CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO AL CLIENTE PER DIVENTARE

CUSTOMER SATISFACTION E APPROCCIO AL CLIENTE PER DIVENTARE LEADER DI MERCATO: IL CASO LORILABORS DANIELE BENATTI Titolare Lorilabors

LORILABORS S. r. l. Fabbricante di dispositivi medici odontoiatrici su misura Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

LA FILIERA DEL DENTALE PRODUTTORE DI MATERIALI E TECNOLOGIE DISTRIBUTORE PAZIENTE ODONTOTECNICO Benatti D. IGIENISTA DENTALE MEDICO DENTISTA Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

IL SETTORE DENTALE • Nel mercato nazionale hanno operato 11. 800 imprese odontotecniche nel 2008 • Media di addetti per impresa 1, 84 Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

In Italia sono 32. 630 gli studi che esercitano l’attività odontoiatrica occupando 54. 500 medici dentisiti In media, un laboratorio odontotecnico lavora per 2/ 3 clienti Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

LORILABORS s. r. l. Una realtà nata “GRANDE” Frutto dell’integrazione di due aziende sul mercato da oltre quarant’anni 55 addetti Oltre 500 clienti in tutta Italia, tra cui anche ASL, Università ed Ospedali Partner del Benatti D. Q. E. T. Group Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

L’azienda è leader nel suo mercato di riferimento (Emilia Romagna, Triveneto , Lombardia ) e co - leader a livello nazionale Opera anche sul mercato estero in particolare in Francia, Germania e recentemente in Kuwait e Giordania È presente su quasi tutto il territorio nazionale grazie anche all’utilizzo della rete commerciale composta da 4 agenti di vendita Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

CUSTOMER SATISFACTION Nel nostro settore la soddisfazione del cliente medico passa attraverso la soddisfazione del paziente. Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

Un dispositivo odontoiatrico è realizzato su misura per il paziente e deve risultare idoneo nella fase di installazione Estetica e funzione sono le qualità percepite dal cliente / paziente Questo implica uno stretto RAPPORTO DI FIDUCIA TRA CLIENTE E FORNITORE soprattutto nella fase di co – progettazione. Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

Il nostro cliente è soddisfatto solo di ciò che acquista, se questo, oltre ad essere qualitativamente “conforme” porta soddisfazione al paziente CUSTOMER STATISFACTION in odontotecnica : non significa vendere dei singoli prodotti ma DEI RISULTATI Il nostro cliente acquista dei risultati Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

La STRATEGIA di Lorilabors 1. Creare una relazione diretta ed esclusiva con il cliente volta ad instaurare con lui un rapporto di fiducia ed una collaborazione a lungo termine 2. Fornire al cliente non solo un prodotto, ma un SERVIZIO COMPLETO su tutta la gamma Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

Rete commerciale composta da 4 venditori che presidiano soprattutto il mercato di riferimento Organizzazione di corsi e convegni per medici e tecnici Iniziative in campo formativo Servizi di marketing e • comunicazione per il cliente Benatti D. Collaborazioni con scuole superiori ed università per lo svolgimento di lezioni e pubblicazioni Tecnologia della formazione a distanza via satellite (network GDS) Realizzazione di brochure e cataloghi prodotto per il paziente Coinvolgimento del cliente in iniziative culturali organizzate dall’azienda Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

Partnership con importanti aziende del settore (Ivoclar, Leone, Dental Wings, CMF Marelli, ecc. ) per effettuare attività di ricerca e sviluppo di nuovi materiali, tecnologie produttive e processi di produzione Coinvolgimento e posizionamento del cliente come operatore clinico in diversi centri odontoiatrici Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

Misura periodicamente la CUSTOMER SATISFACTION dei suoi clienti (criteri ISO 9001: 2008) Questionari ed indagini conoscitive svolte sui clienti più fedeli Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09

Esempio di questionario per la customer satisfaction 1. Se e quanto il suo studio ha risentito di tale calo, in termini di fatturato, inerente al lavoro protesico e ortodontico, nel primo semestre 2009? • • • Il fatturato è diminuito oltre il 20% Il fatturato è diminuito tra il 10% e il 20% Il fatturato è diminuito tra l’ 1% e il 10% Il fatturato è rimasto stabile Il fatturato è aumentato 2. Quanto, secondo lei, i fattori sotto riportati, sono stati determinanti nel calo della domanda nazionale di cure e riabilitazioni odontoiatriche? • Crisi economica mondiale • Turismo dentale low cost • • Benatti D. Cliniche in Franchising Scarsa attenzione alla salute orale Tariffe troppo elevate Forte aumento della competizione 1 1 1 2 2 2 3 3 3 Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors 4 4 4 Bologna 21. 10. 09

Esempio di questionario per la customer satisfaction 3. Alla luce di questa diminuzione della domanda, quanto sono importanti, secondo lei, gli aspetti sotto elencati per affrontare tale situazione? • Ridurre le tariffe 1 2 3 4 • Espandere la clientela 1 2 3 4 • Fidelizzare la clientela attuale 1 2 3 4 • Maggiori investimenti in marketing e comunicazione per espandere la visibilità dello studio e la professionalità del servizio offerto 1 2 3 4 • Ridurre i costi gestionali 1 2 3 4 • Dotarsi di prodotti più innovativi e competitivi 1 2 3 4 • Aumentare la formazione 1 2 3 4 • Maggiore informazioni al paziente sull’importanza dell’oral-care 1 2 3 4 • Informatizzare e strutturare l o studio 1 2 3 4 • Attivare una collaborazione con tutta la filiera per svolgere attività di marketing e comunicazione rivolta direttamente al paziente 1 2 3 4 Benatti D. Customer satisfaction e approccio al cliente per diventare leader di mercato: il caso Lorilabors Bologna 21. 10. 09