CURSO TALLER Acciones de Mejora para el Sistema de

CURSO–TALLER: Acciones de Mejora para el Sistema de Gestión de la Calidad

OBJETIVO GENERAL: • Proveer de metodologías y herramientas de la calidad para la solución de problemas, acordes a la situación del SGC de la Universidad de Occidente, y con ello atender el requisito de mejora establecido en la norma ISO 9001: 2000.

LOS PARTICIPANTES AL FINAL: • Conocerán herramientas estadísticas de la calidad y solución de problemas acordes a la situación del SGC de la Universidad, que les ayudarán a desarrollar acciones o proyectos de mejora, así como identificar la importancia de conceptos de enfoque de procesos y los términos relativos a la conformidad (3. 6 norma ISO 9000: 2000).

Porqué es necesaria la estadística en la mejora de la calidad y conocer cuales son las herramientas acordes para el SGC de la UDO

Introducción

PRINCIPIO DE LA MEJORA CONTINUA • La mejora continua de la desempeño global de la organización debería tener un objetivo permanente de esta (ISO 9000: 2000).

OBJETIVOS DE LA MEJORA CONTINUA a) Es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. b) Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades. c) Incrementar la ventaja competitiva mejorando las capacidades organizacionales.

Acciones para la implantación 1. Hacer que la mejora continua sea un objetivo para cada persona dentro de la organización. 2. Aplicar un enfoque consistente a toda la organización para la mejora continua. 3. Capacitar al personal de la organización en actividades y herramientas de mejora continua. 4. Reconocer y conocer las mejoras realizadas.

CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A) SECUENCIA DE LOS PASOS PARA LA MEJORA(CICLO DE DEMING) • PLANIFICAR (P) A P V H • HACER (H) • VERIFICAR (V) • ACTUAR (A)

CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A) PLANIFICAR ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS NECESARIOS PARA CONSEGUIR RESULTADOS DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACION P P

CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A) HACER P IMPLEMENTAR LOS PROCESOS H

CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A) VERIFICAR P REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y DE LOS PROCESOS Y LOS MEDICION PRODUCTOS RESPECTO A LAS POLITICAS, LOS OBJETIVOS Y LOS REQUISITOS PARA EL PRODUCTO E INFORMAR SOBRE LOS RESULTADOS V

CICLO DE MEJORA CONTINUA (P-H-V-A) ACTUAR TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS A P

EL CICLO P-H-V-A Y EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS. CICLO DE DEMING PHVA = PLANIFICAR + HACER + VERIFICAR + ACTUAR TOMAR ACCIONES PARA MEJORAR CONTINUAMENTE EL DESEMPENO DE LOS PROCESOS REALIZAR EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE LOS PROCESOS Y LOS PRODUCTOS RESPECTO A LAS POLITICAS, LOS OBJETIVOS Y LOS REQUISITOS PARA EL PRDUCTO, E INFORMAR SOBRE LOS RESULTADOS COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ SE CUMPLIO LO PLANIFICADO QUE HACER ACTUAR PLANIFICAR VERIFICAR HACER COMO HACERLO HACER LO PLANIFICADO ESTABLECER LOS OBJETIVOS Y PROCESOS NECESARIOS PARA CONSEGUIR RESULTADOS DE ACUERDO CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DE LA EMPRESA IMPLEMENTAR LOS PROCESOS

TIPICA RED DE PROCESOS QUE INTERACTUAN P H Salida E Proceso E Entrada A Clientes Proceso A A p V H Proceso D Proceso C A p V H Proceso F Proceso B Entrada B A p V H Cliente Interno Retroalimentación Clientes/Satisfacción A V

COMO AUDITAR UN PROCESO EL CICLO P-H-V-A PHVA = PLANIFICAR + HACER + VERIFICAR + ACTUAR ¿SE HAN TOMADO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS O DE MEJORA RELACIONADAS CON EL DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS? ¿SE ESTA DANDO SEGUIMIENTO Y LA MEDICION DE LOS PROCESOS, LOS PRODUCTOS Y DEL SGC? ¿SE MIDE EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS O INDICES ? ¿SE DIFUNDE AL PERSONAL EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS? COMO MEJORAR LA PROXIMA VEZ SE CUMPLIO LO PLANIFICADO QUE HACER ACTUAR PLANIFICAR VERIFICAR HACER COMO HACERLO ¿ SE TIENE DEFINIDO UN OBJETIVO O INDICE EN EL PROCESO? ¿SE HA DIFUNDIDO AL PERSONAL ESE OBJETIVO? ¿COMO SE DOCUMENTO EL PROCESO, SE TIENE UN DIAGRAMA DE FLUJO, HAY RELACION CON OTROS PROCEOS? HACER LO PLANIFICADO ¿ SE APLICA EL PROCESO CONFORME LO DOCUMENTADO? ¿ES COMPETENTE EL PERSONAL PARA CUMPLIR SU PROCESO? SE LLENAN LOS REGISTROS QUE REQUIERE EL PROCESO

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. QUE PORQUE QUIEN CUANDO DONDE COMO CUANTO

TRABAJO EN EQUIPO

• Orden en el desarrollo de proyectos de mejora • 5 w 2 h

PLANEAR VERIFICAR HACER ACTUAR RUTA DE LA CALIDAD 1 Identificación del problema 2 Observación y planeación 3 Análisis de las causas 4 Análisis de las soluciones 5 Implantación de soluciones 6 Verificar los resultados 7 Estandarización y control 8 Conclusiones NO SI

Y DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE DISPERSION A B C D E Otros . . . SL HISTOGRAMA X Indica la condiciones de calidad sobre el tiempo presente Clarificar el problema SU Identificar la relación entre la causa y el efecto 10 / 1 2 /// / // A B C D 3 4 5 / //// / // 6 / //// / HOJA DE CHEQUEO DIAGRAMA DE CAUSAY EFECTO A nálisis CORRELACIÓN x ESTRATIFICACIÓN A Estudio de duración de tiempo xxx x x x B Tomar Acciones Reconocer el efecto Tomar acciones Control DIAGRAMA DE PARETO ABC Tiempo HOJA DE CHEQUEO +3 +2 +1 +0 -1 -2 -3 10/1 // / 2 3 / //// / / // / 4 5 6 / / // // ABC Otros Estandarizar GRÁFICO DE CONTROL Otros GRAFICA DE CONTROL /// // Por Yoneyama: libro de prácticas de control de calidad (JUSE)

Six Sigma Metodología (DMAIC)

Metodología (DMAIC) n Definir Idenificar, prioritizar y seleccionar el proyecto correcto. n Medir n Analizar Idenificar características clave de productos y parámetros de procesos, entender los procesos, validar los sistemas de medición y medir el desempeño. Idenificar parámetros clave y determinantes del proceso. n Mejorar Establecer un modelo de predicción del proceso y optimizar el desempeño. n Controlar Mantener las ganancias.

¿Y LOS PUNTOS DE LA ISO 9001: 2000?

REQUISITOS DEL SGC ISO 9001: 2000 8 MEDICION, ANALISIS Y MEJORA. 8. 1 GENERALIDADES. • PLANIFICAR E IMPLEMENTAR PROCESOS DE SEGUIMIENTO, MEDICION, ANALISIS Y MEJORA PARA: • A) DEMOSTRAR LA CONFORMIDAD DEL PRODUCTO. • B) ASEGURARSE DE LA CONFORMIDAD DEL SGC. • C) MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC. • DETERMINAR METODOS Y USO DE TECNICAS ESTADISTICAS. 8. 2 SEGUIMIENTO Y MEDICION. 8. 2. 1 SATISFACCION DEL CLIENTE. • METODOS PARA OBTENER Y UTILIZAR INFORMACION PARA EVALUAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE.

REQUISITOS DEL SGC ISO 9001: 2000 8. 2. 2 AUDITORIA INTERNA. • • • INTERVALOS PLANIFICADOS. A) DETERMINAR SI EL SGC ES CONFORME CON ISO 9001, REQUISITOS DEL SGC ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACION. B) DETERMINAR SI EL SGC SE HA IMPLEMENTADO Y SE MANTIENE DE MANERA EFICAZ. PLANIFICAR UN PROGRAMA DE AUDITORIAS. DEFINIR CRITERIOS DE AUDITORIA, ALCANCE, FRECUENCIA Y METODOLOGIA. SELECCION DE AUDITORES, REALIZACION DE AUDITORIAS. ASEGURAR LA INDEPENDENCIA DE AUDITORES AL ADUTAR. ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO. RESPONSABILIDADES DE LOS PARTICIPANTES. REALIZAR ACCIONES CORRECTIVAS. ACTIVIDADES DE SEGUIMIENTO.

REQUISITOS DEL SGC ISO 9001: 2000 8. 2. 3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESOS. • • • METODOS ADECUADOS. DEMOSTRAR CAPACIDAD DE LOS PROCESOS PARA ALCANZAR RESULTADOS PLANIFICADOS. LLEVAR A CABO CORRECCIONES Y ACCIONES CORRECTIVAS. 8. 2. 4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO. • SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO. • EVIDENCIA DE CONFORMIDAD CON LOS CRITERIOS DE ACEPTACION. • REGISTROS QUE INDIQUEN AL RESPONSABLE DE LA LIBERACION. • LIBERAR HASTA QUE SE HAYA COMPLETADO LAS DISPOSICIONES PLANIFICADAS.

REQUISITOS DEL SGC ISO 9001: 2000 8. 3 • • • CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME. IDENTIFICAR Y CONTROLAR. RESPONSABILIDADES PARA EL TRATAMIENTO. PROCEDIMIENTO. A) TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR CAUSA. B) AUTORIZAR SU USO, LIBERACION O CONCESION. C) TOMAR ACCIONES PARA IMPEDIR SU USO. MANTENER REGISTROS. REINSPECCIONAR. TOMAR ACCIONES SI SE DETECTA EN LA ENTREGA Y USO. 8. 4 ANALISIS DE DATOS. DETERMINAR, RECOPILAR Y ANALIZAR DATOS. A) SATISFACCION DEL CLIENTE. B) CONFORMIDAD DEL PRODUCTO. C) TENDENCIAS DEL PROCESO. D) LOS PROVEEDORES.

REQUISITOS DEL SGC ISO 9001: 2000 8. 5 MEJORA. • 8. 5. 1 MEJORA CONTINUA. • MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC (POLITICA, OBJETIVOS, AUDITORIAS, ANALISIS DE DATOS, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS, REVISION POR LA DIRECCION). 8. 5. 2 ACCION CORRECTIVA. ELIMINAR CAUSAS DE NO CONFORMIDAD. DEBEN SER APROPIADAS. PROCEDIMIENTO. A) REVISAR LAS NO CONFORMIDADES (QUEJAS DE CLIENTES). B) DETERMINAR CAUSAS. C) NECESIDAD DE ADOPTAR ACCIONES. D) DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES. E) REVISAR LAS ACCIONES TOMADAS.

REQUISITOS DEL SGC ISO 9001: 2000 8. 5. 3 ACCION PREVENTIVA. • ELIMINAR CAUSAS POTENCIALES. • PROCEDIMIENTO. • A) DETERMINAR NO CONFORMIDADES POTENCIALES Y SUS CAUSAS. • B) EVALUAR LA NECESIDAD DE PREVENIR LA OCURRENCIA DE NO CONFORMIDADES. • C) DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES. • D) REGISTRAR RESULTADOS. • E) REVISAR ACCIONES TOMADAS.

El papel de las técnicas estadísticas • Ayudan a medir, describir, analizar e interpretar la variabilidad de los procesos. • Ayudan a resolver problemas y mejorar la eficacia y eficiencia de la organización. • Ayudan a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance y causa de la variabilidad, previniendo problemas y promoviendo la mejora continua.

“Sólo en Dios creo. . . todos los demás traigan datos” Director Anónimo

Clasificación de los datos El control y mejora de la calidad para la producción de bienes y servicios requiere de utilizar diversas técnicas para la correcta toma de decisiones, lo que hace necesario obtener datos. Los datos se clasifican básicamente en datos estadísticos y datos verbales. 1. Datos estadísticos: Son datos que provienen de mediciones y conteos. 2. Datos verbales: Son datos que provienen de intuición y lógica.

Los datos estadísticos se clasifican en: a) Datos por mediciones: técnicamente se les denomina datos continuos , son datos que provienen de mediciones efectuadas, por ejemplo: longitudes, pesos, densidades, espesores, rendimientos, resultados de ventas, etcétera; se dice que pueden tomar cualquier valor dentro de un rango lógico establecido. b) Datos por conteos: técnicamente se les denomina datos discretos , son datos que provienen de conteos, por ejemplo: defectos en la construcción, errores en el sistema de nómina, número de personas con retardo, etcétera; concretamente son datos que guardan relación estricta con número enteros.

Ø Tanto los datos estadísticos como los verbales( no estadísticos) son datos descriptivos. Por ejemplo: 1. Datos estadísticos (números) a) Medición: rentas($), peso(gr) b) Conteos: errores, fallas, defectos 2. Datos verbales (palabras, opiniones) a) Intuición: baja motivación del personal b) Lógica: falta de procedimientos de trabajo, no se ha dado capacitación al personal, escaso tiempo para las actividades

Estudio de la estadística La estadística se divide para su estudio y aplicación en: 1. Estadística descriptiva: tiene como propósito la representación gráfica de lo que se tiene en forma numérica o de tablas, con el fin de ayudar a visualizar más fácilmente lo expresado numéricamente, ejemplo: histogramas, diagrama de pareto, carta de control, etc. 2. Estadística inferencial: su objetivo es el cálculo y aplicación de expresiones matemáticas que dan como resultado los valores estadísticos, ejemplo: medidas de tendencia central, medidas de dispersión, prueba de hipótesis, etc.

Medidas de tendencia central Es un conjunto de estadísticos que representan a una serie de valores con un solo valor como su nombre lo indica localiza al centro de su distribución. § Media ( x) Está representada por la suma de las observaciones, dividida entre el número total de datos que hay en la serie o conjunto de ellos. Ejemplo: sean los valores 5, 4, 7, 3, 1, 0, 1 X = 5+4+7+3+1+0+1 = 21 = 3 7 7 X = x 1+x 2+. . . xn n n = ( xi ) / n i=1

~ • Mediana (X) Es un estadístico de tendencia central que se determina arreglando el conjunto de datos en forma ascendente o descendente y localizando el valor queda al centro del arreglo. a) Si el número de observaciones es non, el valor será el del centro sin ningún cálculo posterior. Ejemplo: Sean los valores 5, 4, 7, 3, 1, 0, 1 Arreglando los datos: 0, 1, 1, 3, 4, 5, 7 ~ X =3

b) Sinúmero observaciones par, localizan dos el de es se los valores del centro, se suman y se dividen entre dos. Ejemplo: sean los valores 3, 9, 4, 1, 7, 5 Arreglando los datos: 1, 3, 4, 5, 7, 9 ~ X = 4+5 = 9 = 4. 5 2 2

º • Moda (X) Este estadístico de tendencia central es el valor que más frecuentemente ocurre en una serie de observaciones. Ejemplo: Sean las observaciones 5, 4, 7, 3, 1, 0, 1 º X = 1 se repiten dos veces, distribución unimodal Ejemplo: Sean las observaciones 7, 3, 4, 6, 4, 5, 3, 1 º X = 3 y 4 , Distribución bimodal Ejemplo: sean las observaciones 6, 0, 9, 11, 4, 1, 3 Esta distribución no tiene moda, es amodal

• Media Armónica (H) Es una medida de tendencia central que se recomienda su uso para datos que estén en función del tiempo, por ejemplo: velocidades, gastos, consumos, etc. Se determina como: H = n (1/X 1)+(1/X 2)+. . . (1/Xn) n = n / ( (1/ Xi ) i=1 Ejemplo: Entre la ciudad de Culiacán y Altata hay 40 km, se va a una velocidad de 40 km/h y se regresa a una velocidad de 80 km/h. ¿ Cuál es la velocidad única para ir y venir que cumpla con el tiempo original? 2 2 160 = = 53. 3 km/h = H = (2+1) / 80 3 (1/40)+(1/80) 80 240 Tiempo = = = 1. 5 hr 160 / 3 160

Medidas de dispersión Es un conjunto de estadísticas que sirven para identificar que tan separadas están las observaciones o datos de un grupo, conjunto o población. § Rango ( R) El rango, amplitud u horquilla es la medida de dispersión que se define como la diferencia entre el mayor y el menor de los valores de la serie de datos. R = X max – X min Ejemplo: sean los valores 7, 4, 9, 1, 6, 5, 3, 4 R = 9 -1 = 8

§ Desviación media ( DM) Es una medida de dispersión que indica en promedio, la desviación de cada una de las lecturas con respecto a la media o promedio, matemáticamente es la suma de los valores absolutos de las desviaciones, entre el número de ellas: n | Xi - X | DM = i=1 n Ejemplo: Sean los valores 3, 4, 5, 6, 7 X = 3+4+5+6+7 = 25 = 5 5 5 DM = |3 -5|+|4 -5|+|5 -5|+|6 -5|+|7 -5| = 2+1+0+1+2 5 5 DM = 6 5 = 1. 2

Desviación estándar ( S) Es una medida de dispersión que indica la desviación en promedio de los valores con respecto a la media, se determina como la raíz cuadrática media de las desviaciones: a) Si el número de datos es menor o igual a 30 § n n ( Xi - X )² = S = i=1 n-1 n i=1 ( Xi)² - ( Xi )² n n-1 Ejemplo: Sean los valores 4, 7, 3, 1, 2, 7 X = 4+7+3+1+2+7 6 =24 = 4 6 S = (4 -4)²+(7 -4)²+(3 -4)²+(1 -4)²+(2 -4)²+(7 -4)² 6 -1 S = 0+9+1+9+4+9 5 = 32 5 = 2. 529

b) Si el número de datos es mayor de 30 n n ( Xi - X )² = S = i=1 n n i=1 ( Xi)² - ( Xi )² n n Ejemplo: Sean los valores 4, 3, 8, 1, 4 determine la desviación estándar Xi Xi² 4 3 64 1 1 4 16 =20 = 9 8 S 16 =106 106 -(20)²/5 5 -1 = 106 -80 4 = 2. 5495

§ Varianza ( S²) Se define como el cuadrado de la desviación estándar, se utiliza en el análisis de varianza para el diseño de experimentos. a) Si “n” es menor o igual a 30 n S² = ( Xi - X )² i=1 n-1 b) Si “n” es mayor que 30 n S² = ( Xi - X )² n i=1

§ Coeficiente de variación ( CV) Se define como la relación de la dispersión absoluta con respecto a la media y es independiente de las unidades empleadas: CV= Dispersión absoluta / media = S / X Ejemplo: El peso alcanzado por dos lotes de cerdos sometidos a diferente tipo de dieta se muestra en la tabla. ¿ Qué dieta dio mejor resultado? Peso en Kilogramos Dieta A 50 55 60 70 75 80 Dieta B 60 60 60 70 70 70

XA = 50+55+. . . +80 6 = 65 kg XB = 60+60+. . . +70 6 = 65 kg SA = (50 -65)²+(55 -65)²+. . . +(80 -65)² = 11. 83 kg 6 -1 SB = (60 -65)²+. . . +(70 -65)² = 5. 48 kg 6 -1 CVA = CVB = SA XA SB XB = = 11. 83 kg 65 kg 5. 48 kg 65 kg = 0. 182 = 0. 0843 CVA = CVB 0. 182 0. 0843 Decisión: Dieta A = 2. 15

§ Curva normal o campana de Gauss Es la distribución que siguen muchos procesos naturales tales como: altura de personas, peso de materiales de construcción, longitudes de Curva Simétrica partes, etc. Frecuencia _ X = ~ X = º X X(variable) Curva Asimétrica _ ~ X X Curva Asimétrica º X ~ _ X X

§ Sesgo Es un estadístico que denota el grado de asimetría de una distribución, se determina como: Sesgo = Media- moda S : Primer coeficiente de sesgo de Pearson

a) Si la distribución tiene una cola mas larga a la derecha del máximo central que a la izquierda, se dice que la distribución está sesgada a la derecha o que tiene sesgo positivo Frecuencia Sesgo = _ º ~ XX X Media- Moda = (+) S Variable(Xi) b) Si en la distribución los datos son simétricos se dice que no tiene sesgo Sesgo = 0 _ ~ X = X º = X

c) Si la distribución tiene una cola mas larga a la izquierda del máximo central que la derecha, se dice que la distribución de datos esta sesgada a la izquierda o que tiene sesgo negativo _ ~ X X Moda = º X Media - Moda = (-) S

La mejora de la calidad implica tomar decisiones y actuar sobre materias primas, productos, lotes, procesos y personal. Para que las decisiones y las acciones resulten acertadas y oportunas es necesario contar con información rápida y veraz. Los beneficios que puede traer el uso de la hoja de verificación son los siguientes: • Facilita la obtención de datos, organizándolos de tal manera que se puedan analizar rápidamente para tomar decisiones correctas y oportunas.

• Se usa como una herramienta de transición entre la recolección de datos y el uso de técnicas más elaboradas. • Facilita el inicio del pensamiento estadístico. • Ayuda a traducir opiniones en hechos y datos. • Describir resultados de operación o de inspección. • Analizar o verificar operaciones. • Confirmar posibles causas de problemas. • Examinar artículos defectuosos.

Independientemente del tipo de datos que se desee recolectar mediante una hoja de verificación, siempre se debe tomar en cuenta lo siguiente antes de iniciar la recolección, incluso, antes de iniciar el diseño del formato de la hoja: 1. Definir claramente el objetivo de la recolección de datos y los objetos o actividades de los que se obtendrán. 2. Diseñar una hoja o formato especial para la recolección. Cada hoja debe llevar la información completa sobre el origen de los datos: fecha, turno, máquina, proceso, persona etc. 3. Especificar la frecuencia, duración y método de muestreo. 4. Debe recordarse siempre que el uso excesivo de la hoja de verificación puede llevar a obtener datos sin ningún objetivo concreto. Es decir, se deben de considerar todos los factores importantes que puedan influir sobre la veracidad de los datos recolectados, y éstos deben quedar por escrito en el procedimiento y la hoja o formato de recolección.

Procedimiento para la elaboración de una hoja de verificación • Defina claramente el propósito de la recolección de los datos. • Decida el procedimiento de recolección de los datos. • Estime el total de datos a recolectar. • Diseñe el formato de la hoja. • Recolecte datos. • Verifique la factibilidad de uso del formato.

TIPOS DE HOJAS DE VERIFICACIÓN 1. Hoja para el registro de datos a) Para variables b) Para atributos 2. Hoja de localización 3. Lista de verificación

1. Hoja para el registro de datos a) Para variables EJEMPLO. El tiempo que transcurre desde que un cliente entra a un restaurante, hasta que se le pide la orden, se considera un parámetro importante en la calidad del servicio ofrecido al mismo. La hoja que se muestra a continuación registra la distribución de frecuencias de 50 clientes. RESTAURANTE GARCIA’S Suc. Colón Fecha: 15 -Jun-96 Tiempo Período: 13: 00 - 19: 00 Hrs. OBSERVADOR: José Barrios Conteo Frecuencia (minutos) 0 -2 2 -4 4 -6 6 -8 8 -1 IIIII IIIII IIII TOTAL 8 13 15 9 5 50

1. Hoja para el registro de datos b) Para atributos: Generalmente interesa el tipo y frecuencia de las causas de un problema. EJEMPLO. La hoja que aparece abajo fue creada para registrar el tipo de error o defecto que puede ocurrir en un estado de cuenta de crédito. El registro se realiza mensualmente.

Estados de cuenta JCP Periodo: Ene-Abr. 1991 Lugar: Zona Noroeste Encargado: Enrique Alonso TIPO DE ERROR ENE FEB MAR ABR Cargo diferido 7 Cargo erróneo- 14 Dirección equivocada Nombre/ dirección mal tecleados 9 6

2. Hoja de localización: Consiste en un diagrama o mapa de un área bajo observación, de un producto o de una de sus partes, en el cual se indica la naturaleza y localización específica de errores, fallas, daños, etc. EJEMPLO: La hoja de localización siguiente fue utilizada para recolectar datos acerca de defectos encontrados en la parte frontal de un horno de microondas.

HOJA DE LOCALIZACIÓN DE DEFECTOS FECHA: RESPONSABLE 09/IV/91 GLORIA DE LA GARZA COMENTARIOS: 1. Sensor no funciona 2. Manija floja

3. Lista de verificación Consiste en una enumeración de elementos dispuestos en un orden determinado: secuencia de inspección, pasos secuénciales de un proceso, lista de materiales por orden de uso, etc. La lista de verificación se utiliza para evitar la omisión de pasos en procedimientos largos, complicados, riesgosos, etc. EJEMPLO: La siguiente forma fue diseñada para asegurar que se sigan cada uno de los pasos previos de un proceso de concentración de pasta de tomate.

Proceso de concentración de pasta de tomate Periodo: Ene-Abr. 1998 Lugar: Zona Noroeste Encargado: Miguel Peña JUEVES 16 TIPO DE ERROR Verificación Comentarios Válvula de vapor cerrada Válvula de descarga cerrada Válvula de agua cerrada Válvula de carga abierta Motor de agitador apagado Abrirla completamente

Causa Causa

PROPÓSITO: expresar en forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen en una determinada característica de calidad. El diagrama es usado no solo para tratar problemas de las características de calidad de productos y servicios, sino también en otros campos.

Se llama de Ishikawa porque el Dr. Kaoru Ishikawa lo desarrolló en 1960 al percatarse de que no era posible predecir el resultado o efecto de un proceso sin entender las interacciones causales de los factores que influyen en él. Esto es, siempre deben existir razones por las cuales se de una situación problemática.

INTERACCIONES CAUSALES MEDIO AMBIENTE EQUIPO Y APARATOS PERSONAL CARACTERISTICAS DE SERVICIO SALIDAS RESULTADOS METODO MATERIALES TRABAJO

Maquinaria Mano de obra CARACTERÍSTICA DE CALIDAD Materiales FACTORES (CAUSAS) Método EFECTO

Maquinaria 1 6 3 5 Mano de obra CARACTERÍSTICA DE CALIDAD 4 2 Materiales Método Cuáles de estos factores son los responsables del defecto que se desea corregir.

Y, ¿cómo se elabora un Diagrama Causa-Efecto? VARIOS PROCEDIMIENTO 1: Diagrama Causa-Efecto por la variabilidad

MEDICION MANO DE OBRA MAQUINARIA DIAGRAMA CAUSA-EFECTO MÉTODOS MATERIALES MEDIO AMBIENTE MISCELÁNEOS MERCADO

MEDIO AMBIENTE EQUIPO Y APARATOS PERSONAL VARIABILIDAD CARACTERISTICAS DE SERVICIO INTERACCIONES SALIDAS CAUSALES RESULTADOS METODO MATERIALES TRABAJO

Ejemplo Se da una vibración en una parte de determinada maquinaria. Se desea conocer a qué causas se debe dicha vibración.

MANO DE OBRA MATERIALES Demasiada experiencia Entrenamiento Contenido Conocimiento Fuera de centro Tapa del eje G Taladro de metal Tapa del eje F Experiencia Poca experiencia Personalidad Vibración Fuera de centro Ajuste Orificio de la cubierta Cubierta del eje G Planchado Tapa F Detección del eje MAQUINARIA MÉTODO Método de los 5 ¿POR QUÉ? ¿POR QUÉ?

PROCEDIMIENTO 2: LISTADO DE CAUSAS IDEA Recomendación: 10 -15 IDEAS POR PARTICIPANTE

Derrota en un partido de futball Salud Nutrición Relajación Espíritu Calorías Motivación Alimentación Fuerza de espíritu Descanso Diversión Cantidad Tiempo Devoción Orgullo Paciencia Cuidado Sueño Profundidad Compostura Concentración Teoría Calma Seguridad Programación Fuerza Movimiento Planeación Reglas Sentido común Ejercicio Velocidad Cantidad Cooperación Experiencia Estrategia Calidad Motivación Trabajo en equipo Observación Juicio de la situación Derrota en un partido de futball Fuerza de espíritu Función Orgullo Devoción Técnica Cuáles de estos factores son los responsables del defecto que se desea corregir.

Cuando utilizar “pescados” • • Capacitación y entrenamiento Guiar una discusión. Reunir datos Nivel de conocimientos de los miembros del equipo • Para iniciar la solución de cualquier problema.

Espinas con más de 4 niveles. Pocas espinas con las palabras: NO HAY o FALTA. Llegar a las causas raíz. Recordar que no es un diagrama de soluciones. No graficar causas o efectos que no puedan ser cuantificados. Hacer un diagrama x cada Caract.

DIAGRAMA DE RELACIONES HERRAMIENTA ADMINISTRATIVA QUE SIRVE DE COMPLEMENTO AL DIAGRAMA DE ISHIKAWA Causa Causa Causa ISHIKAWA Causa Causa RELACIONES Causa

C A B

ESTRATIFICACIÓN La estratificación es la clasificación de factores en una serie de grupos con características similares, con el propósito de comprender mejor la situación y encontrar la causa de los problemas fácilmente. Su aplicación generalmente puede ser después del diagrama causa-efecto, pero su utilización depende de la naturaleza de los datos. Se emplea para clasificar datos discretos con el objeto de analizar la causa elegida (en el diagrama causa-efecto) y confirmar su efecto sobre la característica de calidad a mejorar o problema a resolver.

* La estratificación puede brindar uno de los beneficios siguientes: 1. Identificar la causa que tiene mayor influencia en el problema 2. Ayudar a comprender de manera más detallada la estructura de un grupo de datos 3. Permite examinar la diferencia en los valores promedios y la variación entre diferentes estratos

CÓMO ESTRATIFICAR La estratificación generalmente se hace partiendo de la clasificación de los factores que inciden en un proceso o en un servicio. * * * * Materiales Medio ambiente Maquinaria Métodos Mano de obra Medición Mercado Otros

PASO 1 Determine los factores a estratificar y aclare la razón de ello. Los factores generalmente se refieren a las 7 m’s. PASO 2 Clarifique estos factores en grupos individuales de tal manera que permitan definirlos mejor, esto es: FACTOR * Material * Métodos * Maquinaria * M. O. (operario) * Medio ambiente * Medición GRUPO INDIVIDUAL * Por proveedor; tipo; composición, etc. . * Tipo de proceso; procedimiento; etc. . * Modelo, vida, etc. . * Experiencia, edad, etc. . * Tiempo de producción, estación, etc. . * Dureza, espesor, duración, costo

PASO 3 Diseñe una hoja de datos para obtener la información; la hoja debe contener la clasificación decidida para los grupos individuales. PASO 4 Obtenga, analice los datos y haga los cálculos necesarios para evaluar los grupos individuales entre sí; establezca conclusiones.

EN RESUMEN. . . La estratificación se emplea para confirmar causas de problemas cuando se utilizan datos que provienen de conteos (datos discretos), por ejemplo: Materiales Métodos proveedor Defecto z Maquinaria Mano de obra Confirmación de la causa: Tipo de proveedor Defectos x y z ----

EJEMPLO Se realiza una verificación acerca del porcentaje de piezas cortadas (de la canal) que no cumplen con las especificaciones (no pasan), y se encuentra que este porcentaje es alto. Se estratifican las piezas tomando en cuenta la maquinaria empleada, clasificada como I, II y III (de acuerdo con tres modelos distintos de máquina), obteniéndose los resultados siguientes: Modelo de máquina No. de piezas % de piezas No. de piezas del tipo no pasa I 310 42 13. 5 II 198 24 12. 12 III 225 33 14. 67

Operador Piezas % (no pasan) A B C Máquina I Total de piezas 165 95 50 310 42 13. 5 II 93 49 56 198 24 12. 1 123 83 19 225 33 14. 7 381 227 125 733 99 13. 5 14 20 65 99 3. 7 8. 8 52. 0 21. 5 III Total de piezas Piezas (no pasan) % Una simple mirada a los datos indica que el operario C es la causa del problema

La estratificación es a menudo muy útil en el análisis de datos para encontrar oportunidades de mejorar. Ayuda a analizar aquellos casos en los cuales la información oculta los hechos reales. Esto ocurre cuando los datos registrados provienen de varias fuentes pero son tratados como un número. Por ejemplo, en los datos sobre accidentes menores en una fábrica puede haberse registrado en un solo valor ascendente o descendente. Pero dicho valor representaría la suma total de todos los accidentes: * Por tipo de accidente: cortes, quemaduras, etc. . * Por zona afectada: ojos, manos, etc. . * Por departamento: Mantenimiento, despacho, etc. .

No. de accidentes por mes y por departamento No. de accidentes por mes 40 30 20 10 Dept. A 40 Dept. B 30 20 10 0 0 E F M A M J La estratificación permite subdividir valores en categorías o clasificaciones significativas que permitan concentrarse en la acción correctiva.

Ejemplo: Caso exitoso: Reducir los efectos en el origen. * *Círculo de Calidad: “Bumper” Empresa Nissan Mexicana, Planta Civac. IX Concurso Nacional de CCC

100% 50% 0% A B Vitales C D Triviales Otros

El diagrama de Pareto es un método simple de separar las causas principales de un problema (pocos vitales) de aquellas que representan una menor frecuencia de ocurrencia (muchos triviales). Es una gráfica de barras que representa en forma ordenada, de mayor a menor, los problemas sujetos a estudio tales como: defectos, fallas, errores, devoluciones, demoras, accidentes, entre otros. Permite identificar problemas reales que son de mayor importancia, así como las causas principales de estos.

El análisis de Pareto nos permite priorizar y enfocar los recursos en donde son más necesarios. También nos ayuda a medir el impacto de un cambio en los procesos o actividades por medio de la comparación de la situación anterior con la actual (después del cambio realizado). Mediante la representación visual de este análisis se puede observar claramente la importancia relativa de las causas, problemas y otras condiciones. Su nombre es en honor del economista italiano, Vilfredo Pareto. 100% 250 200 75% 150 50% 100 25% 50 0 A B C D E

Los Diagramas de Pareto pueden ser usados con datos que sean variables o atributos, aun cuando son más frecuentemente usados con atributos.

PRINCIPIO DE PARETO El 80% de las ventas de una empresa se realizan a través del 20% de los productos El 80% de las ventas de una empresa se realizan con el 20% de los clientes El 80% del total del tiempo de trabajo se consume con el 20% de las actividades diarias El 80% del valor de un inventario de artículos se debe al 20% de los artículos POCOS VITALES Y MUCHOS TRIVIALES

CÓMO CONSTRUIR UN DIAGRAMA DE PARETO 1. Identifique el problema o área de mejora en la que se va a trabajar. 2. Elabore una lista de los factores que están incidiendo en el problema (puede utilizar una hoja de verificación). 3. Establezca un plan para la recolección de datos (método y periodo). 4. Recolecte la información, asegurándose que sea lo más confiable posible.

5. Clasifique los factores a analizar de acuerdo a su tipo: defectuosos, fallas, defectos, etc. de acuerdo a sus hojas de verificación. De mayor a menor. 6. Construya una tabla que resuma la información. Defectuosos N° de defectuosos % de composición Longitud escasa (A) 130 Espesor inadecuado (B) 70 Anchura escasa (C) 50 Grietas en la superficie (D) 20 Otros (E) 10 46. 4 25. 0 17. 9 7. 1 3. 6 Total 100 280 % acumulado 46. 4 71. 4 89. 3 96. 4 100. 0

7. Trace un eje horizontal y dos ejes verticales. En el eje horizontal seleccione los intervalos de tipos de factores. En el eje vertical izquierdo seleccione una escala, en números enteros, que represente el número de ocurrencia de cada factor tipo. En el eje vertical derecho, coloque los porcentajes de defecto en escala de 0% - 100%. ocurrencia Porcentaje Tipos de factores

8. Trace las barras correspondientes a los tipos de factores y ocurrencia. Total de defectos = 100% 250 200 150 100 50 0 A B C D E

9. Trace la curva acumulada de ocurrencias y la escala de porcentaje de composición (eje vertical derecho). Divida esta escala en cuatro partes iguales; 25, 50, 75 y 100%, con el fin de ver el efecto de mejora, de acuerdo al objetivo. 250 100% 200 75% 150 50% 100 25% 50 0 A B C D E

Otras observaciones para el diagrama de Pareto: Título del diagrama Área donde se realiza Nombre del realizador Fecha No. de artículos por población No. de artículos de la muestra

4) Los diagramas de Pareto nos sirven para confirmar los efectos de las mejoras realizadas ________ 1000 50 500 1000 PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN 100% Efecto de la mejora 100% 500 50 0 A Problema principal B C D 0 B A C D Uso del diagrama de Pareto para evaluar y confirmar efectos de mejoras realizadas 5) No olvide especificar el objetivo a alcanzar, para percibir la mejora

LAS 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE CALIDAD

LAS 7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD 1. Diagrama de afinidad 2. Diagrama de relaciones 3. Diagrama de árbol 4. Diagrama matricial 5. Matriz de análisis de datos 6. Gráfica de procesos de decisiones programadas (PDPC inglés) 7. Diagrama de flechas

Ya conocemos las herramientas básicas de la calidad, 100 % B X C 500 A B C D A D E Por el hecho de ser claras y sencillas de entender, soy muy utilizadas para el análisis de datos en la solución de problemas, sin embargo, UNA NUEVA ERA REQUIERE DE LA UTILIZACIÓN DE UN KIT COMPLETO DE NUEVAS HERRAMIENTAS.

Las 7 nuevas herramientas o herramientas administrativas de la calidad, fueron desarrolladas por el ahora conocido Grupo de investigación de las 7 nuevas herramientas del control de calidad de la JUSE en 1977. El control de calidad ha sufrido grandes cambios, recordemos la transformación del TQC al TQM. Aún existiendo controversia entre ambas palabras (CONTROLADMINISTRACIÓN), TQM es un sistema que involucra a todas las personas de cada departamento en todos los niveles de la organización.

Aunque la calidad ha sido relacionada sólo con inspección y/o producción (industria), sabemos que hoy en día es tarea de TODOS. Esto es, la callidad comprende desde aquellos que planean y diseñan los productos o servicios, hasta aquellos que se encargan de su mercadotecnia o colocación en el mercado. Las 7 nuevas herramientas son exactamente lo que se requiere para cumplir con las demandas de la NUEVA ERA.

Uno de los principios de la administración de la calidad es el control de los procesos a través del manejo de datos numéricos. Sin embargo, en ocasiones es difícil obtener datos numéricos. Recordemos que las herramientas básicas de la calidad se basan en información cuantitativa Las 7 nuevas herramientas de la calidad, por tanto, surgieron para el manejo óptimo de la información cualitativa o datos verbales. RESULTADO: Las 7 herramientas básicas de la calidad y las 7 nuevas herramientas de la calidad, deben ser utilizadas de manera complementaria en los procesos de solución de problemas

RELACIÓN ENTRE LAS HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD Hechos (QC = administrar los hechos) Datos Información numérica Definir el problema después de recolectar la información numérica 7 Herramientas Básicas Identifación de problemas por el enfoque analítico Organizar Normalmente, las personas poseen más infromación verbal que numérica al enfrentar cualquier problema. Información verbal 7 Nuevas Herramientas Definir el problema antes de recolectar información numérica Generación de ideas y formulación de planeas utilizando el enfoque de diseño Información (conocimiento requerido para alcanzar las metas

POSICIÓN DE AMBOS GRUPOS DE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD EN LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS TIEMPO PARA UTILIZAR EN EL FUTURO HERRAMIENTAS A SER UTILIZADAS EN ESTE PUNTO YA UTILIZADAS Planeación paso I. Definir el problema Diagrama de afinidad Diagrama de relaciones Diagrama Causa-Efecto Planeación paso 2. Desarrollar estrategias de solución Diagrama de matriz Diagrama de árbol (objetivos-estrategias) Anáisis de matriz de datos (objetivos/sub-objetivos) Planeación paso 3. Formular un plan de acción específico para poner en práctica las estrategias de solución Diagrama de flechas PDPC (planear contingencias) Hacer Pareto, hojas de verificación, histogramas, Pareto, diagrama de dispersión, gráficos de control Emplear el resto de las herramientas básicas

Diagrama de afinidad Utilícelo para agrupar ideas por temas semejantes, hasta que se considere la idea completa. Consenso de ideas e identificación de problemas.

Diagrama de relaciones Utilícelo para identificar y confirmar causas de problemas, mediante el análisis de sus relaciones. Base para elaborar un plan de eliminación de causas de un problema.

Diagrama de árbol Utilícelo para definir las contramedidas para solucionar un problema o los medios para lograr una meta. Clarifica las acciones a seguir para la solución.

Diagrama matricial Utilícelo para generar información para analizar un problema relacionándolo entre diferentes factores o elementos. Facilita la evaluación numérica del problema.

Matriz de análisis de datos Utilícelo para identificar variaciones clave en un proceso, analizando la relación entre sus diferentes variaciones. Base para tomar acción sobre la variación preponderante.

GRÁFICA DE PROCESOS DE DECISIONES PROGRAMADAS (PDPC). Utilícelo para establecer situaciones no deseadas y los medios para contrarrestarlas durante el diseño de un evento. Construcción progresiva del plan considerando contingencias.

Diagrama de flechas Utilícelo para optimizar la programación para el desarrollo de un plan. Crea el plan y la programación de las estrategias de solución.