Дәріс 3 Технология процессін басқару 1

Зарегистрируйтесь, чтобы просмотреть полный документ!

Дәріс № 3 Технология процессін басқару 1. Қонақ үйдегі қызмет көрсетудің қарапайым технологиялық үлгісі. 2. Мейрамхана бизнесі мекемелеріндегі қызмет көрсету технологияларының қағидалары.

Қонақ үй туралы демалушылардың алғашқы пікірі, қабылдау және орналастыру кезінде қалыптасады. Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жүмыс іс әрекеті бірнеше кезеңнен түрады: 1. Алдынала орынға сұраныс беру (брондау) 2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу орналастыру 3. Қонақжайлық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу 4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету 5. Есеп айыру, шығарып салу. Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонак үй имиджін көтеру, жарнама ісінің дұрыс үйымдастырылғандығын байқаймыз. Алдын ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқүжат тіркеулер айналысады.

Қонақ үйдегі қызмет көрсетулер төмендегідей болады: Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне жауапты, қаржымен мамандарды қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, қауіпсіздікті сақтау, өрттен сақтандыру және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды қамтамасыз етеді. Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспектор (өртке қарсы қауіпсіздік, техникалық қауіпсіздік). Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау (сұраныс беру), қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарда, бөлмелерде қызмет ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары (менеджер түрлері), әкімшілік қызметкерлер, портье, есептеу операторлары, төлқұжат және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, қауіпсіздік қызметкерлері болады. Номерлік қор қызметкерлері қонақ үй тазалығынан бастап, тұрмыстық қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді. Оның құрамында: менеджер (директордың орынбасары), қабаттағы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер, кастелянша, кір жуу қызметкерлері.

Тамақтандыру қызмет орны мейрамхана, кафе, барларда презентация, банкет, тамақтануды ұйымдастырады. Бұл жерлерде менеджерлерден басқа асхана қызметкерлері, даяшылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық қызмет қонақ үйдің жедел ұйымдастыру, стратегиялық жоспарлау мәселелерімен және қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонақ үй сұранысын сараптап, үнемі жүзеге асырып отырады. Коммерциялық қызмет тобында: директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері жұмыс істейді. Қаржы қызметі қонақ үйдің қаржы және шаруашылық іс-әрекетін реттеп, қадағалап, қаржыландырып отырады. Инженерлік-техникалық қызметкерлердің негізгі міндеті: электр, санитарлық-техникалық жүйені қадағалау, құрылыс жұмыстарын ұйымдастыру, байланыс телекоммуникация жұмысының дұрыс болуын, желдеткіш қондырғылардың дұрыс жұмыс істеуін қамтамасыз ету. Көмекші қызмет тобы тұрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын қонақ үй кешенінің бір бөлімі. Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу жатады. Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес орталығы, спорттықшынықтыру орталығы, шаштараз, сұлулық салондары, дүкендер жатады.

Қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әр түрлі қонақ үй статусына тікелей қатысты. Қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесі нарық жағдайына бейімделген, қарапайым, қызмет алушыларға да, қызметті тұтынушыларға да жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі тиіс: 1. Басқару органдарының көп болмауы; 2. Қызмет бөлімдері ықшам, жоғарғы білікті мамандармен қамтамасыз етілуі; 3. Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру керек. Орыс тілінде front office әдетте қабылдау және орналастыру болып аударылады. Негізінен ағылшынша қабылдау және орналастыру қызметтері reception деп аталады және консиеждің, швейцардың, жүк тасушының, пажидің, телефон операторларының қондырғылармен жұмыс істейтін менеджерлер және т. б. брондау қызметтеріне жататын front office бөлімшесіне кіреді. Бұл қонақ үй бөлімшесінің басында жоғарыда аталып кеткен барлық қызмет бағынатын орналастыру бойынша жауапты директор (front office menedjer)тұрады. Front office –бұл қонақ үйдің топтық мекені, оның негізгі орталығы қонақты күтіп алу және онымен қоштасу орны. Бұл қызметтің жұмысы – тауар отельді сата білу, қонақ үйдің жақсы атағын қалыптастыру, қонақтардың кез-келген мәселесін шеше алатын отель менеджерінің ұсынушысы болу, оның қауіпсіздігін қамтамасыз ету, жалпы жолаушының барлық тілектерін қанағаттандыратын қызмет. Қабылдау бөлімі отель холында болуы керек. Сонымен қатар қабылдау бөлімінің клерктары өз орындарынан лифтіні көріп тұрулары керек. Бұл келушілер мен олардың жүктеріне қосымша тексерістің орындалуын қамтамасыз етеді. Әдетте front office тәулік бойы қызметін жалғастырады, бірақ ауысып тұрады.

Паж – қонақтарды номерге шығарып салады, номерді ашады, дайындығын тексереді, қонаққа номер жабдықтарының қолдану шарттарын түсіндіреді. Front office қызметіндегі клиентке көрсетілетін басқа да қызметтерге қаржы қызметін, пошта қызметтері, қала жайлы ақпараттар беру қызметтері жатады. Қонақ үй бөлімшелерінің негізгі операцияларына номерлерді брондау, келетіндерді орналастыру, тіркеу жатады. Брондау қызметі. Брондауға тапсырыстар әр түрлі каналдар арқылы түсуі мүмкін (электронды пошта, факс, телефон, интернет). Тапсырыстар түскен журналда немесе компьютерде клиент туралы келесідей мәліметтер көрсетіледі: 1. Тегі, аты-жөні; 2. Қандай номер, қанша уақытқа алатыны; 3. Төлеу кепілдігі және кімнің төлейтіндігі; 4. Ерекше тілектер. Брондауға кепілдік депозит бойынша немесе кредит картасы бойынша жүзеге асады. Тапсырыс қабылдаған қызметкер клиент тарихын тексеру керек. Келіспейтін жағдай туындағанда, брондауға рұқсат етпеуге де болады. Тапсырыс көп номерге берілген кезде, онымен белгілі қызметші айналысады. Брондауға тапсырыс компаниялардан немесе тур. фирмалардан түсетін болса, брондау бөлімінің қызметкері қонақ үйдің бұр фирмаға қызмет көрсетуге келісім-шарты бар жоқтығын тексеру керек.

Ең бірінші анықтайтын мәселе қонақ үй номерін қандай бағамен ұсыну керектігі. Бос номерлер болған жайда орналасу уақыты, номер түрі және тапсырыс номердің бар екенін растайтын ақпарат жіберіледі. Егер тапсырыста қонатын түнеу күні белгіленбесе, ол номер автоматты түрде бір күнге брондалады. Егер кешігу жайы белгіленбесе, клиент қонақ үйге 18 сағатқа дейін келуі керек. Егер клиент депозит алса, онда номер келуіне байланыссыз сақталып тұра береді. Мүмкін болатын ең жағымсыз жағдай - бір номерге екі клиенттің тағайындалуы (переброндау). Бұл мынаған байланысты: статистика бойынша номер брондаған клиенттердің 10℅-іброндаудан бас тартады, ал 5℅-і қонақ үйге келіскен күні келмей қалады. Сондықтан көбіне қонақ үй осы жағдайларды ескере отырып, 10℅ көп тапсырыс алады. Егер бұл санақ ақталмаса, «over booking» деген жағдай туады. Переброндаудың тағы бір кең тараған түрі бұл – жағымсыз ауа-райы есебінен ескі клиенттер отельден шыға алмай қалады, ал жаңалары келіп қояды. Бұл жағдайда қонақ үй өз есебінен сол сияқты басқа немесе тарифтегі айырмашылықты толықтыра отырып, жоғары категориялық отельге жіберіледі. Бұл операция “farmaut” деп аталады. Тағы кездесетін жағдай бұл клиент номерді әр түрлі агентстводан брондайды. Нәтижесінде оған бір емес бірнеше номер брондалған болып шығады. Топтық брондаудың жеке брондаудан ең басты айырмашылығы мұнда брондау бөлімінің менеджері топқа қызмет көрсетудің барлық жағдайы қарастырылатын келісім сөздер жүргізу жжәне келісімшартты қортындылау үшін қатысты адаммен жеке кездесуі мүмкін. Біздің отельде әлі күнге дейін сызба арқылы жүзеге асатын қолдан брондау техникасы қолданылуда. Тек кейбір жаңа үлгідегі отельдерде брондау процесі компьютерленген.

Маркетинг ғылымы өте күрделі эволюциялық жолмен қалыптасты және даму жолында барлық салаларды қамти отырып өзінің керектігін дәлелдеді. Мейрамхана бизнесінде «қонақ» деген ұғым өте маңызды роль атқарады, себебі басқа салада ол «тұтынушы» ретінде қалыптасса, мейрамхана және қонақ үй бизнесінде ол «қонақ» ретінде қабылданады. Мейрамхана бизнесінде ең басты назар қонақтарды күтіп алу, оларды орналастыру, тамақтандыру, жақсы көңіл-күй сыйлау және шығарып салу қызметі өте жоғары деңгейде өтуі керек: 1. Қонақтарды қарсы алу және орналастыру; 2. Қонақтарды тамақтандыру: А) Өндірістік (асханада тамақтардың дайындалуы); В) Саудалық (ішімдіксіз және ішімдікті сусындар мен дайын өнімдерді өткізу); С) Сервис (қонақтарға сапалы қызмет көрсету).

Қызмет көрсетудің сезілмейтіндігі. Мейрамханаға келген қонақ 56 сағатқа сол мейрамхананың қызметін тұтынушы болып келеді. Ал біздің тұтынушының көбі көрсетілген қызметке ақы төлей отырып, өздерін меншік иесі ретінде сезінеді. Соңында тұтынушы көрсетілген қызметтің тиімділігі мен пайдасына байланысты сол мейрамхана туралы жағымды әсер қалдырады. 4 негізгі сенсорлық канал: А) Визуалды (тұтынушының түс, жарық мөлшері, пішіні, кеңістіктің орналасуы). Қызмет көрсету маркетингінде визуалды аспект шешуші роль атқарады. Оның 3 себебі бар: Ø Қызмет көрсетудің сапасын бағалау оны тұтынудан кейін жүзеге асады; Ø Визуалды аспект арқылы мейрамхананың жоғарғы деңгейдегі имиджін қалыптастыруға болады; Ø Жылы түстерді қолдана отырып, тұтынушының көңіл-күйін жоғарылату. В) Есту каналы (музыкалық жиілік деңгейі, темпі, тембрі, дыбыс сапасы, диджейдің дикциясы, сөйлеу мәнері); С) Иіс сезу каналы (тамақтанатын жерде ешқандай иіс болмауы тиіс); Д) Жиһаздардың жұмсақтығы, ыңғайлылығы және т. б.

Мейрамхана бизнесінде маркетингтік зерттеу жүргізудің тиімділігі мен мәнділігі келесі принциптерге байланысты: ØКешенділік принципі. Зерттеу толық және жүйелі түрде жүргізілуі керек. ØҒылыми негізделген принцип. Яғни зерттеу ғылыми негізделуі шарт. Зерттеу нәтижесінде нақты және толыққанды қорытынды шығуы қажет. ØЖүргізілген зерттеу ESOMAR талаптарына сай жүргізілуі шарт. Ол маркетингтік зерттеу бойынша бекітілген халықаралық кодекс және маркетингтік зерттеу мен қоғамдық көзқарасты зерттеу бойынша еуропалық қоғам мен халықаралық сауда палатасының шешімі. ØМаркетингтік зерттеудің кезеңділігі, яғни әр кезең толық және жүйелі түрде жүзеге асуы керек.

Қонақтарды тамақтандыру жөнінен қызметтер әр түрлі комбинациядан тұруы мүмкін: • өндірістік (ас бөлмесінде тамақтарды даярлау) • шаруашылық (дайын өнімдерді сату, ішімдік және сусындарды сату) • сервистік (қонақтарға мейрамханаларда, кафелерде, барларда, номерлерді официанттардың қызмет көрсетуі)

Мейрамхана бизнесіндегі маркетингті басқару қағидалары өзектілігі толықтығы келісімділігі сенімділігі мақсаттылығ ы релеванттыл ығы

Скачать презентацию Дәріс 3 Технология процессін басқару 1

РДГБ лек 3 презента.ppt

Количество слайдов: 14