Customer Relations МЫ РАДЫ ПРИВЕТСТВОВАТЬ ТЕБЯ В

Customer Relations

МЫ РАДЫ ПРИВЕТСТВОВАТЬ ТЕБЯ В НАШЕМ ДРУЖНОМ КОЛЛЕКТИВЕ Customer Relations!!! ЖЕЛАЕМ ТЕБЕ УСПЕХОВ В РАБОТЕ! И ПОМНИ, ЧТО КАЖДЫЙ ИЗ НАС ВСЕГДА РАД ТЕБЕ ПОМОЧЬ ! ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ, КОЛЛЕГА!!!

Цель кассовой линии магазина IKEA: Быстрый и качественный расчет покупателей квалифицированными осведомленными сотрудниками в дружелюбной манере

Структура отдела обслуживания покупателей Руководитель Отдела по взаимодействию с покупателями Юля Менеджер подразделения Кассы Жайгутова Камиля Тим – лидер кассовой линии Шароня Елена Старший кассир кассового офиса Пашкова Анжелика, Островная Елена, Зиненко Наталья Старший кассир кассовой линии Зиненко Наталья, Чуйкин Андрей, Сащенко Дина, Прошина Светлана, Шахова Наталья Кассиры Buddy кассовой линии Прошина Светлана, Зиненко Наталья

Показатели отдела

Безопасность на кассовой линии - Кассир обязан иметь свой собственный кассовый ящик, за который он несет ответственность - Кассир обязан САМ проверять деньги полученный из и сданные в главную кассу - Запрещено производить размен денег у покупателей либо у другого кассира - Необходимо отслеживать сумму крупных денег в кассовом ящике (100 000 руб) - При получении размена на кассовой линии и отправке крупных денег по пневмопочте ВСЕГДА вызывать охрану - Если покупатель забыл чек – этот чек необходимо выбросить!

Стандарты обслуживания покупателей на кассе в магазине IKEA-OMSK Улыбка, зрительный контакт Приветствие Карта IF Предложение пакета Озвучивание суммы Озвучивание принятой суммы от покупателя Озвучивание сдачи Прощание Доброжелательность Продвижение товара (подарочные карты, знание акций) Продвижение услуг (доставка, сборка, подъем)

СИСТЕМА КОДОВОГО ОПОВЕЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ТОРГОВОГО ЦЕНТРА n Код « 1000» введен в действие (место…) n Значение кода: Потенциальная пожарная опасность в магазине (ЭТО ЕЩЕ НЕ ПОЖАР) n Действие Кода « 1000» прекращено ЭВАКУАЦИОННОЕ СООБЩЕНИЕ Компания ИКЕА проводит проверку времени Значение кода: Потенциальная угроза взрыва в магазине n n n После последней проверки времени все часы установлены верно Код 05 (необходима помощь врача место) Код 99 потерялся ребенок (место) КОДОВОЕ ОПОВЕЩЕНИЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ЧЕРЕЗ ЦЕНТРАЛЬНУЮ СИСТЕМУ ОПОВЕЩЕНИЯ ТОРГОВОГО ЦЕНТРА.

Место сбора персонала (СТЕЛЛА)

СОТРУДНИКАМ ИКЕА КАТЕГОРИЧЕСКИ ЗАПРЕЩАЕТСЯ: n n n забирать личные вещи из раздевалки пользоваться лифтами пытаться открыть сдвижные пожарные двери перемещаться в другие отделы (столовую, туалет и т. д. ) предлагать оставить товар на эвакуационных проходах и выходах

Тревожные кнопки в Кассовом офисе n Между дверями n С правой стороны где счетные машинки n В самом кассовом офисе

Взаимодействие с охранной компанией

В каких случаях кассир активирует красную лампу: Ø Обнаружение фальшивой купюры Ø Инкассация кассы (по пневмопочте) Ø При сканировании крупно габаритного товара Ø Вывоз ранее оплаченного товара через кассу Ø Вывоз не оплаченного товара через не работающую кассу

Обнаружение фальшивой купюры Ø Кассир активирует красную лампу Ø При прибытии охраны и супервайзера, озвучивает кодовое слово «Надо заменить лампу в детекторе»

Действия охраны и главного кассира при обнаружении фальшивой купюры Купюра обнаруженная у покупателя ØСупервайзер вызывает главного кассира, для подтверждения фальсифицированной купюры ØГлавный кассир заполняет «акт обнаружения сомнительной купюры» ØДальнейшие действия проводит охрана и определяется с вызовом милиции Купюра обнаруженная у кассира ØГлавный кассир показывает кассиру признаки вызывающие сомнения ØСоставляется «акт обнаружения сомнительной купюры» ØАкт подписывается тремя сторонами ØДалее Акт передается в отдел «Внутреннего аудита» ØСумма изъятой купюры засчитывается кассиру как разница за день

Инкассация кассы (по пневмопочте) (лимит в кассе 100 т. р) Ø Кассир активирует красную лампу Ø При прибытии охраны кассир сообщает ему, что необходимо провести инкассацию Ø Охрана перекрывает кассу Ø Кассир запаковывает купюры в личный денежный мешок с № ID, пломбирует его номерной пломбой, кладет в колбу и отправляет по пневмопочте в кассовый офис

Сканирование крупногабаритного товара Ø Кассир активирует красную кнопку Ø При прибытии охраны и супервайзера кассир просит помощи, чтоб исключить пропуск товара

Контрольная закупка Проверить кассира на внимательность и оценить, насколько аккуратно кассир пробивает все товары в тележке. КОНТРОЛЬНАЯ ЗАКУПКА ЯВЛЯЕТСЯ ИНСТРУМЕНТОМ ОБУЧЕНИЯ И КОНТРОЛЯ КАССИРА, А НЕ НАКАЗАНИЯ!!!

Особенности работы с товаром Наши товары уникальны, они производятся на различных заводах, находящихся как в России, так и зарубежном, специально для ИКЕА. Каждый наш товар маркирован лейблом ИКЕА.

ПОМНИТЕ!!! n Одна из основных задач Кассира заключается в продаже того товара и по той цене, которая указана на ценнике и установлена компанией! Обращать внимание на товар состоящий из нескольких коробок и на коробку в которой несколько товаров (мультипак). Обращайте на это ВНИМАНИЕ!!! n n Все вскрытые покупателями коробки не зависимо от товара проверяются кассиром!!!

Выставочные образцы и товары без штрих-кода Такой товар мы не продаем (любой отдел)!!! Выставочный образец (если он последний товар) продается ТОЛЬКО через ОУТ.

Товар, который состоит из НЕСКОЛЬКИХ ШТУК в упаковке: пробиваем по штрих-коду на коробке

Одинаковая упаковка / разный товар, разный артикул

Товар пробивается по количеству (разные артикула)

Оригинальная упаковка с товаром Так мы не продаем !!!!!

Комплекты пробиваются как один товар (чашка+блюдце)

Подушка и чехол которые пробиваем отдельно (разный штрих-код) Обратите внимание, что чехлы и подушки продаются отдельно !!! (2 разных штрих - кода)

Подушки которые пробиваем как один товар (комплект) Один штрих-код

Комплекты пробиваются как один товар (контейнер + крышка)

Товар пробивается по отдельности (крышка и контейнер)

Комплект (кашпо + поддон) Отдельно кашпо и отдельно поддон !!!

Продажа текстиля (обращать внимание на цвет и размер)

Чехлы продаются отдельно

Обращаем внимание на цвет и на целостность упаковки

Ковры (ковры запечатаны в пленку и имеют собственный штрих- код по пленкой)

Цвет ковра и цвет на картинке Размер ковра Артикул наклеен на полиэтилен

Ковры серии «Персиск» продаются без оригинальной упаковки, но при этом имеют свой штрих-код

Мультипак – это товар, которого в одной упаковке N-ое количество единиц

При покупки серии «Besta» покупатели часто берут вместо одного стекла 2 -3 коробки мультипака по 5 шт. Спрашивайте у покупателей списки товаров. И просите охрану помочь вам в помощи при поднятие тяжелых коробок.

Все вскрытые коробки мультипака мы открываем и считаем общее количество по факту и пробиваем по штрих-коду на самом товаре !!!!! И не в коем случае не пробиваем по коробке

При пробитии мультипака ОБЯЗАТЕЛЬНО !!! вызываем сотрудника охраны нажатием красной кнопки. Охрана вскрывает коробки, смотрит товар на целостность и вы пробиваете по штрих-коду через количество !!!

Товар состоящий из нескольких упаковок

Отдел уцененных товаров (ОУТ)

Обратите внимание!!! Товар выглядит как один, но их может быть и несколько !!!

Наличные безналичный карты

Скидка персонала

Финансовая карта

В 2 В

Онлайн- покупки из дома

Оплата курьеру

Фото подтверждения в 2 в покупок из дома

Продажа ткани

Копейки в чеке

Клуб IKEA FAMILY Преимущества членов клуба IKEA FAMILY n n Специальные цены Карта дает вам возможность приобретать по специальной цене некоторые товары ИКЕА и покупать товары, участвующие в акциях, на специальных условиях. Увлекательные мероприятия Магазины ИКЕА регулярно проводятся мастер-классы и другие мероприятия для всех членов клуба IKEA FAMILY.

n n «Протяните карту помощи» Видя свою миссию в том, чтобы изменить к лучшему повседневную жизнь многих людей, компания ИКЕА в России стала генеральным партнером благотворительной организации «Детские деревни – SOS» в реализации программ профилактики социального сиротства в российских семьях группы риска. На распродажу – раньше всех Вы сможете покупать товары по сниженным ценам распродаж до их официального начала. Оставьте свой адрес электронной почты, чтобы мы могли оповещать вас о предварительных распродажах.

n n Аппетитные предложения В нашем Ресторане и магазине Шведские продукты вас ждут качественные готовые блюда и продукты питания по специальным ценам по карте IKEA FAMILY. Кроме того, чашка кофе или чая предлагается вам бесплатно! Партнерские программы Для вас специальные предложения от партнеров клуба IKEA FAMILY. Подробнее – в отделе IKEA FAMILY вашего магазина ИКЕА и на нашем сайте в разделе "Партнеры".

Преимущества Финансовой карты IF паспорт на финансовую карту

Кредитные продукты ИКЕА Кредитная карта (льготный период – 50 дней) Рассрочка (3 месяца, от 6 тыс. руб. ) Кредит (целевой, с установленны м сроком и % ставкой)

Финансовой картой на кассе(кредит) Документы, предоставляемые покупателем для проведения кредита: - Заявление на кредитное обслуживание (Оферта); - Сопроводительный Лист Кредита (СЛК); - Финансовая Карта IKEA Family.

Мануальная процедура(кредит) Мануальная процедура вступает в силу: - если не работает принтер, печатающий карты IKEA Family; - нет связи с банком и торговой точкой.

Банковские карты

n Помните, что Карта должна предъявляться только лицом, указанным на лицевой стороне карты и ни при каких обстоятельствах не может быть передана какому-либо другому лицу.

Электронные карты ИКЕА Срок действия 1 год Срок действия 3 года 0, 5 года

Регистрация продажи по «Группа товаров « 88» » В случае, если в Отделе уцененных товаров не работает принтер для печати ценников, продажа товара может осуществляться через код « 88» . Данное решение принимается совместно Менеджером по безопасности, менеджером кассового подразделения, менеджером отдела уцененных товаров и дежурным менеджером магазина. Заполняется специальная форма, в соответствии с ней кассир регистрирует продажу, и сохраняет её в папке кассира для последующей передачи сотрудникам аудита для проверки.

Регистрация продажи по форме «Группа товаров « 89» » В случае, если при сканировании товара на дисплее кассы появляется сообщение: «В ФАЙЛЕ ТОВАРА НЕТ» , кассир должен позвонить в соответствующий отдел и выяснить причину появления такого сообщения. Если покупатель желает купить товар, артикул которого отсутствует в системе кассир, вызывает старшего кассира / помощника старшего кассира / помощник вызывает дежурного менеджера. Разрешение на продажу товара, артикульный номер которого отсутствует в системе, может дать только Дежурный менеджер или менеджер отдела.

Если разрешение получено, кассир заполняет форму «Товарная группа « 89» » . Форма должна быть подписана Дежурным менеджером и старшим кассиром / помощником кассовой линии. Кассир, в присутствии старшего кассира / помощника кассира, регистрирует продажу товара на POS - терминале, вводя цену через код « 89» (89 – ввод - цена - ввод). Заполненную форму «Товарная группа « 89» » с подписями дежурного менеджера , SV , кассира и сотрудника отдела в котором находился товар. Кассир прилагает к отчёту кассира для проверки Отделом внутреннего аудита.

НЕЛЬЗЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ !!! Для товара, ожидающего проверки качества! Если у вас на экране сообщение: «ЗАПРЕТ ПРОДАЖ» - товар продавать КАТЕГОРИЧЕСКИ НЕЛЬЗЯ! Продажа этого товара остановлена, и это могут быть разные причины: брак, опасность для здоровья и другое. Уточняйте у продавцов. Выставочный образец (последний товар) - продается ТОЛЬКО через ОУТ.

Safety Alarm n Safety Alarm - это сигнал тревоги безопасности товаров IKEA. Сотрудники магазина, которые получают информацию немедленно сопровождают посетителя в отдел «IKEA Сервис» и передают «из рук в руки» дежурному администратору. При невозможности сопроводить посетителя в отдел «IKEA - Сервис» , сотрудник обязан вызвать дежурного менеджера.

Дежурный менеджер магазина, вызванный сотрудником, сопровождает посетителя в отдел «IKEA - Сервис» или при невозможности сопроводить заполняет форму и немедленно передает ее в отдел «IKEA - Сервис» дежурному администратору (Форма в папке дежурного менеджера и в общем доступе в сети). После сопровождения посетителя в отдел «IKEA - Сервис» , либо передачи формы дежурным менеджером магазина, дальнейший процесс регистрации и работы с сигналом тревоги безопасности происходит согласно централизованному рабочему методу.

Все что мы сейчас обсудили – это неотъемлемая часть наших рутин, за выполнение которых мы несем ответственность!!! n

Задание Нет штрих-кода и этикетки! Ваши действия?

Главные дела у нас впереди: нет предела совершенству