
Цель недирективной (безоценочной) обратной связи n n создать у партнера ощущение психологического комфорта, дать ему возможность свободно продолжать высказывать свои мысли. Безоценочность обратной связи достигается отсутствием в ней мнений или взглядов, особенно выраженных в категоричной форме.
Недирективную (безоценочную) обратную связь эффективно применять хотим узнать больше, n 1) если мы n получить нужную информацию; 2) если хотим дать возможность партнеру обдумать ситуацию, высказать собственную идею или решение.
Для прояснения ситуации (намерений, интересов, мотивов партнёров) необходимо технику «активное n использовать слушание» , которая предполагает сочетание двух умений слушать и проверять полученную информацию.
Формула активного слушания n n Интерес Мне интересно, то что Вы говорите. Понимание Я понимаю, о чем Вы говорите. Уважение Я уважаю Ваше мнение.
Виды вопросов для активного слушания Открытые / закрытые; вопросы, выясняющие интенсивность мнений. n (Например: «Что вы думаете по поводу стратегии достижения поставленных целей? » Вы согласны с тем, что…? ) n Вопросы на отношение – выявляет как человек в общем и целом относится к какой – либо проблеме. n (Почему достижение этих целей Вы считаете важным? ) n n Альтернативные ( «или - или» ).
n Приведите примеры эффективного использования открытых и закрытых вопросов в процессе налогового консультирования
ПОВЕДЕНИЕ, СПОСОБСТВУЮЩЕЕ ДИАЛОГУ (активное слушание)
Техники активного слушания n n Отзеркаливание Вы точно дословно воспроизводите высказывание собеседника. При этом Вы можете начать с вводной фразы: «Как я Вас услышал, Вы считаете…, «По Вашему мнению…» »
Техники активного слушания n n Перефразирование Вы воспроизводите смысл высказывания собеседника своими словами, При этом Вы можете начать с вводной фразы: «Если я правильно Вас понимаю……» , «Как я Вас понял…. » , «Другими словами…. . »
Техники активного слушания n n n Обобщение Вы воспроизводите высказывания собеседника в сокращённом, обобщённом виде, кратко формулируя самое существенное из них: «Вашими основными идеями как я понял, являются ……. . » , «Итак, ……. »
Техники активного слушания n n Развитие диалога Вы пытаетесь вывести логическое следствие из высказываний собеседника или выдвигаете предложение относительно причин высказывания собеседника: «Если исходит из того, что вы сказали, то выходит, что……………. . » «Вы так считаете, видимо, потому что………………………» и т. п.
