Данийл Губаль ОЦЕНИВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
«В последнее время становится все труднее потратить свои кровно заработанные и не расстроиться или, как минимум, не разочароваться качеством обслуживания» . Дж. Гитомер
Отличный сервис: дань моде или жизненная необходимость? Отличный сервис бесплатен, однако приносит целое состояние за счет так называемой «добавочной стоимости услуги» . Он формирует репутацию. Он создает лояльность покупателей. Он превращает клиентов в ваших внештатных сотрудников. Он ведет к обращениям по советам друзей. Он затрудняет ( или делает невозможным) переманивание клиентов даже за счет более низкой цены. Он четко различает две компании, занятые одним и тем же бизнесом. Он создает незабываемые, регулярно пересказываемые впечатления.
Анализ рекламаций «Книга отзывов и предложений» Обращение через сайт Рекомендаций бывших клиентов
Маркетинговые исследования: опросы и анкетирование. По аудитории: -выборочный опрос настоящих клиентов (с кем работа ещё ведется) -опрос бывших клиентов -опрос клиентов, расторгнувших с нами договор. По способу: -телефонный опрос -интернет-опрос - анкеты на самозаполнение.
Mystery Shopping ( «Таинственный клиент» ) 1. 2. 3. 4. 5. 6. Этапы работы Постановка целей диагностики, определение критериев, по которым будет проводиться оценка. Составление «легенд» - это ситуации, с которыми «клиенты» будут обращаться. Составление анкет для «клиентов» (бланков оценок). В анкетах отражаются все критерии оценки. За основу берется корпоративный Стандарт обслуживания клиентов. Подбор и обучение «клиентов» . Все оценщики тщательно инструктируются, им объясняются правила заполнения анкет. Проведение диагностики. Обработка анкет и составление отчета. В отчете отображаются общие показатели (слабые и сильные стороны), а также срез по каждому сотруднику, рекомендации по дальнейшему развитию персонала, программа обучения.
Mystery Calls ( «Таинственный звонок» ).
Фокус-групповые дискуссии Фокус-групповая дискуссия проводится для углублённого исследования мнений, реакций в определённой целевой аудитории, так же как и с целью поиска новых творческих решений. Этот метод позволяет увидеть поведение респондентов, их отношение и эмоции; понять и проанализировать мотивы и аргументы респондентов; получить обратную связь и создать новые идеи.
Служба внутреннего контроля качества обслуживания клиентов Система оценки качественного обслуживания только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки, выбраны адекватные способы, оценка носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно, оценка должна иметь ощутимые последствия для компании.
Кнопка Лояльности Кнопки могут быть проводные и беспроводные, а также беспроводные брелоки. Брелоки актуальны, например, в ресторанах (приносятся вместе со счётом). Кроме кнопок, предусмотрена интеграция с видеокамерами и микрофонами для сбора более полной информации и предупреждения недобросовестных действий по накрутке «хороших» или «плохих» отзывов.
Оценка - не самоцель! Что дальше? НЕОБХОДИМО: Скорректировать корпоративные Стандарты обслуживания клиентов с учетом выявленных пожеланий и предпочтений. Пересмотреть систему мотивации. Постоянно обучать и развивать персонал
Скачать презентацию Данийл Губаль ОЦЕНИВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ
Оценивание качеств обслуживание клиентов.pptx