Деловая беседа
Структура деловой беседы, этапы: 1. Подготовка к деловой беседе. 2. Определение места и времени встречи. 3. Начало беседы: вступление в контакт. 4. Постановка цели и обмен информацией. 5. Аргументирование. 6. Опровержение доводов собеседника. 7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, иначе - конфронтация участников 8. Принятие решения. 9. Фиксация договоренности. 10. Прекращение контакта. 11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.
I. Подготовка к беседе План беседы: - основные задачи, - предложение рациональных путей для решения этих задач, - анализ всех возможностей для его осуществления - прогноз возможного исхода беседы, - краткая информация о собеседнике, - перечень наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, - варианты стратегии и тактики общения: давление, манипуляция, просьбы, помощь, сотрудничество.
Проверочные вопросы готовности к встрече - Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе? - Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встрече? Проявил эмоции или остался равнодушным? - Могу ли я обойтись без этого разговора? - Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник? - Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать? - Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс? - Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и т. д. ? - Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник? - Как я буду себя вести, если мой собеседник: • во всем со мной согласится; • решительно возразит, перейдет на повышенный тон; • не отреагирует на мои доводы; • выскажет недоверие к моим словам, мыслям; • попытается скрыть свое недоверие.
II. Выбор места и времени беседы Варианты позиций участников: • Позиция доминирования: «Я жду Вас в 16 часов у себя в кабинете» , правда на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. • Позиция зависимости: «Мне желательно с Вами посоветоваться, когда и куда мне следует подъехать? » • Позиция «на равных» : «Нам бы надо поговорить. Давайте выберем место и время нашей встречи. У Вас есть предложения? »
III. Начало беседы/ контакт Антагонисты успешного контакта: - длинная череда извинений: «Извините, если я Вам помешал. . . » , «Пожалуйста, если у Вас есть время меня выслушать. . . » ; Вместе с тем благодарность за время, которое собеседник потратит на встречу, необходима - пренебрежение к важности беседы и неуважение к собеседнику: «Давайте с Вами быстренько рассмотрим. . . » , «Я проходил случайно и заскочил к Вам. . . » ; - агрессия «с порога» : «Что за безобразие творится? » . Это вынуждает собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию: сразу создается коммуникационный барьер.
Мотиваторы успешного контакта - снятие напряжения: несколько приятных фраз личного характера, возможно, легкая шутка. - «зацепка» : необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы. - стимулирование воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель — пробудить интерес к беседе. - прямой подход - переход к делу без вступления. Ограниченность сферы применения: подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов. - использование ясных, коротких и содержательных вступительных фраз, - обращение к собеседнику по имени-отчеству, (в ходе беседы неоднократный повтор) - проявление уважения к личности собеседника, - внимание к его интересам, обращение за советом на фоне собственного безупречного вида и стимулирующих сигналов: одежда, поза, выражение лица, интонация голоса.
IV. Постановка цели и обмен информацией Постановка цели: - цель может быть поставлена как обсуждение проблемы, приглашение к поиску ее решения. В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников; - цель может быть поставлена как задание: предлагается готовое решение, кратко характеризуется ситуация. Этот подход используется разными уровнями иерархии. Начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе следует издать приказ о наказании нерадивых» . В этом случае ответственность делегируется автору приказа: он ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли решена проблема, его может и не волновать. - манипулирование собеседником: цель беседы поставлена внешне как проблема, но излагаемая проблемная ситуация подталкивает собеседника к единственному решению. Теоретически ответственность за решение проблемы разделяют двое, но способ решения задан одним. - истерия как способ делегирования ответственности за решение проблемы: «Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!» ).
Успех в обмене информацией: техника - при сообщении информации использовать «язык» ее получателя: обмен информацией вести в соответствии с мотивами и уровнем информированности собеседника, его профессиональной компетентности. Помнить о рисках ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи: сообщение исчерпывающе понимает лишь его источник. - начинать с приема «Вы-общения» : человек, ведущий беседу, должен продемонстрировать понимание собеседника, что он учитывает его интересы и цели. Важна формулировка фраз: «Я бы хотел, . . » заменять на: «Вы хотите. . . » , «Я пришел к выводу. . . » - на: «Вам будет интересно узнать, что. . . » , «Хотя вам это, возможно, и неинтересно. . . » - на: «Как Вы, наверное, уже об этом слышали, . . . » . - по возможности сразу переходить от монолога к диалогу: собеседник хочет демонстрировать свою компетентность. Использовать и чередовать виды вопросов (закрытые, открытые, риторические, направляющие и т. д. ). Большинство вопросов должны начинаться с «почему, зачем, когда, как» . Это исключает односложные ответы: да или нет - наблюдать за невербальными сигналами собеседника гибко менять свою стратегию (скорость, сложность информации и т. п. ).
Успех в обмене информацией: содержание - профессионализм: истинные знания всегда объективны, достоверны и глубоки; - ясность: факты и детали помогают избежать двусмысленности и недосказанности; - наглядность: использование графиков и схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения; - включать повторения высказываемых идей: способствует закреплению и пониманию информации; - внезапно, но гармонично увязывать казалось бы несовместимые сведения и факты; - разумно ограничивать сообщение по объему: позволяет избежать усталости, скуки и раздражения собеседника; - включать юмор, а, порой, и иронию: последнее, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады» - логичность и целеустремленность: постоянная нацеленность на достижение основных задач беседы; - гибкость по содержанию и изложению: чередование так называемых «взлетов» и «спадов» , чтобы собеседник мог осмысливать информацию. В завершение обязательно резюмировать.
V. Аргументирование Здесь важно: - использовать убедительные и достоверные для собеседника факты и аргументы - принимать во внимание особенности темперамента собеседника: холерики и сангвиники, меланхолики и флегматики. Первые адаптированы к темпу и объему аргументов, но доводы и доказательства, выдвигаемые по отдельности, они понимают лучше, нежели преподнесенные все вместе. Последнее лучше практиковать с меланхоликами и флегматиками. И еще: «излишняя убедительность» настораживает и вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга). - избегать простого перечисления фактов, лучше излагать преимущества или последствия, исходящие из этих фактов.
VI. Опровержение доводов Если последовали возражения: - выслушать сразу несколько или все возражения: собеседник раздражается, если его перебивают на самом, по его мнению, главном; - не спешить с ответом, пока не станет ясна суть возражения; - выяснить, возражение вызвано разными позициями или неточностью формулировки; - выбирать форму альтернативных вопросов, чтобы собеседник мог лишь выбирать варианты ответа. Это помогает вызвать желаемую реакцию собеседника. "Иванович, одним словом, вы даете добро на нашу инициативу или нет? » ; Если следует «нет» , нужно уточнить, почему? . . .
… а когда следуют замечания Природа замечаний: - защитные реакции, - «спортивная» позиция, - разыгрывание роли, - несогласие по деловым критериям, - другой подход, - тактические раздумья. Ни в коем случае не следует: доказывать бессмысленность замечаний. Как правило, это приводит к росту конфронтации и конфликту.
Виды замечаний: - невысказанные возражения, - оговорки, предрассудки, - иронические замечания, - желание показать себя, - стремление получить дополнительную информацию, - субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями, - «придирки» , - объективные замечания по сути проблемы, - общие сопротивления, - последняя попытка «свалить» идею
Приемы нейтрализации замечаний: - ссылки на авторитеты, цитаты, - переформулировка предложения, - условное согласие, - одобрение плюс уничтожение, - сравнения, - сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, - «эластичная оборона» , - отсрочка.
XI. Анализ результатов встречи Полезно ответить на вопросы: - последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предугадать контрдоводы другой стороны? - не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вызвали ли вы у него неудовлетворенность или досаду? При дальнейших встречах они могут возрасти. - основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? - удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора? - сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей или, хотя бы, незначительной, альтернативной цели? Если нет, то в чем причина? - как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?
Скачать презентацию Деловая беседа Структура деловой беседы этапы 1
деловая беседа.ppt