Данная презентация предназначена для выступления на конференции Привлечение

Данная презентация предназначена для выступления на конференции «Привлечение и удержание клиентов в розничном финансовом бизнесе» . Любое цитирование возможно только с указанием ссылки на источник – ООО «ФОСБОРН ХОУМ» Конференция «Привлечение и удержание клиентов в розничном финансовом бизнесе» Москва 21 марта 2008 г. Роль кредитных брокеров в повышении лояльности российских потребителей розничных финансов 21/03/2008 1

Объем рынка розничного кредитования зависит от повышения информированности населения о финансовых продуктах (1 -2) Рост рынка связан с повышением информированности населения и формированием высокого уровня проникновения кредитных продуктов. Формирование лояльности к отдельным брендам происходит в рамках сегодняшней аудитории потребителей кредитных продуктов Знание населения о кредитных продуктах на примере ипотеки 46 Я знаю, что такое ипотека 44 Знаю об ипотеке только понаслышке 15 Ничего не знаю об ипотеке Затрудняюсь ответить Доля респондентов (2008 год) % 36 35 Доля респондентов (2007 год) % 18 3 3 Рост объемов портфелей кредитных продуктов, млрд руб. 134 2

Население мало информировано о сложных кредитных продуктах Средний ранг по знанию россиян об основных финансовых продуктах Источник: Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) 3

Потребители хотят знать больше именно о сложных кредитных продуктах Процент (%) респондентов, пользующихся той или иной финансовой услугой Источник: Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ) 4

Рынок растет за счет первичных покупателей Сегодня на рынке кредитных продуктов доля первичных покупателей: ь 95% - ипотека ь 75% - автокредитование ь 65% - крупные потребительские кредиты • Сегодняшний объем рынка формируется в основном за счет первичных обращений за кредитом – роль лояльности клиентов в конкуренции между банками снижена • В ближайшем будущем рост объемов кредитования и определения лидеров рынка будет зависеть от лояльности к банку клиентов, которые впервые обращаются за кредитами уже сегодня Вывод: Сегодня на рынке только формируется база лояльных клиентов, ее формирование зависит от опыта первичных покупок. Лояльность заемщиков зависит от уровня сервиса (скорости одобрения, уровня обслуживания) и от качества полученного им кредита – не чувствует ли себя человек обманутым, насколько он удовлетворен всеми его параметрами 5

Благодаря работе кредитных брокеров лояльных клиентов получает как сам брокер, так и его партнеры Основные функции брокера: Ш Повышение уровня знаний потребителя о возможностях кредитных продуктов Ш Подбор оптимального предложения по кредиту Ш Экономия времени клиента за счет качественного сервиса и одновременного рассмотрения заявок несколькими банками Ш Удобная организация сделок за счет дополнительных услуг (принцип одного окна) Формирование лояльности По отношению к брокеру: от качества оказанных услуг зависит степень лояльности клиентов. По отношению к банкам: клиенты осознанно выбирают их программы и не чувствуют себя обманутыми. Банки в свою очередь застрахованы от негатива в случае сложностей в процессе оформления кредита 6

Партнерство с кредитными брокерами повышает эффективность продаж и лояльность клиентов в точках продаж Ш 2008 г. автокредиты и ипотеку с помощью «ФОСБОРН ХОУМ» можно получить через автосалонах и С агентствах недвижимости соответственно. В течение года «ФОСБОРН ХОУМ» откроет мини-офисы в 50 автосалонах в Москве и других регионах России. Планируется расширение сотрудничества с риэлторами Автосалоны и риэлторы – заинтересованы в увеличении доли одобрения своих клиентов Банки – заинтересованы в снижении затрат на получение лояльных клиентов Брокер – заинтересован в расширении лояльной клиентской базы и увеличения объемов сопровождения кредитов Ш результате схемы взаимодействия с «ФОСБОРН ХОУМ» автосалонов и агентств недвижимости В клиенты получают оптимальный кредит и страховку. Автосалоны и риэлторы удовлетворяют потребности клиента и увеличивают продажи Ш Банки получают лояльных клиентов за счет правильно подобранного кредита и удобного сервиса (в частности, страхования), представленного брокером. Ш Партнерам выгоднее работать с кредитными брокерами, которые предоставляют широкий ассортимент продуктов, что увеличивает процент одобренных кредитов Вывод: На примере ипотеки и автокредитования видна роль кредитного брокера в формировании пула лояльных клиентов на рынке розничного кредитования. Банки, несмотря на появление еще одного звена в отношениях с клиентом, снижают риски потери клиентов, возникающие на этапе одобрения (лишь 10% обратившихся напрямую в отдельный банк получают там кредит) 7

Выводы 1. Скорость развития продуктовых категорий зависит от лояльности клиентов по итогам первых покупок. 2. Сегодня на растущем рынке роль лояльности в конкурентной борьбе снижена. По мере развития конкуренции важность получения лояльности клиентов будет возрастать. 3. Наиболее трудными с точки зрения получения лояльности клиента являются сложные кредитные продукты (ипотека, автокредитование), поскольку к качеству обслуживания добавляется степень удовлетворенности клиента кредитной программой – на правильном выборе программы клиент может сэкономить существенные деньги. 4. Партнерство с кредитными брокерами повышает лояльность и к самим партнерам. Банки снижают риски на этапе рассмотрения клиентов. 8

2007 – год формирования рынка кредитного брокериджа Ш связи с ужесточившейся конкуренцией банкам все больше требовались новые, надежные В каналы продаж Ш Банки начали перекладывать часть своей деятельности в сфере организации продаж на кредитных брокеров Ш Количество банковских преференций для клиентов кредитных брокеров увеличилось почти вдвое по сравнению с 2006 г. Ш Число ипотечных сделок, сопровождаемых кредитными брокерами, среди всех посредников увеличилось за 2007 г. с 12% до 20% Ш «ФОСБОРН ХОУМ» первым из кредитных брокеров внедрил IT-систему на базе Microsoft Dynamics CRM, в которой содержатся все данные по кредитным программам российских банков. Благодаря этой системе клиенту подбирается оптимальная кредитная программа буквально за несколько секунд Ш Создана Федерация профессиональных кредитных брокеров (ФПКБ) Ш 2008 г. объем сопровождения кредитными брокерами кредитов увеличится в 3 раза В 9

«ФОСБОРН ХОУМ» Ш Первый профессиональный кредитный брокер, лидер на своем рынке в России Ш Сфера деятельности «ФОСБОРН ХОУМ» — сопровождение получения ипотеки, потребительских, автокредитов и кредитов на развитие малого и среднего бизнеса. Также, среди услуг компании — перекредитование ипотеки, кредитование под залог существующей недвижимости, а также операции по работе с недвижимостью. «ФОСБОРН ХОУМ» предоставляет услуги клиенту с момента оказания первой бесплатной консультации до полного расчета по банковскому кредиту Ш Специально для клиентов «ФОСБОРН ХОУМ» банки предоставляют преференции – ставки по на 0, 5 -1% ниже, чем при обращении за кредитом напрямую в банк Ш 2007 г. «ФОСБОРН ХОУМ» сопроводил кредитов на 275 млн долл. США (против 60 млн долл. в В 2006 г. ). В 2008 г. «ФОСБОРН ХОУМ» планирует сопроводить кредитов на 750 млн долл. США. Ш данный момент у «ФОСБОРН ХОУМ» более 80 партнеров-банков На Ш Компания является членом Российского союза промышленников и предпринимателей, Московской торгово-промышленной палаты и Торгово-Промышленной палаты Санкт-Петербурга, Международного ипотечного клуба, Ассоциации региональных банков России, Российской гильдии риэлторов, Ассоциации строителей России, Национальной саморегулируемой организации участников рынка жилищного кредитования, Партнерства содействия деятельности оценочных фирм 10