Customer Relationship Management Oliver Jažić Sascha Hinlang

Customer Relationship Management Oliver Jažić Sascha Hinlang

Übersicht l l l l Marketingsysteme Kundenbeziehungsmanagement Bausteines E-CRM Systems Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Methoden der Informationsbeschaffung

Marketinginformationssysteme l Dienen zur Kommunikation eines Betriebes mit potentiellen Kunden/Interessenten l „Ein Marketing Information System ist eine Reihe von Verfahren und Methoden für eine geordnete, regelmäßige Sammlung, Analyse und Aufbereitung von Daten für Marketingentscheidungen“. (http: //www. univie. ac. at/marketing/Lexikon/beg/mis. htm)

Marketinginformationssysteme Klassifikation von Marketing-IS Nach den Zielgruppen Konsumenten-IS (B 2 C) Zwischen. Betriebliches-IS (B 2 B) Nach dem Marketing. Konzept Transaktions. Orientierte Marketing-IS …. . Kundenbeziehungs. Produktorientierte Marketing-IS

Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management (CRM)) Wieso wird es benötigt? l l l Überangebot von Gütern Mehr Wettbewerber Neben Produktmerkmalen und dem Preis gewinnt die Servicequalität an Bedeutung Aktive Kundenbetreuung ist zu einen wichtigem Wettbewerbsvorteil geworden Die Gewinnung eines Neukunden bedeutet einen höheren Aufwand als das Halten eines bestehenden Kunden. Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt

Kundenbeziehungsmanagement Was ist ein CRM-System? l „Dient zur Identifikation, Gewinnung und Erhaltung von Kunden. “ l Entwicklung in der IT ermöglicht mehr Kundeninformationen konsequentere und differenzierte Kundenansprache

Kundenbeziehungsmanagement Merkmale eines CRM l l Kunde steht im Mittelpunkt Leistungsangebot soll auf den Kunden abgestimmt sein Geschäftsbeziehungen sollen erleichtert werden Kunden sollen mit dem Anbieter jederzeit kommunizieren können und dabei das Gefühl haben es mit einer einzigen, einheitlichen Organisation zu tun haben. dauerhafte Bindung des Kunden

Kundenprofil / Kundenwert l Kundenprofile sind Basis für eine individuelle oder kundenbezogene Ausgestaltung der einzelnen Marketingmaßnahmen. l Kundenwert wird durch die Betrachtung der Kundenbeziehung in Relation zu anderen Kundenbeziehungen ermittelt.

Bausteines E-CRM Systems Kunden Personlicher Kontakt TV/Radio Web-IS Telefon E-Ma il Katalo Kommunikatives CRM Operatives CRM Produkt- und Programmpol. Preis Politik. Distributions- Kommunikationspolitik Politik Data Warehouse Analytisches CRM Kommunikatives CRM DB mit Kundeninformationen Methoden- und Modelldatenbank mit Datenanalyse und Data-Mining Operatives IS (ERP), Feedback, Marktforschung ge

Es gibt 3 Bereiche des CRM l l l Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM

Das kommunikative CRM ist die Schnittstelle zum Kunden l l Es werden nahezu alle klassischen und modernen Medien benutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten Beispiele: Telefon, Werbebriefe, Rundfunk, E -Mail, Foren, etc.

Das operative CRM unterstützt die Automatisierung von Marketingmaßnahmen Schwerpunkte sind l Kundenakquisition l Verkauf l Kundendienst

Operatives CRM benötigt Kundendaten Automatisierte Marketingmaßnahmen können nur Ergriffen werden, wenn außreichend Daten im Customer Data Warehouse vorhanden sind

Das Analytische CRM bildet die Basis eines CRM-Systems Die Daten, die durch l l l Transaktionssysteme Rückkopplung der Kunden und Marktforschung gewonnen werden, müssen analysiert und aufbereitet werden.

Methoden der Informationsbeschaffung Marktforschung l Marktpartner (Kunden, Konkurrenten, Lieferanten, usw) l Marktentwicklung (Marktanteile, -potenziale)

Methoden der Informationsbeschaffung Transaktionssysteme, besonders l Verkauf, Auftragsverwaltung, Finanzbuchhaltung, Instandhaltung liefern z. B. l Absatz- und Zahlungsdaten l Installations-, Reparatur- und Wartungsdaten der Kunden

Methoden der Informationsbeschaffung Rückkopplung von Kunden und Interessenten, z. B. aus l Beratungsgesprächen l Briefe l Beschwerden l Anfragen l Feedback-Formulare

Methoden der Informationsbeschaffung Internetbasierte Befragung mittels l E-Mail (Problem: SPAM) l Newsgroups l Online-Fragebögen Vorteile: kostengünstig, schnell Nachteile: oft nicht repräsentativ

Methoden der Informationsbeschaffung Bei der internetbasierten Beobachtung werden z. B. l Logfiles (Pageimpressions, Verweildauer, …) l Cookies l Registrierung eingesetzt

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