Деловая беседа по телефону
Итак, звонит телефон: 1. Снять телефонную трубку и продемонстрировать готовность к контакту 2. Выяснить, о чем идет речь, быстро оценить ситуацию. 3. Попытаться найти решение и предложить его, или… 4. … соединить с коллегой, который сможет помочь 5. В ином случае: поинтересоваться, удовлетворяет ли предложенное решение, в ином случае обсуждать дальше и совместно прийти к решению. 6. Подвести итог, до чего договорили(сь) 7. Закончить разговор на позитивной ноте и положить трубку 8. Зафиксировать факт и результаты разговора.
Как начинать разговор? Обычное телефонное приветствие: компания, фамилия, слова приветствия (или наоборот) «Доброе утро, здесь Михаил Павлов, бухгалтерия фирмы Русский вереск» При общении по телефону голос играет решающую роль. Помимо слов, которые слышит собеседник, невербальный сигнал ограничен лишь изменениями тембра голоса. Тем самым и здесь невербальная составляющая доминирует и оказывает гораздо большее воздействие, чем слова. Задача: сформулируйте и закрепите в своем коллективе подходящие и подобающие Вашим клиентам/партнерам формулировки приветствия. Они не должны полностью совпадать с общеупотребительными и, одновременно, звучать свежо и приветливо.
Как вызывать симпатию, выражать поддержку? - постараться называть по фамилии: „Пожалуйста, если возможно, Ваша фамилия? “ - «Простите, как правильно звучит Ваша фамилия? » - следует понять, чего хочет звонящий и как ему можно помочь. В чем состоит его затруднение? - разговор должен быть дружеским, чтобы позвонивший чувствовал, что ему хотят помочь, и это следует ему дать знать прямо и ясно - не следует использовать слова, несущие негативный оттенок, только позитивные слова и выражения: «да; хорошо; я сообщу тем, кто этим занимается; я сейчас Вас переключу; я помогу Вам; да, прямо сейчас и т. д» . - исключить использование специальных терминов и аббревиатур, если не уверены, что они собеседнику понятны. Разговаривать нужно исключительно на понятном языке. Рекомендация: если приходится часто общаться с людьми из разных социально-культурных групп, следует стараться использовать их технику словоупотребления: приветствие, ведение разговора, набор свободных тем и т. д. Это будет с симпатией и пониманием восприниматься звонящими.
Как выявить и зафиксировать истинную причину обращения? - непонятно, о чем идет речь: „Скажите, что конкретно Вы от меня хотите получить? “ - полезна техника построения вопросов: «кто, что, как много, когда, где, как долго, с кем, за кого, как, для чего, почему» и т. д. - разумно делать короткие заметки, это не следует скрывать от собеседника: «Минутку, пожалуйста, я это себе запишу» (приложение 1) - если помочь невозможно, об этом следует прямо сказать: «Я, к сожалению, тотчас же помочь Вам не смогу. Сейчас запишу Ваши вопросы, все выясню и позже Вам сообщу. Каким образом я могу до Вас дозвониться? » или: «Я Вам сообщу завтра не позднее 14 часов» - даже в том случае, когда желаемое решение не найдено, ему следует позвонить, чтобы он был уверен: о его проблеме не забыли, ее стараются решить. - старайтесь анализировать Ваши телефонные разговоры за определенный период времени: где и что можно улучшить? (приложение 2)
Приложение 1: запись разговора Звонок кому Дата Время Кто звонил Компания Номер телефона e-mail Кто записал Тема Просил: O перезвонить: дата _________ время _____________ O принять к сведению: ________________________ O выполнить: ___________________________ O сообщить факс/e-mail: _______________________ O прочее: _____________________________
Приложение 2: анализ телефонных разговоров Проанализируйте Ваши телефонные переговоры: кто звонил? Что хотели от Вас и Вашей компании? Какую помощь Вы могли предложить? Какие проблемы раз за разом возникают у звонящих? Для Вас и Вашего коллектива? Где в коммуникации можно что-то изменить? _______________________________________________________________________ Звонили Тема/ Пожелание Проведено Примечание Время беседы Петров, фирма «Рога и копыта» Уточнение по поводу полученного предложения Ему даны исчерпывающие пояснения Предложение было перед глазами 5 минут Федин, фирма «Закат» Просьба о пояснении параметров в технической спецификации Переключен на телефон коллеги В. И. Сидорова, конструкторский отдел День 1 1 минута
Что следует сделать после разговора? - нужно действовать с тем, чтобы выполнить достигнутые обещания или договоренности - все, что требуется, внести в бланк записи телефонного разговора - типичные задачи, которые могут возникнуть после разговора: • выясняете состояние дела и сразу сообщаете об этом звонившему, • передаете информацию или вопросы, поступившие в результате телефонного звонка коллеге, для которого они предназначались, и он будет решать эту проблему и затем сам свяжется со звонившим; при этом важно быть уверенным, что эта информация дошла до коллеги, и он действительно этим занялся, • топ-менеджеру, в ведении которого находится этот круг вопросов, подаете краткую справку по поводу состоявшегося телефонного разговора, в т. ч. его краткое содержание и просьбу об ответном звонке, • контролируете сроки действий, вызванных телефонным разговором, а также интересуетесь, выполнил ли ответственный за это коллега данные Вами обещания либо сделал ли ответный звонок кто-то из помощников топ-менеджера.
Особые ситуации и … Такие случаи должны быть сразу поняты и об этом следует дать сигнал другой стороне: - звонящий хочет что-либо продать Вам, Вашим коллегам или Вашему шефу, но он не знает, нужно ли Вам это. Как действовать в такой ситуации: дружески отказывать, выслушивать или сразу пересылать к другим? - Вы сами разговариваете с клиентом, чтобы ему что-то продать. В такой ситуации Вы должны учитывать, телефон не терпит продолжительных деловых разговоров, потому нужно выбрать самые сильные ( «убойные» ) аргументы, привести их коротко. - звонит клиент, и он очень недоволен. Он страшно раздражен изза Вашего продукта или от сервиса. Как Вам реагировать? - звонит коллега, он хочет, чтобы Вы сделали за него работу. Вы, будучи чрезмерно занятым, готовы сразу крикнуть «Нет!» . Но поступить так для Вас всегда психологически трудно.
…и как из них выходить? Хотят что-то продать. - следует понять, что предлагается, чего от Вас конкретно хотят и можете ли Вы об этом вести переговоры. - отвечать четко, ясно и недвусмысленно, но одновременно, по-дружески: • нет интереса: «Большое спасибо за предложение. (Сейчас) нам это не нужно» • возможно, интерес появится: «Это может представлять для нас интерес. Я переключу Вас на мою коллегу Марфу Сидорову, она у нас отвечает за закупки» . • есть очевидный интерес: «Хорошо, что Вы позвонили. Нам нужен … Пожалуйста, пришлите мне Ваше предложение» или «Для меня это интересно. Какими должны быть наши дальнейшие действия? » - нет полномочий вести переговоры: «Пожалуйста, в двух словах о Вашем предложении, чтобы я смог соединить Вас именно с тем, кто в курсе дела» ; «Если я пойму, что конкретно Вы предлагаете, я смогу соединить Вас с менеджером, отвечающим за такие вопросы“; «Я коротко записал наш разговор и обязательно передам его моему шефу» ; «Связаться с шефом сейчас невозможно. Если Вы еще раз повторите мне суть Вашего предложения, назовете Вашу фамилию и номер телефона, тогда мы с Вами обязательно свяжемся. Когда и как для Вас будет удобнее: по телефону или по e-mail? »
…и как из них выходить? Звонящий недоволен и/или высказывает претензии - не следует сразу отклонять претензии. Следует продемонстрировать понимание, постараться ему помочь (но избавить его от представления о вине Вашей компании). - разумны следующие действия: • демонстрация понимания: следует задавать вопросы дружественным тоном, выражающим поддержку: «Что произошло? » Или же прямо: „Скажите, что конкретно Вы от меня хотите получить? “ • активно слушать: дать возможность клиенту до конца рассказать о проблеме, делать себе пометки, в т. ч. и цитируя звонящего. • предлагать помощь: ищите какое-либо решение, которое можно предложить клиенту. Отвечайте сразу либо говорите, что лично позаботитесь о поиске решения или предлагайте компенсирующий вариант. • если нельзя справиться с решением самому, соединяйте звонящего с ответственным коллегой в том отделе, который вплотную занимается темой или с его шефом. • в том случаях, когда более компетентного сотрудника нет на месте, помощь все равно следует оказать: Вы записываете, с чем клиент обратился, и обещаете ему, что проинформируете коллегу по возвращению, а тот обязательно ответит. Общее: при любом варианте завершения беседы, исчерпывающий ответ или переключение на другого коллегу, следует обнадежить и тепло попрощаться.
Скачать презентацию Деловая беседа по телефону Итак звонит телефон
деловая беседа по телефону.ppt