Деловая этика Преподаватель: Рябова Инна Владимировна
Деловое общение в рабочей группе
Рабочая группа (коллектив) – это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи. Рабочей группе присущ ряд характерных черт: • Разделение функций между сотрудниками, закрепленных в правилах и инструкциях; • Должностная иерархия, порядок подчиненности; • Лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде.
Рабочие группы (коллективы) различаются по: • формам собственности (государственные, смешанные, частные); • характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские); • формам связи (контактные, неконтактные); • значимости (первичные, вторичные); • времени действия (постоянные, временные);
Идеология рабочей группы включает совокупность идей и взглядов, отражающих социально политические представления, регулирующие конечные цели трудовой деятельности. Психология рабочей группы – это совокупность определенных социально психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, а также морально психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т. д.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач: • субординационные отношения между руководителями и подчиненными; • отношения, связанные с координацией совместной деятельности. Ценностно-мировоззренческая сфера включает: • взаимоотношения между личными и корпоративными ценностями; • нравственные установки, преобладающие в конкретной социальной группе.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью. Профессиональная зрелость рабочей группы, характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций.
Референтная группа и проблема лидерства
Помимо воли администрации в каждом коллективе складываются малые неформальные группы из трех – семи человек. Если такая группа оказывает существенное влияние на общественное мнение коллектива, ее называют референтной, или эталонной. Важнейшим признаком неформальной группы является наличие общей цели, которая не всегда осознается членами группы и не обязательно связана с решением производственных задач.
Выделяют три типа лидеров: 1) Вожак – член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Качества руководителя-вожака: • физические качества – активный, энергичный, здоровый, сильный; • личностные качества – приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху; • интеллектуальные качества – ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало; • способности – контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.
2) Лидер менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером ( «Делай как я!» ). 3) Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т. п.
Стрессы в деловом общении
Стресс – это ответная реакция организма человека на перенапряжение, негативные эмоции или просто на монотонную суету. Симптомы стресса • Постоянное чувство раздраженности, подавленности, причем порой без особых на то причин. • Плохой, беспокойный сон. • Депрессия, физическая слабость, головная боль, усталость, нежелание что либо делать. • Невозможность расслабиться, откинуть в сторону свои дела и проблемы. • Отсутствие интереса к окружающим, даже к лучшим друзьям, к родным и близким людям. • Снижение аппетита – хотя бывает и наоборот: чрезмерное поглощение пищи.
Фазы развития стресса 1) реакция тревоги, проявляющаяся в срочной мобилизации защитных сил и ресурсов организма; 2) фаза сопротивления, позволяющая организму успешно справляться с вызвавшими стресс воздействиями; 3) фаза истощения, если слишком затянувшаяся и чересчур интенсивная борьба приводит к снижению адаптационных возможностей организма и его способности сопротивляться разнообразным заболеваниям.
Виды стресса Физический – это сильный холод или невыносимая жара, понижение или повышение атмосферного давления. Под химическим стрессом понимают воздействие всяческих токсичных веществ. Психическими стрессами могут быть как сильные отрицательные, так и положительные эмоции. Травмы, вирусные заболевания, мышечные перегрузки – это биологические стрессы.
Причины стресса Причиной стресса может быть по сути все, что угодно, что цепляет человека, что его раздражает. Например, к внешним причинам можно отнести беспокойство по какому либо поводу (смена работы, смерть родственника). К внутренним причинам стресса относят жизненные ценности и убеждения. Сюда же входит и личная самооценка человека
Организационные факторы. Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением наших профессиональных обязанностей. • перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка; • конфликт ролей; • неопределенность ролей; • неинтересная работа; • плохие физические условия (шум, холод и пр. ); • неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью; • плохие каналы обмена информацией в организации и др.
Организационно-личностные факторы • страх не справиться с работой; • страх допустить ошибку; • страх быть обойденным другими; • страх потерять работу; • страх потерять собственное Я. Организационно-производственные факторы Неблагоприятный морально психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т. д.
Антистрессовое руководство 1 Почаще задумывайтесь над точностью оценки способностей и склонностей ваших работников. 2 Не пренебрегайте «бюрократией» , то есть четким определением функций, полномочий и пределов ответственности работников. 3 Не раздражайтесь, если работник отказывается от полученного задания, лучше обсудите с ним основательность отказа. 4 Как можно чаще демонстрируйте свое доверие и поддержку подчиненным. 5 Не исключайте из арсенала средств общения с подчиненными компромиссы, уступки, извинения.
Антисрессовое подчинение 1 Обсудите ваши проблемы с коллегами, с руководством. 2 Постарайтесь наладить эффективные деловые отношения с вашим руководителем. 3 Если вы чувствуете, что объем поручаемой вам работы явно превышает ваши возможности, найдите в себе силы сказать «нет» . 4 При напряженной работе ищите возможность для кратковременного отключения и отдыха. 5 Старайтесь не смешивать личные и служебные отношения и т. д.
Этикет в деловом общении
Этикет – манера поведения человека, правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета – необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать.
В основе правил делового этикета лежат следующие основные принципы: • К любому человеку, с которым имеешь дело в бизнесе, следует относиться с одинаковой учтивостью и уважением; • Правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин.
Виды этикета: • придворный этикет – строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов; • дипломатический этикет – правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах; • воинский этикет – свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности; • общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.
Правила делового этикета Правила этикета составляют единство двух сторон: морально-этической, выражающей нравственные нормы: предупредительность, вежливость, достоинство, тактичность и эстетической, указывающей на красоту и изящество манеры поведения. Манера – это способ держать себя, обращение с людьми, тон, интонации и выражения, кроме того – это мимика, жесты, позы, походка, характерные для человека.
Приветствие Оно представляет собой форму взаимного уважения и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Лучше приветствовать человека по имени и с улыбкой на лице. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. В условиях деловых отношений первым здоровается тот, кто умнее и воспитаннее. По правилам же этикета мужчине следует первому поздороваться с женщиной, более молодому человеку – со старшим, подчиненному – с руководителем.
Рукопожатие 1 доминирование, когда рука партнера направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете сильное давление, он как бы пытается управлять вами. 2 человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх, дает вам понять, что уступает вам лидерство. 3 руки движутся параллельно другу, что указывает на отношения равенства, партнерства.
Имидж делового человека
Имидж (от англ. image – образ, изображение) – это сформировавшийся образ делового человека или фирмы, в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Выделяют следующие важнейшие свойства имиджа: • известность, которая определяется не только уровнем отдельного человека, но и популярностью среди значительной группы людей; • адресность, т. е. ориентация на определенный круг лиц, которым интересна личность (партнеры, сотрудники, поклонники);
• активность, предполагающая наличие способности обладателя имиджа воздействовать на сознание, эмоции, деятельность других людей; • динамичность, т. е. способность имиджа изменяться, преобразовываться в связи с изменениями личности; • пластичность, т. е. оперативное изменение имиджа в соответствии с экономическими, политическими, социальными и другими условиями; • истинность, т. е. соответствие имиджа истинным качествам субъекта.
Старинная пословица гласит: «По одежке встречают, по уму провожают» Первая минута встречи является решающей в создании социального и психологического портрета!
На официальных приемах, при встречах с незнакомыми людьми желательно носить строгую, не слишком пеструю и вызывающую одежду. Одежда для вечеринки не подходит для того, чтобы ее надевали на работу (на работу следует одеваться попроще и построже: мини юбки, облегающие платья с глубокими вырезами, мужские шорты с цветастыми рубашками для работы не годятся).
Искусство сочетания элементов одежды всегда должно учитывать цвет, линию, фактуру и стиль. Линия. Это не столько общий силуэт одежды, сколько общее направление линий на пиджаке, рубашке, галстуке, на костюме – они располагаются либо вертикальными полосами, либо клетками. Галстуки бывают без рисунка, с абстрактным рисунком или с четким направлением полос: горизонтальным, вертикальным, диагональным. Разнообразное направление линий рисунка могут иметь и рубашки. Основная рекомендация: линии элементов одежды не должны резко пересекаться друг с другом, но и не должны сливаться.
Фактура материала. Для мужчин рекомендуется одежда с гармонирующей фактурой. Например, прекрасно сочетание фланелевого костюма и блестящего шелкового галстука. Стиль. Надо учитывать соответствие стилей элементов одежды. Дисгармонично, например, будет выглядеть деловой, несколько консервативный костюм в сочетании с клетчатой спортивной рубашкой. Несуразно сочетание пиджака с широкими лацканами и узкого галстука.
Вариации на тему однотонного костюма. С ним сочетается любой рисунок рубашки. Если же сюда добавить и однотонный галстук, то получится прекрасное трио: однотонность – рисунок – однотонность. Прекрасно, например, смотрятся вместе однотонный серый костюм, светлая рубашка с темно красными полосками, однотонный серый галстук, повторяющий цвет костюма. Другой вариант: те же костюм и рубашка и темно красный галстук, повторяющий по цвету полоски рубашки. В приведенных примерах галстук полностью повторяет цвет одного из элементов.
Костюм в полоску. Здесь будет к месту однотонная голубая или белая рубашка, а полосы на костюме и сочетание их по цвету с рубашкой придадут освежающий общий вид. Костюм в полоску и полосатая рубашка – тоже «играющая» комбинация, если полосы одного из элементов не слишком выделяются и пестрят. К полосатому костюму с однотонной рубашкой больше подойдут галстуки в горошек, с ромбиками, треугольниками.
Клетчатый костюм. Это уже сложнее: рубашка должна быть только однотонной, галстук – без строгой направленности рисунка или одноцветный. В деловых ситуациях не следует отдавать предпочтение одежде ярких расцветок, так как такой костюм привлечет к себе внимание и потребует особо тонкого вкуса и большого опыта.
Рубашка плюс галстук. От сочетания рубашки и галстука меняется общий вид любого костюма. В летнем варианте лучше всего светло бежевый костюм тройка, светлая однотонная рубашка, темный галстук. Длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он доставал пряжку ремня. Лучший материал – шелк, шерсть и хлопок. Гладкий шелк несколько блестит, плетеный шелк не имеет блеска. Шелковые галстуки идут к различным тканям и годятся для любых ситуаций. Шерстяной вязаный галстук больше подходит к спортивной одежде. Галстук из шерстяной ткани – к теплой спортивной куртке. Льняные галстуки тоже хороши, но они очень быстро теряют вид; «вискозные» быстро утрачивают форму и выглядят жалко.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом: • блондинкам больше всего подходит синий цвет; • брюнеткам – желтый; • белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи лица; • черный цвет поглощает блеск других цветов.
Жесты и движения делового человека
Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность. В манере поведения достаточно велика роль привычек. Они могут как подчёркивать достоинства человека, так и сводить к нулю самые лучшие черты. Иногда человек ведёт себя неестественно и при этом теряет не меньше, чем в предыдущем случае. Быть естественным – одно из главных условий делового человека, так как попытка выглядеть иначе наиболее заметна со стороны.
Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест воспринимается собеседником как недовольство или желание прекратить разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряжённость, производят впечатление замкнутости.
Дистанционное общение
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторон ний обмен информацией независимо от расстояния.
Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20 – 30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефон ные разговоры.
Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональ ному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например: Как вы меня слышите? Не могли бы вы повторить? . . Извините, очень плохо слышно. Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.
До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: Итак, по этому вопросу мы договорились? ! Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения? Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на вашу поддержку?
При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы: • какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; • готовы ли к обсуждению предлагаемой темы; • уверены ли в благополучном исходе разговора; • какие вопросы вы должны задать; • какие вопросы может задать вам собеседник; • какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его; • какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
Существует ряд выражений, которых надо избегать компетентному и добросовестному государственному служащему в ходе телефонных разговоров. К такого рода выражениям, в частности, относятся: • «Я не знаю» ; • «Мы не сможем этого сделать» ; • «Вы должны. . . » ; • «Подождите секундочку, я скоро вернусь» ; • «Нет» .
Дж. Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону. • Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. • Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили. • Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.
• Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. • Если разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника будет достаточно времени на беседу. • Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. • Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника, по какому номеру перезвонить и кого позвать.
Укажем теперь на некоторые психологические особенности общения по телефону. A. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами» Б. Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником.
В. Не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам. Г. Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора, имеющего своим последствием депремирование и т. п. ).
Скачать презентацию Деловая этика Преподаватель Рябова Инна Владимировна Деловое
референтная группа, стресс, имидж, дистанционное общение.pptx