CRM системы Customers Relationship Management Управление Взаимоотношениями с

CRM системы Customers Relationship Management Управление Взаимоотношениями с Клиентами

План: 1. Возможности CRM Monitor. 2. Бизнес – архитектура CRM Monitor. 3. Алгоритм работы в программе. 4. Перспективы развития и проблемы внедрения СRM технологий.

Возможности CRM Monitor Для организации в целом: - создание единого информационного пространства - организация и контроль бизнеспроцессов - поддержка клиентоориентированной стратегии фирмы - организация взаимодействия между подразделениями

Руководство организации: - получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации в любых форматах - контроль деятельности подразделений - подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений маркетинге - стратегическое планирование и контроль выполнения планов

Отдел продаж, закупок: - организация коммуникаций с контрагентами - ведение полного «досье» по контрагенту - обеспечение лояльности существующих контрагентов - привлечение новых клиентов, поставщиков - контроль работы менеджеров по продажам и закупкам - подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства

Служба контроля качества: - учет и анализ пожеланий потребителей - организация и контроль мероприятий по претензиям и отзывам потребителей

Планово-экономические службы: - анализ текущей коммерческой деятельности с целью оптимизации экономической политики и планирования - контроль выполнения плановых показателей - контроль исполнения экономической и финансовой дисциплины сотрудниками других подразделений - получение данных для финансового планирования - информация о контрагентах и конкурентах организации

Отдел логистики: - получение данных об условиях доставки и географических параметрах контрагента - организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами - учет и анализ работы подразделения

Отдел маркетинга: - маркетинговый анализ текущих продаж - сегментация рынка - анализ деятельности конкурентов - учет влияния внешних факторов - организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий - комплексный маркетинговый анализ - подготовка отчетности для вышестоящего руководства

Бизнес архитектура Monitor CRM включает 1. Классический функционал – Оперативное использование (информация о конкретном клиенте в течение всей транзакции)

2. Маркетинговый анализ • • • Моделирование поведения клиента Оценка потенциальной ценности клиента Определение рентабельности клиента Оптимизация портфеля заказов Статистические закономерности в выборе маркетинговых программ фирмой

3. Технологии BI (Business Intelligence) это методы и инструменты для преобразования, хранения, анализа, моделирования, информации в ходе работы над задачами, построения информативных отчётов о текущей ситуации для принятия управленческих решений

4. Интерактивное взаимодействие с клиентом (влияние клиента на деятельность компании: процессы разработки дизайна, продукта, производства, доставки, обслуживания)

Маркетинг Цены События Внешние факторы Конкуренты Внешние данные Аналитический CRM Аналитические отчеты Операционный CRM Выборки Контрагенты Ежедневник Внутренние данные Отгрузки Отдел продаж Закупки Отдел закупок Оплата Бухгалтерия Склад Логистика Рекламации Отдел качества Бизнес архитектура CRM Монитор

Алгоритм работы в программе Monitor CRM 1. Формирование справочников • • Признаки Единицы измерения Товары Скидки Валюты Менеджеры Контрагенты

2. Создание шаблонов документов • • Договоры Почтовые рассылки Рассылки по E-mail Коммерческие предложения

3. Работа с реестрами и журналами в виде табличных данных • • Контакты Заявки Оплата Отгрузки

4. Работа с выборками • Отбор данных для анализа • Групповая обработка данных • Подготовка аналитической отчетности

5. Формирование отчетности • • • Выбор нужного отчета Выбор разрезов отчета Единицы построения Формат данных Дополнительные возможности-Лидеры, Тренды

Работа с ежедневником • Оперативная информация о контрагентах - контакты, продажи, оплата, праздники, электронный распорядок дня менеджера

Перспективы развития CRM платформы - Превращение аналитики по клиентам в аналитику по отношениям - Преобразование традиционного маркетинга в инновационный маркетинг в масштабе реального времени

Внедрение CRM-систем по федеральным округам по итогам 2013

Перспективы развития CRM платформы - Повышение значимости аналитического управления связями с клиентами для управления эффективностью деятельности предприятия в целом. - Возрастание значимости аналитики по сетевым рынкам

Доли основных игроков рынка CRM в РФ

Проблемы внедрения 1. Цена внедрения 2. Суть и цель внедрения 3. Попытка внедрить все и сразу