Customer Retention
Dalam bab ini akan dipelajari tentang pentingnya customer retention and development • Strategi customer retention bertujuan untuk menjaga proporsi yg tinggi antara pelanggan yg ada dengan mengurangi customer defection, dan • customer development strategy bertujuan untuk meningkatkan nilai /value kepada pelanggan yang bertahan (customer retention). • Tidak semua pelanggan menguntungkan dan tidak semua pelanggan potensial untuk dikembangkan.
Pertanyaan yang diajukan perusahaan adalah : • Pelanggan mana yang akan dijadikan sasaran untuk dipertahankan ? • Bagaimana rencana kinerja retensi dapat diukur ? What is Customer Retention ? • Customer retention adalah tujuan strategis untuk berusaha memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan • Customer retention adalah “cermin” untuk customer defection
Customer retention…. • People buy from (and continue buy from. . ) atau, • People who: 1. credible 2. knowledgeable 3. Trustworthy 4. Accountable 5. followthrough
Manfaat ekonomis customer retention : • • Meningkatkan penjulan Penurunan biaya manajemen Referensi pelanggan baru Harga premium Retained customer secara umum menguntungkan daripada pelanggan baru.
Pelanggan mana yg harus dipertahankan ? • Pelanggan yg mempunyai value bagi perusahaan adalah calon utama usaha retensi. Metode-metode Retensi pelanggan antara lain ; 1. Recruit ones to start with 2. Communicate with them 3. Sell them a second product /cross selling
Strategi customer retention • 1. Memperluas harapan pelanggan 2. Meningkatkan value, dengan jalan : - Program loyalitas – Klub pelanggan –Sales promotion 3. Ikatan (bonding) – Social bonds – Structural bonds 1. Financial bonds 2. Legal bonds 3. technologigal bonds 4. process bonds 5. project bonds 6. multiproduct bonds
Membangun komitmen • Strategi terakhir untuk membangun customer retention adalah commitment. • Beberapa penelitian menunjukkan bahwa kepuasaan pelanggan tidak cukup untuk memastikan “customer longevity” Pelanggan yang comit/setia mempunyai beberapa karakteristik : 1. Pelanggan yg sangat puas, 2. Mereka percaya bahwa merek Anda, penawaran Anda lebih unggul dibanding pesaing
Pelanggan setia… • Mereka terlibat dalam merk, penawaran dan perusahaan. • Mereka mempunyai niat yang kuat untuk melakukan pembelian. Tiga jenis komitmen: 1. Instrumental commitment 2. Relational commitment 3. Value based commitment
Konteks membuat sebuah perbedaan • Konteks membuat perbedaan dalam customer retention. • Strategi customer retention akan bervariasi sesuai dengan lingkungan persaingan Beberapa pertimbangan kontekstual pada praktek customer retention : 1. Jumlah kompetitor 2. Budaya organisasi 3. Purchasing practice 4. Perhatian pada etika
Bagaimana mengukur “customer churn” • Mengapa pelanggan meningggalkan produk kita? • Apakah faktor 2 yang menyebbabkan perpindahan tsb ? • Apa yg harus dilakukan perusahaan ? Beberapa peneliti menemukan 6 penyebab perpindahan : 1. Harga 2. Produk 3. Layanan 4. Pasar 5. Teknologi 6. organisasi
Mengukur Customer churn • Sinyal-sinyal kepindahan pelanggan: 1. tidak puas pada penanganan keluhan 2. pembayaran yang terlambat 3. mengurangi tingkat /level kepuasannya 4. menanyakan tagihan 5. berpindah alamat 6. mengganti alamat web/blog
Strategi pengembangan pelanggan • Pengembangan pelanggan (customer development) adalah proses untuk menumbuhkan nilai /value pelanggan yg berahan (retained customer) • Perusahaan berusaha melakukan penjualan silang. • Karakteristik kesuksesan CRM berdasarkan pengembangan pelanggan : 1. Data mining 2. Customisasi 3. integrated customer communication.
Скачать презентацию Customer Retention Dalam bab ini akan dipelajari
a302a424d5a8f72b9959654d71c8f7eb.ppt